«М.Видео» не оказали оплаченную услугу

Сразу вкратце суть aka короткое предупреждение для потенциальных покупателей и повод задуматься для менеджеров чудо-ритейлера «М.Видео»: дополнительные услуги при покупке бытовой техники вам будут настоятельно рекламировать, обещать скидки, с удовольствием дадут оплатить – после чего вполне могут без предупреждения просто решить не оказывать и втихаря отредактировать заказ.

В некоторых случаях вы можете потерять гораздо больше денег, пытаясь исправить факап М.Видео, чем собирались потратить изначально, эне считая времени и нервов.

Предупреждение всё; кому интересно (надеюсь, хоть кому-то из М.Видео) – вот мой кейс с иллюстрациями.

Вот я заказываю родителям новую стиральную машину взамен сломанной, выбрасываю в неё все оставшиеся бонусы, и — добавляю акционную услугу «Установка стиральных машин (Комф.)»:

Услуга, если на нее нажать, описана следующим образом:

Т.е. Установка новой и демонтаж старой. Замечательная услуга, я бы не хотел напрягать этим родителей. Кстати, хорошо, что я сделал все скрины, чтобы им отправить – очень пригодились теперь.

И вот наступает день (точнее, почти ночь) Икс, приезжают суровые грузчики с новой стиральной машиной, выгружают коробку и разворачиваются. На вопрос вдогонку, “а установка, а утилизация?” суровые грузчики отвечают, что у них такого в списке дел не значится – и уезжают.

Родители растерянно звонят мне, я звоню в поддержку и параллельно захожу в личный кабинет узнать номер заказа, а там уже вот так:

Т.е. услуга ещё виднеется, но ее стоимость из заказа уже испарилась, и финальная стоимость заказа тоже уменьшилась на это же число.

Преодолев “виртуального помощника” и дождавшись ответа поддержки, слышу буквально следующее, цитата:

– Видимо, услуга в системе не прошла, поэтому её не оказали. Могу вам ещё чем-то помочь?

Идею вернуть хотя бы деньги сотруднице поддержки тоже подкинул я.

Далее было потрачено немало нервов и времени на поиск людей, которые выполнят эти же задачи вместо М.Видео. А я ведь мог не торопиться потратить с недавних пор практически бестолковые бонусы и заказать всё то же самое у любого другого ритейлера. Задумайтесь и вы. И вы задумайтесь, М.Видео, премиальный бренд, блин.

0
40 комментариев
Написать комментарий...
Максим Лазуткин

Когда выяснилось, что услуга оказана не будет. Вы звонком оператору выбрали вариант: "отказаться от исполнения договора услуги" и попросили вернуть деньги, а вариантов было больше.

В случае если Вам не везут товар или не оказывают услугу, то изначально поставщик находится в невыгодном положении и пока вы не поможете ему развернуть ситуацию в выгодную для него так и останется.

Достаточно либо просто промолчать, либо спокойно уведомить, что поставщик допустил просрочку и вы намерены воспользоваться своими правами потребовать неустойку. 
Понимающий поставщик начнет очень быстро суетиться...

Важно при этом, не предлагать самостоятельно перенести даты, не просить вернуть деньги и т. д.
Не проявляйте инициативу, просто ждите. Воспринимайте эту сумму как депозит под 3% в день.  Вы сможете попросить сделать это через 33 дней, когда сумма неустойки составит 99%.

Все вышесказанное касается предварительно оплаченных полностью товаров и услуг. Некоторые поставщики, пользуются этим. Предлагают, например оплатить заказ вовремя доставки, а в договоре пишут, что доставка, может быть, не выполнена при отсутствии оплаты товара и доставку в размере 100%

Ниже всего одна статья из ЗОПП, (сокращённая под услугу).

"Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи.
...
5. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги ... исполнитель уплачивает потребителю за каждый день ... просрочки неустойку в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена выполнения работы договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа.
...
Неустойка за нарушение сроков окончания оказания услуги, ее этапа взыскивается за каждый день просрочки вплоть до окончания оказания услуги, ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.""

Ответить
Развернуть ветку
Директор Интернетов
Автор

Спасибо, интересно.

Но в вашем случае подразумевается, что обращение в суд неизбежно, т.к. по своей инициативе никакой бизнес не вернёт стоимость неоказанной услуги с неустойкой – сошлется на "отсутствие технической возможности" и накинет своих бестолковых бонусов (см. их комментарий ниже). А обращениями в суд 9 из 10 попавших в подробную ситуацию заниматься не захотят, и я среди них.

Ответить
Развернуть ветку
ezdiumno ru

Вы не правы. Любая нормальная торговая сеть лучше вообще бесплатно отдаст товар, чем будет доводить дело до суда. Возня дороже встанет. А уж нехорошие рассказы про суды вообще трудно финансово оценить.
Если вы думаете, что потеря стоимости стиралки для крупной сети большие убытки - вы дико ошибаетесь. Это вообще мизер. Секунда работы сети.
Я это знаю, сам работал в руководстве подобной сети.
А вот то, что вам лень судиться - это ваша ошибка.

Ответить
Развернуть ветку
Директор Интернетов
Автор

Скажу по секрету, что тоже работал чуть ли не в этой же сети, и могу смело заявить, что просто угроз обратиться в суд никто в крупных ритейлерах не боится – как раз потому, что большинство эту угрозу не реализует. Чья это ошибка не берусь судить, большинству не хочется тратить нервы и время на бумажки.

Когда такую угрозу все же реализуют – тут как раз смешные потери для компании, и никуда это не попадает все равно, не существует никаких "нехороших рассказов". А причем здесь "потеря стоимости стиралки" и где об этом речь я вообще не понял.

Ответить
Развернуть ветку
ezdiumno ru

1. Я имел ввиду именно реализацию процесса подачи в суд, а не пустые угрозы.

2. Я имел ввиду под "потерей стоимости" простую бесплатную отдачу стиралки клиенту, чтобы не тратиться на суд. Или замену на другую - что мы чаще всего практиковали. Заменишь на чуть более дорогую и клиент счастлив. И из рассказчика "какие они плохие" пиевращается в рассказчика "какие они хорошие!". То есть в нашу бесплатную рекламу.

Ответить
Развернуть ветку
ezdiumno ru

Именно так. Главное, правильно поставить свое общение с продавцом и его представителем.
Только 33 дня не звонить не получится. Нужно обложиться документами, что до 33 дней откладывали исполнение заказа. А значит нужно постоянно обращаться и требовать бумагу со следующим сроком. В суде тоже не дураки работают. Сразу возникнет вопрос: "А что вы 33 дня делали? Почему больше месяца сеть не терроризировали???" И если вы не предоставите документальное подтверждение на эти 33 дня - никаких 99% вам не видать.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Лазуткин

Если в первом звонке зафиксировано намерение воспользоваться неустойкой, то требовать новые сроки излишне. Исполнитель уведомлен с вашей стороны о вашем недовольстве и несогласии.  Напоминать ежедневно излишне, но согласен чем больше обращений, тем быстрее суд , если до него дойдет, примет решение.

В ЗоПП нет строк о том, что потребитель должен напоминать поставщику о его обязательствах. Если я ошибаюсь, пришлите, пожалуйста, номер статьи.

Но до суда редко дойдет потому что есть еще Роспотребнадзор который поможет вам в решении вашего спора с поставщиком и не упустит возможности пополнить свои бюджеты за счет штрафов по причине отказа от добровольного исполнения ваших обоснованных претензий.

В функции данного органа входит
ПП-322 от 30 июня 2004
"5.1.2. федеральный государственный надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
5.1.3. федеральный государственный надзор за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством Российской Федерации видов товаров;"
5.9. осуществляет в установленном порядке проверку деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований законодательства Российской Федерации в области ... защиты прав потребителей...;

Ответить
Развернуть ветку
Artur Gilyazetdinov

А как вы видите следующую ситуацию:
Сломалась сплит-система мощностью 9000BTU стоимостью 10660.
Сейчас на эти деньги нельзя купить даже систему с меньшей мощностью, не говоря уже о полноценном аналогичном товаре с сохранением потребительских свойств. 

В Мвидео отправил претензию с требованием возвратить мне сумму 18990 рублей, на основании того, что в магазине она стоит столько, так же и стоит в Эльдорадо, а так же история цены имеется в СберМегаМаркете и е-каталоге. 

Мвидео не предоставили адекватного ответа - вообще, отправили просто смс что требования удовлетворены. Но, как оказалось, в их мире они удовлетворил требование только возврата 10660, хотя я об этом их не просил. 

Из личной переписки оказалось, что товара конкретно в моем городе нет в наличии, оснований для возврата нет. Но ответ официальный они не дадут, только если я запрошу у них официальный ответ на мое требование. В итоге у меня висит смс и телеграма на почте с сообщением, что требования удовлетворены, но это не мои требования удовлетворены

Тут только в суд обращаться? С доказательной базой у меня не будет проблем? Скриншоты с сайтов имеются. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
himik genuine

Продавец не обязан возвращать денег больше, чем было уплачено за товар при покупке.

Ответить
Развернуть ветку
Artur Gilyazetdinov

Да?  24.4 кодекс о защите прав потребителей: 4. При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Pachully

А чего ты 33 дня будешь ждать, если нет претензии к продавцу? А при получении претензии, если продавец грамотный, сразу же пойдёт ответ для остановки неустойки. Тем более, что по ст 28 зозпп, на которую ты ссылаешься, сумма неустойки не может превышать стоимость услуги. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Pachully

Раскатал губу, а сам себе противоечишь:"потребительского штрафа в размере 50% от суммы удовлетворенных требований", "Претензия необязательна". Нет письменной претензии, нет сроков. Суды откажут в штрафе и тп, если не было досудебного обращения, принятого продавцом/организацией, завизированного. Аудиозапись себе оставь. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Pachully

Ты ниже ссылаешься в другом комментарии на разумность действий и добросовестность. Именно подача претензии и объяснение письменно своих требований и есть разумность действий и предоставление надлежащей информации продавцу, согласно п.3, ст. 307 гк рф. И суды смотрят был ли досудебный порядок урегулирования и сделал ли заявитель все необходимое, чтобы разумно решить вопрос. А если ты сидишь, на диктофон что-то себе под нос бурчишь, то сиди. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Максим Лазуткин

Вы ошибаетесь.  Статья наделяет потребителя правом, а не обязанностью сделать требование.
Статья 28....
1. Если исполнитель нарушил сроки.... потребитель по своему выбору вправе

Вправе, это далеко не обязан.
Обязанности есть как разу у поставщика.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Максим Лазуткин

Интересная позиция.

Суд, конечно, может ее применить, если исполнитель сможет доказать ее, потому что согласно п.5. ст.10. ГК Добросовестность предполагается изначально.

В нашем случае потребитель заключал сделку не с целью выгоды, а с целью получения услуги, которую ему не оказали и пользуется законными основаниями для получения компенсации за срыв сроков или отказ от исполнения.
Потребитель не ждет, когда набежит неустойка, а ожидает исполнения исполнителем договора и не чинит препятствий исполнителю. 

Ответить
Развернуть ветку
Максим Лазуткин

хотя я согласен, что 10 дней более разумный и логичный срок.

Ответить
Развернуть ветку
Тот самый партизан
 М.Видео, премиальный бренд
Ответить
Развернуть ветку
Директор Интернетов
Автор

Это не моя идея, понятное дело, а их желаемое позиционирование.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Суржиков

отвезти старую стиралку им в магазин и поставить у кассы

Ответить
Развернуть ветку
Николай Наумов

Прикиньте, старую стиралку можно продать)))
Причём покупатель сам вывезет и вынесет.
Только неведомо ленивым и успешным фанатам МВИДЕО, что даже сломанная стиралка имеет остаточную стоимость.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Иванов

Тоже покупал стиралку. Тоже заплатили за услугу демонтажа. В итоге стиралку привезли и просто оставили. На следующий день приехал мастер и все установил и подключил. Старую машинку мастер не забирал. Пришлось самому тащись её на помойку.

Ответить
Развернуть ветку
Michael Nick

мвидео ларек обычный

Ответить
Развернуть ветку
М.Видео-Эльдорадо

Здравствуйте! Нам очень жаль, что вы столкнулись с этой неприятной ситуацией.
Как видим, ваше обращение 21-11543353 рассматривалось нашим специалистом и на прошлой неделе была дана обратная связь и возвращены денежные средства за установку.
Мы сделаем запрос коллегам, обсудим детали. Обязательно вернёмся к вам с ответом чуть позже.

Ответить
Развернуть ветку
М.Видео-Эльдорадо

Возвращаемся к вам с комментариями. По нашей информации, в заказе некорректно прогрузилась услуга установки техники, позиция была добавлена с ошибками. Так как дооформить ее отдельным заказом без товара невозможно технически, вам был проведён возврат денежных средств за услугу и предложено в случае ее актуальности оформить через розничный магазин.
Простите нас за такую неприятную историю с заказом. Эта ситуация не является для нас нормой, и мы сделали правильные выводы, чтобы такого не произошло в будущем.
А ещё, на вашу бонусную карту мы начислим 1000 компенсационных бонусных рублей. В будущем мы постараемся не разочаровать вас!

Ответить
Развернуть ветку
Frut Dzentready

Эээ? Что? Какие 1к рублей? Вы за эту цену в регионе потребителя можете найти как утилизировать и установить новую машинку?
Так-то вы отказались в одностороннем порядке от исполнения оплаченной услуги без информирования - вы нарушили "права потребителя".

Так как дооформить ее отдельным заказом без товара невозможно технически, вам был проведён возврат денежных средств за услугу и предложено в случае ее актуальности оформить через розничный магазин.

Это не работает. Вы взяли деньги за услугу и должны или оказать ее или связавшись с потребителем обоюдно решить проблему.

PS: Ну и проблемы и баги вашей информационной системы это ваши проблемы. 
Юзверь это животное нежное, за ваши баги платить если будет - вымрет. Или эволюционирует до мыслящего пользователя

Ответить
Развернуть ветку
ezdiumno ru

Несколько раз делал заказы в М-Видео и с услугами, и со скидками, и по акциям. Никогда проблем не возникало.

Ответить
Развернуть ветку
himik genuine
Далее было потрачено немало нервов и времени на поиск людей, которые выполнят эти же задачи вместо М.Видео.

Мне казалось такие вопросы решаются одним поисковым запросом в авито...

Ответить
Развернуть ветку
Директор Интернетов
Автор

Ага – Авито, Профи, Я.Услуги… Только там расценки уже другие и при этом никаких гарантий, а у неправильно подключенной стиралки достаточно много потенциальных рисков.

Ответить
Развернуть ветку
himik genuine

Ну учитывая что стиралка уже была, накосячить с подключением довольно сложно. Два шланга открутить, два шланга прикрутить.

Ответить
Развернуть ветку
Директор Интернетов
Автор

Желаю вам и дальше не столкнуться с проблемами тихонько рассохшегося шланга, слегка другого крепления, залитого пола и вызова соседями аварийной бригады :)

Ответить
Развернуть ветку
himik genuine

Спасибо конечно за пожелания, но крепления в сантехнике все стандартные, слегка других не бывает.
А чтоб не заливать соседей и т.п. есть специальные системы. Как в стиралках/посудомойках, так и отдельные, перекрывающие стояк полностью.

Ответить
Развернуть ветку
Георгий

Население очень деградировало, если платят за услугу которую можно выполнить самостоятельно и абсолютно без знаний, фактически это стоит 500р и чай с тремя ложками сахара

Ответить
Развернуть ветку
Директор Интернетов
Автор

В следующий раз позову вас, готов вместо сахара еще 500 накинуть.

Ответить
Развернуть ветку
Rotten Garbage
М.Видео, премиальный бренд
Ответить
Развернуть ветку
37 комментариев
Раскрывать всегда