В 2020 году я купил стационарную колонку JBL Horizon в официальном магазине Tmall (то есть у российского юрлица с чеком и тд, вовсе не у анонимного китайца).
По прошествии примерно 10 месяцев перестала включаться - очевидно, проблемы с разъемом кабеля питания "ослаб/отвалился" или что-то в этом роде (колонку при этом почти не двигали и кабель не трогали). Пустяковый ремонт, да и колонка недорогая, но сервис был по пути, так почему бы и не воспользоваться своим правом потребителя, подумал я.
Ну ок, 15 мая 2021 года я сдал колонку для гарантийного ремонта в ТРАНССЕРВИС-95 (один из двух московских, из числа указанных на официальном сайте JBL.com). На следующий день из сервиса звонят "у вас в чеке указано JBL Horizon black, а колонка белая" - и правда, по ошибке tmall написали в основном заголовке товара black зачем-то, хотя далее идет выбор white или black.
Далее сервис говорит "Нам компания JBL не подтвердит такой ремонт, не возместит, нужен исправленный чек". Пишу в поддержку Tmall Aliexpress. Забегая вперед, суть вкратце: многократное общение с операторами поддержки Tmall Aliexpress сводилось к тому, что они признавали ошибку и обещали исправить чек - а далее НИЧЕГО не происходило. Обещали "через 24 часа", "в течение 48 часов" и тому подобное - но далее обратной связи было ровно ноль.
Итак, с 15 мая колонка в сервисе, далее начинаются попытки получить чек у поддержки Tmall Aliexpress: 26 мая и далее много-много раз..
"Очень странно, что ответа до сих пор нет" - пишет оператор 24 мая. Этот текст я пишу 11 сентября - и ответа по существу до сих пор нет.
Жду, ничего не происходит, пишу снова, снова обещания (ошибку сервиса при этом никто не отрицал):
Важно отметить - колонку я сдал за 2 недели до окончания гарантийного срока (1 год). После месяца хранения ТРАНССЕРВИС-95 включает некое "платное хранение" ценой 10% от цены товара в месяц. Соответственно, я снова и снова пытаюсь получить исправленный чек от поддержки Тмолл Алиэкспресс.
И интересный момент по поводу упомянутого "платного хранения", Tmall считает, что оплачивать хранение они не должны (но столь долгий срок ведь по причине их молчания и если я заберу колонку - гарантийный срок ведь уже окончен):
Или в другой раз:
При этом Tmall Aliexpress (российское юрлицо, подчиняющееся законам) отказывается предоставлять сроки гарантированного ответа:
Вообще их поддержка довольно феерична в своих формулировках про "сейчас ваш запрос уже окончательно принят" (а до этого наполовину?) и обещаниях "ускорим Ваш запрос, повысим приоритет" и тд:
Любые попытки связаться с кем-то еще напрямую операторы пресекают:
Ситуация откровенно уже нелепая:
Итак, подведем итоги: Tmall AliExpress не может решить простейшую проблему клиента более 3 месяцев. Исправив чек, а если это невозможно - оплатив простой ремонт разъема сервису напрямую. Пустые обещания операторов поддержки и тот факт, как компания игнорирует проблему давнего-постоянного клиента (даже "бриллиантовый" статус был) и что целое лето я провел без колонки, а тратил часы и нервы на попытки добиться правды - в сумме составляют очень печальное впечатление. #жалобаtmall
Здравствуйте.
Сам имел не раз дело с ТМоллом, постараюсь вам помочь.
Во-первых, если вы не подписывали ничего лишнего, взимание платы за хранение товара в силу закона незаконно (вот такой каламбур :-)). Поэтому можете слать их с таким требованием оплаты хранения прямо в суд) Если откажутся возвращать товар, то можно сразу вызывать полицию. Или, если не хотите связываться с полицией, то хотя бы сразу направить им претензию с требованием незамедлительно возвратить переданный на хранение товар. Если откажут в претензии, то можно сразу иск в суд об истребовании товара из незаконного владения.
Во-вторых, чек вообще не является новостным обязательным документом для удовлетворения каких-либо требований по ЗоЗПП. Отказ в удовлетворении требований только на основании отсутствия чека или технической ошибки в чеке незаконен
Главный вопрос, чтобы я смог вам помочь - какие именно документы вы направляли / подписывали при сдаче товара в сервис? По возможности выложите фото, зачеркнув перс данные.
вот такой пункт есть в подписанной квитанции о сдаче в сервис
Но судя по формулировке Заказчик уже видно, что сервис скорее всего подсунул вам ущемляющий документ.
Многие недобросовестные сервисы пытаются оформить гарантийный ремонт как платный ремонт, хотя это совершенно разные действия.
И потребитель магическим образом по их документам вдруг превращается в "заказчика".
ну там написано "гарантийный ремонт"
Хорошо, это вам поможет. Спасибо, что эту часть квитанции тоже прислали.
Получается, гарантия уже давно закончилось, правильно? Но вы сдавали в сервис за 10 дней до конца гарантии?
Да. И потом не забирал, потому что уже снова не смог бы сдать по гарантии. Верил в обещания поддержки Tmall многократные "в течение 24 часов" и тд
Вам нужен именно ремонт или устроит замена/возврат денежных средств?
да хоть что уже, второй вариант тоже устроит. Деньги-то небольшие, но тут уже дело принципа.
Дополнительно поясню, как я вижу вашу ситуацию с учетом моего опыта и знаний.
Сервис держит ваш товар, потому что их волнует только оплата за их действия с товаром от изготовителя. У них есть свой регламент, который их волнует больше, чем любые нормы права. Также они взяли с вас документ, снимающий с них фактическую любую ответственность. Кроме этого сервис уполномочен договором с изготовителем только на исполнение определенных требований, каких именно мы точно не знаем. Точно их полномочия можно узнать только ознакомившись с текстом договора. Но несмотря на обязанность уполномоченных организаций предоставлять данную информацию добровольно мне еще ни разу никто ее не предоставил. Судиться по этому поводу пока не пробовал, но рано или поздно планирую.
Резюмирую - на что-то надеяться и вести дальнейший диалог именно с сервисом будет не особо продуктивно. От них я бы сейчас потребовал путем письменной претензии возвратить ваш товар с устраненными заявленными недостатками. Соответственно посмотреть, что они ответят. Если полный отказ, то с сервисом общение закончено. Если согласятся вернуть, то нужно идти в сервис, на видео снимать состояние возвращаемого товара, и если он по-прежнему неисправен, то не принимать его, и тут же вручить еще одну повторную претензию с указанием на то, что сервис возвращает неисправный товар, недостатки до сих пор не устранены, и повторным требованием возвратить вам товар с устраненными недостатками. Все общение с сервисом фиксировать на видео от начала и до конца.
После завершения общения с сервисом и отказа в возврате вам товара с устраненными недостатками нужно перейти к общению с продавцом - алибабой. Так как был нарушен срок устранения недостатков вашего товара, и у вас есть доказательства в форме квитанции, вышеописанных претензий, ответов сервиса на ваши претензии и снятых видео, то у вас появляется право на выбор иного требования - например возврат денежных средств или замена. С этими требованиями уже обращаемся к продавцу, указывая на то, что был нарушен срок устранения недостатков и неисправный товар до сих пор находится в сервисе. Обращаемся заказным письмом с описью и уведомлением по адресу, указанному в чеке - Алибаба скорее всего что-то вам ответит. Дальше уже смотреть на данный ответ и в случае необоснованного отказа идти в суд. Алибаба на суды обычно не ездит, максимум отправляет отзыв на иск, так что выиграть дело скорее всего будет несложно.
Также на любом этапе сервис или алибаба могут наконец пошевелить пятой точкой и все-таки решить вопрос в досудебном порядке.
Еще очень пригодятся скрины заказа из личного кабинета алиэкспресса или с почты с правильным цветом товара, а также выписка с вашей банковской карты с операцией оплаты за товар, которая также является документом, подтверждающим покупку наряду с чеком.
последний из ответов Tmall:
"Пожалуйста, обратитесь в ближайший официальный сервисный центр, где ваш товар продиагностируют на основании только лишь серийного номера. Дело в том, что законодательством, а именно законом о защите прав потребителей, установлено, что гарантийное обслуживание не обязывает покупателя иметь при себе чек оплаты, о чем вы можете сообщить сотрудникам сервисного центра.
В случае отказа, просим вас запросить у них официальный документ об этом и предоставить его в ответном письме. Если же ваш товар будет принят, то также сообщите, пожалуйста, это в ответном письме. "
Хорошо.
Только у меня почти разрядился телефон. Если не успею ответить сейчас, то отвечу через пару часов.
Если вас устроит возврат или замена, то рекомендую следующее:
1. Написать претензию в сервис о незамедлительном возврате вам ОТРЕМОНТИРОВАННОГО товара.
2. Если будет отказ или попытаются вернуть сломанный товар, то сломанный товар обратно не принимать, и после этого написать алибабе претензию на возврат или замену.
Все коммуникации снимать на видео
Поддержка там одно название, и вся эта переписка может даже быть не принята судом. Поэтому лучше долго с ними не переписываться.
По чеку кто у вас продавец, комиссионер, агент? 'ООО Алибаба.ком (ру)"? Можете чек в личку прислать, если сложно понять.
Хорошо.
Только у меня почти разрядился телефон. Если не успею ответить сейчас, то отвечу через пару часов.
Если вас устроит возврат или замена, то рекомендую следующее:
1. Написать претензию в сервис о незамедлительном возврате вам ОТРЕМОНТИРОВАННОГО товара.
2. Если будет отказ или попытаются вернуть сломанный товар, то сломанный товар обратно не принимать, и после этого написать алибабе претензию на возврат или замену.
Все коммуникации снимать на видео
Можете полную квитанцию выложить, чтобы была полная картина?
Отлично, спасибо.
К сожалению я уже вижу, что это просто идеальный пример недобросовестных ущемляющих документов, которые так любят подсовывать при приеме товара продавцы и сервисы.
Сейчас изучу подробнее и подумаю, что вам можно порекомендовать именно в вашем случае.
но каков выбор у меня был.. не подписывать и вообще остаться без ремонта по гарантии? Это вопрос к JBL - какие сервисы они выбирают в качестве партнеров.
Я вновь могу продолжить с вами беседу.
Выбор есть почти всегда, и тем более в данном случае.
Всегда желательно самому первым обращаться во все организации с требованиями в письменной форме со своим уже готовым документом. Тогда инициатива будет за вами, а компаниям останется только либо удовлетворять ваши требования, либо отказывать и нарываться уже на судебное разбирательство.
К сожалению, такой сервис не только у JBL. Наверное, все сервисы, с которыми я имел дело (а это как минимум несколько десятков), ведут аналогичную политику. Поэтому тут нужно либо учиться это преодолевать и заставлять их уважать права потребителя, либо переезжать в другую страну)
В вашем случае оптимальный вариант был изначально обращаться к Алибабе, а не к сервису. И уже Алибаба сама выбирала бы сервис, напрямую с ним сама общалась, решала вопрос с чеком и другие вопросы и несла ответственность за удовлетворение ваших требований.
К сервис-центрам напрямую вообще редко есть смысл обращаться - обычно всегда выгоднее, удобнее и проще обращаться к продавцам или импортерам.
Почему автор не связался с представительством jbl??? Описав ситуацию, скорее всего они бы пошли на встречу и дали пинка сервису, любите по низам барахтаться и скулить.
связался, вот что они ответили:
""Добрый день.
СЦ все сделал правильно.
Клиент сдал аппарат в ремонт с чеком на модель другого цвета.
По вашему СЦ должен был принять по гарантии такой комплект?
Получается АЛИ «динамит» клиента с исправлением чека, а виноват СЦ?""