Теперь банк оставляет отзывы на клиентов Logo
Приёмная
Van Der Chip

Ozon отказывает в возврате неисправного товара. Поддержка не решает проблему

Очень больно тратить свое время на написание подобных «статей». Вроде как, покупки в интернете должны это время экономить, а получается наоборот. В свою очередь постараюсь изложить суть проблемы максимально компактно, чтобы не тратить ещё и время людей, которые почему-то решили это прочитать.

1. В апреле 2021 года на озоне был сделан заказ 66249375-0001 на сумму 1762₽

2. Товар из заказа (Машинка для стрижки Philips HC3521/15, белый, черный) проработал до середины сентября, после чего перестал заряжаться и работать от сети.
По собственному опыту знаю, что эти машинки не самого лучшего качества, но они дешевые, хорошо стригут, и гарантия на них 2 года. Эта машинка не первая, которая сломалась в течение гарантийного срока и раньше проблем с возвратом не возникало, ни в МВидео, ни в том же Озоне.

* Небольшое отступление. Как решались проблемы с Озоном раньше: я пишу в чат, жду 15 минут, получаю ответ не связанный с моим вопросом, дублирую вопрос, снова получаю ответ, который не отвечает на мой вопрос и так по кругу несколько раз, пока не попадется сотрудник, который ответит на вопрос, либо сделает то, что мне нужно. Если этот сотрудник в этот день выходной, то тогда я звоню на горячую линию, жду 10-20-80 минут и решаю свою проблему там (чат создан больше как заградительный барьер и через него редко удавалось решить какие-то серьезные проблемы, но он был удобен тем, что туда можно было написать и дальше заниматься своими делами, а не ждать, пока тебе ответят по телефону)

3. 18/09 Я пишу в чат и описываю суть проблемы четырем сотрудникам по очереди. Первые три рассказывают не интересные истории на отвлеченные темы или пытаются послать меня в какие-то сервисные центры. Наконец, от четвертого сотрудника я получаю такое сообщение:

4. 20/09 я приношу товар в указанный ПВЗ, где у меня его не принимают, ссылаясь на то, что заявка на возврат отменена Озоном без указания причины.

5. Я пишу в чат, чтобы выяснить в чем дело. Оказалось, что не подходит фотография товара, которую я прислал ранее. Не удивительно, ведь никаких фотографий я никому не присылал и никто у меня их и не просил.

6. Я "предоставил" фотографию и получил новый номер заявки на возврат.

7. Прежде чем снова нести товар в ПВЗ, я решил уточнить статус заявки и выяснилось, что она тоже отменена. В качестве аргументов озон присылает такие сообщения, предлагая мне отнести товар, купленный у них, в сервисный центр DNS, либо в несуществующий сервисный центр Ц.С.К.А. 🤦‍♂

8. Я попытался объяснить нерадивому сотруднику чата, что присылая подобные сообщения и отказываясь от своих обязательств, озон нарушает мои права, прописанные в Статье 18 Закона о Защите Прав Потребителей. На что получаю еще более бредовое письмо

9. Я понял, что тот самый сотрудник сегодня не работает и решил позвонить на горячую линию. К тому моменту время, стоимость потраченного времени уже превысила стоимость неисправного товара. На горячей линии автоответчик любезно сообщил мне, что им важно отвечать как можно быстрее, поэтому они приняли решение перевести всех сотрудников в чат.

10. Я снова пишу в чат и с ужасом понимаю, что всех сотрудников перевели не в тот чат!

Высокий сезон🤦‍♂🤦‍♂🤦‍♂🤦‍♂🤦‍♂

11. В итоге: по телефону вопрос решить нельзя, тк горячая линия отключена. В чате вопрос решить нельзя, т.к. теперь ответы там будут приходить раз в сутки. То есть, можно, но на это потребуется ~20-70 дней, т.к. смысл таких искусственных задержек только в том, чтобы ответить в чате в тот момент, когда там нет клиента, пожелать отличного дня и закрыть вопрос.
Было удобно пользоваться озоном только из-за того, что в случае чего можно было сравнительно без проблем вернуть неисправный товар, но, теперь, видимо, этого удобства больше не существует. (Что никак не отменяет обязательств, которые озон взял на себя при продаже данного товара.)
Озон, жду деньги. Извинения и 100 баллов не предлагать.

Прошу прощения за скриншоты, что-то с ними прям беда какая-то 🤷‍♂

Содержание скрыто
Показать

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

*UPD 13:33
Озон заблокировал аккаунт с которого был сделан данный заказ. Для решения проблемы озон рекомендует обратиться в несуществующий сервисный центр

{ "author_name": "Van Der Chip", "author_type": "self", "tags": ["\u043e\u0437\u043e\u043d\u0433\u043e\u043d\u0438\u0431\u0430\u0431\u043b\u043e","\u043d\u044b\u0442\u044c\u0451ozon","\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430ozon"], "comments": 50, "likes": 11, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 295878, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 21 Sep 2021 12:24:45 +0300", "is_special": false }
0
50 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Хм, у вас же технически сложный товар.

"В случае обнаружения недостатка в товаре у вас есть 15 дней чтобы его обменять или расторгнуть договор купли-продажи. Если дефект обнаружен позже, то Вам необходимо обратиться к продавцу с претензией на качество. Продавец обязан за свой счет провести проверку качества или независимую экспертизу. В зависимости от результата проверки Вам будет предложено: ремонт, обмен, соразмерное уменьшение стоимости товара.
В случае, если в ходе исследования будет установлен существенный недостаток, то Вы имеете право на расторжение договора купли-продажи.

Если Вы не согласны с решением магазина по вопросу качества товара, то Вы имеете права самостоятельно обратиться в организацию независимых экспертиз".

Вопрос - почему ОЗОН не забирает товар и не делает экспертизу (или продавец)? почему они заставляют вас гонять по СЦ?

5

Машинка не подподает под определение технически сложного товара.

3

Это точно  технически сложный товар, но не факт что на него распространяется особый порядок возврата. 
Так что, скорее всего, вы правы. 
Хотя там есть категория "Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)" - хз что это, но можно притянуть и триммер )))

3

Это строительные электроинструменты.
Наименование продукции

Код ТН ВЭД ТС

4. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические):

1) дрели, перфораторы, шуруповерты, гайковерты, отвертки

8467 21

8467 29 300 0

8467 29 900 0

2) пилы, лобзики

8467 22

3) шлифмашины, в том числе угловые, полировальные машины

8467 29 300 0

8467 29 510 0

8467 29 530 0

8467 29 590 0

4) рубанки

8467 29 700 0

5) ножницы

8467 29 100 0

8467 29 300 0

8467 29 900 0

6) точило

8467 29 590 0

7) машины фрезерные

8467 29 900 0

8) инструмент ручной аккумуляторный (с зарядным устройством)

8467 29 300 0

9) станки малогабаритные для индивидуального пользования деревообрабатывающие

8465

10) пистолеты - распылители невоспламеняющихся жидкостей

8424 20 000 0

3

Да, подтверждаю, я тоже ни вижу ни одного пункта, куда можно было бы отнести машинку:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.
13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями
14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121597/63df0c03a72c20f83fbac36216d643e24c7dc5cd/

1

Электродвигатель+лезвие не очень тянут на технически сложный товар

0

У Роспотребназдора есть определение технически-сложных товаров. Как по мне, триммер как раз такой. Пусть на него и не распространяется особый порядок возврата ))

0

Тут согласен, ибо ТН ВЭД ТС - скорее для налоговой, для исчисления НДС и прочей косвенной дичи, но не для возврата товаров.

Вопрос в том, что опционально можно отказать в возврате, ибо неизвестно что ещё там ею брили, но тут - готов выслушать критику, если неправ

0

Отказать в возврате нельзя вообще. Можно лишь через экспертизу (если это тех слож товар) либо без нее (по заявлению покупателя).
А дальше продавец решает что делать – возвращать деньги по заявлению покупателя или делать экспертизу и потом на основании ее решения предлагать покупателю варианты. 

1

Есть товары, которые не подлежат возврату в исправном состоянии. Если товар неисправен не по вине покупателя, в течение срока гарантии нельзя отказать в возврате. 
В инструкции не сказано о том, что можно брить, а что нет. Написано только "для бритья волос"

1

@VanDerChip
Как я понял, @Ozon перекладывает на вас некоторые действия, которые должны выполнять сами. 
Товар технически сложный, с этим никто не спорит. Но именно @Ozon должен заниматься направлением его в сервисный центр, а не перекладывать эту ответственность на потребителя. 
Вообще мне кажется Озон медленно но верно идет на дно по отношению к клиентам.  ред.

6

Помню деньки в начале 2019, когда у них очень умные люди, какие-нибудь креативные молодые студенты, полные креативных идей (я надеюсь их вып#зднули), придумали просто отличную идею: сделать доставку платной. Да не просто платной, а очень дорогой. При заказе товара за 1000 рублей (да хоть за 300), доставка была около 300—400 рублей.

Потом они поняли, что себе в ногу выстрельнули, когда люди стали писа́ть им гневные комментарии насчёт доставки и больше не заказывали там, и сделали снова доставку за 99 рублей, а потом и вовсе бесплатной. И начали писать об этом везде, где только можно. Сейчас только бесплатной доставкой и берут.

0

Говорят, после такой "гениальной" инициативы, эти люди отправились на биржу труда.

0

Все верно, у меня никогда не возникало сложностей с возвратом таких копеечных товаров и я даже не был в курсе, что это считается технически сложным товаром. В любом случае есть неисправный товар, есть еще полтора года гарантии и есть непреодолимое препятствие в виде отключенной службы поддержки)

1

Я бы на вашем месте бахнул по ним иском. Дело на 100% выигрышное  в части возложения обязанности принять товар на экспертизу, скриншоты их перлов типа  "...  вам надо обратиться в авторизорованный центр, если такого нет в обычный центр с платным обслуживанием" у вас есть.
Набрали в службу поддержки  по аутсорсу беременных домохозяек, пусть теперь платят рублем. 

2

По описанию неисправности, она скорее всего попадёт в разряд механических повреждений разъёма зарядки и следовательно будет отказано в гарантийном обслуживании. Видимо халява кончилась когда продавцы стали взыскивать с озона деньги за необоснованные возвраты.

0

Там механически и повреждаться-то нечему. В любом случае, без экспертизы здесь говорить не о чем. Но обязать делать экспертизу озон меня никак не может при всем желании.
Продавцом был сам озон. Да и, мне кажется, что не должно у них быть проблем с филипсом. У подобных товаров себестоимость - 3 копейки и все подобные издержки заложены в те 2000₽, за которые они продаются в рознице. Я уверен, что это просто очередной виток "оптимизации". Нужно же понять, до какой суммы можно безответно кидать клиентов

0

Тут  был отчёт по озону, у него адские убытки во втором квартале, похоже инвесторы напряглись и не хотят содержать дармоедов. Первоначально их план был стать самым крупным маркетом по клиентской базе, но то как круто они начали нагибать клиентов с гарантией непонятно как им в этом поможет, скорее помешает. Думаю стратегия уже поменялась, если судить по реальным делам - будут врать про рост и пытаться выйти в ноль.  

0

Подтверждаю мытарства с Озоном и неисправными товарами. Сдать без проблем лично у меня получалось только исправный товар. С неисправным всегда возникали непреодолимые сложности, дичайшая бюрократия и тянучка времени поддержкой, в точности как у вас. Тоже отправляли в несуществующие и недействующие сервисы, судя по всему по устаревшим данным из устаревших источников. У меня озон тоже так и не принял несколько сломанных товаров, не оформил заявки на возврат и проигнорировал все мои письменные претензии. Так что в итоге только суд. В моем регионе, Озон обычно даже никого не отправляет на заседания, максимум направляет отзыв на иск. В общем, у Озона получается максимально пофигистическая позиция по поводу неисправных товаров.

Если у вас недостаток очевидный, то возможно даже и без экспертизы можно обойтись. Как вариант можно сходить самому в любой авторизованный сервис, если есть в городе, и попросить проверить в вашем присутствии, выдать техническое заключение по итогам.

В худшем случае суд может назначить экспертизу, и там уже важно, чтобы товар был реально сломан не по вашей вине. Иначе придется оплачивать экспертизу. ред.

1

Недавно сдал вентилятор который перестал работать, деньги вернулись как только вышел пункта, даже проверку не делали. Наверное у них ко всем разный подход

1

Интересно. У меня так все проходит только при возврате исправного товара. А как именно вы его сдавали? По заявке? И через какой срок после покупки? ред.

0

Я создал заявку, прикрепил фото, пришел в пункт, там даже не особо проверяли, хотя я забыл закрывашку положить. Сдал спустя неделю

0

Обязаны были для начала принять и сделать заключение. Пишите претензионное заявление. 

1

Здравствуйте. Детальнее ознакомились с ситуацией. Авторизованные сервисные центры находятся слишком далеко от вас, поэтому вчера оформили вам новую заявку на возврат, сейчас она на рассмотрении. По результату напишем. 
Простите за не совсем корректное общение со службой поддержки, виноваты. 

0

Я третий день получаю отписку «напишите завтра». Это уже результат, или стоит написать завтра?

0

Добрый день. Мы оформили вам заявку на возврат. Подробности отправили в личных сообщениях

0

А почему Озон отказывает? Они же сказали вам отправить товар в сервис центр. Там его вам продиагностируют и починят (ну или заменят если починка невозможна). Вы просто возьмите и отправьте товар в сервис. 

0

Ну с такой логикой можно пойти получить специальное образование, купить инструменты и самому починить

0

Зачем самому - есть сервис, он и должен чинить. Если там заводской брак, то затраты на доставку продавец тоже должен компенсировать в последствии.

0

Зачем городить огород, если все вышеописанное может сделать продавец без моего участия? Зачем мне тратить на это время, если закон не обязывет меня это делать?

2

А у продавца нет обязанности ну и мотивации понятно, забирать у вас товар. Ему вообще не известно бракованный у вас товар или нет, это все сервис центр определит после диагностики.

0

Ошибаетесь. У продавца есть такие обязанности. Они прописаны в законе.

1

Нет, продавец у вас не обязан забирать товар, таких обязанностей у него нет.

–2

Вы сами себя запутали. Продавец обязан принять у меня товар. Он отказывается от этого обязательства и пытается направить меня в несуществующий сц.
Я нигде не написал, что продавец обязан приехать ко мне домой и забрать товар.

2

А продавцом был сам Озон, или какой то сторонний магазин на платформе?

0

Продавцом был сам озон, но, даже если бы был сторонний магазин, это бы не меняло ситуации, т.к. деньги всегда платятся озону, а не кому-то еще, в чеке всегда указано ООО Интернет Решения, следовательно и спрос с них в первую очередь

0

Если Озон, все верно, должны принять. Если они агентом были бы, то должен принять реальный продавец. А так да если они в своем пункте выдачи не хотят принимать, то не правы.

0
Повседневный татарин

Нет, продавец у вас не обязан забирать товар, таких обязанностей у него нет.

Самостоятельно забрать есть обязанность лишь если вес товара свыше 5кг. В ином случае автору самому топать сдавать товар в магазин надо будет)

1
Повседневный татарин

А зачем обязанность продавца перекладывать на потребителя? 

0

Какую именно обязанность продавца ?

0
Повседневный татарин

Продавец обязан принять товар и провести проверку качества. Проводить экспертизу это тоже его обязанность.

1

Так продавец не против принять товар судя по контексту. Адрес покупателю был же указан.

0
Повседневный татарин

А я так понял озон пытается в СЦ отправить, может неправильно прочитал конечно. Хотя покупатеь вправе отдать в магазин товар, а он там пусть сам уже передаёт куда надо.

1

Подозрительный номер заказа. 0001 на конце указывает что это первый заказ от этого пользователя.
Что автор успешно возвращал в озон до этого если ничего не заказывал?

0

По секрету вам сообщу, что можно зарегистрировать сколько угодно аккаунтов.

0

можно, а зачем? 

0

Самому себе кидать реферальную ссылку и получать халявные баллы. По идее Ozon вычисляет такие аккаунты и блокирует. 

0

Слишком сложная схема

0

Чтобы укрепить почву под вашими подозрениями

0

. ред.

0
Читать все 50 комментариев
Онлайн-кинотеатр IVI начал съёмки самого правдивого сериала про современный российский наркобизнес
Spotify разрешил всем авторам загружать видеоподкасты Статьи редакции

Сервис запустил функцию в июле 2020 года, но она была доступна ограниченному числу авторов.

Бизнес-филантропия и благотворительность. Почему это не затраты, а вложения? Рассказываем на примере CloudPayments

Социальная ответственность составляет важную часть ДНК компании CloudPayments. Делимся инсайтами, почему мы поддерживаем НКО, создаем благотворительные проекты и как транслируем принципы филантропии внутри команды.

Как с помощью карты Censydiam создать позиционирование бренда

Бренд-стратег Nimax Оля Якушенко рассказывает о том, как использовать фреймворк при построения брендинговых и маркетинговых стратегий компании.

Карта Censydiam
Теория поколений: есть ли ей место в дизайне?

На vc.ru десятки статей о том, как брендам коммуницировать с поколениями X, Y и Z. Логомашина разбирается, стоит ли делить людей на бумеров и зумеров в дизайне.

Участвуйте в IPO Softline Group!

С 18 октября открыта книга заявок на участие в IPO глобальной IT-корпорации Softline Group.

«В магазин должны идти не за пивом, а к тебе»: предприниматель открывает пивные магазины для других Статьи редакции

Давид Аракелян начал с торговли в ларьках в 90-е, работал в игорном бизнесе, строил маршруты для вывоза мусора и торговал пивом. Сейчас он открывает для других несколько пивных магазинов в месяц и берёт за каждый 150 тысяч рублей.

Ассортимент одного из магазинов
5 заповедей для бизнеса, которым я не следую

Есть «истины» очевидные всем — «Пушкин, это лучший русский поэт». Хорошо если человек предлагает относительно безобидную альтернативу, «Больше люблю Лермонтова», а если «Ну не знаю, Немиров лучше» или «Мне вообще Пушкин не нравится». За такое и побить могут.

Почему стоит следить за качеством сквозной аналитики

Девелопер «Самолет» — об опыте внедрения аналитических метрик.

Вопросы налогообложения при инвестировании. Что важно учитывать?

Инвестиции в ценные бумаги и иные финансовые инструменты в последние несколько лет пользуются популярностью не только у профессиональных игроков рынка, но и у частных инвесторов, для которых данный вид деятельности представляет собой некое хобби.

Как пережить хейт и 1800 дизлайков, перестроить бизнес-процессы и стать лучше: кейс XYZ School

Рассказываю, как конфликт со студентами помог нам увидеть новые точки роста.

null