Постпродажный сервис Билайн — на отвали, только бы ничего не решать

Как я столкнулся с сепулькированием в реальном мире. Даже хуже, чем сбербанк в лучшие годы с его "где карту заказывали — туда и идите".

Преамбула

30.06 с.г. купил мобильный вай-фай роутер залоченный под Билайн. Проверил в одном месте СПб — всё отлично, вплоть до просмотра видео в 1080 без лагов. Приехал в тот район СПб, где собирался его использовать — не тянет. Проверяю скорость, а она от 0,1 М/бит в сек до 2-3 в лучшем случае.

Обращаюсь в поддержку 06.07 (номер обращения 2220161817): да, говорят, что проблема в оборудовании вышки реально есть, скорость ограничена, обещают исправить. СМСки, что проблема всё ещё есть, но её решение занимает чуть больше времени, приходят каждые да дня, но с 17.07 они даже перестали приходить. В поддержке и сегодня, 28.07 признают, что проблема всё ещё есть (ещё бы, скорость так и не изменилась) и скорость ограничена.

Фабула

Это кормление завтраками надоело. Обращаюсь в поддержку, говорю, что хочу вернуть роутер. Да, на тот момент прошло больше 14 дней, но суть в том, что Закон «О защите прав потребителей» на самом деле не ограничивается нормой возврата, когда товар неисправен. Продавец обязан уведомить покупателя об основных потребительских х-ках товара или услуги (ст. 10 Закона), а если не уведомил, то несёт ответственность по пп. 1-4 статьи 18 или п. 1 статьи 29 за недостатки товара, работы, услуги, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации (ст. 12 Закона).

Естественно, что меня не только не предупредили, что где-то в городе есть такие проблемы со связью, но и уверяли, что в Питере везде 3G — 4G ловит без проблем. А так как роутер залочен на оператора, то роутер+симка это неразрывная связка.

Обращаюсь по телефону с заявлением, что хочу на этом основании (что меня не уведомили об ограничениях, они ХЗ когда закончатся) вернуть мобильный роутер. Окей, — говорит парень Ян из поддержки, - Ваше обращение зарегистрировано, ждите СМС о регистрации и решения по проблеме. СМСка не приходит. Звоню в поддержку — такого обращения от меня не зарегистрировано вообще.

Хорошо, иду в ближайший офис Билайн. Говорю — хочу написать заявление на возврат, и описываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы. Там мне в первый день говорят — а приходите через день, потому что я ничего не знаю, будет главный, он в курсе. Прихожу через день — да, говорят, вас могли ввести в заблуждение, и товар можно вернуть, но везите туда, где покупали, мы у вас принять не можем. Офигеть.

Дежа вю из 2000-х Народное

Приехал сегодня, 28.07, в тот офис, где покупал, опять рассказываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы: да, — говорят, сейчас заберём и вернём деньги, говорят. Но только у нас тут технические неполадки, почему-то не можем вернуть, не находит покупку в базе, хотя чек есть. Можно заказать курьера, он заберёт.

Уже прямо в офисе звоню в поддержку билайн, ОПЯТЬ рассказываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы, мне говорят: сейчас переведу на другого специалиста. Ещё раз рассказываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы. Специалист выслушал и говорит, что выслать курьера не можем, только за стационарным оборудованием высылаем. А сдать ваш мобильный вай-фай роутер можете в нашем офисе продаж на Ланском шоссе (мне ближе север).

Один нюанс — офиса билайн там нет. Уже прямо реально бесит.

Звоню ещё раз — уже в который раз объясняю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы. И тут меня спрашивают: «а это вы так покупали или интернет Заказ?» Интернет-заказ, говорю. Ага, — говорят они, — тогда мы вас в интернет магазин и отправим. Соединяют с интернет магазином — _опять_ говорю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы, мне отвечают: а товар можно вернуть только в течение недели (потом эти «показания» поменялись на 15 дней с покупки, потом на 14, потом снова неделю — разговаривал около 50 минут с ожиданиями после «я сейчас уточню и вернусь к вам»), или если он неисправен. Я несколько раз объясняю, что товар исправен, проблема в другом, что меня не уведомили о том, что есть неполадки и ограничения в городе. И что Закон ОЗПП предусматривает не только неисправность как основание для возврата. И что модем залочен под билайн и я не могу взять другую симку и использовать его. И что не в тарифе дело, так как техподдержка признаёт, что неполадки есть и они в оборудовании вышки.

Результат — что они (интернет магазин) не могут увидеть, что было какое-то обращение, и товар не примут, если он исправен, а что он залочен под билайн только — это всё равно. Максимум, чем могут помочь — это дать почту, куда можно писать.

Эпилог

Резюме такое — никогда бы не купил (и теперь никогда не куплю точно) услуги билайн, если бы почитал VC, и знал бы, что у их аккаунта отрицательный рейтинг

Им главное — только продать. Тонны денег вбухиваются в рекламу — а о нормальном сопровождении клиента — не, не слышал. Только бы спихнуть. Техподдержка или не регистрирует обращение, или даёт недостоверную информацию в лицо (старается спихнуть в несуществующий офис, например), или спихивает клиента в интернет-магазин, который никак не может прокомментировать технические неполадки — это звоните в другое место, мы только по продажам.

Теперь я понимаю, почему уходят в тинькофф, например, даже если услуги дороже. Даже на VC из того, что я видел — если жалоба на тинькофф, то они всегда в комментариях, разберёмся, виновные наказаны, бонусы начислены. Может виновные реально и не наказаны, так как их вины нет, но:
А. Это приятно слышать клиенту.
Б. Бонусы уже начислены — и это тоже приятно.

Если жалоба в билайн — аааа, и так сойдёт, чего суетиться, отвечать ещё им. С жалобами они, панимаишь, пришли.

Отдельно доставит если они и в этот пост не придут — как доказательство тезиса.

0
96 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Сергей

А чем пользоваться не страшно? В России, внезапно, нет ни одного вменяемого опсоса 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Штейн

Это все виртуальные операторы, на сетях тех же опсосов

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Сергей

Это все, по факту, мегафон :) и работает оно, не везде, мягко говоря, адекватно. Вот, прямо сейчас, такая связь и это центр миллионника. До это пробовал йоту - было ещё хуже. К слову, йоте хотя бы хватило яйц, что б признать, что сеть перегружена. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Житников

И отъехать в деревню. В городах интернет Маска так же упрется в емкостной потолок, если получит широкое использование.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Воронин

Йота - это которая заглушила сигнал во всем доме, когда силовики вскрывали дверь Руслану Шаведдинову?

Тинька жрет дохера за анлим + просит еще за раздачу доплатить

Ответить
Развернуть ветку
93 комментария
Раскрывать всегда