Постпродажный сервис Билайн — на отвали, только бы ничего не решать

Как я столкнулся с сепулькированием в реальном мире. Даже хуже, чем сбербанк в лучшие годы с его "где карту заказывали — туда и идите".

30.06 с.г. купил мобильный вай-фай роутер залоченный под Билайн. Проверил в одном месте СПб — всё отлично, вплоть до просмотра видео в 1080 без лагов. Приехал в тот район СПб, где собирался его использовать — не тянет. Проверяю скорость, а она от 0,1 М/бит в сек до 2-3 в лучшем случае.

Обращаюсь в поддержку 06.07 (номер обращения 2220161817): да, говорят, что проблема в оборудовании вышки реально есть, скорость ограничена, обещают исправить. СМСки, что проблема всё ещё есть, но её решение занимает чуть больше времени, приходят каждые да дня, но с 17.07 они даже перестали приходить. В поддержке и сегодня, 28.07 признают, что проблема всё ещё есть (ещё бы, скорость так и не изменилась) и скорость ограничена.

Это кормление завтраками надоело. Обращаюсь в поддержку, говорю, что хочу вернуть роутер. Да, на тот момент прошло больше 14 дней, но суть в том, что Закон «О защите прав потребителей» на самом деле не ограничивается нормой возврата, когда товар неисправен. Продавец обязан уведомить покупателя об основных потребительских х-ках товара или услуги (ст. 10 Закона), а если не уведомил, то несёт ответственность по пп. 1-4 статьи 18 или п. 1 статьи 29 за недостатки товара, работы, услуги, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации (ст. 12 Закона).

Естественно, что меня не только не предупредили, что где-то в городе есть такие проблемы со связью, но и уверяли, что в Питере везде 3G — 4G ловит без проблем. А так как роутер залочен на оператора, то роутер+симка это неразрывная связка.

Обращаюсь по телефону с заявлением, что хочу на этом основании (что меня не уведомили об ограничениях, они ХЗ когда закончатся) вернуть мобильный роутер. Окей, — говорит парень Ян из поддержки, - Ваше обращение зарегистрировано, ждите СМС о регистрации и решения по проблеме. СМСка не приходит. Звоню в поддержку — такого обращения от меня не зарегистрировано вообще.

Хорошо, иду в ближайший офис Билайн. Говорю — хочу написать заявление на возврат, и описываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы. Там мне в первый день говорят — а приходите через день, потому что я ничего не знаю, будет главный, он в курсе. Прихожу через день — да, говорят, вас могли ввести в заблуждение, и товар можно вернуть, но везите туда, где покупали, мы у вас принять не можем. Офигеть.

Приехал сегодня, 28.07, в тот офис, где покупал, опять рассказываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы: да, — говорят, сейчас заберём и вернём деньги, говорят. Но только у нас тут технические неполадки, почему-то не можем вернуть, не находит покупку в базе, хотя чек есть. Можно заказать курьера, он заберёт.

Уже прямо в офисе звоню в поддержку билайн, ОПЯТЬ рассказываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы, мне говорят: сейчас переведу на другого специалиста. Ещё раз рассказываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы. Специалист выслушал и говорит, что выслать курьера не можем, только за стационарным оборудованием высылаем. А сдать ваш мобильный вай-фай роутер можете в нашем офисе продаж на Ланском шоссе (мне ближе север).

Один нюанс — офиса билайн там нет. Уже прямо реально бесит.

Звоню ещё раз — уже в который раз объясняю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы. И тут меня спрашивают: «а это вы так покупали или интернет Заказ?» Интернет-заказ, говорю. Ага, — говорят они, — тогда мы вас в интернет магазин и отправим. Соединяют с интернет магазином — _опять_ говорю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы, мне отвечают: а товар можно вернуть только в течение недели (потом эти «показания» поменялись на 15 дней с покупки, потом на 14, потом снова неделю — разговаривал около 50 минут с ожиданиями после «я сейчас уточню и вернусь к вам»), или если он неисправен. Я несколько раз объясняю, что товар исправен, проблема в другом, что меня не уведомили о том, что есть неполадки и ограничения в городе. И что Закон ОЗПП предусматривает не только неисправность как основание для возврата. И что модем залочен под билайн и я не могу взять другую симку и использовать его. И что не в тарифе дело, так как техподдержка признаёт, что неполадки есть и они в оборудовании вышки.

Результат — что они (интернет магазин) не могут увидеть, что было какое-то обращение, и товар не примут, если он исправен, а что он залочен под билайн только — это всё равно. Максимум, чем могут помочь — это дать почту, куда можно писать.

Резюме такое — никогда бы не купил (и теперь никогда не куплю точно) услуги билайн, если бы почитал VC, и знал бы, что у их аккаунта отрицательный рейтинг

Им главное — только продать. Тонны денег вбухиваются в рекламу — а о нормальном сопровождении клиента — не, не слышал. Только бы спихнуть. Техподдержка или не регистрирует обращение, или даёт недостоверную информацию в лицо (старается спихнуть в несуществующий офис, например), или спихивает клиента в интернет-магазин, который никак не может прокомментировать технические неполадки — это звоните в другое место, мы только по продажам.

Теперь я понимаю, почему уходят в тинькофф, например, даже если услуги дороже. Даже на VC из того, что я видел — если жалоба на тинькофф, то они всегда в комментариях, разберёмся, виновные наказаны, бонусы начислены. Может виновные реально и не наказаны, так как их вины нет, но:
А. Это приятно слышать клиенту.
Б. Бонусы уже начислены — и это тоже приятно.

Если жалоба в билайн — аааа, и так сойдёт, чего суетиться, отвечать ещё им. С жалобами они, панимаишь, пришли.

Отдельно доставит если они и в этот пост не придут — как доказательство тезиса.

#жалобабилайн #билайн