Заказал на Ozon подарок, получил сломанный б/у товар. Теперь мне предлагают за свой счёт отправить его в Польшу. Хотите вернуть товар-платите сначала 1,5 его цены за пересылку. [Решено Ozon]

Хочу вынести эту историю в публичное поле, потому что обычный диалог с саппортом Ozon у меня, по сути, закончился стенкой из шаблонных (и прямо противоречащих закону) ответов в духе “хотите вернуть товар-платите сначала 1,5 его цены”.

Я заказал на Ozon аэрогриль в подарок тёще на день рождения (звучит как начало плохого анекдота). Но тут другая история, т.к. отношения у нас с тёщей очень тёплые.

К сути: то что доставка вышла дольше обещанного уже можно было бы и не писать. Это было ожидаемо, а вот то что 20 марта тёще привезли сломанный аппарат со следами эксплуатации было неожиданно.

Упаковка повреждена. Верхняя панель - грязная, заляпанная, в коцках и со следами использования (при этом неаккуратного). При первом включении от прибора резко запахло горелым и сработал автомат. Потом при подключении к сети он начал просто гудеть (включать повторно было страшно, но продавец попросил), а значки на панели не загорались вообще. Стало чётко понятно: прислали б/у и неисправный товар.

Сразу в день получения, 20 марта, я подал заявку на возврат. В описании подробно указал, что товар со следами эксплуатации, неисправен, упаковка повреждена, приложил фото упаковки видео с подключением товара к сети и не работающим дисплеем.

Ответ продавца сначала был в духе «нам очень жаль, это необычная ситуация». Дальше - версия от продавца про таможню: мол, возможно, коробку вскрывали для проверки, поэтому упаковка могла выглядеть хуже (ага, видимо таможенники ещё неделю пользовались грилем). Потом мне предложили проверить, плотно ли вставлена чаша, и подождать 20 минут - вдруг это не неисправность, а нормальная работа (ну и что что горел до этого, this is fine).

Очевидно, что проблема была не в “не до конца вставленной чаше”. При повторном включении (верим в автомат) подсветка внутри работала, а верхняя панель - нет. На видео, которое я переслал (и потом добавил в отзыв) было видно и состояние товара, и то, что это явно не новый "подарок", а вещь уже "повидавшая жизнь".

23 марта продавец написал, что заявка “в ближайшее время будет одобрена”.

24 марта возврат действительно одобрили - и тут началось самое интересное.

Я написал в саппорт, что пересылка посылок в Польшу из России сейчас сама по себе задача со звёздочкой, и попросил адрес в Москве. Потом по рекомендации поддержки Ozon посмотрел вариант через BXB и сделал расчёт. Стоимость пересылки получилась 21 719 р. плюс 1 т. р. за курьерский самовывоз. То есть обратная отправка выходила в примерно 1,5 раза дороже самого гриля (он стоил 14,5 т.р.).

Я отдельно написал продавцу, что в ситуации с неисправным товаром это выглядит абсурдно: пересылка стоит больше самого устройства. Предложил адекватные варианты решения:

На это 25 марта продавец ответил неожиданно: предложил мне самому найти сервисный центр, провести диагностику и ремонт, а потом прислать чек и акт выполненных работ - расходы обещали компенсировать (ага, верим).

То есть я покупаю новый товар в подарок, получаю б/у неисправный аппарат, который буквально вызывает кз при включении, а в качестве решения мне предлагают самому заниматься ремонтом.

Я отказался. Потому что мне нужен был не «восстановленный после ремонта подарок», а нормальный новый товар.

Прямо написал продавцу: решение не подходит, идеальный вариант - заберите товар курьером и верните деньги.

После этого продавец замолчал.

Параллельно я общался с поддержкой Ozon. И вот здесь ситуация стала откровенно странной.

Я несколько раз спокойно и со ссылкой на конкретные статьи закона объяснял:

- речь идёт о товаре ненадлежащего качества;

- я не уклоняюсь от возврата;

- я готов передать товар;

- но не считаю законным требование сначала за свой счёт оплачивать дорогую международную пересылку, а потом ждать компенсации.

Я ссылался на закон и даже на разъяснение Роспотребнадзора о том, что возврат некачественного товара не должен сопровождаться требованием оплатить расходы на такой возврат: https://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/570378

Но ответы Ozon каждый раз сводились к одному и тому же:

- "товар необходимо возвращать покупателем самостоятельно";

- "стоимость пересылки компенсируем после возврата";

- "при регистрации вы согласились с условиями сервиса";

- "вы вправе обращаться в вышестоящие инстанции".

То есть по сути мне не отвечали на главный вопрос. Не разбирали доводы. Не предлагали реального решения. Просто присылали очередную вариацию одной и той же отписки.

Отдельно раздражает сам формат работы саппорта: отвечают долго, потом сразу закрывает тикет таким пустым сообщением, после которого снова приходится пробиваться через бота и заново ждать. Возникает очень неприятное ощущение, что тебя не слушают вообще. Не спорят с твоими аргументами, не опровергают их, а просто механически прокручивают внутренний скрипт.

- 20 марта я получил неисправный товар со следами эксплуатации;

- в тот же день потребовал возврата денег;

- 24 марта продавец отправил меня возвращать товар на склад в Польше;

- стоимость пересылки - оказалась выше стоимости самого товара в 1,5 раза;

- 25 марта вместо возврата денег мне предложили заняться ремонтом самому, продавец не подтвердил что согласен оплачивать возврат в 22+ т.р.;

- после отказа продавец перестал отвечать;

- поддержка Ozon продолжает настаивать, что я должен сначала сам оплатить пересылку, а потом, возможно, получить компенсацию.

Моя позиция простая: я не отказываюсь вернуть товар. Я готов его передать. Но я не считаю нормальной и законной схему, в которой покупатель должен сначала из своего кармана оплатить абсурдно дорогую международную отправку бракованного товара, а уже потом надеяться на возврат денег.

При том, что формулировки в правилах Ozon не подразумевают 100% гарантии возврата средств за возврат и, на мой взгляд, оставляют ооочень много "пространства для манёвра" для нечестного продавца. Чем я буду крыть его "а всё хорошо, товар новый и исправный, пересылку оплачивать не буду" когда товар физически у продавца?

Сейчас у меня уже не столько вопрос даже к продавцу (он просто слился), сколько к Ozon как к посреднику.

Почему в ситуации с бракованным товаром поддержка не пытается реально решить вопрос, а просто повторяет:“сначала оплатите пересылку сами, потом вам компенсируют”?

Почему покупатель должен кредитовать эту схему своими деньгами, когда пересылка стоит дороже самого товара?

Почему вы игнорируете экономическую бессмысленность и абсурдность условий возврата?

И почему на подробные обращения по существу приходят ответы, которые выглядят так, как будто их никто не читал?

Что я хочу от Ozon: не очередную шаблонную отписку, не ссылку на внутренние правила(которые почему-то ставятся выше закона), а нормальное решение по существу.

Либо предоставить реальный способ возврата товара без возложения на меня этих расходов, либо вернуть деньги.

Потому что пока всё это выглядит так, будто расчёт такой: покупатель побоится оплачивать ломовую стоимости доставки, не без основания считая, что его опять кинут (ведь когда товар у продавца доказать что он был неисправен и б\у нельзя). Потом выбросит сломанный товар и просто смирится с тем, что его кинули.

Я смиряться не хочу.

Возврат №09968650-R30

#жалобаозон #бесит