Постпродажный сервис Билайн — на отвали, только бы ничего не решать

Как я столкнулся с сепулькированием в реальном мире. Даже хуже, чем сбербанк в лучшие годы с его "где карту заказывали — туда и идите".

Преамбула

30.06 с.г. купил мобильный вай-фай роутер залоченный под Билайн. Проверил в одном месте СПб — всё отлично, вплоть до просмотра видео в 1080 без лагов. Приехал в тот район СПб, где собирался его использовать — не тянет. Проверяю скорость, а она от 0,1 М/бит в сек до 2-3 в лучшем случае.

Обращаюсь в поддержку 06.07 (номер обращения 2220161817): да, говорят, что проблема в оборудовании вышки реально есть, скорость ограничена, обещают исправить. СМСки, что проблема всё ещё есть, но её решение занимает чуть больше времени, приходят каждые да дня, но с 17.07 они даже перестали приходить. В поддержке и сегодня, 28.07 признают, что проблема всё ещё есть (ещё бы, скорость так и не изменилась) и скорость ограничена.

Фабула

Это кормление завтраками надоело. Обращаюсь в поддержку, говорю, что хочу вернуть роутер. Да, на тот момент прошло больше 14 дней, но суть в том, что Закон «О защите прав потребителей» на самом деле не ограничивается нормой возврата, когда товар неисправен. Продавец обязан уведомить покупателя об основных потребительских х-ках товара или услуги (ст. 10 Закона), а если не уведомил, то несёт ответственность по пп. 1-4 статьи 18 или п. 1 статьи 29 за недостатки товара, работы, услуги, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации (ст. 12 Закона).

Естественно, что меня не только не предупредили, что где-то в городе есть такие проблемы со связью, но и уверяли, что в Питере везде 3G — 4G ловит без проблем. А так как роутер залочен на оператора, то роутер+симка это неразрывная связка.

Обращаюсь по телефону с заявлением, что хочу на этом основании (что меня не уведомили об ограничениях, они ХЗ когда закончатся) вернуть мобильный роутер. Окей, — говорит парень Ян из поддержки, - Ваше обращение зарегистрировано, ждите СМС о регистрации и решения по проблеме. СМСка не приходит. Звоню в поддержку — такого обращения от меня не зарегистрировано вообще.

Хорошо, иду в ближайший офис Билайн. Говорю — хочу написать заявление на возврат, и описываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы. Там мне в первый день говорят — а приходите через день, потому что я ничего не знаю, будет главный, он в курсе. Прихожу через день — да, говорят, вас могли ввести в заблуждение, и товар можно вернуть, но везите туда, где покупали, мы у вас принять не можем. Офигеть.

Дежа вю из 2000-х Народное

Приехал сегодня, 28.07, в тот офис, где покупал, опять рассказываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы: да, — говорят, сейчас заберём и вернём деньги, говорят. Но только у нас тут технические неполадки, почему-то не можем вернуть, не находит покупку в базе, хотя чек есть. Можно заказать курьера, он заберёт.

Уже прямо в офисе звоню в поддержку билайн, ОПЯТЬ рассказываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы, мне говорят: сейчас переведу на другого специалиста. Ещё раз рассказываю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы. Специалист выслушал и говорит, что выслать курьера не можем, только за стационарным оборудованием высылаем. А сдать ваш мобильный вай-фай роутер можете в нашем офисе продаж на Ланском шоссе (мне ближе север).

Один нюанс — офиса билайн там нет. Уже прямо реально бесит.

Звоню ещё раз — уже в который раз объясняю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы. И тут меня спрашивают: «а это вы так покупали или интернет Заказ?» Интернет-заказ, говорю. Ага, — говорят они, — тогда мы вас в интернет магазин и отправим. Соединяют с интернет магазином — _опять_ говорю всё то, что написал в преамбуле и начале фабулы, мне отвечают: а товар можно вернуть только в течение недели (потом эти «показания» поменялись на 15 дней с покупки, потом на 14, потом снова неделю — разговаривал около 50 минут с ожиданиями после «я сейчас уточню и вернусь к вам»), или если он неисправен. Я несколько раз объясняю, что товар исправен, проблема в другом, что меня не уведомили о том, что есть неполадки и ограничения в городе. И что Закон ОЗПП предусматривает не только неисправность как основание для возврата. И что модем залочен под билайн и я не могу взять другую симку и использовать его. И что не в тарифе дело, так как техподдержка признаёт, что неполадки есть и они в оборудовании вышки.

Результат — что они (интернет магазин) не могут увидеть, что было какое-то обращение, и товар не примут, если он исправен, а что он залочен под билайн только — это всё равно. Максимум, чем могут помочь — это дать почту, куда можно писать.

Эпилог

Резюме такое — никогда бы не купил (и теперь никогда не куплю точно) услуги билайн, если бы почитал VC, и знал бы, что у их аккаунта отрицательный рейтинг

Им главное — только продать. Тонны денег вбухиваются в рекламу — а о нормальном сопровождении клиента — не, не слышал. Только бы спихнуть. Техподдержка или не регистрирует обращение, или даёт недостоверную информацию в лицо (старается спихнуть в несуществующий офис, например), или спихивает клиента в интернет-магазин, который никак не может прокомментировать технические неполадки — это звоните в другое место, мы только по продажам.

Теперь я понимаю, почему уходят в тинькофф, например, даже если услуги дороже. Даже на VC из того, что я видел — если жалоба на тинькофф, то они всегда в комментариях, разберёмся, виновные наказаны, бонусы начислены. Может виновные реально и не наказаны, так как их вины нет, но:
А. Это приятно слышать клиенту.
Б. Бонусы уже начислены — и это тоже приятно.

Если жалоба в билайн — аааа, и так сойдёт, чего суетиться, отвечать ещё им. С жалобами они, панимаишь, пришли.

Отдельно доставит если они и в этот пост не придут — как доказательство тезиса.

0
96 комментариев
Написать комментарий...
Vlad Tory

Может мух отделим от котлет ....Модем отдельно связь отдельно. 
Модем недостатка не имеет....соответственно возврат тут не причем....В тарифах точная скорость тоже вроде как не указана....
О чем речь?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Если я не могу использовать по назначению модем, если в него не вставлена симка билайн, то на кой ляд он мне сдался? Зачем я его покупал? Просто так? Они же этот модем и рекламируют как "только у нас, только с билайн". 
Это как продать авто, которое ездит только на особом бензине, который можно купить только у производителя авто. А бензин этот производитель не продаёт. Да, авто в порядке. Но использовать по задекларированному продавцом назначению - невозможно. 

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

Как так не можете? Там же написано "Проверил в одном месте СПб — всё отлично, вплоть до просмотра видео в 1080 без лагов." - разве это не значит что вы можете использовать его по прямому назначению?....Получается модем исправен. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

А в другом - нет. Об ограничениях скорости на территории СПб меня не уведомляли. Наоборот, говорили, что покрытие в городе полное. 

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

Стооооп стооооп стоооп....
Ещё раз....мухи отдельно ....котлеты отдельно....
Модем как мы видим исправен: видео вы в 1080 смотрели...забываем про модем....
Что значит про ограничения скорости не уведомляли ? В описании тарифов всегда пишут: скорость не гарантируется итд....зависит от нагрузки на сеть рильефа итд итп....или вы просто не читаете что подписываете?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Зачем мне забывать про модем? Модем без симки не работает, как авто без двигателя, или раз уж взяли ту аналогию - без бензина. 
Да, но не не гарантируется из-за неполадок. Зачем мне 4G интернет  перманентной скоростью 0,2 МБбита в секунду? Я такой не покупал. 

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

Потому что есть модем....а есть договор оказания услуг....
Это две разные вещи. 
1)Модем у вас исправен. Это подтверждается тем что с помощью него смотрели видео ...
2)"Зачем мне 4G интернет перманентной скоростью 0,2 МБбита в секунду?" - так это к вам вопрос....договор то вы заключили.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Я договор на такой интернет не заключал, мне о таких ограничениях никто не предупреждал, наоборот, говорили, что покрытие 3G/4G в городе есть везде. 
Вещи может и разные, а работают вместе, порознь не работают. 

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

"Я договор на такой интернет не заключал" - так может тогда стоит озвучить название тарифа чтоб все могли посмотреть на условия на которых вы заключили договор?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Если вы хотите знать тариф - то спросите словами через клавиатуру а не манипуляциями. Дом анлим.

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

Дом анлим так и называется? Не находит поисковик. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

"На практике доступная абоненту скорость передачи данных на уровне приложений зависит от технологии сети, числа одновременно работающих пользователей, категории абонентского оборудования, поддержки абонентским оборудованием сети LTE, используемого тарифа, условий радиоприема, а также регуляторных ограничений на максимально излучаемую мощность сигнала." - как раз по вашей ссылке .....
.....условий радиоприёма....числа одновременно работающих пользователей итд.....
То о чем я выше писал.....

Ответить
Развернуть ветку
Gareht Nineth

Ты по русски говори, смотреть в HD то можно? 

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

Выше всё русским по белому написано....и взято как раз с той самой страницы ссылку на которую дали выше. Примерно такие же условия прописаны во всех тарифах.... 

Ответить
Развернуть ветку
Gareht Nineth

Это замечательно, так смотреть в HD то можно?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Да, но это не касается непосредственно неполадок в оборудовании ОпСоС'а.

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

Откуда информация о неполадках в оборудовании?
В самой теме было написано о проблемах с оборудованием а не о неполадках.....
К примеру проблема с оборудованием может заключаться в узком канале подходящем к вышке....Это проблема но не неполаладка.  Обычно со временем канал расширяют потому и говорят что работы ведутся. 
Кстати потому скорость и зависит от числа одновременно работающих пользователей....скорость канала не безгранична....и делится на всех....

Ответить
Развернуть ветку
Gareht Nineth

"проблема но не неполаладка" - это называется "недостаток". Недостаток в услуге ненадлежащего качества

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

В чем именно заключается недостаток? (В сравнении с договором)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

В том, что оборудование передачи данных работает не так, как надо, и не обеспечивает своей скорости, не важно, сколько людей присоединено.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Вы пропустили в самом начале:

Обращаюсь в поддержку 06.07 (номер обращения 2220161817): да, говорят, что проблема в оборудовании вышки реально есть, скорость ограничена, обещают исправить. СМСки, что проблема всё ещё есть, но её решение занимает чуть больше времени, приходят каждые да дня, но с 17.07 они даже перестали приходить. В поддержке и сегодня, 28.07, признают, что проблема всё ещё есть

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

К примеру...был канал 100мб...подключалось 5 человек.....каждый получал 20 мб..  всё норм....потом число потребителей возросло...теперь подключается 100чел....каждый получает по 1мб.. .и это уже проблема....НО...это не неполадка....оборудование то работает в штатном режиме.....
Эт если упрощенно....

Ответить
Развернуть ветку
DarkEery

Если упрощенно, то мы продали вам билет в СВ, но не наша проблема что в ваш вагон набилось 100 человек, по 4 на место.
В данном случае имеет место не проблема топологии или используемом типе связи , а банальный пофигизм. О том что их базовая станция в этом районе перманентно перегружена они знают, но... Пока проблема не отразится радикально на продажах ничего делать не будут. Хотя зная полосатых думаю и это им пофиг :))

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

....так если вы такое место брали значит вас устраивало....а если изначально не устраивало то зачем договор подписывали (билет покупали)? Чего отдельное купе не взяли?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Ели уж идти в аналогии, то никто не предупреждал, что на это место будет 4 человека. 

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

"На практике доступная абоненту скорость передачи данных на уровне приложений зависит от технологии сети, числа одновременно работающих пользователей............"
...числа одновременно работающих пользователей....

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Что по вашему это доказывает?
Вы уходите в аналогию, потом, не справившись с логикой аналогии, возвращаетесь в первоначальную логику, где логика аналогии не действует, и пытаетесь жонглированием словами без учёта смысла что-то доказать? Может в начале 2000-х на форуме Кащенко это работало, но мой Б-г, с выпускником университета в 2021 - вы правда на это надеялись?
Ситуация простая:
1. Модем без неполадок? Да.
2. Модем по своему прямому назначению может быть использован без симки Билайн? Нет.
3. Модем работает корректно по своему прямому назначению если в связи билайн проблемы из-за неполадок в оборудовании вышки? Нет. 
4. Если я выну симкарту билайн, которая некорректно работает из-за неполадок в оборудовании вышки - см. п. 2.
 
Как результат - я не могу использовать модем по его прямому назначению, услуга, которую предоставляет модем (доступ в интернет) - не может быть оказана. Модем продан тем же, кто оказывает услуги связи, и завязан только на эти услуги связи. Симкарта - это всего лишь один из элементов модема для реализации его функции. По факту он свою функцию не выполняет. 

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

Симкарта это один из элементов модема????  Уууу....))))) 
Всё чудесатей и чудесатей))))
.....бензин часть машины....
....носки часть человека....
Понятно.....)))))
Спасибо за весёлый разговор. 
П.с. только в итоге не путайте добрую волю продавца с обязанностью....
Хотяяяя....если у вас симка часть модема....)))

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Для оказания услуги "доступ в интернет" - безусловно часть модема. 
Пожалуйста. И вам удачи. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Как раз признают, что оборудование не работает в штатном режиме и скорость ограничена от той, что должна быть при данном оборудовании, и техники работают над исправлением, когда исправят - не знают. 

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

Так и написали что оборудование не работает в штатном режиме?? И скорость ограничена от той что должна быть???? Что то как то сомнительно это.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

По телефону сказали. Подтвердили 29.07, что заявка ещё висит и не закрыта. Ограничение по скорости не снято. 

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Tory

Ни чего я не пропустил....сами ещё раз прочтите...."говорят, что проблема в оборудовании вышки"....
ПРОБЛЕМА а не неполадка....
Либо там информация неверная.....

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Кузнецов
Автор

Это какое-то иезуитское жонглирование словами выдернув их из контекста и не уточнив, что я имею ввиду - признают проблему в оборудовании, которую не могут исправить. Считайте это синонимом технической неполадки (мой авторский текст). 

Ответить
Развернуть ветку
93 комментария
Раскрывать всегда