Здравствуйте. Заказали с женой магнитную подставку для ножей из дерева, выбрали на Яндекс.Маркете. Поскольку товар был не от ЯМ, доставка была СДЭКом.
29 июля жена пошла получать посылку в пункт выдачи СДЭК и при получении заметила, что коробка повреждена. При вскрытии посылки обнаружила, что и сама подставка была повреждена.
Жена составила претензию в СДЭКе и написала в чате по товару на Яндекс.Маркете с описанием ситуации и вопросом, что делать. После этого ей позвонил продавец, сказал, что не знает, что ей делать, пожаловался на условия работы с Яндексом и то, что Яндекс монополист, и предложил подождать ответа от СДЭКа. Затем, поскольку ЯМ, видимо, все-таки требует от продавцов отвечать в чате, продавец написал еще и в чате с просьбой скинуть фотки товара и упаковки. Жена отправила фото в чате по товару, и на этом все заглохло.
Параллельно с этим решался вопрос с претензией со СДЭКом. Они спрашивали, почему посылка не была застрахована, и сказали, что упаковка была выбрана некорректно. На что моя жена отвечала, что она покупатель и получатель, она никак не могла контролировать процесс отправки и упаковки посылки. В итоге СДЭК написал, что чтобы получить компенсацию, нам нужно обратиться к отправителю, чтобы он обратился в СДЭК с претензией.
Не получив никаких конкретных ответов от продавца к 1 августа, мы решили, что, если в цепочке Яндекс.Маркет — Продавец — Транспортная компания происходит какая-то проблема, и кто-то некорректно выполняет свою работу, то решать эту проблему должен явно не покупатель. В итоге 1 августа оформили заявку на возврат в личном кабинете Яндекс.Маркета. На почту пришло письмо с инструкцией, от нас требовалось отправить посылку продавцу за свой счет и прикрепить квитанцию об оплате пересылки, после чего продавец должен компенсировать стоимость пересылки. В этот же день переслали в чате по товару продавцу ответ от СДЭКа, на что он опять ничего не ответил. В итоге написали ему уже в whatsapp ответ от СДЭК и что оформляем возврат, уточнили адрес обратной доставки, на что продавец попросил не отправлять товар обратно, пока он не сходит в СДЭК для составления претензии. После продавец ответил и в чате на ЯМ.
4 августа пришел возврат денег за саму подставку, 5 августа все же согласовали с продавцом адрес обратной доставки и отправили наконец товар обратно, прикрепив квитанцию об оплате по инструкции о возврате.
12 августа написали в поддержку Яндекс.Маркет с вопросом, сколько по времени занимает процедура компенсации пересылки, так как по трек номеру видели, что товар уже получен продавцом, но внятного ответа так и не получили. Сначала поддержка посоветовала связаться с магазином в чате по товару для решения вопроса напрямую. Написали продавцу в чат, скинули чек. Тогда же продублировали сообщение в whatsapp, так как в чате по товару за все это время он ответил всего 2 раза, вся основная переписка была в whatsapp. В чате продавец нам так и не ответил.
13 августа поддержка предложила еще немного подождать, пока продавец ответит.
14 августа после напоминания в whatsapp продавец написал, что он в отпуске и не обязан отвечать нам, и чтобы мы общались с Яндексом по поводу компенсации.
14 августа обратились в поддержку Яндекса посте такого ответа продавца, поддержка направила наш запрос старшим специалистам, которые рекомендовали призвать арбитра в чате по товару. Как это сделать не объяснили, никакой кнопки для этого в чате не появилось.
15 августа опять обратились в поддержку с вопросом, как призвать арбитра, запрос опять перевели старшим специалистам, которые ответят в течение 5 дней(в прошлый раз писали про 8 часов).
То есть отправили товар и заплатили за доставку мы 5 августа, а теперь нам нужно ждать еще 5 дней, чтобы появилась кнопка, по которой мы сможем вызвать арбитра, который только после этого начнет решать проблему с компенсацией.
В конечном итоге, мы не получили желаемый товар, заплатили деньги за обратную пересылку, которые нам, по-видимому, никто компенсировать не собирается, и потратили много нервов при общении с продавцом и поддержкой Яндекс.Маркета.
После возврата средств я бы не стал идти в какой-то сдэк и за свой счет отправлять брак назад. А просто уведомил продавца, что если бракованный товар ему нужен, то сам за ним пусть курьера и присылает.
Вы из-за своей порядочности из короля ситуации превратились в пешку.
Продавец сэкономил на упаковке, на страховке, логично предположить, что и на возврате средств по обратной пересылке некондиции он тоже сэкономит.
Теперь тоже думаю, что так надо было сделать. Тогда понадеялись на Яндекс, думали раз у них такая схема прописана в инструкции по возврату средств, то, наверное, у них есть какие-то рычаги, чтобы заставить продавца вернуть деньги.
Странные люди. Пол жизни копили на подставку для ножей. Всё таки немного не хватило, и решили сэкономить аж 15 рублей купив в интернете)) Правильно, такая огромная сумма, зачем рядом с домом покупать то же самое в любом гипермаркете? Нужно страдать, посыпая голову пеплом взывать к общественности на сайтах, и в тайне надеяться что сейчас неразумный яндекс одумается, ему станет стыдно и он возместит все моральные издержки ))) И в цирк ходить не нужно)))
Да, действительно! Магнитная подставка из бука продается в любой Пятёрочке.
@Яндекс Маркет
UPD: 17 августа днем пришло сообщение о том, что проблему рассмотрит команда арбитров. Не знаю, что больше помогло, обращение в поддержку или статья здесь. Вчера пришли деньги от продавца переводом на Сбер.
Олег, здравствуйте. Я из Маркета.
Готов помочь, но мне понадобится номер заказа, чтобы посмотреть всю ситуацию детально.
Офигенно, помогаете честно скажу как в чате так и в телефонной беседе.
Звонок как получил акт - как вернуть деньги, ответ поддержки вы брали в Челябинском РБТ, туда все вопросы, мы не приделах.
К РБТ вопросов нет, все вернули.
Имею опыт с возвратом баллов которые были использованы в части оплаты стоимости смартфона, который помер и был признан не ремонтопригодным. Выдал акт. На основании которого продавец вернул денежные средства. Сумму оплаченную баллами площадка долго и мучительно возвращает.
По прошествии недели с предоставляется всех документов в чат на связь выходить перестали.
Спасибо что на звонки отвечают, и уверенно кормят завтраками.
Комментарий недоступен
Заказ 45302085.
Оформлен 1 мая. Переписка и документы приложены в чате. Последнее общение по телефону, с заверением все решить в прошлую пятницу.
Комментарий недоступен
Причина в том, что надеялись, что клиент лох и не напишет публично. Тут почему-то сразу всё быстро
VC.RU становится площадкой контроля качества всех сфер рынка.
За ночь баллы вернулись!!!
Печально что трека инцидента нет ни у клиента ни в компании.
Для решения простого вопроса, приходится выносить его на площадку VC.
Можно за пару часов проработать алгоритм автоматизации подобных решений, с присвоение статуса запроса и ветки его движения по прописанной дорожной карте запроса. От начала жизни запроса до закрытия запроса и оценки удовлетворения клиента качество оценки. Основанный на выборе типа обращения пользователя. Снимает нагрузку с оператора поддержки, минимизирует человеческие нагрузки и ускоряет разрешение вопросов. Главное сохраняет клиентскую лояльность. По всей видимости компания такую цель не преследует.
У нас подписка семейная (родителям нравится яндекс музыка) на сервисы и теперь после негативного опыта может рассмотреть конкурентов.
За ночь баллы вернулись!!!
Ну в данном случае претензии предъявлять к продавцу надо.
Я согласен, что в данном случае вина полностью на продавце. Но платили деньги мы Яндексу, и инструкцию по возврату присылал Яндекс, поэтому продавец всегда может послать к нему для решения проблем. Что он собственно и сделал.
А у Яндекса как всегда лапки)
Не продавцы нынче пошли, а продаваны. Мелкие контроки, которые о сервисе и знать ничего не хотят. Общаются через губу, тормозят с ответами, обманывают постоянно. А политика ЯМ возвратами занимайтесь через продаца, аа продавец может оказать хоть в Красноярсе и пиши ему.
Это минус подобных точек, товар надо проверять сразу на повреждения. Ям начинает свои пункты выдачи под лого создавать, мож там начнут принимать возраты
В сдеке есть оплата получателем. Что помешало вам отправить свой товар именно таким образом? Такой вариант оплаты теперь есть даже у Почты России.