Прежде всего, я хочу сказать о том что не стоит кидать камни в сам озон и в его курьеров или саппорт, ведь тут ошибка была на стороне условного партнера озона по приему и выдаче заказов.
Небольшая предыстория. Заказал товар на озоне, было это около недели назад. Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке. Оплатил. Стал ждать.В день доставки 29 июля мне привезли мой ноут. К слову, доставка стояла с 19 до 24 а мне привезли его уже в 19:20.
Поднялись с курьером, начал распаковывать. Визуально все ок. Ноут не включал (тут каюсь, впредь буду осторожнее)
Отпустил курьера с фразой — «вроде все хорошо, можно подтверждать»
Поставил ноут на зарядку и начал включать. Тут же при первом включении я увидел вот такой приколдес
Сразу после того как я это обнаружил — я начинаю бить в набат. Делаю фоточки, отправляю в озон просьбу о возврате.
Должен признать, сделано очень круто. Подгрузил 8 фото, написал что меня это не устраивает да и вообще это не ок. Меньше чем через 10 минут мне приходит уведомление о том что заявка подтверждена и я могу в течении 5 (или 7 могу ошибаться) вернуть свой товар.
Гарантия легкого возврата
При покупке чего-либо в интернете, всегда задумываюсь о том как это сдать если вдруг что-то не так. К счастью я сталкиваюсь с этим редко, но должен признать — озон делает все для того чтобы эта процедура для клиента проходила безболезненно.К слову при покупке товара я увидел вот такое и принял решение покупать тут.
Следующим днем я покупаю уже другой ноутбук у другого продавца, но все также на озон. Доставку ставят на 2ое июня, штош — ждемс.
Настало 31 июля. Я понимаю что часики тикают и нужно сдать ноут в тот пункт который я выбрал при оформлении заявки.
Должен заметить что претензия у меня имеется только к отделению на Краснобогатырской 90с2 (москва)
Имея все под рукой, пошел сдавать технику. Взял паспорт (на всякий пожарный), ноут — да и все.
Прихожу, говорю оператору -«Добрый день, пришел сдать возврат. Статус положительный».На что мне отвечают- "Да, но нет. То что положительный это конечно хорошо, но принять мы у вас не можем так как у вас докУментов нет".
Думаю я в голове — «В смысле нет документов если сам озон говорит — приноси, мы заберем».
Вообщем, человек сидящий в пвз начал мне тыкать российскими законами (к слову я белорус и каюсь что не знаю всех ваших законов), но просто как факт то что отказываются принимать то что должны принять — меня удивило.
В этот момент я пишу в чат поддержки (тут тоже должен отметить что работают оперативно).
В течении 10 минут приходит ответ что мол «я решу сейчас вашу ситуацию и всякое такое».
Пока я ждал ответа полез на озон смотреть что там про возврат. И каково было мое удивление (к слову его не было, потому что я знал что прав) когда в информации о возврате был описан простой и полноценный цикл сдачи товара.
Прочитав все это я повторно прошу человека в пвз ченкуть номер заказа и принять, на что он мне говорит — «нет, уходите, принимать не буду»
Пока я ждал ответ от саппорта озон, сотрудник ПВЗ заявляет:
1) В отделении не более двух человек (ничего что с тобой уже 5?)
2) Да и вообще, ваша операция меня настораживает и если в течении 10 минут вы не покините отделение — я вызову наряд.
Ок, думаю я такой. Благо у меня диплом юриста (хоть и белорусского) но что ты будешь полиции говорить? Что я принес туда куда надо но ты не хочешь забирать? Кхе, сыгаем в твою игру.
Телефонная поддержка Ozon
Должен признать, наличие тех поддержки на телефонной линии — неотъемлемая вещь (Wildberries — задумайся)
Нахожу в нете номер — набираю. Подождал минут 5 и тут раздается голос Олега (нет не голосового помощника: D)
Я рассказываю Олегу ситуацию в которую попал, что человек угрожает нарядом, что отказывается принимать то что должен и т.д. Олег говорит — ок, пару минут.
Прождав пару минут, возвращается Олег и просит включить на громкую связь, дабы тело в пвз его услышало.
FriendlyFire в действии
Я никогда не видел что бы два агента поддержки (ведь пвз это тоже поддержка при приеме и выдачи) — файтились между собой.
Олег — выступающий в синем углу, топит за меня и что тело должно принять мой товар т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.
Тело из ПВЗ — выступающий в красном углу, перекрикивает Олега и не дает слово вставить да и вообще топит за то что я должен ему собрать справку о состоянии товара, что он бракованный и что вообще че мы до него до**сь пускай несет в сервисный центр.
Я думаю Олег сам удивился от невменяемости данного пациента. Мой рыцарь Олег, просит устраниться на пару минут чтобы провести разбирательства. Вернувшись через несколько минут, Олег утверждает — «о том что согласно закону № какого-то — я вправе вернуть товар даже если мне не понравилось как он лежит».
На что тело из пвз просто говорит — "Вы делаете все не так как надо, да и вообще я не приму возврат да и у меня служба безопасности (в пвз угу, да) запретила принимать возвраты".
Пообщавшись с Олегом, мы приняли решение устранится от пациента ведь мы сделали все что могли. Олег назначил забор моего возврата, тем же курьером который привезет мне новый ноут.
Итог сей басни:
Олег, он же Ткаченко Олег Николаевич — сотрудник поддержки озона, повел себя как настоящий помощник. Я кайфанул от того что человек реально вник в ситуацию и попытался помочь, а не просто отфутболил со словами «гражданин ждите, разберемся»
Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту. По мимо своей работы вы еще несете репутационные риски самому Озону.
Да и не стоит тыкать полицией, к слову.
Вызываю на ковер руководителя ПВЗ «Ozon» на Краснобоготырской 90с2, а также прошу #ozon наградить рыцаря техподдержки — Ткаченко Олега Николаевича, за отличную работу.
У вас договор купли-продажи НЕ с ПВЗ.
Покажите норму закона, обязывающую именно ПВЗ (!) принять у Вас товар?
ПВЗ - не производитель и не продавец.
И про норму закона. Я думаю это внутренние бизнес-процессы самого озона. Я мог точно также в почту России понести и там бы приняли и передали.
Ровно также могу в сплит пвз понести. Где ещё несут из вб и яндекса.
Не нужен закон если сам продавец говорит как делать. Говорит и покупателю и франчайзи.
Причем здесь их внутренние процессы.
Вы пришли в ПВЗ именно качать права. С угрозой, что вы юрист, угрозой вызова полиции и т.п.
Но при этом каких-либо законных оснований "качать там права" у вас не было.
Если у вас отказались принимать товар - вперед, отправляйте товар напрямую продавцу.
Ещё раз. ПВЗ =/= продавец
Вы либо идиот, либо читаете между строк.
Я полицией никому не угрожал. Угрожали мне.
Алло, уважаемый. Продавец в моем чеке ООО "интернет решения" =озон.
С чего бы вдруг мне отправлять напрямую в озон, если у них есть пвз который должен принять и доставить в озон.
Вы же машину на устранение дефектов отдаете дилеру, а не концерну.
Куда дальше дилера она едет - абсолютно пое***ть.
Вы точно юрист?
А вы точно в адеквате?
Это сотрудник ПВЗ пришел 😂
чел, ты вообще не вдупляешь и нихерв ты не юрист. пункт ВЫВОЗА, а не п ёма брака. пиздуй на почту и отправляй почой, это же ДИСТАНЦИОННАЯ продажа, а не магазин, ишь какой хитрожопый. может, ты ссд в ноуте поменял?
А на почте при составлении описи обязательно поверят что ссд не поменялся?)
Законом не предусмотрено, но это предусмотрено Условиями продажи Товаров для физических лиц с которым покупатель соглашается оформляя заказ. Озон вправе устанавливать дополнительные способы возврата товара, главное чтобы они не противоречили ЗоЗПП.
Условия продажи товара - солашение между продавцом и покупателем, но не между покупателем и ПВЗ.
Т.е. эти условия(каковы бы они ни были) НЕ влекут обязательств для ПВЗ.
Нет, это условие между покупателем и ОЗОНОМ как площадкой и соответственно если договором предусмотрено возможность возврата через ПВЗ значит и ПВЗ не может отказать в возврате. Сейчас ещё в их договорах покопаюсь, может накопаю между ПВЗ и озоном типовое соглашение.
Так, а что будет пвз в случае непринятия товара?
- а ничего.
А что заработает пвз, когда сдают товар?
- а ничего, это обязанность, которую по факту пвз может проигнорировать и ему ничего не будет.
А что будет для пвз, если там некомплект, запчасти из компа вытащили?
- материальная ответственность.
И зачем это пвз?
вово, чел ссд может в ноуте подменил
А что будет если тебе озон вышлет ноут без ссд?😂
Дело не в том, что вам вышлет озон, а в том, где профит для пвз.
А профита для пвз нет, а есть мат ответственность в случае приемки возврата, которую можно избежать если прикинуться "шлангом".
Я на озоне монитор заказывал мне в пвз сразу сказали, что мол если дома что-то не устроит, то через приложение делайте возврат и несите обратно, но мне повезло и битых пикселей не было, но в самом пвз сразу так сказали, я не знаю с чем это связано, что все пвз у них по разному работают, но теоретически реализовать возвраты можно, вот валберес например весь свой бизнес по сути только на возвратах и выстроили, так что на самом деле это только на первый взгляд не выгодно, на самом деле наоборот..
А поясните про wildberries - они платят ПВЗ за такие возвраты? Или что?
Они первые кто сделал массовые примерки одежды, не понравилась отправил обратно и при том можно даже домой брать и дома мерять и по началу даже это бесплатно было.. озон уже после к этому подтянулись.. Особенно актуально в небольших городах, где обычных магазинов почти нет, а через интернет по сути любую одежду заказать на любой вкус и цвет и не нужно никуда ехать и при том уверен, что по размеру все подойдет) Кстати да они раньше вроде баллами платили на селедующую покупку, если не делаешь много возвратов, чтобы как-то уравновесить этот процесс)
Ну т.е. упрощая:
В договоре между Озон и ПВЗ может быть прописана обязанность ПВЗ выдавать товары, т.е. выступать при этом уполномоченным подавцом лицом.
Но при этом может отсутствовать обязательство по приемке товара.
В этом случае ПВЗ может на полностью законном основании высылать подобного автору статьи "требователя".
Вызвал представителя @Ozon чтобы спор разрешил. Но если в договоре с озоном как площадкой предусмотрена возможность возврата товара через ПВЗ, то ПВЗ невправе отказать. Вы собственно сами не читали его. Но я склоняюсь что это обязанность ПВЗ предусмотренная внутренним договором в т.ч. условиями продажи. Может сейчас ещё найду договор с ПВЗ уж для более точного успокоения или представитель @Ozon подтвердит эту точку зрения.
ай молодца. Все в точку. Человек не понимает значения фразы "бизнес-процесс". Проходите мимо.
Я и не утверждаю, что читал договор продавец-ПВЗ.
Я лишь указал, что ЗАКОНОМ право требовать от ПВЗ принять товар покупателю не предоставлено.
Но он же - "юрист". Он все понял :)
И обиделся.
Продавец, осуществляющий дистанционную торговлю (в т.ч. через интернет) с доставкой товара в пункты выдачи, должен организовать через них и прием претензий по качеству проданного товара. Либо прямо указать на то, что это невозможно, предоставив покупателю иные способы связи. При отсутствии такой оговорки претензия, направленная на адрес пункта самовывоза, признается врученной продавцу, даже если письмо вернулось в связи с истечением срока хранения. Следовательно, в такой ситуации магазину придется заплатить неустойку и штраф за нарушение сроков выполнения требований покупателя.
Апелляционное определение Саратовского областного суда от 15.10.2019 по делу № 33-7815/2019
Подчеркиваю ваше же сообщение "...Следовательно, в такой ситуации МАГАЗИНУ придется заплатить...".
Понимаете, магазин обязан обеспечить прием(допустим претензий, товара и т.п.), но не обеспечил.
Какие последствия?
Не обязанность ПВЗ принять товар, а обязанность ПРОДАВЦА заплатить неустойку.
Уважаемый, вы там это... испачкались.
К слову, это вырезка из договора фрайнчайзи.
Он находится в публичном доступе.
https://docs.ozon.ru/business/agentskij-dogovor-standartnye-usloviya/#41-%D0%B0%D0%B3%D0%B5%D0%BD%D1%82-%D0%BE%D0%B1%D1%8F%D0%B7%D1%83%D0%B5%D1%82%D1%81%D1%8F
О какой неустойке идет речь если я ничего не требую??
Пвз обязан осуществить прием и выдачу товаров связанных с товарами Озон. Для этого они и открываются.
Неустойка, прочая претензия - это уже напрямую к озону.
Вы видимо такой "юрист", что даже не понимаете разницу между правом и обязанностью.
Ваше "ПВЗ обязан осуществить прием" - голословно и не подтверждено ни законом, ни каким-либо договором, который обязателен для ПВЗ.
Вы понимаете термин "договор"?
Я вам прислал договор. Вы проиграли. Устранитесь.
Комментарий недоступен
Да Вы бы хоть договор уже почитали, столько времени демагогию на пустом месте разводите... Я Вам даже ссылочку пришлю, если искать лень: https://docs.ozon.ru/business/agentskij-dogovor-standartnye-usloviya/#3-%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BC%D0%B5%D1%82-%D0%B4%D0%BE%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B0
Пункт 3, пп 3.14-3.15.
3.1. В соответствии с условиями настоящего Договора и Регламента Агент обязуется от своего имени по поручению и за счет Принципала осуществлять следующие действия:
<...>
3.1.4. принимать от Получателей возвращенные Заказы/Отправления или отдельные Товары, входящие в состав Заказа/Отправления;
3.1.5. передавать Принципалу (производить "возврат") Заказы/Отправления или отдельные Товары, не востребованные Получателями в течение установленного Принципалом срока или возвращённые ими по основаниям, установленным законодательством о дистанционной торговле и защите прав потребителей;
И напоследок. Я не кичюсь что я юрист. Но спасибо что вы позволяете мне себя им чувствовать.
Вы безусловно сделали мой вечер.
Уважаемый, да я юрист. И я сам владелец интернет-магазина. Продавец, а именно Озон, заявил и продолжает заявлять что возврат можно передать через пвз или же через курьера.
Зачем изобретать колесо когда уже есть оно?
Пвз внутренним регламентом обязан принять товар к передачи озоном, если сам озон одобрил приемку.
В данном случае озон подтвердил прием, завел заявку в систему партнеров озон пвз и ожидал пока я принесу товар к возврату.
Это "Уважаемый, да я юрист."
и "Пвз внутренним регламентом обязан..."
противоречит друг другу
Мне сейчас в озоне техподдержка сказала что их внутренним договором предусмотрена обязанность ПВЗ принимать возвраты оформленные через личный кабинет. А значит не принять не имели права.
Пвз не является посредником в продаже.
В моем конкретном случае было сказано, что несите в ближайший пвз и они примут, что мы и сделали.
Вы не смешивайте договор продавец-покупатель и договор продавец-ПВЗ.
На ПВЗ распространяется(порождает обязательства ПВЗ) только второй.
Регресс в случае если дело дойдет до суда тоже ни кто не отменяет, ну и отказаться от франчайзи с штрафными санкциями за нарушения договора тоже можно всегда))) Про обязанности франчайзи не нужно забывать и что будет в случае не выполнения своих обязанностей