13 апреля оплатили товар на озон (для представителей: 61123963-0019). 16 апреля вернул в пункт выдачи. В этот деньги заморозился банк «Нейва» и наблюдались проблемы с картами. В чате Озона попросил вернуть деньги на лицевой счет от греха подальше. Но слушать ни кто не стал и деньги Озон "вернул" на карту, с которой оплачивал. Они сказали, что это единственный способ (хотя это не так).
После этого я стал ждать возврат, но на счете он не появлялся. За это время я вернул на Озон еще пару вещей с 16 апреля по май, и все деньги вернулись на карту (на счет). А за один заказ так и не было.
Начал выяснять в чате. Озон сначала попросил выписку из банка и сказал, что если там нет возврата, то вернет. Я сделал выписку, предоставил в озон, показал, что все суммы пришли кроме одной от 16 апреля (уже май был). А потом начались однотипные ответы:
1. Мне отвечали, что деньги за товар мне вернули, хотя деньги так и не поступали на мой счет. Скидывали чек №3139 и сообщали, что на этом их зона ответственности заканчивается.
2. Мне скидывали скрин какого-то личного кабинета типа Яндекс.Кассы. Там какой-то статус «отправлено». Картинка не похожа на официальный документ и не имеет печати и подписи.
3. Мне предлагали обратиться в мой банк и попросить найти возврат на сумму 2400руб. Банк конечно я тоже доставал параллельно Озону, но что можно выжать из банка, если до них просто не дошел платеж даже на общий счет. Они там вручную уже сидели проверяли похожие зачисления на общий счет банка.
4. Мне высылали номер операции RNN 110220095540 и писали, что в моем банке по этому номеру должны найти возврат по любому. Я звонил в свой банк и мне там сообщали, что такого номера у них нет. И возвратов на такую сумму не поступало.
Платеж "потерялся в текстурах".
Что видно по факту? Озон отправил деньги, но они не дошли до банка. Озон в теории себя считает правым и стоит на своем. Мой банк денег не увидел и я ничего не получил. Тоже вроде прав и я и банк. Я уверен, что найти такой платеж невозможно. Возможно он вернулся на счет Озона, так как не долетел до банка в тот день 16 апреля. Возможно он повис на чьих-то корр.счетах. Озон явно не будет заниматься поиском этой суммы, а мой банк явно ее не нарисует из воздуха.
Если в суд?
У меня из доказательств только выписка из банка с печатями и подписями, где видны все оплаты и все возвраты. И оплата злополучного товара видна, а возврат не фигурирует за длительный период.
У озона на руках скрины своей кассы. Но это вряд ли интересно суду. И на руках у них электронный чек о возврате.
В серьез не пойму, что главнее из доказательств? Чек или выписка? По ЗоЗПП деньги фактически не получены и вроде в праве требовать их с продавца. Но и продавца понять можно, он возможно действительно отправил деньги. Жаль, что не послушали сразу и не вернули на счет в личном кабинете.
4 месяца переписок и разбирательств ни к чему не привели, ходим по кругу. Дальше не знаю как поступить.
Добрый день, @Александр Местный !
Проверили ещё раз всю информацию - отмена платежа была сделана 16.04.2021 о чём свидетельствует чек возврата.
У платёжного провайдера статус платежа также указан "успешно возвращено".
Как видим по информации из интернета, банк Нейва находится в процессе ликвидации и возможно именно поэтому деньги где-то затерялись.
На нашей стороне всё необходимое было выполнено и платёж возвращён назад в банк. Назад нам деньги не возвращались.
RRN (Reference Retrieval Number) – это уникальный идентификатор банковской транзакции, который назначается банком Эквайрером при инициализации платежа.
То есть этот номер в вашем банке должны видеть.
Рекомендуем вам воспользоваться чарджбэком, так как с нашей стороны деньги были списаны и отправлены.
Скорее всего проблема именно в том, что у банка была отозвана лицензия буквально в день возврата: https://www.banki.ru/banks/memory/bank/?id=11545569
@Александр Местный написали платёжному провайдеру, чтобы он проверил, не было ли каких проблем с переводом и нашли, что случилось.
При переводе провайдер получил ошибку "Запрет на проведение операции по карте из-за отозванной лицензии Банка", но статус при этом не сменился.
У нас есть реквизиты вашей карты другого банка, которые вам нам ранее предоставляли, поэтому мы попросили вернуть деньги банковским переводом в ручном режиме на эти реквизиты.
Ура, деньги совсем скоро наконец-то дойдут до вас!
Здравствуйте! А можно ли по чеку узнать, кто платёжный провайдер?
Давно читаю VC.ru, но как-то не решался сюда писать. Почему вот именно сейчас, когда уже досудебное готово, вы занялись поиском? Четыре месяца обращений в чат и на почту с попытками доказать тоже самое ходили по кругу. Оказывается все так просто решается. Слава vc.ru! Здесь действительно грамотные представители озона.
Именно потому что досудебное готово. До этого была надежда замотать вас чтобы вы отчаялись и забили.
да ну ))) Вот за 2400 пытаться нажиться им интересно чтоли... Очевидный человеческий фактор, при чем не со стороны озона, а со стороны посредника. Не думал, что буду защищать Озон, но это очевидно. Первая линия операторов на столько тупы, что дальше клавиатуры ничего не видят. Здесь походу рычаги больше у консультантов и мигом нашли.
Они не тупы, они действуют по скрипту. А скрип написан так, чтоб побыстрее отвязаться от клиента и поменьше вернуть.
первая это бот который попробует сам ответить, потом уже саппорт первой линии, который посмотрит, что ответил бот и скорее всего перефразирует и ответит тоже самое, главное в общении с поддержкой любой крупной компании - не писать одинаковые сообщения, всегда их редактировать, иначе вероятность улететь в "не требует ответа" крайне высока.
Мы уже несколько месяцев назад пытались найти этот платёж, в прошлый раз нам сообщили, что с ним всё в порядке. Так как назад они нам не поступали, не было сомнений, что платёж ушёл.
Сейчас мы повторно попросили провайдера поискать возврат и проверить статус, и они нашли его с ошибкой.
Честно говоря не верится, что в таком огромном потоке платежей на вашей площадке возможно найти такой мелкий платеж. Думал реально потерялся в текстурах и вам придется снова в минус исполнять обязательства по возврату. Спасибо, что довели дело до конца. Больше рад за вас, чем за себя. )))) Буду ждать на тинькове.
Здравствуйте! У меня такая же ситуация, но с Ламода. Мне 3 февраля отправили чек, но деньги так и не поступили. Правда я ещё не обращалась к ним. Ждала, потому что на сайте написано в течение 10 дней. Сегодня уже 14 число . Боюсь, что будет что-то подобное. А что значит досудебное? Вы куда-то жаловались ?
@Инспектор поменяйте комментарий в закрепе, пожалуйста. Теперь нужно закрепить вот этот)
Простите, что дёргаем.
Всё в порядке, закрепили нужный.
48846470-0377 а мне что делать, двое суток прошло
Алексей, здравствуйте. На нашем сайте рассказываем https://ozon.ru/t/6M9Kygr, что по СБП деньги возвращаем в течение 2–3 дней, срок зависит от вашего банка. Возврат суммы сделали 9 октября в 16:01, информация есть на Балансе средств. Пожалуйста, не переживайте и ожидайте зачисления возврата.
Ozon, посмотрите, пожалуйста, личные сообщения
Инесса, здравствуйте. Простите, что заставили ждать. Скоро вернёмся с ответом в лс.
Озон! Сегодня уже 5 день но денег так и нет. Что мне делать то? В полицию обратится?
Алексей, уточним у коллег из финансового отдела информацию по возврату. Напишем вам, ожидайте.
Здравствуйте, Алексей. Получили информацию, что деньги вернулись в ваш банк. С нашей стороны всё прошло успешно.
Ничего не пришло до сих пор. Вы точно отправили? Счет вам известен и он верный, я проверял. Может вы просто на счет в личном кабинете вернете и я уже сам выведу?
Александр, уже ответили вам в ЛС.
Ждём перечисление от провайдера, чтобы затем отправить к вам по реквизитам.
Напомнили им о себе.
Такая же ситуация у меня! Прошу разобраться. Деньги не возвращаются в банк с 10 марта. Номер заказа 22518634-0481
Все шаблонные ответы я уже получила. Просьба предпринять что то, а не отвечать «спросите у банка». Денег нет. Выписки отправляла. Все в чате зафиксировано и в переписке вконтакте.
Лидия, добрый вечер. Видим, что с нашей стороны деньги отправлены 10 марта. Мы свяжемся с провайдером и дополнительно уточним информацию по возврату. Сразу напишем вам, как получим ответ.
Ув. Озон, просьба и по заказу номер 74563697-0007, обратитесь к вашему провайдеру с вопросом о возврате. Возврат был Типа успешно проведен мне на карту 26.03.2022. Естественно денег до сих пор нет.
При попытке решения вопроса на help@ozon надоело прикреплять выписки из моего банка, в которых нет вашего возврата в размере 5910р. И RRN:205518806804 номер в моем банке не видят!!!
Да, я из Беларуси. Да, мой банк попал под санкции со всеми вытекающими от сюда последствиями. Верните тогда хотя бы на "озон-счет"
Здравствуйте Василий. Да, увы, сейчас есть проблемы у эквайера по проведению возвратов в зарубежные банки. Часть таких заказов в очереди на перепроведение, некоторые возвращают нам и мы выводим их клиентам другими способами. По вашему переводу информацию запросим и вернемся к вам с ответом.
надеюсь на позитивный выход из ситуации. Готов получить свои средства хотя бы на озон-счет, с целью дальнейшей покупки.
Здравствуйте. В ближайшее время будет результат проверки и итог.
Здравствуйте. Выяснили, что платёжная система забраковала возврат средств на иностранную карту. Сейчас разбираемся как вернуть их вам на счёт в Ozon. Осталось совсем чуть-чуть.
Здравствуйте. Пробовал открыть озон счет. Не получается. Не приходит смс с 6-значным кодом для завершения регистрации озон счета. При этом пишет, что озон счет могут открыть только российские пользователи. В таком случае оплатите продавцу купленный мною у него товар. Пока он есть в наличии.
Вероятно, что проблема возникла на стороне вашего мобильного оператора.
Мы работаем над возвратом и скоро вернёмся с решением.
Василий, здравствуйте! Деньги зачислены на баланс личного кабинета. Ими можно оплатить покупки или вывести на банковскую карту. Простите, что решение вопроса так сильно затянулось.
Здравствуйте. Озон пишет, что вывод средств возможен на реквизиты банковского счета физ лица российского банка! А я белорус с белорусской картой альфабанка. Боюсь, что бы снова мои деньги не ушли в никуда...
Добрый день. Пока ждал ответа от вас, исчезла строка "баланс средств" из личного кабинета, а вместе с ней и все средства в размере 5910р????
Василий, добрый день. Деньги можно вывести по реквизитам российской карты. Или, как вариант, использовать эту сумму в счёт оплаты покупок на сайте. Проверили - деньги всё также в личном кабинете. Расскажите, заходите через сайт или мобильное приложение? Если второй вариант, возможно его пора обновить.
Лидия, добрый вечер. Мы одобрили претензию, отправленную банком по этой операции. Сроки зачисления можно уточнить в банке.