Пункт выдачи Ozon отказался принимать товар, хотя поддержка Ozon настаивала на приеме

Прежде всего, я хочу сказать о том что не стоит кидать камни в сам озон и в его курьеров или саппорт, ведь тут ошибка была на стороне условного партнера озона по приему и выдаче заказов.

Небольшая предыстория. Заказал товар на озоне, было это около недели назад. Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке. Оплатил. Стал ждать.В день доставки 29 июля мне привезли мой ноут. К слову, доставка стояла с 19 до 24 а мне привезли его уже в 19:20.

Поднялись с курьером, начал распаковывать. Визуально все ок. Ноут не включал (тут каюсь, впредь буду осторожнее)

Отпустил курьера с фразой — «вроде все хорошо, можно подтверждать»

Поставил ноут на зарядку и начал включать. Тут же при первом включении я увидел вот такой приколдес

Внимание на левый верхний угол. Эти пятна говорят о том что возможно крышка установлена неправильно либо же повреждена матрица

Сразу после того как я это обнаружил — я начинаю бить в набат. Делаю фоточки, отправляю в озон просьбу о возврате.

Должен признать, сделано очень круто. Подгрузил 8 фото, написал что меня это не устраивает да и вообще это не ок. Меньше чем через 10 минут мне приходит уведомление о том что заявка подтверждена и я могу в течении 5 (или 7 могу ошибаться) вернуть свой товар.

Гарантия легкого возврата

При покупке чего-либо в интернете, всегда задумываюсь о том как это сдать если вдруг что-то не так. К счастью я сталкиваюсь с этим редко, но должен признать — озон делает все для того чтобы эта процедура для клиента проходила безболезненно.К слову при покупке товара я увидел вот такое и принял решение покупать тут.

Озон подсказывает, что если что - легко вернешь

Следующим днем я покупаю уже другой ноутбук у другого продавца, но все также на озон. Доставку ставят на 2ое июня, штош — ждемс.

Настало 31 июля. Я понимаю что часики тикают и нужно сдать ноут в тот пункт который я выбрал при оформлении заявки.

Должен заметить что претензия у меня имеется только к отделению на Краснобогатырской 90с2 (москва)

Имея все под рукой, пошел сдавать технику. Взял паспорт (на всякий пожарный), ноут — да и все.

Прихожу, говорю оператору -«Добрый день, пришел сдать возврат. Статус положительный».На что мне отвечают- "Да, но нет. То что положительный это конечно хорошо, но принять мы у вас не можем так как у вас докУментов нет".

Думаю я в голове — «В смысле нет документов если сам озон говорит — приноси, мы заберем».

Вообщем, человек сидящий в пвз начал мне тыкать российскими законами (к слову я белорус и каюсь что не знаю всех ваших законов), но просто как факт то что отказываются принимать то что должны принять — меня удивило.

В этот момент я пишу в чат поддержки (тут тоже должен отметить что работают оперативно).

В течении 10 минут приходит ответ что мол «я решу сейчас вашу ситуацию и всякое такое».

Пока я ждал ответа полез на озон смотреть что там про возврат. И каково было мое удивление (к слову его не было, потому что я знал что прав) когда в информации о возврате был описан простой и полноценный цикл сдачи товара.

Прочитав все это я повторно прошу человека в пвз ченкуть номер заказа и принять, на что он мне говорит — «нет, уходите, принимать не буду»

Пока я ждал ответ от саппорта озон, сотрудник ПВЗ заявляет:
1) В отделении не более двух человек (ничего что с тобой уже 5?)
2) Да и вообще, ваша операция меня настораживает и если в течении 10 минут вы не покините отделение — я вызову наряд.

Ок, думаю я такой. Благо у меня диплом юриста (хоть и белорусского) но что ты будешь полиции говорить? Что я принес туда куда надо но ты не хочешь забирать? Кхе, сыгаем в твою игру.

Телефонная поддержка Ozon

Должен признать, наличие тех поддержки на телефонной линии — неотъемлемая вещь (Wildberries — задумайся)
Нахожу в нете номер — набираю. Подождал минут 5 и тут раздается голос Олега (нет не голосового помощника: D)

Я рассказываю Олегу ситуацию в которую попал, что человек угрожает нарядом, что отказывается принимать то что должен и т.д. Олег говорит — ок, пару минут.
Прождав пару минут, возвращается Олег и просит включить на громкую связь, дабы тело в пвз его услышало.

FriendlyFire в действии

Я никогда не видел что бы два агента поддержки (ведь пвз это тоже поддержка при приеме и выдачи) — файтились между собой.

Олег — выступающий в синем углу, топит за меня и что тело должно принять мой товар т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.

Тело из ПВЗ — выступающий в красном углу, перекрикивает Олега и не дает слово вставить да и вообще топит за то что я должен ему собрать справку о состоянии товара, что он бракованный и что вообще че мы до него до**сь пускай несет в сервисный центр.

Я думаю Олег сам удивился от невменяемости данного пациента. Мой рыцарь Олег, просит устраниться на пару минут чтобы провести разбирательства. Вернувшись через несколько минут, Олег утверждает — «о том что согласно закону № какого-то — я вправе вернуть товар даже если мне не понравилось как он лежит».

На что тело из пвз просто говорит — "Вы делаете все не так как надо, да и вообще я не приму возврат да и у меня служба безопасности (в пвз угу, да) запретила принимать возвраты".

Пообщавшись с Олегом, мы приняли решение устранится от пациента ведь мы сделали все что могли. Олег назначил забор моего возврата, тем же курьером который привезет мне новый ноут.

Итог сей басни:

Олег, он же Ткаченко Олег Николаевич — сотрудник поддержки озона, повел себя как настоящий помощник. Я кайфанул от того что человек реально вник в ситуацию и попытался помочь, а не просто отфутболил со словами «гражданин ждите, разберемся»
Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту. По мимо своей работы вы еще несете репутационные риски самому Озону.
Да и не стоит тыкать полицией, к слову.

Вызываю на ковер руководителя ПВЗ «Ozon» на Краснобоготырской 90с2, а также прошу #ozon наградить рыцаря техподдержки — Ткаченко Олега Николаевича, за отличную работу.

0
235 комментариев
Написать комментарий...
Андрей Богданов

У вас договор купли-продажи НЕ с ПВЗ.
Покажите норму закона, обязывающую именно ПВЗ (!) принять у Вас товар?
ПВЗ - не производитель и не продавец.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

И про норму закона. Я думаю это внутренние бизнес-процессы самого озона. Я мог точно также в почту России понести и там бы приняли и передали.
Ровно также могу в сплит пвз понести. Где ещё несут из вб и яндекса.
Не нужен закон если сам продавец говорит как делать. Говорит и покупателю и франчайзи.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Богданов

Причем здесь их внутренние процессы.
Вы пришли в ПВЗ именно качать права. С угрозой, что вы юрист, угрозой вызова полиции и т.п.
Но при этом каких-либо законных оснований "качать там права" у вас не было.
Если у вас отказались принимать товар - вперед, отправляйте товар напрямую продавцу.
Ещё раз. ПВЗ =/= продавец

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

Вы либо идиот, либо читаете между строк.
Я полицией никому не угрожал. Угрожали мне.
Алло, уважаемый. Продавец в моем чеке ООО "интернет решения" =озон.
С чего бы вдруг мне отправлять напрямую в озон, если у них есть пвз который должен принять и доставить в озон.
Вы же машину на устранение дефектов отдаете дилеру, а не концерну.
Куда дальше дилера она едет - абсолютно пое***ть.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Богданов

Вы точно юрист?

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

А вы точно в адеквате?

Ответить
Развернуть ветку
Asuszen1913 Asus

Это сотрудник ПВЗ пришел 😂

Ответить
Развернуть ветку
k. p.

чел, ты вообще не вдупляешь и нихерв ты не юрист. пункт ВЫВОЗА, а не п ёма брака. пиздуй на почту и отправляй почой, это же ДИСТАНЦИОННАЯ продажа, а не магазин, ишь какой хитрожопый. может, ты ссд в ноуте поменял?

Ответить
Развернуть ветку
Gareht Nineth

А на почте при составлении описи обязательно поверят что ссд не поменялся?)

Ответить
Развернуть ветку
232 комментария
Раскрывать всегда