Прежде всего, я хочу сказать о том что не стоит кидать камни в сам озон и в его курьеров или саппорт, ведь тут ошибка была на стороне условного партнера озона по приему и выдаче заказов.
Небольшая предыстория. Заказал товар на озоне, было это около недели назад. Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке. Оплатил. Стал ждать.В день доставки 29 июля мне привезли мой ноут. К слову, доставка стояла с 19 до 24 а мне привезли его уже в 19:20.
Поднялись с курьером, начал распаковывать. Визуально все ок. Ноут не включал (тут каюсь, впредь буду осторожнее)
Отпустил курьера с фразой — «вроде все хорошо, можно подтверждать»
Поставил ноут на зарядку и начал включать. Тут же при первом включении я увидел вот такой приколдес
Сразу после того как я это обнаружил — я начинаю бить в набат. Делаю фоточки, отправляю в озон просьбу о возврате.
Должен признать, сделано очень круто. Подгрузил 8 фото, написал что меня это не устраивает да и вообще это не ок. Меньше чем через 10 минут мне приходит уведомление о том что заявка подтверждена и я могу в течении 5 (или 7 могу ошибаться) вернуть свой товар.
Гарантия легкого возврата
При покупке чего-либо в интернете, всегда задумываюсь о том как это сдать если вдруг что-то не так. К счастью я сталкиваюсь с этим редко, но должен признать — озон делает все для того чтобы эта процедура для клиента проходила безболезненно.К слову при покупке товара я увидел вот такое и принял решение покупать тут.
Следующим днем я покупаю уже другой ноутбук у другого продавца, но все также на озон. Доставку ставят на 2ое июня, штош — ждемс.
Настало 31 июля. Я понимаю что часики тикают и нужно сдать ноут в тот пункт который я выбрал при оформлении заявки.
Должен заметить что претензия у меня имеется только к отделению на Краснобогатырской 90с2 (москва)
Имея все под рукой, пошел сдавать технику. Взял паспорт (на всякий пожарный), ноут — да и все.
Прихожу, говорю оператору -«Добрый день, пришел сдать возврат. Статус положительный».На что мне отвечают- "Да, но нет. То что положительный это конечно хорошо, но принять мы у вас не можем так как у вас докУментов нет".
Думаю я в голове — «В смысле нет документов если сам озон говорит — приноси, мы заберем».
Вообщем, человек сидящий в пвз начал мне тыкать российскими законами (к слову я белорус и каюсь что не знаю всех ваших законов), но просто как факт то что отказываются принимать то что должны принять — меня удивило.
В этот момент я пишу в чат поддержки (тут тоже должен отметить что работают оперативно).
В течении 10 минут приходит ответ что мол «я решу сейчас вашу ситуацию и всякое такое».
Пока я ждал ответа полез на озон смотреть что там про возврат. И каково было мое удивление (к слову его не было, потому что я знал что прав) когда в информации о возврате был описан простой и полноценный цикл сдачи товара.
Прочитав все это я повторно прошу человека в пвз ченкуть номер заказа и принять, на что он мне говорит — «нет, уходите, принимать не буду»
Пока я ждал ответ от саппорта озон, сотрудник ПВЗ заявляет:
1) В отделении не более двух человек (ничего что с тобой уже 5?)
2) Да и вообще, ваша операция меня настораживает и если в течении 10 минут вы не покините отделение — я вызову наряд.
Ок, думаю я такой. Благо у меня диплом юриста (хоть и белорусского) но что ты будешь полиции говорить? Что я принес туда куда надо но ты не хочешь забирать? Кхе, сыгаем в твою игру.
Телефонная поддержка Ozon
Должен признать, наличие тех поддержки на телефонной линии — неотъемлемая вещь (Wildberries — задумайся)
Нахожу в нете номер — набираю. Подождал минут 5 и тут раздается голос Олега (нет не голосового помощника: D)
Я рассказываю Олегу ситуацию в которую попал, что человек угрожает нарядом, что отказывается принимать то что должен и т.д. Олег говорит — ок, пару минут.
Прождав пару минут, возвращается Олег и просит включить на громкую связь, дабы тело в пвз его услышало.
FriendlyFire в действии
Я никогда не видел что бы два агента поддержки (ведь пвз это тоже поддержка при приеме и выдачи) — файтились между собой.
Олег — выступающий в синем углу, топит за меня и что тело должно принять мой товар т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.
Тело из ПВЗ — выступающий в красном углу, перекрикивает Олега и не дает слово вставить да и вообще топит за то что я должен ему собрать справку о состоянии товара, что он бракованный и что вообще че мы до него до**сь пускай несет в сервисный центр.
Я думаю Олег сам удивился от невменяемости данного пациента. Мой рыцарь Олег, просит устраниться на пару минут чтобы провести разбирательства. Вернувшись через несколько минут, Олег утверждает — «о том что согласно закону № какого-то — я вправе вернуть товар даже если мне не понравилось как он лежит».
На что тело из пвз просто говорит — "Вы делаете все не так как надо, да и вообще я не приму возврат да и у меня служба безопасности (в пвз угу, да) запретила принимать возвраты".
Пообщавшись с Олегом, мы приняли решение устранится от пациента ведь мы сделали все что могли. Олег назначил забор моего возврата, тем же курьером который привезет мне новый ноут.
Итог сей басни:
Олег, он же Ткаченко Олег Николаевич — сотрудник поддержки озона, повел себя как настоящий помощник. Я кайфанул от того что человек реально вник в ситуацию и попытался помочь, а не просто отфутболил со словами «гражданин ждите, разберемся»
Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту. По мимо своей работы вы еще несете репутационные риски самому Озону.
Да и не стоит тыкать полицией, к слову.
Вызываю на ковер руководителя ПВЗ «Ozon» на Краснобоготырской 90с2, а также прошу #ozon наградить рыцаря техподдержки — Ткаченко Олега Николаевича, за отличную работу.
У вас договор купли-продажи НЕ с ПВЗ.
Покажите норму закона, обязывающую именно ПВЗ (!) принять у Вас товар?
ПВЗ - не производитель и не продавец.
И про норму закона. Я думаю это внутренние бизнес-процессы самого озона. Я мог точно также в почту России понести и там бы приняли и передали.
Ровно также могу в сплит пвз понести. Где ещё несут из вб и яндекса.
Не нужен закон если сам продавец говорит как делать. Говорит и покупателю и франчайзи.
Причем здесь их внутренние процессы.
Вы пришли в ПВЗ именно качать права. С угрозой, что вы юрист, угрозой вызова полиции и т.п.
Но при этом каких-либо законных оснований "качать там права" у вас не было.
Если у вас отказались принимать товар - вперед, отправляйте товар напрямую продавцу.
Ещё раз. ПВЗ =/= продавец
Законом не предусмотрено, но это предусмотрено Условиями продажи Товаров для физических лиц с которым покупатель соглашается оформляя заказ. Озон вправе устанавливать дополнительные способы возврата товара, главное чтобы они не противоречили ЗоЗПП.
Условия продажи товара - солашение между продавцом и покупателем, но не между покупателем и ПВЗ.
Т.е. эти условия(каковы бы они ни были) НЕ влекут обязательств для ПВЗ.
Нет, это условие между покупателем и ОЗОНОМ как площадкой и соответственно если договором предусмотрено возможность возврата через ПВЗ значит и ПВЗ не может отказать в возврате. Сейчас ещё в их договорах покопаюсь, может накопаю между ПВЗ и озоном типовое соглашение.
Так, а что будет пвз в случае непринятия товара?
- а ничего.
А что заработает пвз, когда сдают товар?
- а ничего, это обязанность, которую по факту пвз может проигнорировать и ему ничего не будет.
А что будет для пвз, если там некомплект, запчасти из компа вытащили?
- материальная ответственность.
И зачем это пвз?
вово, чел ссд может в ноуте подменил
А что будет если тебе озон вышлет ноут без ссд?😂
Дело не в том, что вам вышлет озон, а в том, где профит для пвз.
А профита для пвз нет, а есть мат ответственность в случае приемки возврата, которую можно избежать если прикинуться "шлангом".
Я на озоне монитор заказывал мне в пвз сразу сказали, что мол если дома что-то не устроит, то через приложение делайте возврат и несите обратно, но мне повезло и битых пикселей не было, но в самом пвз сразу так сказали, я не знаю с чем это связано, что все пвз у них по разному работают, но теоретически реализовать возвраты можно, вот валберес например весь свой бизнес по сути только на возвратах и выстроили, так что на самом деле это только на первый взгляд не выгодно, на самом деле наоборот..
А поясните про wildberries - они платят ПВЗ за такие возвраты? Или что?
Они первые кто сделал массовые примерки одежды, не понравилась отправил обратно и при том можно даже домой брать и дома мерять и по началу даже это бесплатно было.. озон уже после к этому подтянулись.. Особенно актуально в небольших городах, где обычных магазинов почти нет, а через интернет по сути любую одежду заказать на любой вкус и цвет и не нужно никуда ехать и при том уверен, что по размеру все подойдет) Кстати да они раньше вроде баллами платили на селедующую покупку, если не делаешь много возвратов, чтобы как-то уравновесить этот процесс)