Недобросовестная конкуренция или технический сбой Ozon? Маркетплейс вынуждает поднимать цены, а техподдержка молчит
В прошлом году, из за всем известных событий нам пришлось перепрофилироваться, так как объем заказов значительно упал.
После анализа рынка, мы решили освоить производство холстов для творчества и картин по номерам.
В том же году, начали продавать продукцию на маркетплейсах WB и OZON. Практически со всеми нюансами мы разобрались, но вот с OZONом вышла проблема, которую решить через тех поддержку нам не удалось. Надеюсь, что #ozon здесь нас услышит.
Резкий скачок заказов
Ниже публикую график из личного кабинета, и как мы видим 9,11 и 17 чисел наблюдается резкий скачок заказов. При чем скачок только по нескольким моделям картин по номерам.
Акция? Банер? Скидку неправильно поставили и распродаем все по 1му рублю? Нет. Да и заказы оформляются очень странно, с разницей в одну минуту.
Смотрим дальше отчет и видим, что все заказы уходят в Ростов.
Дальше в отчетах смотрим на отмены, и видим что товары заказываются и отменяются конечным покупателем из Ростова
Начали закладываться подозрения, что тут что-то нечисто и оформили обращение в тех поддержку за номером: #13047191
Прошло уже больше недели, а тех поддержка молчит.
Вопросы к OZON
Вопрос первый, больше риторический:
Это все таки происки конкурентов, или OZON таким образом за счет лишних перемещений зарабатывает деньги на логистике? Если это способ заработка, то в нашем случае, система дала явный сбой, просьба подправить собственные алгоритмы.
Вопрос второй и по существу:
Есть какое-то волшебное слово, чтобы техподдержка дала ответ на обращение и разобралась в ситуации?
Или такие "покатушки товара" нам стоит заложить в финансовую модель и цены на OZON держать выше чем на других маркетплейсах?
Для тех, если кто не в курсе. За любую отправку товара, даже отмененную покупателем, поставщик платит деньги маркетплейсу и это закладывается в финансовую модель.
Соответсвенно цены для покупателей OZONa нужно держать значительно выше, чем в других маркетплейсах, чего на самом деле, очень не хочется.
На вб все также. Все оплачивает поставщик. Рассказал о вашем случае в чате поставщиков
Можно ссылку на чат поставщиков?
Не видел вашего коммента
Вот чат https://t.me/ozon_partner
Нет не всё! На вб нету компенсации за испорченный товар логистикой вб + если этот поломанный товар покупатель при возврате не отметит как брак, он так и поедет обратно на склад fbw и потом отправится к новым покупателям...и узнате вы об этом только из своих негативных отзывов )) это такая фишечка у вб. А и ещё! эти отзывы за плохую доставку и порченый товар невозможно удалить через sd в отличии от Ozon..
Здравствуйте, Александр! Ozon Marketplace здесь. Вижу, что в обращении #13047191 работа ведётся, коллеги проверяют покупателя на добросовестность. С обратной связью действительно затянули, поэтому со своей стороны привлекли дополнительное внимание к вашему вопросу и за ситуацией проследим. Дождитесь ответа в обращении, пожалуйста.
Роман, благодарю.
Роман, хочу отметить, что сегодня ситуация у нас продолжается.
Коллеги уже дали знать в обращении, что разбираются с ситуацией. По результату обязательно вернуться и напишут. В целом, чтобы помочь расследованию, можете поделиться с ними, кто эту нечестную игру затеял — всё проверят)
Да Роман, спасибо, сообщение увидели. Завтра подключусь, чтобы продолжить переписку уже через официальные источники. Благодарю за помощь!)
Чем озон круче вб? Для меня, как для поставщика - всегда оперативная обратная связь на всех ресурсах. Да, есть не доработки. Да, есть косяки! Но! Стремление их исправить есть не у каждого маркетплейса! Я- поставщик! И да! Не каждая категория пока заходит на озон, и да продажи ниже. Но! Это сейчас! Давайте взглянем на плитку ВБ И Озон😉 ВБ быстрый хайп и старт, ОЗОН - СТАБИЛЬНОСТЬ. Каждый выбирает по себе. Но, для меня стабильносить. Это как разница: дом на фундаменте или на сваях)))
Роман, добрый день. Ситуация у нас никак не исправилась. Более того, после покатушек, продукция приходит в негодность и уходит в «уценку». Подскажите, возможно ли в частном порядке, открыть одно обращение и настроить на него высокий приоритет? Чтобы подобные заказы просто оперативно отменять без покатушек и платы за логистику? Возможно, вы что-то посоветуете из действенных методов, в данном случае.
#жалобаozon . Роман, добрый день! К нашему сожалению, выкупы продолжаются. И есть все подозрения полгать, что это делают владельцы ПВЗ в Ростове на дону. Подскажите, можно ли как то сделать так, чтобы Тех поддержка нам помогала активней в решении вопроса, так как наша ситуация не прекращается. Или нам лучше продолжать писать во все сами, чтобы дело с мертвой точки сдвигалось? Не хочется выносить сор из избы, но и проблему никак решить не можем.
Точно такая же ситуация. 11 заказов, с разницей в 1 минуту. Все в Ростов. Все отменились. Уже вернулись.
Поддержка поблагодарила за сигнал, заблокировала покупателей и выставила мне счёт за транспортировку туда-обратно.
Нда... Супер. Считаю, что это недоработка маркетплейса - система должна выявлять и блокировать такие заказы. Разрешать выкуп постепенно или брать деньги за возврат с покупателя.
Дмитрий, а если не секрет, у вас какая категория товаров? (Можно в лес). Интересно, есть пересечение или нет.
А Вы разве не вычислили этого конкурента, который пытается поднять свои продажи за счет Вашего stock out? Смело пишите ему в вопросах под товаром о том что так дела не делаются)
Вычислили, конечно. Компания оказалось очень известная, поэтому мы даже немного удивились, на кой им оно надо. Хотя, возможно, поэтому они и крупные)
Инициатива рядового сотрудника) Звоните взрослым дядям
Ну тут уж вам придётся работать их методами... И кто кого на измор возьмёт. Другого пути нет, удачи в войне.
и толку?)
Тут на VC с год назад один продавец рассказывал как с ним подобным образом начал бороться конкурент (выкупы/возвраты, плохие отзывы, демпинг) он его вычислил, побеседовал и они стали сотрудничать и выиграли от этого оба
И вы бы стали работать с таким "партнёром" ?
Комментарий недоступен
Попахивает картельным сговором 😏
В США так 4-ро ребят, которые владели никелем и торфом, после пакостей друг другу решили встретиться...
Сидят все 4-ро до сих пор.
Импульсивно-компульсивный синдром у покупателя.
Аналогичная ситуация с заказами в Ростов у нас была в Я. Маркете. Похоже, есть на рынке сервис предоставляющий услуги по сливу конкурентов.
Немного проясню от чего могут быть спонтанные покупки-отмены у физлиц. Тут истину нужно искать в способе оплаты товара как ни странно.
Если оплата производилась картой Халва от Совкомбанка. То успокойтесь, это люди играют. У них есть игра "бонус
5х10", где в финале игрок получает либо рассрочку на товар дополнительную, либо хороший кешбек у партнера на одну покупку до 5000 руб. А теперь самое занимательное, чтоб получить приз нужно выполнить условие, произвести 30 покупок заемными средствами у партера стоимостью от 100 руб. Фишка кроется в том, что счетчик срабатывает на покупку, а если произведена отмена, счетчик не минусует покупку. Т.е. люди делают 30 покупок заёмными средствами и тут же отменяют эту покупку. Выполняя условие Совкомбанка. Получая тем самым заветный бонус. Ведь в любом другом магазине долго объяснять, почему отказываешься от покупки, либо вообще трудно отказаться. А у Озона все просто, оформил - отказался. И так 30 раз.
Более подробно с этими условиями и этой игрой можно ознакомиться на сайте банка
Была такая же история 2 недели назад. Только заказы были одной номенклатуры по 4 штуки с разницей в 1 минуту после 12 ночи и потом отменены конечно же. У нас пищевые продукты, конкуренция нормальная, конкуренты и на озон и на вб такой херней занимаются.
Ответ поддержки был быстрым: по результатам проверки у нас нет оснований подозревать клиента в мошеннических действиях, а так же нами не было выявлено связи с предыдущим случаем.
Тогда, похоже, закладываем в себестоимость, такие покатушки.
И получите повышенный процент по индексу цен и улетите в блакировку. Я пообще считаю что такие покатушки должен покупатель оплачивать. Серьёзнее будет относится к своим заказам.
Вот тут с вами полностью согласен. Полностью приветствую инициативу вб с введением платной отмены заказа.
Тут уже нарушаются интересы легитимного покупателя. Ведь маркетплейсы не позволяют посмотреть и пощупать предмет, а очень часто даже детальных характеристик нет. Нередка ситуация, когда заказываель товар и вроде бы всё нормально, но когда открываешь - и понимаешь, что оно не оно, по размеру/цвету/характеристиком не подходит или что срок годности трёхкилограммовой коробки сникерсов истекает через пару месяцев. И тут уже покупатель дважды будет думать, а надо ли ему покупать то, в чём он не уверен на 100%.
К сожалению, тех.поддержка не сможет вам помочь, потому что у них нет ответов на данные вопросы. Все, что они смогут сделать: если кц, то составят обращение или порекомендуют написать на почту или обратиться к менеджеру, который за вами закреплен, если чат, то...если повезет, то вам ответят быстро и то же самое.
А можете подсказать, как узнать контакты менеджера, кто за нами закреплен? Если такое есть...
Увы. Когда-то работала в кц Озон, в 2019. Тогда не было никакой информации об этом. Поэтому операторы помочь и не могут. При составлении договора вроде как он уже должен закрепляться за вами. Там почта была что-то типа partners что-то там, возможно она уже и другая, я точно не помню уже, можно туда написать. Лишь бы толк был... У вас в договоре есть какие-то контакты?
Хороший вопрос, большое спасибо. Поднимем еще раз договор и там все проверим. Спасибо!
Пожалуйста. Удачи в решении данного вопроса! :)
Здравствуйте, ситуации такая же. Зарегистрировался на данном сайте в надежде найти способ решения данной проблемы, но к сожалению, не нашёл. Отгрузили впервые товар на склад FBO нсб, в один день товар скупили под остаток (более 100шт). Сейчас прошла уже неделя, 30% отправлений-отказ получателя. Ни одного доставленного, с остальным товаром думаю будет тоже самое. Уехал весь товар в Москву и Питер. До этой ситуации товар был в бестселлерах, сейчас естественно карточка упадёт. Поддержка молчит. обращение #14522196