Яндекс отказывается удалять негативный отзыв пользователя, который никогда не пользовался нашими услугами
20.09.2021 г. В карточке нашей компании на яндекс справочнике был опубликован негативный отзыв от пользователя под странным ником.
Отзыв содержит порочащие репутацию нашей компании факты, которые не соответствуют действительности.
При проведении проверки по фактам, содержащимся в отзыве, у пользователя оставившего отзыв были запрошены дополнительные сведения, либо копия договора, свидетельствующего о том, что он пользовался услугами нашей фирмы.
Пользователь обратной связи не дал.
В форме Яндекса есть кнопка "пожаловаться на отзыв", чем мы и воспользовались, но получили стандартную отписку, что отзыв содержит субъективное мнение пользователя. На резонный вопрос, почему Вы не запросите доказательств, например, фотографий, или копии договора, Яндекс ответил, что нарушений условий публикации не выявлено.
Исходя из условий Яндекса, можно сидеть грубо говоря в Челябинске и писать отзывы хоть в Воркуту, хотя Вы никогда в Воркуте и не были.
Боже мой, это отзывы. Все маркетологи впадают во фрустрацию от негативного отзыва?
Вашу статью сложно прокомментировать, т.к. мы не видим отзыв и не может оценить насколько комментарий может являться оценочным суждением автора или клеветой.
Я думаю всем владельцам бизнеса, которые стараются не только заработать деньги, но быть честными перед клиентами, держать сервис на уровне, очень неприятно, когда клиент оставляет негативный отзыв и не идет на встречу.
А еще неприятнее, когда ты даже услугу клиенту не оказывал, а тебе ставят не положительную оценку. Сам стал заложником такой ситуации: клиент пришел, узнал цену, цена не понравилась - поставил тройку. Другой клиент пришел, узнал реальные сроки ремонта устройства (с учетом ожидания запчасти под конкретную модель устройства) и тоже оставил негативную оценку.
Заработать репутацию сложнее, чем испортить ее, когда ты ничего и не сделал
Почему нельзя поставить тройку за то, что не нравятся цены или другие условия?
Потому что этим злоупотребляют конкуренты. Поэтому в маркетплейсах можно оставить отзыв только о том товаре, который вы приобрели.
А так. Самая простая реальная ситуация: клиент приходит, узнает что стоимость какой-либо услуги у нас 3000 рублей. Для того чтобы предоставлять услугу населению, организация работает каждый день без выходных, несколько мастеров и несколько администраторов, находится в достаточно удобной локации, а также использует качественные материалы и дает гарантию год. Примерно из таких расчетов складывается цена.
Затем клиент идет в другую организацию, которая находится в другой части города, где маленькое помещение, один мастер приемщик, который работает по своему условному графику и готов сделать за 1000 рублей.
Клиент: о круто, за 1000 рублей норм, не что большая организация за 3000 рублей. Оставлю я им отзыв, что они очень дорогие.
Или вторая ситуация: звонит клиент узнать сколько стоит поменять аккумулятор на десятилетнем ноутбуке. Называет модель, но год выпуска не может назвать (к примеру Axxxx начало 2021), мы говорим - ориентировочно 1 день. Клиент приходит, после диагностики становится ясно, какая конкретно модель. В течении часа клиента уведомляем, что не сможем поменять аккумулятор так как его нет в наличии и ожидание аккумулятора месяца. Если аккумулятор появится в наличии - сообщим по телефону, если не появится - звонить не будем. Клиент забирает ноутбук и уходит.
Через месяц приходит отзыв: по телефону сказали 1 день, потом сказали месяц, но никто не позвонил и не сказал пришел аккумулятор или нет. И вроде ты клиенту сказал правду, и не обманул, и услугу не оказал, и не нарушил договоренностей - все равно оценка 3.
Я задал вопрос, вы не ответили. Я спрашиваю, почему нельзя поставить тройку за то, что не нравятся цены? Вы отвечаете про какое-то злоупотребление.
Переведите просто в бытовую плоскость:
— Попробуйте наш массаж за 10 000 рублей?
— Не хочу, дорого.
Теперь вас просят оценить предложение? Вы предложением не воспользовались, вы оцениваете на тройку. Или даже на единицу. Потому что не должен в вашем мире массаж стоить 10 000 рублей. Максимум 3 000 рублей. Вы считаете, что цена завышена кратно. Вам этого достаточно, чтобы оценить компанию.
Пример из другой области. Мне кажется, что ненавидят iPhone чаще те люди, которые не могут себе его позволить. И говорят, что он переоценён и что он дорогой. При этом, я практически не встречал владельцев iPhone, которые бы считали его переоценённым. То есть, первые люди не пользуются телефоном, но ненавидят марку — ставят ей единицу.
Я часто бываю, сам когда что-то пытаюсь узнать, обзваниваю различные компании. Узнаю цену, что входит в эту цену и тд. И если меня спросит друг - что ты можешь сказать про компанию А? Я скажу, что ничего, у них цена высокая для меня, поэтому их услугой я не воспользовался. Держу нейтралитет.
Возможно моя позиция неверная, но я считаю, что давать минус за стоимость услуги, при этом не воспользовавшись этой услугой - это неправильно. Я вежливо уточнял у клиента в отзывах, пользовался ли он нашей услугой или сделал в другом месте - клиент писал, что произвел ремонт в другом месте. После этого подал жалобу на отзыв и Яндекс посчитал, что это субъективное мнение и удалять его не будет. Бдумс.
Звоню в сервис и спрашиваю «сколько стоит?», мне говорят «тыща».
Звоню в другой и спрашиваю «сколько стоит?», мне говорят «если так, то тыща, если иначе, то две, срок — неделя, а вообще приносите посмотреть».
Имею ли я моральное право поставить первому сервису единицу?
С моей точки зрения - нет. Но реальность иная. Цена не говорит о качестве услуг. Но если вы не пришли, потому что цена не понравилась, то у компании понизился рейтинг и стал менее привлекательным для других клиентов.
Но мы с этими начали бороться с другой стороны: просим многих клиентов оставить отзыв на месте и получить скидку, или возможно подарок. И чтобы клиент сам писал, с какой проблемой обратился и что получил в результате. Это дало свои результаты: за полгода выросли с 4.6 вроде до 5.0. За полгода получили всего две оценки с рейтингом 3, но это уже на наш рейтинг не влияет.
Садых, вы снова пытаетесь перевести разговор в русло, что оценка — это оценка качества услуг. Я же говорю, что оценка — это субъективная оценка человеком компании. По каким критериям — одному человеку известно. Просто название дурацкое для кого-то будет достаточным фактором.
В теории, большое количество субъективных оценок даст объективную картину.
На практике, как я писал выше, сложность в том, что положительные отзывы пишут реже. Поэтому, есть перекос в негатив. Но Яндекс и, например, Озон, вроде, двигаются в том, чтобы оценивали каждую компанию, вне зависимости от опыта.
Возможно вы правы, с моей точки зрения отзывы должны быть об услуге, а не о компании. Для меня важно, чтобы отзывы были об услуги, так как потенциальный клиент читает эти отзывы и на основе этих отзывов уже принимает решение - хочет он сюда прийти или нет.