Яндекс отказывается удалять негативный отзыв пользователя, который никогда не пользовался нашими услугами
20.09.2021 г. В карточке нашей компании на яндекс справочнике был опубликован негативный отзыв от пользователя под странным ником.
Отзыв содержит порочащие репутацию нашей компании факты, которые не соответствуют действительности.
При проведении проверки по фактам, содержащимся в отзыве, у пользователя оставившего отзыв были запрошены дополнительные сведения, либо копия договора, свидетельствующего о том, что он пользовался услугами нашей фирмы.
Пользователь обратной связи не дал.
В форме Яндекса есть кнопка "пожаловаться на отзыв", чем мы и воспользовались, но получили стандартную отписку, что отзыв содержит субъективное мнение пользователя. На резонный вопрос, почему Вы не запросите доказательств, например, фотографий, или копии договора, Яндекс ответил, что нарушений условий публикации не выявлено.
Исходя из условий Яндекса, можно сидеть грубо говоря в Челябинске и писать отзывы хоть в Воркуту, хотя Вы никогда в Воркуте и не были.
Боже мой, это отзывы. Все маркетологи впадают во фрустрацию от негативного отзыва?
Вашу статью сложно прокомментировать, т.к. мы не видим отзыв и не может оценить насколько комментарий может являться оценочным суждением автора или клеветой.
Я думаю всем владельцам бизнеса, которые стараются не только заработать деньги, но быть честными перед клиентами, держать сервис на уровне, очень неприятно, когда клиент оставляет негативный отзыв и не идет на встречу.
А еще неприятнее, когда ты даже услугу клиенту не оказывал, а тебе ставят не положительную оценку. Сам стал заложником такой ситуации: клиент пришел, узнал цену, цена не понравилась - поставил тройку. Другой клиент пришел, узнал реальные сроки ремонта устройства (с учетом ожидания запчасти под конкретную модель устройства) и тоже оставил негативную оценку.
Заработать репутацию сложнее, чем испортить ее, когда ты ничего и не сделал
Почему нельзя поставить тройку за то, что не нравятся цены или другие условия?
Быть мудаком не запретишь
Как это относится к тому, что я написал?
Напрямую.
Отличный уровень дискуссии. Даже пожалел, что потратил на это время.
Ты эталонно глупый человек
Твое время - мусор, который ничего не стоит. Не жаль.
Так ты можешь писать только о своём времени. У других людей, в отличии от тебя, с самоуважением и пониманием ценностей в жизни, проблем может и не быть.
Могу писать как угодно и о чем угодно, и твое мнение на сей счет меня не интересует.
Можешь. Никто аналогично не запрещает тебе прыгнуть с крыши высотки. Никто не запрещает тебе упиваться, зарыгивая и себя, и всё вокруг. Можешь подохнуть идиотом.
Ты всё можешь.
Вот только кем быть и что делать - это выбор. Твой выбор.
И именно он определяет, кто ты. Даже не для других. Для себя.
Подумай хорошо, кем ты себя показал всего за 2 комментария. И посмотрись в зеркало.
Этого хотела твоя мать, когда рожала тебя со слезами на глазах и испытывая адскую боль? Это хотел твой отец, который только и думал о том, что теперь ему надо хотя бы попробовать дать тебе всё, что он сможет?
Таким ли ты видел себя сам, когда тебе было 7, 10, 15 лет?
И, да. Я не высказывал своё мнение. Я констатировал факты.
Не хочу тебя расстраивать, но это твоя судьба. Гарантированно.
Подумай хорошо, кем ты себя показал всего за 2 комментарияЧеловеком, который не нравится мимокрокодящему дурачью? Не велика потеря.
Я констатировал факты.Констатировал ты только один факт, и он напрямую касается исключительно твоего собственного умственного развития.
Быть мудаком, это разбираться в ценах и адекватно реагировать на них?
Если цены в заведении завышены, это повод снизить оценку.
Не бывает завышенных цен. Принципиально. Никогда и ни при каких обстоятельствах.
Это вам на курсах самолюбования сказали?
Если бутылка пива стоит в Магните 48 рублей, а в Ленте 130 (та же самая), то в Ленте цена завышена.
Также, переобувка колёс на зиму, в обном месте стоит 900р., а в другом 2500. Делают обно и то же (уточнял), на одном и том же оборудовании.
И вы хотите сказать, что цена ни в одном сервисе цена не завышена?
Моя консультация стоит 1000 000 рублей. переводите оплату на счет. Цена не завышена.)
Ярчайший пример полнейшей экономической безграмотности.
оя консультация стоит 1000 000 рублей. переводите оплату на счет. Цена не завышена.)Скажем так, если хоть кто-то воспользуется вашими услугами за обозначенную цену - значит не завышена
бывает такое, что в одном случае пр-во РФ, в другом импорт.
Да дело в любом случае не в этом.
Потому что этим злоупотребляют конкуренты. Поэтому в маркетплейсах можно оставить отзыв только о том товаре, который вы приобрели.
А так. Самая простая реальная ситуация: клиент приходит, узнает что стоимость какой-либо услуги у нас 3000 рублей. Для того чтобы предоставлять услугу населению, организация работает каждый день без выходных, несколько мастеров и несколько администраторов, находится в достаточно удобной локации, а также использует качественные материалы и дает гарантию год. Примерно из таких расчетов складывается цена.
Затем клиент идет в другую организацию, которая находится в другой части города, где маленькое помещение, один мастер приемщик, который работает по своему условному графику и готов сделать за 1000 рублей.
Клиент: о круто, за 1000 рублей норм, не что большая организация за 3000 рублей. Оставлю я им отзыв, что они очень дорогие.
Или вторая ситуация: звонит клиент узнать сколько стоит поменять аккумулятор на десятилетнем ноутбуке. Называет модель, но год выпуска не может назвать (к примеру Axxxx начало 2021), мы говорим - ориентировочно 1 день. Клиент приходит, после диагностики становится ясно, какая конкретно модель. В течении часа клиента уведомляем, что не сможем поменять аккумулятор так как его нет в наличии и ожидание аккумулятора месяца. Если аккумулятор появится в наличии - сообщим по телефону, если не появится - звонить не будем. Клиент забирает ноутбук и уходит.
Через месяц приходит отзыв: по телефону сказали 1 день, потом сказали месяц, но никто не позвонил и не сказал пришел аккумулятор или нет. И вроде ты клиенту сказал правду, и не обманул, и услугу не оказал, и не нарушил договоренностей - все равно оценка 3.
Я задал вопрос, вы не ответили. Я спрашиваю, почему нельзя поставить тройку за то, что не нравятся цены? Вы отвечаете про какое-то злоупотребление.
Переведите просто в бытовую плоскость:
— Попробуйте наш массаж за 10 000 рублей?
— Не хочу, дорого.
Теперь вас просят оценить предложение? Вы предложением не воспользовались, вы оцениваете на тройку. Или даже на единицу. Потому что не должен в вашем мире массаж стоить 10 000 рублей. Максимум 3 000 рублей. Вы считаете, что цена завышена кратно. Вам этого достаточно, чтобы оценить компанию.
Пример из другой области. Мне кажется, что ненавидят iPhone чаще те люди, которые не могут себе его позволить. И говорят, что он переоценён и что он дорогой. При этом, я практически не встречал владельцев iPhone, которые бы считали его переоценённым. То есть, первые люди не пользуются телефоном, но ненавидят марку — ставят ей единицу.
А вы всерьез считаете тех, кто оценивает айфон на единицу, не пользовавшиеся им - адекватными людьми?)
Никогда не понимал тех, кто оставляет отзыв на то, чем не пользовался в принципе. Как можно оценить качество услуги, не воспользовавшись ею? Может быть, за эти деньги, сервис автора комментария выше предлагает то, что никто не предоставляет в городе, а потенциальный заказчик услуги даже не узнал об этом, но уже ставит оценку. Это не нормально
Так рассуждать тоже не нормально.
Не обязательно пробовать говно на вкус чтобы понять, что это говно.
Прробовал айфон во времена 6 серии. К пк на винде подключать через костыли, линукс воообще не видел, как устройство. Перекинуть песни через айтюнс, какие то из треков требовалось почему то покупать, хотя делал рипы с сд дисков в мп3 формат, то есть никакого пиратства. Изображения тоже в винду перкодировать постоянно надо было. Помучился где то неделю, плюнул и продал какому то хомячку в стрингах поверх килта. Взял виндовсфон нокию 820, потом были андроиды, сейчас самсунг а20 хватает. Полет нормальный.
Покупатель в большинстве случаев не может оценить качество продукта полноценно так как он имеет ограниченный набор информации. Одни хвалят IPhone только по факту удобства использования, а другие ругуют только по факту переоценености (исходя из доходов компании).
https://ru.m.wikipedia.org/wiki/Рынок_«лимонов»:_неопределённость_качества_и_рыночный_механизм
Я часто бываю, сам когда что-то пытаюсь узнать, обзваниваю различные компании. Узнаю цену, что входит в эту цену и тд. И если меня спросит друг - что ты можешь сказать про компанию А? Я скажу, что ничего, у них цена высокая для меня, поэтому их услугой я не воспользовался. Держу нейтралитет.
Возможно моя позиция неверная, но я считаю, что давать минус за стоимость услуги, при этом не воспользовавшись этой услугой - это неправильно. Я вежливо уточнял у клиента в отзывах, пользовался ли он нашей услугой или сделал в другом месте - клиент писал, что произвел ремонт в другом месте. После этого подал жалобу на отзыв и Яндекс посчитал, что это субъективное мнение и удалять его не будет. Бдумс.
Звоню в сервис и спрашиваю «сколько стоит?», мне говорят «тыща».
Звоню в другой и спрашиваю «сколько стоит?», мне говорят «если так, то тыща, если иначе, то две, срок — неделя, а вообще приносите посмотреть».
Имею ли я моральное право поставить первому сервису единицу?
С моей точки зрения - нет. Но реальность иная. Цена не говорит о качестве услуг. Но если вы не пришли, потому что цена не понравилась, то у компании понизился рейтинг и стал менее привлекательным для других клиентов.
Но мы с этими начали бороться с другой стороны: просим многих клиентов оставить отзыв на месте и получить скидку, или возможно подарок. И чтобы клиент сам писал, с какой проблемой обратился и что получил в результате. Это дало свои результаты: за полгода выросли с 4.6 вроде до 5.0. За полгода получили всего две оценки с рейтингом 3, но это уже на наш рейтинг не влияет.
Садых, вы снова пытаетесь перевести разговор в русло, что оценка — это оценка качества услуг. Я же говорю, что оценка — это субъективная оценка человеком компании. По каким критериям — одному человеку известно. Просто название дурацкое для кого-то будет достаточным фактором.
В теории, большое количество субъективных оценок даст объективную картину.
На практике, как я писал выше, сложность в том, что положительные отзывы пишут реже. Поэтому, есть перекос в негатив. Но Яндекс и, например, Озон, вроде, двигаются в том, чтобы оценивали каждую компанию, вне зависимости от опыта.
Возможно вы правы, с моей точки зрения отзывы должны быть об услуге, а не о компании. Для меня важно, чтобы отзывы были об услуги, так как потенциальный клиент читает эти отзывы и на основе этих отзывов уже принимает решение - хочет он сюда прийти или нет.
Да только потому, что для одного цена в 5000 это норм, а для другого и 1000 это дорого. И формировать оценку компании на основании СОБСТВЕННОГО дохода - это по крайне мере глупо.
Крайне глупо - это так рассуждать.
Любая оценка исключительно субъективна по своей природе.
5000 дорого для любого, если рядом есть то же самое за 1000.
Нет. Когда есть деньги, ты можешь себе позволить дать возможность заработать продавцу больше за то, что он продал что-то тебе. Например, когда продукт тебе очень понравился. Или сервис.
бесплатный сыр только в мышеловке. Качественные услуги, стоят денег. А то что он привык вместе массажа к подсрачникам, лишь показывает его низкие требования.
Поэтому писать подобную ерись, мол я не пользовался, дорого, вот вам 3 за это, ну крайне узколобо.
Потому, что условия, честно озвученные до заключения договора - часть рыночных отношений, т.е. норма. Вот если бы цена выросла в процессе, тогда да, это было бы подло
Что, если человеку не нравятся эти условия и он ставит единицу за это?
Ваш уровень интеллекта примерно как у морского огурца(это оценка) , потому, что Вы мне не нравитесь( например мне кажется, так потому, что улыбка на фото тупая) . Разве не могу это публично заявить, что такого-то?
Это я не серьëзно, я Вас не знаю и по фото людей не сужу. Просто пример. Извините если, что. Правда просто пример.
(Если, что улыбка приятная)
Вы всё верно написали. Так и сформируется рейтинг. Но вообще, в отзывах есть искажение, что люди чаще пишут, когда что-то не так. А хороший продукт воспринимают как должное.
И хорошо, что пишут. Нет товара или услуги без изъянов. Но с какими-то можно смириться, а с какими-то нет. Я всегда смотрю сперва негативные отзывы, так как там чаще можно увидеть правдивую информацию о товаре или услуге. В отличие от накрученных положительных отзывов.
Да, но в примере высказывание было не объективно ведь осуждающий с Вами не знаком, то есть по сути осуждающий в этой ситуации не хороший человек, ведь соврал. А оскорбление это статья, к слову как и клевета.
Никогда оценка одного пользователя не будет объективной. По определению.
Да, но суть не меняется. Человек даже не пользовался, но осуждает и тем самым может негативно влияет на того, кого осуждает. Одно дело высказаться и это просто мнению другое дело, когда это вредит при том не обоснованно.
Умение общаться с клиентом тоже услуга и часть бизнеса. Вот о чем он говорит! Если они не объяснили, почему у них дороже и чем это отличается (оправдывает цену), то клиент смело может ставить 3 или 1!
вполне логично, если цена слишком завышена за ту же самую услугу / товар, скорее всего это не уровень лучше, а хозяин борзый/на новый Порш собирает, по крайней мере в этой стране обычно так
Так много условностей. А может просто штат раздут и бизнес неэффективный? А может, зарплаты выше? А может, материалы лучше?
штат раздут? а мне не интересно кормить толпу нахлебников. зарплаты? пффф, у хозяина только. материалы лучше? тоже у хозяина, дома/на даче. я хочу получить услугу, а не оплачивать вот это всё
Впочем это не проблемы клиента))
На самом деле правильно говоришь, но некоторые не понимают, либо не хотят понимать!
Предлагаете сначала заключать договор, а потом уж оценивать офис компании, дорогу к нему, первую линию продаж, условия заключения договора, возможные с большой долей вероятности прогнозируемые (субъективно) последствия заключения такого договора?
Смотря на то, что оцениваешь. А то получается по типу "не читал, но осуждаю". Тебе предложили условие договора, ты можешь критиковать их, а не услугу или товар. Но ведь писали отрицательные отзывы те, кто услугой реально не пользовался!
Приходишь в ресторан, а тебе приносят тарелку кала. Будешь это пробовать, прежде чем поставить отзыв? Или тоже "не попробовал- не можешь"?
Здесь тогда уместнее аналогия: захотел ты в ресторан и сразу начал писать отзыв о нем.
Но вы же пришли в ресторан и получили тарелку кала? Услуга оказана. А если бы вы не пришли или пришли, посмотрели меню и ушли, А потом написали отзыв: здесь вместо еды подают кал, то это было бы объективно? Такая же претензии к @авито. Ну не хочу я отправлять авито доставкой (и читатели этого сайта понимают почему) и об этом прямо указано в объявлении, потенциальный покупатель после разговора по телефону оставляет отзыв с единицей: это мошенник, он не хочет отправлять авито доставкой. Ништяк. Хотя покупателю четко сказано: приезжай-покупай, либо отправлю через посредника в твоем городе (друг там живёт). Вопрос, а кто мошенник на самом деле в этом случае, если предложили забрать товар без рисков, через посредника в городе покупателя и покупатель настаивает на авито доставке?
Я могу понять человека, который оценивает что-то до покупки, потому что я делаю также. Например, читаю отзывы. Может я что делаю не так, но если есть один отзыв, мешающий мне сделать покупку - я не буду покупать, убедившись, что это правда. А если я провёл достаточные исследования вопроса, то точно не нужно тратить деньги на ненужный товар, а отзыв оставить можно, чтобы люди не тратили столько же времени, а только проверяли и соотносили с собой мои субъективные факты. В таком случае не важно, кто писал отзыв, недобросовестный конкурент, мимопроходил или реальный клиент.
Потому что это не взаимодействие. Есть разные сегменты. Вы же сюда приходили со статьей про WB. Наверное самому было бы не приятно иметь негативные отзывы от пользователей, которым не понравилась цена на ваши кофты? Или все таки нет?
Это уже взаимодействие.
Продавец предлагает цену покупателю.
Покупатель видит, что продавец наглее, чем другой, с более низкой ценой на такую же кофту.
Покупатель имеет право написать об этом, чтобы другие пользователи имели это ввиду.
Всё честно.
Система отзывов в том числе для этого и нужна.
Те, кто думает, что система отзывов нужна для того, чтобы другие видели какие они белые и красивые - конченые идиоты, неспособные думать о своих клиентах.
Бывают не только товары, но и услуги. Есть маникюр за 600 рублей, есть за 2000. Если у тебя только 800, то не надо лепить 3 звезды только поэтому.
Если Вы превлекли внимание этого человека, но не смогли оказать ему услугу потому, что он быдло нищее, за, что он разозлился из за впустую потраченного времени и написал отрицательный отзыв. То виноваты в этом только лишь Вы сами. Никто не пишет отрицательные отзывы на Ferrari, из за неспособности её купить. И не сравнивает её с Жигули, говоря, что и то и другое автомобиль, а цена на Ferrari бессмысленно завышена. На iPhone могут писать, так как большинству совершенно не очевидны плюсы этих телефонов в сравнении с телефонами продаваемыми за туже или меньшую цену. Всё это вина плохого маркетинга.
Нам часто такое пишут, возможно, поэтому и иммунитет к подобным оценкам. Ну и компенсируется всё большим количеством реальных покупателей и отличными отзывами.
Касательно конкурентов. Вот с такими отзывами тоже ничего не сделаешь.
Это другой вопрос. В первом своём комментарии вы привели пример маркетплейсов. Мне тоже нравится механика отзывов на маркетплейсах. И функционал возможности дополнить отзыв со временем.
Более того, даже если я не планирую покупать товар на маркетплейсе, я теперь ищу отзывы на товар там.
Я как-то поехал в ближайший шиномонтаж, переобуть 20-тые катки. Зарядили цену 4300. Поехал в другой, сделали за 2500. Что я сделал потом, угадаете? Правильно, влепил в яндексе единицу, даже не тройку, первой шараж-монтажке. Потому что цена завышена дофига за то же самое.