«СберМегаМаркет» просрочил доставку заказа, отменил его в одностороннем порядке и уже две недели не возвращает деньги

Добрый день! Предупреждаю, пост будет длинный, как и моя история разбирательства со СберМегаМаркет.

Итак, недавно в моем потребительском опыте произошла скверная ситуация, которая стала следствием как моих ошибок, так и неправильных, на мой взгляд, действий маркетплейса «СберМегаМаркет» и логистической службы «СберЛогистика». Но давайте обо всем по порядку.

Недавно ко мне обратилась мама, живущая в небольшом городке в Краснодарском крае, с просьбой: нужно подобрать и купить моему отчиму первый в его жизни смартфон. Условие: до 7 тысяч рублей, простой и с чехлом и стеклом.

Выбор пал на модель Realme C11 на шустром процессоре и с достаточно простой фирменной оболочкой. Поскольку у меня не было возможности в ближайшее время приехать к ним в город и лично привезти им смартфон, было принято решение заказать устройство с доставкой, а там им уже молодые друзья и дети друзей помогут с настройкой и знакомством. Среди интернет-магазинов наиболее подходящие условия нашлись у СберМегаМаркет. С учетом промо-кода, заказ № 922415984 вышел на 7556 рублей.

Телефон был доступен на маркетплейсе от одного продавца (Марвел), а чехол и стекло — от другого (Мобильный Океан). Вот здесь я совершил первую и самую важную ошибку: несмотря на то, что объединение этих товаров в одну посылку увеличивало время доставки на несколько дней, я всё-таки объединил их. Покупка в тот момент была не к спеху, поэтому я решил не гонять маму дважды. Пунктом самовывоза было выбрано местное отделение СберБанка. Заказ я совершил вечером 14.07.21, расчетное время доставки — 27.07.21. Заказ сразу оплатил онлайн.

Как вы понимаете, 27.07 заказ все еще был в статусе «передан курьерской службе». 28.07 я решил позвонить в СберЛогистику для выяснения причин задержки заказа. Оператор, после недолгого выяснения, сообщил, что заказ наш уже прибыл в пункт выдачи, но нерадивые сотрудники отделения не произвели приемку посылки. Мол, такое бывает, пусть мама придет в отделение, обратится в окошко, посылку при ней примут и сразу выдадут.

Что ж, всякое бывает. Сообщил новость маме, она на следующий день пошла забирать посылку. Но в отделении ей сообщили, что посылка не поступала. Я разговаривал со старшим менеджером отделения через телефон мамы. Она сообщила, что такое бывает и посоветовала еще раз позвонить в СберЛогистика и в этот раз они не должны отделаться устной консультацией, а потребовать зарегистрировать обращение и записать его номер для дальнейшего контроля за ходом дела. Получив столь подробную консультацию я понял, что проблема в этой компании, видимо, действительно распространенная.

Собственно, я последовал совету и в этот раз не отстал от оператора СберЛогистики, пока мое обращение не было зарегистрировано под номером 408-604040. На мой вопрос по срокам решения обращения оператор сказала, что такие обращения решают за сутки, но она передала ответственным и должны найти посылку в течение пары часов и мне сообщить. Это всё происходило в четверг, 29.07.

Ни 30, ни 31 числа я так и не получил ответа. Позвонив снова в поддержку, я получил ответ, что, вообще-то, такие обращения у них рассматриваются в течение 2 рабочих дней, так что ждите, в понедельник дадим ответ. Я уже тогда был весьма раздосадован всей ситуацией, но решил подождать ответа. И вот здесь началось веселье! В понедельник мне так и не ответили, а во вторник я получил вот такое оповещение:

Сказать, что я был в шоке — ничего не сказать. Без объяснения причин, без даже банальных извинений. Просто отменен и всё. При этом, в карточке заказа сформировался чек на возврат. Только вот возврат на сумму 287 рублей. Это стоимость, чехла и стекла, бывших в заказе. Чека на возврат за телефон не было. Забегая вперед, скажу, что его нет до сих пор.

В этот момент я понял, что меня ждут непростые разбирательства. Первое, что меня абсолютно «восхитило»: в приложении и на сайте невозможно создать обращение по заказу, если он не был исполнен. При попытке создать обращение я вижу вот такое:

И мне не оставалось ничего другого, кроме как обращаться на горячую линию. И горячая линия СберМегаМаркет — это отдельный вид искусства. Если точнее — это памятник современному "эффективному менеджменту". Сразу видно, что операторов гораздо меньше, чем поток обращений от пользователей, ибо ожидание на линии по 10-20 минут — абсолютная норма. Пару раз я бросал трубку через 20 минут ожидания. Разговаривают с тобой операторы, по голосу которых чувствуется, как сильно они утомились выслушивать жалобы пользователей.

Рассказав о своей ситуации оператору, я сообщил ему о своей проблеме, потребовал создать обращение от моего имени. В обращении я описал ситуацию, свое возмущение и выдвинул требование, во-первых, получить возврат денежных средств за отмененный заказ, во-вторых, объяснения ситуации со стороны компании и предложения по урегулированию конфликта. По итогу было создано обращение:

Вы можете заметить, что у обращения довольно странная категория: «Курьер нарушил часы доставки или ПВЗ не работал». Оператор объяснил это тем, что для этого обращения у них нет подходящей категории или хотя бы категории «другое», поэтому она подобрала категорию, хотя бы отдаленно напоминающую мою ситуацию. Разобраться пообещали в течение 3 рабочих дней.

Впрочем, ждать пришлось недолго. Уже на следующий день я получил вот такой ответ:

То есть, мне просто ответили классической, хрестоматийной отпиской. Что особенно забавно, отписку мне прислали просто по категории обращения, очевидно, не читая комментария к обращению, который оператор записывала под мою диктовку. Особенно удобно для сервиса, что после "решения" обращения, они закрывают комментарии, чтобы я не мог написать всё, что думаю об их прекрасной компании.

Первой моей мыслю было то, что оператор не записала в комментарий ничего с моих слов, а просто создала обращение с неправильной категорией и всё. Такая мысль возникла из-за того, что я не могу прочитать по своему же обращению никаких деталей и комментариев ни на сайте, ни в приложении. Только категорию обращения. Удобно, не правда ли? Однако, при повторном звонке и разговоре уже с другим оператором, мои сомнения были развеяны, поскольку она вслух прочитала весь комментарий, который я оставлял.

В это время я плюю на все, заказываю телефон с чехлом и стеклом у одного известного фиолетового ритейлера, там как раз проходили скидки и получилось заказать тот же телефон, чехол и стекло всего на 50 рублей дороже, а заказ пришел со склада уже на следующий день. Правда, заказ пришлось оплатить кредиткой, поскольку деньги мне еще не вернули, а свободных денег у меня не было.

Оператор, с которой я разговаривал после закрытия первого обращения, была более профессиональной. Принесла извинения от лица компании, сказала, что создала запрос на компенсацию мне в виде бонусных баллов. А так же наконец-то внятно смогла объяснить, почему мой заказ вообще был отменен. Итак, следите за руками:

• Мой заказ включает в себя две посылки от разных продавцов. Но второй продавец (Мобильный Океан) срывает сроки доставки.
• Телефон приходит в отделение самовывоза, но там его не могут принять, пока не придет вторая часть заказа (чехол и стекло).
• Мобильный Океан официально отменяет заказ на своей стороне (видимо, из-за отсутствия товара)
• СберМегаМаркет почему-то не может технически разделить заказ и выдать нам хотя бы телефон и отменяет заказ целиком. Из-за чего отменяет заказ в одностороннем порядке, рассчитывая, что владеющий телепатией клиент сам догадается о причинах отмены.
• САМОЕ ВЕСЕЛОЕ: маркетплейс не может вернуть мне деньги за телефон до тех пор, пока он по всем логистическим цепям не вернется обратно к продавцу Марвел, тот перечислит деньги маркетплейсу, а уже тот в свою очередь вернет деньги мне.

Параллельно, когда я уже сделал заказ у другого ритейлера, маме поступает звонок из Сбера. Ей говорят: "Ваша посылка вас ждет, идите забирайте". Мама у меня не сильно продвинутая и её это еще сильнее сбивает с толку. Еще и звонок поступает с федерального номера, на который невозможно перезвонить, автоматически идет сброс. Поэтому, я не могу уточнить детали. В общем, в этой организационной мешанине одна рука монстра по имени "Сбер" не знает, что делает другая. В тот момент я отталкивался от того, что заказ мой был уже целиком отменен маркетплейсом. И поэтому, во избежание дальнейшей неразберихи, сказал маме не идти в отделение, а забрать телефон с аксессуарами в другой компании. СберМегаМаркет я уже решил взять на себя.

Итак, повторно позвонив на горячую линию, я потребовал объяснений формального разрешения моего предыдущего обращения. Оператор ничего внятного ответить не смогла, поэтому мы решили создать новое обращение, с немного другой категорией:

Наученный горьким опытом, я решил не полагаться на волю случая и сразу сделал уточнения в комментарии к обращению. Правда, это тоже не помогло. 10.07 я получил оповещение, что мое обращение решено. Причем, в этот раз никаких комментариев, даже формальных, от компании получено не было. Обращение просто было помечено как "Решено".

Уставший и злой, я вновь пошел за разъяснениями на горячую линию. Здесь выяснилась еще одна ошибка с моей стороны. Дело в том, что я регистрировался в СберМегаМаркет по Сбер ID через Сбербанк Онлайн. Проблема в том, что в Сбер ID был указан мой старый номер телефона, который у меня до сих пор есть, но я им пока не пользуюсь, симка лежит дома. Как оказалось, сотрудники рекламации пытались со мной связаться именно по этому номеру. Не дозвонившись, они посчитали, что их полномочия как бы всё. Их не смутило, что обращение создавалось по звонку с другого номера, что есть номер моей мамы как получателя и можно было бы ей позвонить в крайнем случае. Да хотя бы оставить ответ по обращению в комментариях в конце концов. Но нет. Они пытались, но "не получилось, не фартануло" (с).

Выяснив это, я попросил очередного оператора возобновить обращение с пометкой, чтобы со мной связались по тому же номеру, с которого я оставил обращение. Она сказала, что так и сделала. Было это 11.08. До сих пор я не получил ответа. Зато СберМегаМаркет с барского плеча подарил мне ЦЕЛЫХ 200 бонусных рублей.

Итак, что имеем по итогу:

• С момента моего заказа на СберМегаМаркет прошел уже месяц. С момента отмены заказа в одностороннем порядке прошло уже две недели.
• Я до сих пор не получил возврат своих денежных средств за заказ.
• Я потратил кучу времени и нервов в разговорах с операторами. Почти никакого результата это не принесло.

В связи с вышесказанным, я требую в кратчайшие сроки вернуть мне денежные средства. Так же, я требую возместить мне потраченное время и нервы. Вид возмещения может быть любой, на вашу совесть.

Тем, кто дочитал до конца, я говорю спасибо!

#жалобасбермегамаркет #жалобасберлогистика #жалобасбер