Несколько лет назад я прочитал на VC занимательную статью о том, как в одной из американских IT компаний искусственный интеллект самостоятельно уволил сотрудника, а тот никак не смог этому противостоять. Тогда мне это показалось забавным, исключительным случаем, но я и подумать не мог, что такие ситуации могут быть отлажены в «систему» и приобрести массовый характер.
В этой статье я расскажу о своем опыте борьбы с таким "роботом" и покажу, как всего лишь небольшая недоработка приложения Яндекс.Еда портит клиентский опыт тысячам клиентам и партнерам курьерам.
Чем я занимался
В пандемию я, как и многие, столкнулся с падением доходов. Из-за имеющихся финансовых обязательств (к вопросу о том, как важна финансовая подушка!), начал искать дополнительные источники дохода — в том числе, устроился в Яндекс.Доставку. Это некая «служба помощи» пешим и вело-курьерам Лавки и Еды — если они не справляются, или расстояния слишком большие, за заказом приезжает курьер Яндекс.Доставки на автомобиле.
Работал в основном ночью — выходил с наступлением темноты и заканчивал с рассветом. Это "особое" время, ведь необходимо соблюдать не только базовые принципы (маска, перчатки, вежливость), но и дополнительные правила — не звонить в дверь, не нарушать спокойствие клиента и жителей дома. А если утром доставить горячий кофе и при этом пожелать отличного дня — клиент гарантированно расплывется в улыбке :)
За что получил блокировку
Заказ в 7 утра — бюджетная пиццерия на окраине. Доставляю пиццу Маргариту. Упаковал заказ в термосумку, приехал на точку, но никак не могу найти указанный адрес. Несколько раз обхожу территорию — еще раз проверяю карту и понимаю, что клиент поставил точку в нежилом здании автомобильной парковки.
По регламенту сервиса, если адрес неправильный, я должен 3 раза попытаться дозвониться клиенту, а затем составить запрос в поддержку. Этот регламент я даже "перевыполнил", так как пытался дозвониться клиенту около 15 минут, затем составил запрос. Поддержке тоже не удалось найти клиента, приложение издало звук "заказ отменен", а мне было велено вернуть заказ в ресторан. К слову — обратная дорога курьеру не оплачивается.
Через пару часов я захожу приложение, чтобы посмотреть баланс, и вижу, что аккаунт заблокирован. Якобы, я забирал заказы у отправителей, но не вручал получателям, чем самым обманывал пользователей.
Конечно, у всех бывают ошибки, и я хотел разобраться. Обвинение в воровстве пиццы — Маргариты за 200 рублей, выглядело для меня не только несправедливым, но и унизительным. Я составил запрос в поддержку, на что получил ответ:
Решил не отступать. Собрал доказательную базу — скриншоты, доказательства, и начал отправлять по электронной почте и в сообщения в ВКонтакте. Несмотря на то, что мое обращение было большое и с картинками — ответ приходил буквально через минуту: "так решили алгоритмы сервиса, повлиять на это мы не можем". В какой источник я бы не писал, получал шаблонный ответ робота.
Почему клиент не получает еду
Из-за недоработанного приложения.
Я ответственно выполняю свою работу. Решаю любые проблемные ситуации, разговариваю с иностранными клиентами на английском (да, в Яндексе к моему удивлению очень много заказчиков иностранцев, которые в комментариях прямо указывают - нужен англоговорящий курьер).
Однако я совсем не могу повлиять на то, что приложение позволяет заказать доставку еды на любую точку на карте. Если в других приложениях, при оформлении доставки, вы вручную вбиваете адрес, а приложение не дает оформить вам заказ без номера квартиры, то в Яндекс.Еде приложение автоматически определяет геолокацию смартфона, а уже затем клиент по желанию может скорректировать его или указать квартиру. То есть, Яндекс даже не выдаст уведомление, мол "а квартиру указать не хотите?".
Вот один из последних примеров. Ночная доставка одной шаурмы. Клиент поставил точку в лесной зоне около пруда и не сообщил больше никаких данных (дом, подъезд, квартира). Людей там не было, а клиент не отвечал на телефон. Клиент без еды, но виновато не приложение, которое это не предотвратило на этапе заказа, а курьер, ведь по логике алгоритмов - он украл шаурму.
Итог
Как бы это футуристично не звучало, но неведомые "алгоритмы" оставили меня без работы из-за недоработки в приложении, которая легко исправляется одним релизом. Всем хороших курьеров и вкусной еды!)
UPD. Доступ восстановили, даже сами нашли мой аккаунт (в статье не указывал никаких данных о себе). Позвонили и отправили сообщение в приложении и ВКонтакте. Правда все равно написали, что я виноват в ситуации, так как неправильно поставил статус заказа (напомню, что заказ принудительно закрывает диспетчер, если не может связаться с клиентом). Спасибо VC и команде Яндекс.Про за помощь.
Комментарий недоступен
Потому что водители тупо отказываются брать заказы.
Заебало, работаете - работайте качественно, а не так, что это нравится, это не нравится
"Может, сделать так, чтобы водителям стало выгодно брать заказы? Да не, бред какой-то...."
Если сделать чтобы водителям было выгодно, то будет невыгодно либо Яндексу, либо клиенту.
Водитель продолжает работать? Значит ему достаточно выгодно.
Это Яндекс так всех убеждает. Точно так же он всех убеждает, что первым открыл такси и до него ничего не было. Скоро, видимо, начнет убеждать, что никаких конкурентов он не выкупал.
До Яндекса все водители видели списки всех свободных заказов и сами выбирали то, что выгодно возить лично им. Доплат за заказы водители не получали, но и санкций за нежелание что-то брать для них не было. При этом цена заказа для клиента не прыгала в 2-3 раза без какой-то логики.
Что это означает? Что заказы были выгодны сразу всем: и клиенту, и водителю и агрегатору. Яндекс не только сломал систему здравого смысла, но и пиарит этот идиотизм как некоторое безальтернативное откровение. И пиарит успешно, молодцы.
Что значит продолжает работать? Нормально зарабатывают те, кто умеет обманывать систему (есть способы), фильтровать реально выгодные заказы, т.е. наглое жулье. Пытающие работать правильно, честно получают в итоге отфильтрованный мусор и уходят. В итоге пассажиры удивляются почему водители так себя ведут. Не надо удивляться, это гениальная фильтрация Яндекса так работает. Ноухау.
теперь представьте, что неудобная заявка это кому то надо скорее попасть в больницу, потом представьте, что эту неудобную заявку подали ваши родные/близкие. или наоборот из больницы поздно вечером и как только бомбила берет заказ и видит, что ему НЕВЫГОДНО у него сразу 'ломается машина и вообще я никуда не поеду, отменяйте' и потом этот даун еще час висит в одной точке пока сам не отменяет заявку и может работать дальше
Я про это вам и пишу. Яндекс своей системой "неадекватный кнут-пряник" добился того, что такси теперь удобно использовать только тогда, когда оно не нужно. Днем, например, когда никуда не торопишься.
Как только такси реально понадобится, оказывается, что оно и стоит безумных денег и водители всячески пытаются отбиться от заказа, причем адекватные водители давно разбежались, осталось в основном жулье, которое не умеет работать по другому.
Вы надеетесь решить проблему, как и Яндекс, в совково-принудительном стиле? Типа такого: давайте еще больше их наказывать, строже спрашивать, сильнее контролировать, чтобы у них не оставалось возможности работать плохо. А когда их совсем мало останется, подбрасывать "пряники" по принципу: "на охоту идти, собак кормить"?
Умилительный подход. Естественно, он приводит обострению все тех же проблем, но какой из этого вывод: "надо его усиливать". Что это? Высокотехнологичное упрямство? IT-дебилизм?