Прежде всего, я хочу сказать о том что не стоит кидать камни в сам озон и в его курьеров или саппорт, ведь тут ошибка была на стороне условного партнера озона по приему и выдаче заказов.
Небольшая предыстория. Заказал товар на озоне, было это около недели назад. Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке. Оплатил. Стал ждать.В день доставки 29 июля мне привезли мой ноут. К слову, доставка стояла с 19 до 24 а мне привезли его уже в 19:20.
Поднялись с курьером, начал распаковывать. Визуально все ок. Ноут не включал (тут каюсь, впредь буду осторожнее)
Отпустил курьера с фразой — «вроде все хорошо, можно подтверждать»
Поставил ноут на зарядку и начал включать. Тут же при первом включении я увидел вот такой приколдес
Сразу после того как я это обнаружил — я начинаю бить в набат. Делаю фоточки, отправляю в озон просьбу о возврате.
Должен признать, сделано очень круто. Подгрузил 8 фото, написал что меня это не устраивает да и вообще это не ок. Меньше чем через 10 минут мне приходит уведомление о том что заявка подтверждена и я могу в течении 5 (или 7 могу ошибаться) вернуть свой товар.
Гарантия легкого возврата
При покупке чего-либо в интернете, всегда задумываюсь о том как это сдать если вдруг что-то не так. К счастью я сталкиваюсь с этим редко, но должен признать — озон делает все для того чтобы эта процедура для клиента проходила безболезненно.К слову при покупке товара я увидел вот такое и принял решение покупать тут.
Следующим днем я покупаю уже другой ноутбук у другого продавца, но все также на озон. Доставку ставят на 2ое июня, штош — ждемс.
Настало 31 июля. Я понимаю что часики тикают и нужно сдать ноут в тот пункт который я выбрал при оформлении заявки.
Должен заметить что претензия у меня имеется только к отделению на Краснобогатырской 90с2 (москва)
Имея все под рукой, пошел сдавать технику. Взял паспорт (на всякий пожарный), ноут — да и все.
Прихожу, говорю оператору -«Добрый день, пришел сдать возврат. Статус положительный».На что мне отвечают- "Да, но нет. То что положительный это конечно хорошо, но принять мы у вас не можем так как у вас докУментов нет".
Думаю я в голове — «В смысле нет документов если сам озон говорит — приноси, мы заберем».
Вообщем, человек сидящий в пвз начал мне тыкать российскими законами (к слову я белорус и каюсь что не знаю всех ваших законов), но просто как факт то что отказываются принимать то что должны принять — меня удивило.
В этот момент я пишу в чат поддержки (тут тоже должен отметить что работают оперативно).
В течении 10 минут приходит ответ что мол «я решу сейчас вашу ситуацию и всякое такое».
Пока я ждал ответа полез на озон смотреть что там про возврат. И каково было мое удивление (к слову его не было, потому что я знал что прав) когда в информации о возврате был описан простой и полноценный цикл сдачи товара.
Прочитав все это я повторно прошу человека в пвз ченкуть номер заказа и принять, на что он мне говорит — «нет, уходите, принимать не буду»
Пока я ждал ответ от саппорта озон, сотрудник ПВЗ заявляет:
1) В отделении не более двух человек (ничего что с тобой уже 5?)
2) Да и вообще, ваша операция меня настораживает и если в течении 10 минут вы не покините отделение — я вызову наряд.
Ок, думаю я такой. Благо у меня диплом юриста (хоть и белорусского) но что ты будешь полиции говорить? Что я принес туда куда надо но ты не хочешь забирать? Кхе, сыгаем в твою игру.
Телефонная поддержка Ozon
Должен признать, наличие тех поддержки на телефонной линии — неотъемлемая вещь (Wildberries — задумайся)
Нахожу в нете номер — набираю. Подождал минут 5 и тут раздается голос Олега (нет не голосового помощника: D)
Я рассказываю Олегу ситуацию в которую попал, что человек угрожает нарядом, что отказывается принимать то что должен и т.д. Олег говорит — ок, пару минут.
Прождав пару минут, возвращается Олег и просит включить на громкую связь, дабы тело в пвз его услышало.
FriendlyFire в действии
Я никогда не видел что бы два агента поддержки (ведь пвз это тоже поддержка при приеме и выдачи) — файтились между собой.
Олег — выступающий в синем углу, топит за меня и что тело должно принять мой товар т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.
Тело из ПВЗ — выступающий в красном углу, перекрикивает Олега и не дает слово вставить да и вообще топит за то что я должен ему собрать справку о состоянии товара, что он бракованный и что вообще че мы до него до**сь пускай несет в сервисный центр.
Я думаю Олег сам удивился от невменяемости данного пациента. Мой рыцарь Олег, просит устраниться на пару минут чтобы провести разбирательства. Вернувшись через несколько минут, Олег утверждает — «о том что согласно закону № какого-то — я вправе вернуть товар даже если мне не понравилось как он лежит».
На что тело из пвз просто говорит — "Вы делаете все не так как надо, да и вообще я не приму возврат да и у меня служба безопасности (в пвз угу, да) запретила принимать возвраты".
Пообщавшись с Олегом, мы приняли решение устранится от пациента ведь мы сделали все что могли. Олег назначил забор моего возврата, тем же курьером который привезет мне новый ноут.
Итог сей басни:
Олег, он же Ткаченко Олег Николаевич — сотрудник поддержки озона, повел себя как настоящий помощник. Я кайфанул от того что человек реально вник в ситуацию и попытался помочь, а не просто отфутболил со словами «гражданин ждите, разберемся»
Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту. По мимо своей работы вы еще несете репутационные риски самому Озону.
Да и не стоит тыкать полицией, к слову.
Вызываю на ковер руководителя ПВЗ «Ozon» на Краснобоготырской 90с2, а также прошу #ozon наградить рыцаря техподдержки — Ткаченко Олега Николаевича, за отличную работу.
Думаю озон чётко описал пвз их права и обязанности - нет бумаги из сц, значит пвз отвечает деньгами за любые косяки, поэтому пвз будут открещиваться от всего на чём можно попасть. Странно что сотрудники озона на горячей линии включают дурака - типа не могут понять что происходит, или все на актёрские курсы ходят, а в озоне подрабатывают или такие инструкции получили.
В том то и дело что в обязанностях ПВЗ озон прописал обязанность принимать оформленные через личный кабинет возвраты.
Готов спорить, что автора и в других пвз послали бы в сц. Такова реальность, а то что в личных кабинетах написано , это как на заборе написано - много разного , но ничего по делу.
Это в договоре между озоном и пвз прописана их обязанность принимать возвраты + судебная практика говорит о том что направленная претензия о возврате товара в адрес ПВЗ считается как врученная продавцу, я тут чуть выше практику выкладывал.
Есть разные интересы - озон хочет чтоб возврат выглядел лёгким и незатейливым, а пвз хочет заработать деньги и не получить штраф. Тут и кроется ответ видимо - для пвз гарантия не получить штраф это бумага из сц. И эту бумагу требует озон, а не поехавшая крыша сотрудника пвз, как тут автор решил для себя.
Ну вот направить претензию в ПВЗ, потом взыскать через суд с продавца в т.ч. неустойку и штраф с учётом что ПВЗ не примет претензию и потом уж точно с ПВЗ продавец сдерёт денег за то что не принял возврат. Кто сказал вам что озон требует из СЦ бумагу? У них нет в договоре обязанности этого. У них есть лишь принимать возвраты оформленные. Информация со слов поддержки озона.
У всего есть причины и следствия, если озон требует справку, то это объясняет поведение сотрудника пвз, а поддержка видимо врёт, чтоб люди не чувствовали подвоха до последнего момента.
Тут уже было много историй про справки из сц, без которых электронику не принимают, можно верить либо что правила в реальности такие и поддержка озона про это врёт, либо так случилось , что в пвз все массово сходят с ума. Вы похоже верите во второе.
Требовать заключение СЦ противоречит закону. Нет такой обязанности у покупателя самому сдавать его в СЦ, а вот у продавца как раз есть. И продавец осуществляющий доставку в ПВЗ обязан обеспечить приём претензий насчёт качества товара через ПВЗ. А остальное это уже их внутренние проблемы которые вообще не касаются потребителя.
Пвз это не продавец, это другое юр лицо, типа курьера и он будет делать только то что его попросит озон, раз озон не просит принимать всё без справок, чтоб его потом не засудили, значит пвз это делать не будет.
Да, но продавец обязан обеспечить принятие претензий в ПВЗ в который он доставляет товар. А значит это всё их проблемы и суд тут на стороне потребителя. А остальное всё не важно.
Судить будут озон, а не хозяина пвз. Пвз принимает возвраты как ему приказывает озон, захотели там справки, вот вам справки, передумали, стали принимать без справок. А кто там и кого судить будет пвз до лампочки.
Судить будут озон, не спорю, но я почему то сомневаюсь что потом продавец не накажет потом ПВЗ за непринятие которое повлекло штрафы и неустойки. И к слову - вы собственно тоже как и я не доказали наличие требования справки из СЦ. Как @Ozon появится пусть вот рассудит есть такое в договоре с ПВЗ у них или нет. Если нету значит это всё самоуправство пвз.
Если поддержка по телефону врёт, то с чего им тут начинать каяться, это не первый кейс со справками, я Вам объяснил причины появления таких историй, но Вы упорно верите в чудо.
Спор бессмысленен пока кто нибудь не прольёт на свет информации из договора о наличии необходимости заключения СЦ для ПВЗ. Я не верю людям я верю исключительно документам. Поэтому ждём @Ozon Если там есть такой пункт в договоре я извинюсь.
Ну возникнет какой-нибудь вася и скажет - я из озона, справки нам не нужны. И всё? поверите?
Вот я нашёл. Стандартные условия договора, приложение 1.
4. Прием возвращаемых Клиентом Заказов/ Отправлений (товаров из Заказов)
4.1. Прием возвращаемых Заказов/Отправлений или Товаров из Заказов/Отправлений осуществляется в соответствии с Регламентом работы с клиентским возвратом:
от Клиентов - физических лиц — по заявке, созданной в личном кабинете клиента на сайте Ozon.ru, на основаниях, установленных Законом «О защите прав потребителей» ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 и инструкций Принципала;
от Клиентов — юридических лиц — только в случае доказанного брака Товаров из Заказа/Отправления, по письменному заявлению с описанием брака, по накладной ТОРГ — 2 с указанием причины возврата и при условии предоставления документов, подтверждающих приобретение товаров у Принципала. 4.2. Оригиналы заявлений передаются Принципалу вместе с возвратами.
Ни слова про СЦ нет. Т.е. возврат осуществляется лишь по заявке созданной в ЛК, может в инструкции есть, то это сошлются уже. Но тем не менее для порядка уж пусть @Ozon ответит.
Но если окажется что действительно требуют из СЦ заключение, то тогда направлять официальную претензию и пусть сами забирают и отправляют в СЦ, а не скидывают на покупателя всё.
Вы не вникаете в очевидные вещи - если клиент подменил что-то в устройстве кто потом будет нести ответственность? Пвз или сам озон? Кто определит в пвз комплектность сдаваемого товара?
Тут на днях был кейс с отказом принять распечатанные наушники и представитель озона заявил, что если упаковка скрыта вернуть товар нельзя (так кстати в зозпп написано, если товар надлежащего качества)
А забирать и отвозить в сц продавец (не пвз) должен, если вес товара более 5 кг и если окажется что недостаток не заводской брак, то покупатель должен будет оплатить все расходы продавца.
Вы не совсем поняли. Этот пункт статьи имеется ввиду не до СЦ, а до ПРОДАВЦА. То есть до 5кг вы должны передать продавцу сами, а продавец в СЦ уже сам.
У Вас всё в розовых красках, когда покупатель прибыл с претензией и возник спор он сразу начинает подозревать продавца во всех грехах и желает присутствовать при экспертизе, а тут наоборот все карты в руки - едь и проверяй сам.
Я вот не вижу смысла в том чтобы делать то что обязан делать продавец. Товар ненадлежащего качества? Продавец его обязан принять и если он хочет направить на проверку качества/экспертизу пусть направляет. Зачем мне нужно кататься искать СЦ заниматься всем этим? Будто вот делать больше нечего за других работу делать.
Зачем делать самому если эта обязанность возложена на продавца? И это право потребителя присутствовать на проверке качества/экспертизе.
Комментарий удален модератором
Буквально недавно вышка причём была. Был товар ненадлежащего качества (менее 5кг), но ему отказали в удовлетворении требований лишь по той причине, что потребитель не передал ПРОДАВЦУ товар чтобы он его мог уже на проверку качества отправить.
Тут не об этом речь, если Вы не предоставили до суда товар продавцу для проверки качества, и не получили отказ выполнять Ваши требования , а сразу стартанули в суд, то это нарушает права продавца и приводит к его необоснованным расходам.
Ну я и говорю, что вы своими силами должны до продавца товар доставить до 5кг если (ну кроме случаев когда магазин сам если захочет забрать). А в СЦ пусть уже сам продавец там отправляет если ему надо.
Пвз это не продавец, это другое юр лицо, которому всё равно на ваши отношения с продавцом
Но претензию принять обязан по некачественному товару, суды придерживаются такой позиции. И если ответа не последует после претензии, то уже в суд к продавцу.
Не обязан, шлите почтой в озон, там обязаны, а пвз делает то за что ему озон потом заплатит
Суды смотрят по другому. Я выше судебный акт выкладывал на уровне аппеляции и он не единственный такой. Приняли в сторону потребителя решение.
Каждый случай имеет свои особенности, у нас нет решений на основе других решений.
Я знаю это прекрасно, спасибо, не первый день) Работа такая. Но тем не менее судебная практика тоже влияет при вынесении решения, тем более по внутреннему договору ПВЗ также обязан принять возврат. А есть ли в договоре пункт про заключение СЦ это уже озон скажет.
Вы проблему озона пытаетесь перекладывать на пвз, что сказал им озон делать, то они и делают, хочет озон судится из-за отказов в пвз, да на здоровье, им это до лампочки.
Откуда вы знаете что озон требует от ПВЗ? Пока озон не сказал есть ли такое в договоре вы этого не можете знать. Как собственно и я об обратном.
Потому что люди в пвз не дураки, как Вы и автор пытаетесь их изобразить, они зарабатывают деньги, а в этом деле главное правильно делать свою работу. Скажет им озон плясать польку-бабочку при выдаче товара, они будут это делать.
Ну вот если скажут что вот в инструкции к договору или в договоре есть такое я извинюсь и признаю неправоту свою. А пока это всё трёп бабушек на лавочке "а я слышал а он сказал".
Ну да логично, весь мир сошёл с ума, только в поддержке озона остались пара вменяемых.
Как я говорил все договора у них в общем доступе и типовые. И если что то такое есть, то озону не составит труда сослаться. А если не сошлются, то это уже другой вопрос.
Да вам же уже ответили в поддержке, что не нужны справки, почему Вы ещё не поверили в это на 100% ? Что-то подозреваете?
Я не верю никому пока не увижу это в документе. Я же не отрицаю возможности что действительно такое есть что требуют справки (правда в инструкции к договору скорее всего потому что в договоре нету), но и не утверждаю об обратном.
У меня бывшая одноклассница работает в озон в ПВЗ как раз)) Надо спросить ради интереса что если возврат оформлю то будет спрашивать из СЦ заключение или нет)) Но даже если она скажет нет это не значит что у них в договоре об обратном сказано, хотя подставляться тоже вряд ли сотрудник будет)
Спросите не в лоб, а типа знакомый в соседнем пвз ноутбук сдать не может , хотят справку, прими маша без справки, а то ему лень в сц бежать )
Я спрошу, но всё равно не значит что требуется/не требуется. Мне просто если честно уже самому хочется правды добиться, а не гадания на кофейной гуще) Самому интересно вот в итоге есть такое или нет.
Это зависит, от степени близости с Машей)). Может и сама за ноутом зайти и ещё че нить сделать. Но это не будет говорить о том, что сервис Озона взлетел до небес.
Я знаю, некоторые магазины сами забирают. Ну можно самому передать товар продавцу, а тот пусть передаёт в СЦ.
У озона все договора типовые (в т.ч. с ПВЗ) и выложены на сайте и если такое есть то @Ozon не составит труда на него сослаться.
Комментарий удален модератором
Ну вот надо просто претензии в ПВЗ предъявлять, а те если будут бездействовать взыскивать с продавца потом штраф и неустойку. И не думаю что продавец потом по головке ПВЗ погладит за это. Но это уже не наши дела. И я думаю есть ли такой пункт или нет в договоре может сказать @Ozon ибо врать им нет смысла. Я возвращал телефон сломанный через ПВЗ спокойно в том году никакие справки ничего не требовали.
Так все указывают, что раньше всё принимали без вопросов, а теперь, когда начали подменять и разукомплетовывать товар началась история со справками - в пвз нет экспертов, чтоб оценить состояние товара профессионально.
Это их внутренние проблемы которые потребителя вообще никак не касаются.