Почему «Сбербанк» игнорирует жалобу клиента, афишированную в соцсетях и СМИ
Александр Томченко — о личном опыте взаимодействия с сотрудниками банка.
В последние месяцы на банки в соцсетях обрушился шквал жалоб со стороны как физлиц, так и малого бизнеса. Клиенты жалуются на внезапную блокировку средств и отказы в обслуживании. Причем зачастую банки действуют без объяснения причины.
Я работаю как ИП, развиваю SMM-агентство Idealpromo и также столкнулся с блокировкой своего счета в Сбербанке. Поделюсь своим опытом взаимодействия с банком с точки зрения клиента и SMM-специалиста.
Технология «блок» от Сбербанка
26 сентября «Сбербанк» заблокировал мой счет физлица и доступ к онлайн-кабинету, ссылаясь на федеральный закон о противодействии отмыванию доходов и финансированию терроризма (ФЗ-115).
У меня «белый» бизнес (подробности в отдельном посте). И я согласен давать нужные объяснения. Но мои попытки не то что решить проблему, но даже конструктивно обсудить ситуацию со Сбербанком и понять, что происходит, до сих пор не увенчались успехом.
Сотрудники Сбербанка в колл-центре и в офисах по несколько раз задавали мне одни и те же вопросы, а в качестве ответов и рекомендаций выдавали противоречивую информацию.
- После блокировки я позвонил оператору — он сообщил мне о том, что нужно приехать в офис.
- Вторым был специалист службы заботы в Facebook. Он отправил меня туда, где я открывал карту — в Красноярск из Москвы.
- Третьим был менеджер Сбербанк-премьер, который отказал в представлении выгрузки на почту. Так как это конфиденциальная информация и это в принципе невозможно.
- Четвёртой была менеджер службы заботы о клиентах по телефону. Она первой проявила инициативу и обещала отправить мне информацию на почту без необходимости приезда в офис. Однако и с ней произошёл казус. Девушка не смогла взять почтовый адрес из карточки клиента, и мне пришлось продиктовать его по телефону. Позже она перезвонила с вопросом, получил ли я высланную на почту конфиденциальную информацию. А я не получил. Выяснилось, что адрес она записала неверно. То есть мою конфиденциальную информацию, которую менеджер в отделении наотрез отказывался предоставить, можно беспрепятственно выслать кому-то по ошибке.
Справка:
Резкое увеличение числа отказов в проведении операций и блокировок счетов связано с применением черного списка, который ЦБ рассылает банкам с июня, сообщал «Коммерсантъ» в начале октября. В этот список попадают компании и физлица, которым банки по каким-либо основаниям отказывали в проведении операций или в открытии счета (вклада). И хотя черный список носит информационный характер, большинством банков он воспринимается как предписание. При этом механизм реабилитации клиентов, попавших в данный список, не предусмотрен. По данным общественной организации «Деловая Россия», с начала 2017 года банки заблокировали около 500 тысяч счетов предпринимателей.
Впрочем, помимо ужесточения требований к банкам, еще одной причиной массовых блокировок счетов и жалоб клиентов является автоматизация процесса выявления подозрительных операций клиентов, сообщал «Коммерсант» еще в марте. По информации издания, более 80% жалоб поступало именно в отношении Сбербанка, который выступил пионером в процессе централизации таких проверок.
Теперь специальная программа-робот отсортировывает операции по формальным подозрительным признакам и блокирует их. То, что автоматизация процессов привела к значительному росту фактов блокировки счетов и карт добросовестным клиентам, признавали в самом Сбербанке. «Действительно, около 10% всех заблокированных транзакций и счетов разблокируется после предоставления документов или пояснений клиентов»,— поясняла «Коммерсанту» в марте зампред Сбербанка Белла Златкис.
Скандал в медиа
После безуспешных попыток решить ситуацию с банком, я рассказал о ней на Фейсбуке. История набрала несколько сотен лайков, репостов и отклики десятков физлиц и предпринимателей с похожими историями.
Более того, мою историю не оставили без внимания СМИ — сюжеты выпустили пять радиостанций, а также рассказали Коммерсантъ, Банки.ру, Бизнес Фм, «Яплакал», «Ридус», «Клерк.ру», Интернет-ТВ «Шаг России», столичный канал «Москва-24» (в утренних новостях) и ряд других СМИ. А ролик в сообществе Mash во ВКонтакте собрал более 250 тысяч просмотров.
Я привожу только те публикации, которые успел сам заметить. Минимальный охват тянет на несколько миллионов просмотров. 90% комментариев на всех ресурсах — негативные: люди возмущаются, задают вопросы, советуются, как быть.
Реакция Сбербанка как SMM-fail
Как же «отработал негатив» в соцсетях Сбербанк? Можно сказать никак. Два раза в комментариях к моим постам в Facebook появилась девушка из службы заботы о клиентах. Она попыталась воспроизвести заученный скрипт, а когда вопросы стали для нее слишком сложными — перестала отвечать. Примечательно, что в комментаторы к моему популярному посту не пришел «адвокат» банка в сети – Альберт Усманов, директор по цифровому маркетингу Сбера, традиционно откликающийся практически на любой негатив в отношении банка в соцсетях.
Такая вялая реакция вызывает ряд вопросов к Сбербанку.
Если мой случай не единичен, и проблема существует еще с марта, то почему действия сотрудников не согласованы, а ответы не достаточно исчерпывающие?
Провел ли банк внутреннее обучение для сотрудников, как действовать в подобных ситуациях, подготовил ли некие FAQ (ответы на частые вопросы клиентов), кроме шаблонных скриптов? Судя по всему, нет.
Я попробовал посмотреть на ситуацию с профессиональной точки зрения: как можно было бы выигрышно отработать кейс «недовольный клиент и негатив в сети» с помощью традиционного SMM-инструментария.
Жалоба как подарок: SMM-советы Сбербанку
Считается, что одной из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа, известного своими прогрессивными взглядами и страстью к новым технологиям, является книга «Жалоба как подарок» Джанелла Барлоу и Клаус Мёллера, посвященная урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами.
Преподнесу Сбербанку свой подарок в виде практических SMM-рекомендаций.
- Прежде всего, на негативную реакцию клиента в соцсетях реагировать нужно. Стоит отметить, правда, что здесь важно выдержать баланс. Слишком быстрый ответ на разгневанные посты не всегда подходит: пользователи начинают этим несколько злоупотреблять и писать практически по любому поводу, даже по такому, который можно решить и без службы поддержки. Однако слишком долгое игнорирование жалобы может дать ей дополнительную виральность и охват. Как в моем случае – даже продолжиться в серьезных СМИ.
- У корабля клиентского сервиса должен быть капитан – руководитель службы поддержки, который будет обладать достаточными полномочиями для разрешения проблем, и чьи функции не будут дублироваться с другими сотрудниками компании. Служба поддержки клиента должна обладать полномочиями требовать от других отделов оперативной реакции. Для этого необходима "политическая воля" развивать клиентский сервис на уровне руководства компании, тогда у клиентской поддержки появится «рычаг влияния» в виде вышестоящего руководства, если ее просьбы будут игнорироваться другими отделами в компании. Соответственно, у клиентской службы должна быть возможность «поднять» из системы всю цепочку обращений клиента и ответов сотрудников компании.
- Ответы на жалобы клиента должны быть последовательными. Если уж сотрудники банка заметили жалобу, и откликнулись на нее однажды – историю надо доводить до конца, а не обрывать "на полуслове". Поскольку такое "исчезновение" компании, которая уже поставлена в известность о проблеме клиента, вызывает у него лишь дополнительное раздражение. Необходимо вести дашборд по динамике обращений, изменению их тональности и финальному завершению этих обращений, иногда с выборочной проверкой. При большом количестве обращений, разумеется, невозможно спросить лично у всех клиентов, от которых поступали жалобы, решена ли их проблема, но выборочные проверки не помешают.
- Для работы с клиентами в публичном пространстве необходимо разработать целый регламент, и объяснить всем в компании, почему это важно. При этом регламент должен быть максимально не «роботизированным». Разработка такой политики общения — по сути, то же юзабилити. Для самой компании важно, давать исчерпывающие разъяснения клиенту, чтобы у него не возникали на каждом этапе общения новые вопросы. Потому что новые вопросы увеличивают нагрузку на отдел поддержки и на остальные отделы.
Подчеркну, что в банковском бизнесе есть подобные удачные кейсы взаимодействия с пользователями в соцсетях. И роль «спасателя» некоторых случаях закрепляется за конкретной, уже известной в сети личностью.Например, в Альфа-банке крайне успешно подобные конфликтные ситуации «разруливает» Валентин Васин, руководитель по коммуникациям с клиентами в социальных медиа Альфа-банка.У Тинькофф банка такая роль закрепилась за руководителем отдела электронных коммуникаций Натальей Лутай.
Примет ли Сбербанк «подарок», и будет ли разрешена моя проблема – вопрос открытый.
И в этой связи примечательно, что бизнес активно использует всевозможные метрики, чтобы понять, почему и откуда к ним пришел клиент, и просчитать, какая реклама или маркетинговая активность оказалась эффективной.При этом измерений и исследований того, какое событие могло заставить клиента отказаться от услуг компании, или повлияло на решение не становиться ее клиентом, а выбрать другую компанию, практически не ведется.Мне как SMM-специалисту кажется важным было бы создать подобный инструментарий.
Им мог бы стать своеобразный трекер, который позволил бы определять, например, какие инфоповоды в соцсетях стали триггером к уходу конкретного клиента. Или из-за какой истории / жалобы друга / негативного отзыва потенциальный клиент компании, у которого были высокие основания стать реальным, принял решение в пользу конкурента.
С этой точки зрения любопытно было бы оценить, например, спор основателя Тинькофф банка Олега Тинькова с блогерами проекта «Немагия», в результате чего баттл-проект Versus отказался от сотрудничества с «Тинькофф» в пользу Альфа-банка? Да и в комментариях к моему посту о проблеме со Сбербанком несколько людей сообщали, что теперь откажутся от сотрудничества со Сбербанком в пользу других игроков.
Может быть тогда даже для такого гиганта, как Сбербанк, подконтрольный государству и занимающий более половины рынка российских банковских услуг, моя значимость как частного клиента стала бы хоть немного выше нуля.
На самом деле все это грустно. ЦБ зажимает наличный оборот. Банки ходят по струнке, боятся потерять лицензию. Буквально на днях знакомый, ИП на УСН с Дохода, который занимается скупкой БУ техники и продажей ее в т.ч. юрикам, рассказал, как его банк, корнями из Австрии, прямым текстом сказал, только попробуй отправить деньги чуть более миллиона рублей со своего расчетного счета (полученные от юр.лиц по договорам купли-продажи за бу технику) себе на счет физ.лица или снять наличными в кассе или кеш-карту, сразу же заблокируем но 115-ФЗ. То что у ИП все деньги являются ПО ЗАКОНУ его собственностью, их не волнуют. Тем более их напрягает бизнес, где ИП покупает бу технику у физических лиц за наличные. Такова специфика его бизнеса, а ЦБ против таких предпринимателей. И вот почему. Со слов другого знакомого, у него бизнес по сдаче буровых для нефтяных компаний, он то же ИП на УСН Доходы, ему на расчетный счет его ИП в сбере кинула нефтяная компания аванс 6 млн, Сбер заблокировал все счета при попытке вывести несколько миллионов на свой счет физ.лиц опять по 115-ФЗ. Все документы, договора об аренде нефтяной вышки были предоставлены, а вышка реально уже работала в нефтяной компании, но банк так и не разблокировал счета, оставив клиента в черном списке. Ответ сбербанка: мы думаем, что вы обналичиваете средства для нефтяной компании, Вас таких много, нам проще блокировать таких ИП и вообще мы делаем услугу государству, повышая сбор налогов (не 6+1% как у ИП на УСН Доходы, а все 30% на ОСН). Знакомый средства вывел через 30 дней из Сбера, только у него это был аванс, пошел он открывать расчетный счет в другой банк, чтобы получить остаток от нефтяной компании, а там ему отказали, т.к. он в черном списке.
Если смотреть на ситуацию как юрист: Сбер заблокировал, потому что пришедшая крупная сумма 6 млн была сразу снята. Это основание для блокировки не только у нас, но и за границей. Придержат и обязательно спросят откуда дровишки. Конечно если у вас оборот 100 млн в год, то на 6 внимание не обратят, а вот если по 50 000 в месяц и вдруг сразу 6 млн свалилось - будете объяснять откуда.
Далее - схема с обналом через ИП известна очень давно и сейчас очень легко выявляется и Сбером и ФНС.
ИП утверждает, что закупает оборудование за нал у физиков. Вопрос № 1 - много ли физиков, продающих нефтяное оборудование (то есть готовых заплатить с этого 13 % НФДЛ), вопрос № 2 - где ИП нашел этих физиков - в Интернете? Почему все у них не закупают? Вопрос № 3 - если он сдает в аренду буровые для нефтяных компаний, то стоят ли они у него на балансе, как и где он их купил сам (купил у физика за 100 рублей? Покажите физика, который их продает за 100 рублей, мы тоже у него будем буровые покупать)? Одного договора аренды явно мало.
Когда приходишь в суд по налоговым делам, а у клиента объяснения примерно такие как описаны выше, поверьте выглядит это смехотворно. И перестало работать уже года 3 как.
по поводу бу, там ИП торугет бу геодезическими приборами (тахеометры, например). Такие же ИП кадастровые инженеры и геодезисты продают свое бу за 50-200тр за нал через авито и профильные форумы. Кто-то, конечно, продает за безнал, но в основном только за наличные. У него есть свой сервис центр, где он может проверить бу оборудование и дать свою гарантию, за что имеет надбавку и перепродает это бу, платя 6% с дохода и 1% в ПФ РФ. По поводу другого ИП, который работает с нефтяниками, он снял не все 6 млн сразу, а несколько миллионов, например ему надо было наличными оплатить вертолет для транспортировки буровой. Я не знаю где он купил буровую, но ИП на УСН Доходы не ведут полноценный бухгалтерский учет, поэтому ничего не ставят на баланс. Тут ведь была идея, если у тебя микробизнес с выручкой до 60 млн, то вроде как все тебе должны были упростить. И ведь дело ведь не в буровых. Любой арендный бизнес под прицелом. Многие покупают бу строительную технику и сдают ее также в аренду, ведут бизнес на УСН Доходы (т.к. лучше платить 7 процентов вместо 40 на ОСН с дохода от аренды). А их теперь будут подозревать в обнале для строительно-дорожных компаний.
И теперь Сбербанк! решает можете вы заниматься своим микробизнесом или нет, внесет Вас в черный список и не откроете вы счетов больше в других банках. 500! тысяч уже внесли. У нас что, столько обнальщиков?
И да. За рубежом не легче. Поэтому валить я не предлагаю. У знакомого китайца, который экспортирует оборудование из Китая по всему миру, контора в Гонконге работает уже много лет, его банк HSBC затребовал документы по всем сделкам за последние несколько лет, дал ему на это всего 2! недели. Китаец думает закрывать счет и переходить в более лояльный филиал китайского банка в ГК, которому все равно до твоих сделок, если деньги идут на китайские заводы.