{"id":14263,"url":"\/distributions\/14263\/click?bit=1&hash=b4dc4ce4b906960991e4705d10ce304ff5052bead202f1bda35bfb08e31596b1","title":"\u0421\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0442\u044c, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0440\u0430\u0441\u0438\u0442\u044c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u0443\u044e \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u0432 \u0447\u0451\u0440\u043d\u044b\u0439","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"edca0fea-02f8-5eb8-ae8c-3678b2acc040"}

Пункт выдачи Ozon отказался принимать товар, хотя поддержка Ozon настаивала на приеме

Прежде всего, я хочу сказать о том что не стоит кидать камни в сам озон и в его курьеров или саппорт, ведь тут ошибка была на стороне условного партнера озона по приему и выдаче заказов.

Небольшая предыстория. Заказал товар на озоне, было это около недели назад. Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке. Оплатил. Стал ждать.В день доставки 29 июля мне привезли мой ноут. К слову, доставка стояла с 19 до 24 а мне привезли его уже в 19:20.

Поднялись с курьером, начал распаковывать. Визуально все ок. Ноут не включал (тут каюсь, впредь буду осторожнее)

Отпустил курьера с фразой — «вроде все хорошо, можно подтверждать»

Поставил ноут на зарядку и начал включать. Тут же при первом включении я увидел вот такой приколдес

Внимание на левый верхний угол. Эти пятна говорят о том что возможно крышка установлена неправильно либо же повреждена матрица

Сразу после того как я это обнаружил — я начинаю бить в набат. Делаю фоточки, отправляю в озон просьбу о возврате.

Должен признать, сделано очень круто. Подгрузил 8 фото, написал что меня это не устраивает да и вообще это не ок. Меньше чем через 10 минут мне приходит уведомление о том что заявка подтверждена и я могу в течении 5 (или 7 могу ошибаться) вернуть свой товар.

Гарантия легкого возврата

При покупке чего-либо в интернете, всегда задумываюсь о том как это сдать если вдруг что-то не так. К счастью я сталкиваюсь с этим редко, но должен признать — озон делает все для того чтобы эта процедура для клиента проходила безболезненно.К слову при покупке товара я увидел вот такое и принял решение покупать тут.

Озон подсказывает, что если что - легко вернешь

Следующим днем я покупаю уже другой ноутбук у другого продавца, но все также на озон. Доставку ставят на 2ое июня, штош — ждемс.

Настало 31 июля. Я понимаю что часики тикают и нужно сдать ноут в тот пункт который я выбрал при оформлении заявки.

Должен заметить что претензия у меня имеется только к отделению на Краснобогатырской 90с2 (москва)

Имея все под рукой, пошел сдавать технику. Взял паспорт (на всякий пожарный), ноут — да и все.

Прихожу, говорю оператору -«Добрый день, пришел сдать возврат. Статус положительный».На что мне отвечают- "Да, но нет. То что положительный это конечно хорошо, но принять мы у вас не можем так как у вас докУментов нет".

Думаю я в голове — «В смысле нет документов если сам озон говорит — приноси, мы заберем».

Вообщем, человек сидящий в пвз начал мне тыкать российскими законами (к слову я белорус и каюсь что не знаю всех ваших законов), но просто как факт то что отказываются принимать то что должны принять — меня удивило.

В этот момент я пишу в чат поддержки (тут тоже должен отметить что работают оперативно).

В течении 10 минут приходит ответ что мол «я решу сейчас вашу ситуацию и всякое такое».

Пока я ждал ответа полез на озон смотреть что там про возврат. И каково было мое удивление (к слову его не было, потому что я знал что прав) когда в информации о возврате был описан простой и полноценный цикл сдачи товара.

Прочитав все это я повторно прошу человека в пвз ченкуть номер заказа и принять, на что он мне говорит — «нет, уходите, принимать не буду»

Пока я ждал ответ от саппорта озон, сотрудник ПВЗ заявляет:
1) В отделении не более двух человек (ничего что с тобой уже 5?)
2) Да и вообще, ваша операция меня настораживает и если в течении 10 минут вы не покините отделение — я вызову наряд.

Ок, думаю я такой. Благо у меня диплом юриста (хоть и белорусского) но что ты будешь полиции говорить? Что я принес туда куда надо но ты не хочешь забирать? Кхе, сыгаем в твою игру.

Телефонная поддержка Ozon

Должен признать, наличие тех поддержки на телефонной линии — неотъемлемая вещь (Wildberries — задумайся)
Нахожу в нете номер — набираю. Подождал минут 5 и тут раздается голос Олега (нет не голосового помощника: D)

Я рассказываю Олегу ситуацию в которую попал, что человек угрожает нарядом, что отказывается принимать то что должен и т.д. Олег говорит — ок, пару минут.
Прождав пару минут, возвращается Олег и просит включить на громкую связь, дабы тело в пвз его услышало.

FriendlyFire в действии

Я никогда не видел что бы два агента поддержки (ведь пвз это тоже поддержка при приеме и выдачи) — файтились между собой.

Олег — выступающий в синем углу, топит за меня и что тело должно принять мой товар т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.

Тело из ПВЗ — выступающий в красном углу, перекрикивает Олега и не дает слово вставить да и вообще топит за то что я должен ему собрать справку о состоянии товара, что он бракованный и что вообще че мы до него до**сь пускай несет в сервисный центр.

Я думаю Олег сам удивился от невменяемости данного пациента. Мой рыцарь Олег, просит устраниться на пару минут чтобы провести разбирательства. Вернувшись через несколько минут, Олег утверждает — «о том что согласно закону № какого-то — я вправе вернуть товар даже если мне не понравилось как он лежит».

На что тело из пвз просто говорит — "Вы делаете все не так как надо, да и вообще я не приму возврат да и у меня служба безопасности (в пвз угу, да) запретила принимать возвраты".

Пообщавшись с Олегом, мы приняли решение устранится от пациента ведь мы сделали все что могли. Олег назначил забор моего возврата, тем же курьером который привезет мне новый ноут.

Итог сей басни:

Олег, он же Ткаченко Олег Николаевич — сотрудник поддержки озона, повел себя как настоящий помощник. Я кайфанул от того что человек реально вник в ситуацию и попытался помочь, а не просто отфутболил со словами «гражданин ждите, разберемся»
Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту. По мимо своей работы вы еще несете репутационные риски самому Озону.
Да и не стоит тыкать полицией, к слову.

Вызываю на ковер руководителя ПВЗ «Ozon» на Краснобоготырской 90с2, а также прошу #ozon наградить рыцаря техподдержки — Ткаченко Олега Николаевича, за отличную работу.

0
235 комментариев
Написать комментарий...
Игорь

Да вызов полиции это на понт берут. Ну приедут они, увидят что проблем нет, устно влетит за ложный вызов и уедут назад)) 

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

Так и я об этом же. Нахождение в пвз это ж вроде не преступление :D

Ответить
Развернуть ветку
15 комментариев
Я не скажу свое имя машине

Да куда они ради такой хуеты поедут)) 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Evgeniy Lesnyak

Жесткая история. Насколько я понимаю, пункты самовывоза Озона (не знаю только, все или только некоторые) управляются не Озоном, а франшизными партнерами. То есть, фактически любой может купить франшизу, подключиться к системе Озона, набрать персонал и открыть точку. Предполагаю, что в данном случае владелец точки плохо проинформировал свой персонал о правилах возврата. Но чудака, отказывающего в законном возврате, надо увольнять, конечно, тут без вариантов.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Korobeynikoff

Они действительно франчайзи. И у данного пвз наверно был неприятный опыт похожего возврата.
Сейчас участились случаи когда клиенты возвращают товар внешне целый, а внутри некомплектный…
Со всеми вытекающими для пвз

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Илья Фирсов

тут даже не чувака увольнять а забирать право именоваться точкой выдачи. так как я думаю персонал не по своей инициативе занимается беспределом, а по распоряжению руководства

Ответить
Развернуть ветку
VARR VELL

Я думаю, если историю узнает озон, то однозначно будут настаивать на увольнении. По большому счету им и не надо, что либо знать о возврате. Если возврат одобрен озоном, то просто прими товар. Скорее всего, тот больной человек что спорил, попросту глупый, ленивый, на этом цензурные слова заканчиваются. 

Ответить
Развернуть ветку
Super 72

Ну уволят это тело да и всё. Если человек настолько туп, что так позорит компанию, то для озона он обуза. Будет поумнее в след раз. 

Ответить
Развернуть ветку
Mike Espoo

Да никто никого не уволит.
Дело в том, что
1 - точки озон работают как франшизы.
2 - принятие товара это неоплачиваемая обязаность точки.
3 - никто судиться с этой точкой не будет, что нарушается закон, а если и будут то попадет озону, а не франчайзи в данном случае.
4 - какой штраф для франчайзи в случае суда?
А ее нет, это максимум нарушение договора франчайзи.
5 - что будет для франчайзи, если там некомплект или например запчасти из ноута высунут?
Зачем ему влетать на все это.
6 - франчайзи - это не сама фирма, а по факту подрядчик, который сам решает, что ему выгодно, а что нет. В случае чего озон сам его кинет и он попадет на бабки.
7 - а расторгать договор франшизы из-за неприема товара никто не будет, это не такое серьезное нарушение.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Андрей Богданов

У вас договор купли-продажи НЕ с ПВЗ.
Покажите норму закона, обязывающую именно ПВЗ (!) принять у Вас товар?
ПВЗ - не производитель и не продавец.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

Так пвз является посредником при передачи озону.
Я не просил деньги от самого пвз, я просил передать его в озон как он и требует 🤣

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Денис Ананьев
Автор

И про норму закона. Я думаю это внутренние бизнес-процессы самого озона. Я мог точно также в почту России понести и там бы приняли и передали.
Ровно также могу в сплит пвз понести. Где ещё несут из вб и яндекса.
Не нужен закон если сам продавец говорит как делать. Говорит и покупателю и франчайзи.

Ответить
Развернуть ветку
37 комментариев
Денис Ананьев
Автор

Если бы я пошел в пвз качать права, мол бабки верните- тогда бы на меня можно было смотреть как на идиота. Потому что договор не с пвз а с озоном. Даже инструкция есть со ссылкой на норму закона)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
k. p.

вотвот, пиздовать на почту и отправлять продавцу, а то ишь, пользуются преимуществами дис анциооной торговли, а комфорта хотят как в магазине.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий

Была точно такая же история. Пол года назад брал ИБП в озоне, забирал в ПВЗ, сразу заместил, что картонная упаковка с трещиной, ну думал ладно, фиг с этой коробкой, а времени вскрывать и потом упаковывать не было, надо было по делам уехать. Принёс домой, ушёл, вернулся, распаковываю. И тут вижу трещину на корпусе ИБП, на дне, в том же месте, где и на коробке. Видимо кто-то уронил его, или на него уронили что-то, хз. Сам ИБП я даже из заводской плёнки не вынимал и не подключал. Уже решил хрен с ним, трещину даже не видно, т.к. на дне, а как доказать озону, что это не я кокнул? Но написал в поддержку. Попросили фотографии. Через несколько минут подтвердили возврат, сказали в тот же ПВЗ сдавать. 
И тут начинается копия описанной в посте ситуации. Приношу в ПВЗ, говорю подтверждён возврат. На меня смотрят как на ненормального, тоже достали, посмотрели что трещина, начали говорить, что нельзя вот так просто сдать, что им нужны какие-то документы, да и вообще, "не могли мы вам выдать такую коробку с явными дефектом", начали выяснять, кто мне выдавал, этот человек был и тоже что-то начал говорить, что странно и не могло такого быть, и вообще я должен был сразу проверить и может это я сам его где-то уронил, а им при приёмке штраф платить за это. В общем отказали и сказали, что пишите в поддержку, чтоб документы какие-то им в ПВЗ прислали. Ок, несу опять домой этот ИБП. Пишу в поддержку, описываю ситуацию. Мне в поддержке опять говорят, что никаких документов не надо, просто приносите в ПВЗ и сдаёте. И сказали, что если опять не будут принимать, то звоните неа телефон поддержки и там помогут. 
Прихожу в ПВЗ опять, опять говорят, что не могут просто так принять. Звоню в поддержку. Мужчины на линии выслушивает ситуацию и просит передать трубочку работнику ПВЗ. Минуту они поговорили и у меня приняли товар, дали заполнить заявление на возврат и мы разошлись. Почему сразу так нельзя было?
В итоге я заказал на озоне эту же модель ИБП, но у другого продавца, причём там на пол тысячи дешевле было, а за возврат через несколько дней деньги вернулись. Заказал в другой ПВЗ, чтоб тут не мозолить глаза опять этим работники...

Ответить
Развернуть ветку
ЯжПрограммист

Скорее всего они за эти возвраты либо получают штрафы, либо лишаются какой-то комиссии, либо потом это оборачивается ещё каким-то сильным гемором. Все эти люди не сотрудники озона, а по сути работающие сами на себя предприниматели (наемные сотрудники предпринимателя) и класть им на репутацию озона с большой большой высоты. Если бы им это ничего не стоило то думаю брали бы всё без проблем.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Mariya Ky

Я при получении хрупкого товара всегда у них распаковываю и сразу смотрю, все ли в порядке. Чтобы, если что, сразу тут же вернуть. И это почему-то так сотрудникам пвз не нравится, сидят с кислыми лицами. Недовольно повторяют мне, что можно ведь в течение двух недель вернуть. А мне оно надо потом таких вот мутных ситуаций и обвинений не я ли сама там все разломала? Хотя понимаю, что по закону имею право вернуть, но человеческий фактор или плохую клиентоориентированность ещё никто не отменял.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Aleks B
Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке

изящный прощальный подарок

Ответить
Развернуть ветку
ЯжПрограммист

Вообще недорогие ноуты и такие засветы это история постоянная сегодня. Я среди новых асеров, асусов, ленов вообще не видел чтобы их не было в последнее время, вроде как СЦ вообще не признает это браком или дефектом. 

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

Но это не ок. Потому и возвращаю)
Черный должен быть чёрным а не с желтизной)

Ответить
Развернуть ветку
Илья Фирсов

та и в дорогих как показывает практика тоже можно это увидеть :( совсем качество упало и никто уже не заморачивается таким :(

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

К слову у меня сейчас в личном пользовании макбук эир (не м1)
И старый асеr е5 которому уже 6 год пошел.
Засветов нет. Но у этого мелочного 13 дюймовика - есть;(

Ответить
Развернуть ветку
ArtemRE2

У меня мак аир с засветами, 2 леновы с засветами. Сколько не искал в DNS ноут без засветов ни разу не попадался. Отношусь к засветам философски. А озоновского умника надо на переквалификацию отправлять.

Ответить
Развернуть ветку
Mike Espoo

Из личного опыта пришел к выводу, что в днс вообще ничего брать нельзя.

Купил в днс ноут за 110к, через 2 месяца перестал работать touch пад.
Сдать на ремонт я его так и не смог один футбол на асус(хотя  говорили, что у них спец условия и курьер приедет домой в случае поломки)
В итог отнес к знакомому ремонтнику, он вскрыл и говорит у тебя комп бушный им минимум 6-8 месяцев пользовались. На фотках весь ноут(который купил 2 месяца назад) был в пыли.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Super Mario 2000

Я возвращал товар раза 3. И всегда после одобрения в пвз всё равно осматривают что да как. Один раз поварёшку(набор) через почти год сдавал))) так даже заявление писал. Еще я слышал что может быть так. Они забирают товар и потом продавец уже там сам смотрит решает. Но мне обычно в течении 5 минут деньги приходили.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Mike Espoo

Просто из интереса прочитал условия шраншизы озон.
1 - прибыль франшизы от оборота точки.
Приемка товара на возврат денег шранчайзи не приносит.
2 - в договоре не нашел никаких штрафов за непринятие возврата.
3 - проблемы для франчайзи как раз наступают после принитя возвращаемого товара. Куча фин отвественности.
4 - франчайзи прикидывается "шлангом" и ему ничего не будет.
Это проблемы самого озона и клиента.
Как говориться ничего личного просто бизнес.

https://business.ozon.ru/partners/

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

Выше есть жрать. Там тоже хорошо)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Ozon

Денис, добрый день. Благодарим за подробное описание ситуации. Подскажите нам тут или в личных сообщениях номер заказа, чтобы мы смогли всё проверить и передать фидбэк и похвалу коллегам

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Ev

А зачем вы вообще его именно в ПВЗ решили сдать? Вроде Озон курьеров спокойно присылает для приема возвратов...

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

Не было возможности заказать курьера. Перед оформлением возврата озон просит указать пункт в который ты его понесешь.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
xxx xxx

Думаю озон чётко описал пвз их права и обязанности - нет бумаги из сц, значит пвз отвечает деньгами за любые косяки, поэтому пвз будут открещиваться от всего на чём можно попасть. Странно что сотрудники озона на горячей линии включают дурака - типа не могут понять что происходит, или все на актёрские курсы ходят, а в озоне подрабатывают или такие инструкции получили. 

Ответить
Развернуть ветку
Игорь
Думаю озон чётко описал пвз их права и обязанности - нет бумаги из сц, значит пвз отвечает деньгами за любые косяки, поэтому пвз будут открещиваться от всего на чём можно попасть. Странно что сотрудники озона на горячей линии включают дурака - типа не могут понять что происходит, или все на актёрские курсы ходят, а в озоне подрабатывают или такие инструкции получили.

В том то и дело что в обязанностях ПВЗ озон прописал обязанность принимать оформленные через личный кабинет возвраты.

Ответить
Развернуть ветку
48 комментариев
L A

Предположим автор этого поста добросовестный покупатель.
В этом случае всё хорошо, вопросов нет и тут ПВЗ правильно палок накидали. Но с их стороны есть ещё важный фактор, о нём ниже.

Но есть вероятность(очень маленькая) что условный покупатель, сдающий ноутбук, подменил там внутренности(1ТБ ssd на 60g hdd, проц где он снимается, изъял память и т.д.), проверить это у ПВЗ компетенции нет, а попасть на 100к ПВЗ реально очкует. Вот и причина конфликта.

Короче, при покупке на МП есть риски типа таких, подробно уже писал несколько дней назад(см ссылку)
Вот те самые 0,5% вероятности завернуть добросовестного покупателя.

> Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту

Подтянувшие уровень сервиса ПВЗ уже давно попали на несколько сот тысяч рублей и повторять такое не намерены.
Выбирая между "не проявить клиентоориентированность" и "с вероятностью 10% попасть на 100к" ПВЗ выбрал первое.
Вот в этом то и разница с большой розницей, что из-за отсутствия экспертизы по всём ассортименте при переложении озоном рисков подмены товара или его компонентов на ПВЗ, проблема возвратов это по факту проблема покупателя.  По закону — нет, по факту — да.
Хотели сэкономить сходив на маркетплейс? Результат на табло.

А прими ПВЗ товар у мошенника (там скорее всего будет заявленная причина "не понравился") и он в таком состоянии поедет следующему покупателю, и доказывать что внутренности подменили до него будет уже следующий покупатель (и скорее всего безуспешно так как распаковку на видео не снимает).
Это не хорошо и не плохо, это нормальный такой риск покупки на маркетплейсах за свою цену.

PS до 2016 года работал в не очень крупной региональной рознице на автоматизации послепродажного сервиса.  Насколько мне известно остатки этой сети сейчас хорошо сидят на МП и сдают туда с большими скидками в основном проблемные возвратки и неплохо себя чувствуют(сидят в выдаче высоко за счёт скидок), жалоб мало, особенно после массового фрода, когда ПВЗ стали очень неохотно брать возвраты.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

У меня в заявке на возврат стоит статус "поврежден". С точки зрения логики, они должны были принять товар чтобы после передать продавцу. После того как товар принят мою учетку на озоне блокируют до выяснения ситуации с браком. В этот момент техника едет к продавцу который говорит брак/не брак, менялись ли компоненты или нет.
Пвз тут только как партнер при приёмке и выдаче. Все остальное рулит сам озон и продавец

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Сан-Саныч

Очень рад за автора статьи, которому Озон реального помог.
К сожалению, вынужден описать противоположную реакцию техподдержки и с совершенно другим результатом.
Решил через Озон продлить страховки ОСАГО. В семье 2 машины, у обеих страховки заканчивались почти одновременно. Заполнил данные, включил сервис оптимального поиска страховой компании. По одной машине лучше услуги предложили в Росгосстрахе, по другой – в АльфаСтраховании. Оплатил обе страховки и через 5 минут прилетает сюрприз, по страховке в Альфе приходит отказ. Сначала не придал этому значения, думаю, отказали, деньги вернутся автоматом. Но не тут-то было. При обращении в службу поддержки получаю многочисленные вежливые, но бесполезные извинения и предложение обратиться в страховую. Через несколько дней прихожу в страховую, там мне предлагают единственный вариант: дождаться, когда страховка вступит в силу и расторгнуть с потерей 23% стоимости. Как удалость выяснить с менеджером в страховой, причиной отказа в заключении договора ОСАГО стала разница в 1 копейку (1 копейку, Карл!!!!) между расчетом сервиса Озона и расчетом сервиса страховой. К этому случаю мне удалось привлечь службу качества Озона только через оценку магазина в Яндекс Маркете. Там Озон мне сообщил, что свою техническую ошибку в расчете ОСАГО они признают, и обещают ее исправить. К сожалению, вернуть 23% или 917 рублей за их ошибку мне не пообещали, и даже не попытались со мной связаться. Из-за этих косяков современных технологий машину пришлось застраховать по старинке в офисе другой страховой компании.

Ответить
Развернуть ветку
VARR VELL

Такое чувство, что все кто не проверяет технику при получении, ярые мазохисты. Ну имеете право просто вскрыть коробку и включить технику, что в магазине до оплаты, что дома не отпуская курьера и не подписывая акт передачи. Потратив две минуты, экономике кучу дней или месяцев и денег и нервов. Например сне привезли монитор и вскрыв упаковку мы с курьером обнаружили что монитор разбит. Курьер просто забрал назад товар, а магазин вернул деньги. 
В пункте выдачи озон так же есть даже розетки для проверки товара, включаете и все смотрите, если что тут же отказываетесь.
По поводу сотрудников, в семье не без урода. Есть ряд сотрудников, которые по не понятным причинам попадают на работу и ведут себя как больные люди, такое бывает, оставлять это тоже нельзя и нужно чистить ряды для адекватных людей. 
Автор полагаю получил урок, проверять технику сразу. 

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

Урок получен и усвоен:)

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin

Недавно монитор покупал, в плеер, доставка курьером. После вскрытия коробки курьер мне заявил что обратно не возьмёт, потому что у него самого не примут на складе ))

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Максим Хорошов
Wildberries — задумайся

Да у них ни поддержки, ни отмены заказа, ни бесплатного возврата нет. Им ещё очень долго думать

Ответить
Развернуть ветку
Евгений О.

Моу "диванное" ИМХО. Тут в комментах почти поголовно все путают ПВЗ и продавца. В данном случае у автора договор с продавцом, а не с ПВЗ. Поэтому ПВЗ ему ничего не обязан. Вообще. Ему обязан продавец. Обязан принять неисправный товар. Ну так продавец и не против. ПВЗ имеет договор с "Озоном" и наверняка этот договор нарушает своим отказом. Но это только их с "Озоном" дело и претензии может предъявлять только "Озон". То есть, никаких прав потребителя ПВЗ по отношению к автору не нарушил, он нарушил свой договор с "Озоном". И закон о защите прав потребителя к нему не относится.
Далее. Относительно помещения, полиции и прочего. Там нужно смотреть, на основе чего существует этот ПВЗ, и не факт, что автор ничего не нарушил. Он не является клиентом ПВЗ, а помещение не факт что считается общественным местом. А значит, кому там можно находиться решает владелец помещения. И в этом случае полиция будет на стороне владельца. Если он попросил покинуть помещение, а автор отказался - это посягательство на частную собственность. Не стоит путать с магазином. Магазин работает на основе публичного договора и не может отказать в обслуживании, а у ПВЗ с Вами никакого договора нет.
Вероятно, юристы меня поправят, а я просто маску нашел.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Кузнецов

т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.

Это по какому закону у вас 15 дней на товар, приобретенный дистанционным способом?

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

За товар НЕнадлежащего качества можно вернуть деньги в течение 15 дней. Естественно у продавца будет право провести экспертизу и отказать если нет недостатков, но я думаю автор имел ввиду именно про возврат денег за товар ненадлежащего качества. Ведь в течение 15 дней можно вернуть деньги даже если недостаток несущественный (а после 15 только если существенный). Я думаю автор это имел ввиду.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Николай Кычкин

Я однажды выписал электронную книгу с авито-доставкой и там такое же тело отказалось вскрывать упаковку из-за того, что она мол в заводской упаковке, хотя вся суть авито доставки заключается в том, чтобы можно было проверить товар, подтвердить что все ок и уже после этого отправить бабло продавцу, а тут получается я заплатил за несуществующую услугу, у меня так потом бомбило с этого, главное нигде не было никакого предупреждение об этом и никакой службы поддержки в отличие от озон, это полный бред, это тело еще позвонили какому то начальнику, который подтвердил, что упаковку вскрывать нельзя..

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

Насколько я помню, покупатель вправе проверить все характеристики если они не несут угрозы вскрытия и порчи приобретаемого 

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Игорь Ильин

Озон запросто нарушает собственные правила. Покупал товар по акции "2 по цене 1".
Приехала одна маечка. Где вторая?  
Ничего не знаем, мы вам советуем вернуть товар.
Не хочу вернуть - хочу, как в договоре, две.
Мы вам быстро вернем деньги на вашу карту...  
Слепоглухонемой сервис.

Отписал продавцу - у нас, говорит, была техническая ошибка. 
Ну так и ответь за ошибку. Как закон велит. "Мы спросили озон - он нам тоже не ответил". О чем спросили?

Собственно, в законе о правах потребителя нет понятия "маркетплейс". Эти самые интернет-решения и есть продавец. Я ему плачу деньги, пользуюсь его логистикой - а рекомендация качать права с его поставщиком выглядит глупой. И незаконной.
Логично вроде - если мне продали в супермаркете тухлую селедку (или осетра :) - мне надо выносить мозг сотрудникам супермаркета. А не его поставщика.

Правда, как регулируются отношения популярных нынче сервисов по доставке-всего-что-хошь с этих супермаркетов, потребителей и самих магазинов - вообще непонятно.
Видел в О'кее ведра шашлыка со старательно соскобленными сроками реализации. И вписанной новой датой.
Как будет жить доставка, если клиент от тухлятинки откажется? На сборщика повесят?

 

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

В ЗоЗПП есть понятие маркетплейса (он там называется агрегатор) и в каких случаях он несёт ответственность.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ozon

Добрый день, Игорь. Подскажите нам, пожалуйста, номер заказа, в котором не сработала акция 1+1. Проверим, почему акция не сработала

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
L A

На всякий случай напоминаю, что озон (ООО Интернет решения, далее "озон")  может выступать как агент.
В формате данных онлайн-ккт эта ситуация предусмотрена, озон вполне может выбить чек в котором он будет указан как агент и у каждой позиции чека будет указан поставщик.

Если озон этого не делает, то можно смело предъявлять претензии ему, даже если он выступает как агент. Или просить сформировать нормальный кассовый чек где он будет указан как агент. Получать отказ на формирование кассового чека и нести этот отказ в налоговую. Короче тут надо или крестик или портки.

+- читабельное описание по ссылке
https://www.garant.ru/news/1425113/

Ответить
Развернуть ветку
Super Mario 2000

Мне думается тут по другому. Если озон как склад. То вот возьмём к примеру рынок склад. Вы купили у определённого продавца товар со склада рынка. Вы же не пойдёте потом с владельца(рынка) склада требовать. Вы найдёте того у кого покупали и притензии уже ему выскажете. Я так это всё с озоном вижу. Одно лиш, озон может поспособствовать в решении вопроса.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Шурупов

Я думаю, надо просто сделать инструкцию для обязательной проверки при выдаче клиенту. Может бумажку какую, типа все ок все хорошо забираю.
А так, просто по щелчку возвращать, модно на деньги попасть. Как защитнику сотруднику, так и злодею сотруднику.

Ответить
Развернуть ветку
Vikarti Anatra

Это ж под каждый вид товара.
Особенное учитывая что:
- софт на ноуте можно хитро отпачить что он будет показывать не совсем те ТТХ что в реальности. Отследить это - нужно иметь достаточно специальные знания (пример с макбуками - https://habr.com/ru/post/388815/ и https://habr.com/ru/post/401401/)
- или ничего не патчить а сделать так что загрузка ОС - не пойдет. 
- QLC SSD можно майнингом Chia за неделю убить (ну да в теории можно подключить и посмотреть смарт, но отказывать на основании чего если пользователь говорит что да - проверял неделю, не понравилось, а что Chia майнил - так не запрещено). А можно не убивать а просто использовать как обычно, ресурса все равно будет меньше, штатно ж это.
- с телефонами самсунг - может быть тикнутый knox причем сделать это можно штатными средствами вообщем то, но аппарат будет вопить на старте и не лечится это никак. проверить при приемке это можно если про это знать.

А что делать если для полноценной проверки товара нужен контакт с телом, конкретного пола, и не (не просто руками потрогать?) и даже просто приведение товара в рабочий вид - лучше делать без детей рядом? (всякие игрушки 18+)?

И сколько еще таких милых сценариев может быть? Инструкцию под каждый товар? А при отказах как объяснять клиенту если на сайте про легкий возврат и не сказано про детали? Дать эти инструкции клиенту тоже читать?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Денис Ананьев
Автор

)

Ответить
Развернуть ветку
Aleks Cvetochkin

Не морочь голову. Дочка вернула ноут в Озон по первому требованию. А накрылся он на 12 день после покупки.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Darya Hihihaha

@Ozon нужен ваш комментарий.)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Владимир Жаров

 Сдавал 1 раз, приняли без документов, просто номер продиктовал и всё. Правда деньги вернули, только после того как в ТП написал, забыли видать про меня.
Что касается данной ситуации...конечно жесть. Я бы на месте озона отобрал бы франшизу у этого пвз.

Ответить
Развернуть ветку
Askar Samanchiev

Спасибо, похихикал с описания битвы между сотрудником ПВЗ и сотрудником техподдержки.

Ответить
Развернуть ветку
Jay Green

Статья выглядит как лютая реклама, но озон молодцы, мне очень нравится пользоваться их услугами.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin

На счёт Вайлдберриз, один раз сдал кастрюлю, через полтора года. По гарантии. Приняли без проблем. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Соломко

Довольно знакомая ситуация, в которой пункт-партнёр отказывает в выдаче, несмотря на полную законность требований. Столкнулся с такой же ситуацией, в итоге вернул через пункт самого озона. 

Ответить
Развернуть ветку
Влад Орлов

Чувак в ПВЗ отказывался принимать тот факт, что в системе "ОЗОН - Покупатель", он просто ПЕРЕДАСТ. Вот и возомнил себя крутым манвгером))) Со знанием законов и все такое)))

Ответить
Развернуть ветку
L A

"Чувак в пвз" одновременно просто на 100к попасть. Выбирая между "всё сделать по правилам озона, но с вероятностью 10% попасть на 100к" и "немного нарушить закон/договор" выбирает второе. Так как на условные 100к скорее всего уже попадал.
Тут что называется любишь технически сложные товары на 3-7% дешевле на МП покупать, люби и потенциально проблемные возвраты.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Vikarti Anatra

Курьер который привез новый ноут - реально забрал старый? Деньги вернули? Или все это в процессе?

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Астраханцева

Спасибо за статью, читается легко и итересно)

Ответить
Развернуть ветку
Мартин Маркезе

Добрый день! Разобрали сложившуюся ситуацию. Компания приносит свои извинения, с сотрудником проведена разъяснительная беседа. Клиент может сдать товар в любом пункте выдачи озон. Для этого потребуется номер заявки, полученный через приложение, либо через звонок на горячую линию.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Л

Добрый день, уважаемые читатели. Столкнулся с такой же проблемой. Пункт выдачи Озон не стал принимать товар мотивируя это тем, что у него нет такой функции. С их слов, она для них отключена. Не поленился и открыл договор на сайте озон с ПВЗ, читаем внимательно:

Агентский договор – стандартные условия
3. Предмет договора
3.1.5. передавать Принципалу (производить "возврат") Заказы/Отправления или отдельные Товары, не востребованные Получателями в течение установленного Принципалом срока или возвращённые ими по основаниям, установленным законодательством о дистанционной торговле и защите прав потребителей;

4. Обязанности сторон
4.1. Агент обязуется
4.1.7. Направлять на склад Принципала вместе с невостребованными Заказами/Отправлениями, а также Товарами, возвращенными Получателями в АПВЗ, (п. 3.1.5 Договора) оригиналы актов приема-передачи Агентом Принципалу возвратных Заказов/Отправлений/Товаров (в двух экземплярах с подписью и печатью Агента).

6. Ответственность сторон
Ответственность Агента
6.3.1. 2% от стоимости Заказа/Отправления, но не менее 100 рублей за каждый день просрочки:
за нарушение сроков направления Принципалу невостребованных Заказов/Отправлений с истекшим сроком хранения или отдельных Товаров, входящих в состав Заказа/Отправления, принятых от Получателя для возврата Принципалу (исключением являются случаи, когда задержка была письменно согласована с Принципалом, либо если возврат не был осуществлен по вине Принципала) (п. 5.1. Регламента).

Ответить
Развернуть ветку
232 комментария
Раскрывать всегда