Прежде всего, я хочу сказать о том что не стоит кидать камни в сам озон и в его курьеров или саппорт, ведь тут ошибка была на стороне условного партнера озона по приему и выдаче заказов.
Небольшая предыстория. Заказал товар на озоне, было это около недели назад. Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке. Оплатил. Стал ждать.В день доставки 29 июля мне привезли мой ноут. К слову, доставка стояла с 19 до 24 а мне привезли его уже в 19:20.
Поднялись с курьером, начал распаковывать. Визуально все ок. Ноут не включал (тут каюсь, впредь буду осторожнее)
Отпустил курьера с фразой — «вроде все хорошо, можно подтверждать»
Поставил ноут на зарядку и начал включать. Тут же при первом включении я увидел вот такой приколдес
Сразу после того как я это обнаружил — я начинаю бить в набат. Делаю фоточки, отправляю в озон просьбу о возврате.
Должен признать, сделано очень круто. Подгрузил 8 фото, написал что меня это не устраивает да и вообще это не ок. Меньше чем через 10 минут мне приходит уведомление о том что заявка подтверждена и я могу в течении 5 (или 7 могу ошибаться) вернуть свой товар.
Гарантия легкого возврата
При покупке чего-либо в интернете, всегда задумываюсь о том как это сдать если вдруг что-то не так. К счастью я сталкиваюсь с этим редко, но должен признать — озон делает все для того чтобы эта процедура для клиента проходила безболезненно.К слову при покупке товара я увидел вот такое и принял решение покупать тут.
Следующим днем я покупаю уже другой ноутбук у другого продавца, но все также на озон. Доставку ставят на 2ое июня, штош — ждемс.
Настало 31 июля. Я понимаю что часики тикают и нужно сдать ноут в тот пункт который я выбрал при оформлении заявки.
Должен заметить что претензия у меня имеется только к отделению на Краснобогатырской 90с2 (москва)
Имея все под рукой, пошел сдавать технику. Взял паспорт (на всякий пожарный), ноут — да и все.
Прихожу, говорю оператору -«Добрый день, пришел сдать возврат. Статус положительный».На что мне отвечают- "Да, но нет. То что положительный это конечно хорошо, но принять мы у вас не можем так как у вас докУментов нет".
Думаю я в голове — «В смысле нет документов если сам озон говорит — приноси, мы заберем».
Вообщем, человек сидящий в пвз начал мне тыкать российскими законами (к слову я белорус и каюсь что не знаю всех ваших законов), но просто как факт то что отказываются принимать то что должны принять — меня удивило.
В этот момент я пишу в чат поддержки (тут тоже должен отметить что работают оперативно).
В течении 10 минут приходит ответ что мол «я решу сейчас вашу ситуацию и всякое такое».
Пока я ждал ответа полез на озон смотреть что там про возврат. И каково было мое удивление (к слову его не было, потому что я знал что прав) когда в информации о возврате был описан простой и полноценный цикл сдачи товара.
Прочитав все это я повторно прошу человека в пвз ченкуть номер заказа и принять, на что он мне говорит — «нет, уходите, принимать не буду»
Пока я ждал ответ от саппорта озон, сотрудник ПВЗ заявляет:
1) В отделении не более двух человек (ничего что с тобой уже 5?)
2) Да и вообще, ваша операция меня настораживает и если в течении 10 минут вы не покините отделение — я вызову наряд.
Ок, думаю я такой. Благо у меня диплом юриста (хоть и белорусского) но что ты будешь полиции говорить? Что я принес туда куда надо но ты не хочешь забирать? Кхе, сыгаем в твою игру.
Телефонная поддержка Ozon
Должен признать, наличие тех поддержки на телефонной линии — неотъемлемая вещь (Wildberries — задумайся)
Нахожу в нете номер — набираю. Подождал минут 5 и тут раздается голос Олега (нет не голосового помощника: D)
Я рассказываю Олегу ситуацию в которую попал, что человек угрожает нарядом, что отказывается принимать то что должен и т.д. Олег говорит — ок, пару минут.
Прождав пару минут, возвращается Олег и просит включить на громкую связь, дабы тело в пвз его услышало.
FriendlyFire в действии
Я никогда не видел что бы два агента поддержки (ведь пвз это тоже поддержка при приеме и выдачи) — файтились между собой.
Олег — выступающий в синем углу, топит за меня и что тело должно принять мой товар т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.
Тело из ПВЗ — выступающий в красном углу, перекрикивает Олега и не дает слово вставить да и вообще топит за то что я должен ему собрать справку о состоянии товара, что он бракованный и что вообще че мы до него до**сь пускай несет в сервисный центр.
Я думаю Олег сам удивился от невменяемости данного пациента. Мой рыцарь Олег, просит устраниться на пару минут чтобы провести разбирательства. Вернувшись через несколько минут, Олег утверждает — «о том что согласно закону № какого-то — я вправе вернуть товар даже если мне не понравилось как он лежит».
На что тело из пвз просто говорит — "Вы делаете все не так как надо, да и вообще я не приму возврат да и у меня служба безопасности (в пвз угу, да) запретила принимать возвраты".
Пообщавшись с Олегом, мы приняли решение устранится от пациента ведь мы сделали все что могли. Олег назначил забор моего возврата, тем же курьером который привезет мне новый ноут.
Итог сей басни:
Олег, он же Ткаченко Олег Николаевич — сотрудник поддержки озона, повел себя как настоящий помощник. Я кайфанул от того что человек реально вник в ситуацию и попытался помочь, а не просто отфутболил со словами «гражданин ждите, разберемся»
Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту. По мимо своей работы вы еще несете репутационные риски самому Озону.
Да и не стоит тыкать полицией, к слову.
Вызываю на ковер руководителя ПВЗ «Ozon» на Краснобоготырской 90с2, а также прошу #ozon наградить рыцаря техподдержки — Ткаченко Олега Николаевича, за отличную работу.
Была точно такая же история. Пол года назад брал ИБП в озоне, забирал в ПВЗ, сразу заместил, что картонная упаковка с трещиной, ну думал ладно, фиг с этой коробкой, а времени вскрывать и потом упаковывать не было, надо было по делам уехать. Принёс домой, ушёл, вернулся, распаковываю. И тут вижу трещину на корпусе ИБП, на дне, в том же месте, где и на коробке. Видимо кто-то уронил его, или на него уронили что-то, хз. Сам ИБП я даже из заводской плёнки не вынимал и не подключал. Уже решил хрен с ним, трещину даже не видно, т.к. на дне, а как доказать озону, что это не я кокнул? Но написал в поддержку. Попросили фотографии. Через несколько минут подтвердили возврат, сказали в тот же ПВЗ сдавать.
И тут начинается копия описанной в посте ситуации. Приношу в ПВЗ, говорю подтверждён возврат. На меня смотрят как на ненормального, тоже достали, посмотрели что трещина, начали говорить, что нельзя вот так просто сдать, что им нужны какие-то документы, да и вообще, "не могли мы вам выдать такую коробку с явными дефектом", начали выяснять, кто мне выдавал, этот человек был и тоже что-то начал говорить, что странно и не могло такого быть, и вообще я должен был сразу проверить и может это я сам его где-то уронил, а им при приёмке штраф платить за это. В общем отказали и сказали, что пишите в поддержку, чтоб документы какие-то им в ПВЗ прислали. Ок, несу опять домой этот ИБП. Пишу в поддержку, описываю ситуацию. Мне в поддержке опять говорят, что никаких документов не надо, просто приносите в ПВЗ и сдаёте. И сказали, что если опять не будут принимать, то звоните неа телефон поддержки и там помогут.
Прихожу в ПВЗ опять, опять говорят, что не могут просто так принять. Звоню в поддержку. Мужчины на линии выслушивает ситуацию и просит передать трубочку работнику ПВЗ. Минуту они поговорили и у меня приняли товар, дали заполнить заявление на возврат и мы разошлись. Почему сразу так нельзя было?
В итоге я заказал на озоне эту же модель ИБП, но у другого продавца, причём там на пол тысячи дешевле было, а за возврат через несколько дней деньги вернулись. Заказал в другой ПВЗ, чтоб тут не мозолить глаза опять этим работники...
Скорее всего они за эти возвраты либо получают штрафы, либо лишаются какой-то комиссии, либо потом это оборачивается ещё каким-то сильным гемором. Все эти люди не сотрудники озона, а по сути работающие сами на себя предприниматели (наемные сотрудники предпринимателя) и класть им на репутацию озона с большой большой высоты. Если бы им это ничего не стоило то думаю брали бы всё без проблем.
Так оно и есть. Обычная перестраховка. Человек в ПВЗ, не знает, что вы говорили в озоне, про причину возврата. Как вариант Озону сказали, что ИБП не работает или не подошел цвету/размеру), а товар вернулся с трещиной. И эту трещину с большой вероятностью, повесят на ПВЗ.
Поэтому ПВЗ и требуют подтверждения от Озона, что они в курсе и согласны принять товар с трещиной.
Тут не доработка самого Озона. Можно же отправить в ПВЗ в месте с согласием на возврат, комментарий, -Да, мы в курсе трещины, принимайте. Даже фото повреждения или дефекта можно приложить.
А может и специально все так сделано. Не каждый покупатель будет отстаивать свои права.