Эта статья рассказывает об еще одном неудачном опыте заказа товара через «Яндекс-Маркет». Полезно будет прочитать тем, кто получил не тот товар вместо заказанного, и собирается возвращать его продавцу, который находится в другом городе.
25.08.21 заказала на Яндекс-Маркете Масляной радиатор Scarlett SC 21.2311 S3B стоимостью 3779 руб. Заказ № 60632246. Доставка оформлялась курьером на 30.08.21.
30.08.21 курьер привезла товар на парковку рядом со зданием, как я и указывала в комментариях к заказу, передала обогреватель и уехала. Мы с коллегой занесли коробку в помещение, где я обнаружила, что вместо радиатора Scarlett мне привезли масляной радиатор Neoclima MC 9309, причем явно в б/у состоянии (со следами ржавчины на колесиках).
Звоню курьеру, спрашиваю, можно ли через нее вернуть заказ, если продавец отправил не тот товар. Курьер отправляет меня на горячую линию Яндекс-Маркета (тел.: 88002342712). Звоню туда, сотрудница подтверждает, что вернуть товар и средства можно, оформив возврат через их сервис и отправив товар обратно продавцу. Ок, оформляют возврат в приложении. На почту приходит общее письмо про процедуру возврата и инструкция по отправке конкретному продавцу (почему-то с обращением «Андрей»).
Из письма с инструкцией выясняю, что продавец находится в Москве (а я в Санкт-Петербурге), звоню еще раз на горячую линию Яндекс-Маркета, чтобы узнать какой курьерской службой мне отправлять товар назад. Меня заверяют, что можно любой, и если потребуется оплата, то Яндекс-Маркет мне возместит затраченные на пересылку средства. Ок, вкладываю стикер, запечатываю коробку, все как указано в инструкции.
Оформляю заказ на сайте курьерской службы DPD. Заполняю все необходимые формы. Дохожу до пункта оплаты. В формах возможным вариантом выбора является только опция «оплата получателем». Решаю, что раз продавец отправил неправильный товар, значит и издержки за его возврат тоже могут лечь на него, а не на меня. Тем более, что на горячей линии сотрудники Яндекс-Маркета заверили меня, что подобные затраты возмещают, а также в письме старшего специалиста сказано, что от меня им нужны чек или квитанция, чтобы они могли отследить посылку. Речь о том, что я обязательно самостоятельно должна оплатить доставку, не шла. Завершаю заполнение форм. Отправлению присваивают номер RU056597251.
Как оказалось позднее, именно выбор оплаты получателем (продавцом) стал причиной всех дальнейших проблем с возвратом товара.
Еду в пункт приема DPD по адресу Каменноостровский пр. 63, отдаю коробку, получаю квитанцию, которую затем отправляю сотрудникам Яндекс-Маркета.
31.08.21 (на следующий день) получаю письмо от старшего специалиста с запросом чека для компенсации затрат на обратную пересылку. В ответном письме объясняю старшему специалисту, что чека нет, поскольку отправление не оплачено. Ответа от сотрудника Яндекс-Маркета не поступает.
Начинаю ждать получения товара продавцом. Слежу за посылкой по трек-номеру RU056597251. Радиатор приезжает в Москву, назначается дата доставки получателю (01.09.21), и максимальный срок бесплатного хранения в терминале DPD (08.09.21). Через пару дней проверяю – товар все еще не получен продавцом, дата доставки получателю поменялась на 08.09.21 (крайний срок хранения).
03.09.21 получаю письмо от старшего специалиста Яндекс-Маркета Вячеслава с запросом трек-номера отправления. Удивляюсь, поскольку оправляла квитанцию, где номер указан. Пишу ответ с трек-номером и также сообщаю о том, что дата доставки была перенесена. Ответа от сотрудников Яндекс-Маркета не получаю. Продолжаю следить по трек-номеру за доставкой.
К 06.09.21 отправление все еще не получено продавцом. Решаю связаться с продавцом по WhatsApp, чтобы выяснить, все ли в порядке. Продавец отвечает, что доставку не принял, потому что она не оплачена. Объясняю, что доставку я не оплатила, поскольку не смогла выбрать оплату отправителем при оформлении. Продавец отвечать перестал.
Понимаю, что продавец товар не заберет. Звоню в Яндекс-Маркет, чтобы сообщить об этой проблеме. Объясняю, что максимальный срок бесплатного хранения заканчивается 08.09.21 (через 2 дня), и нужно оперативно решить данный вопрос. Мне обещают связаться со мной в течение 24-48 часов.
07.09.21 (на следующий день)приходит сообщение от старшего специалиста о том, что если продавец не примет доставку, то мое обращение будет передано в команду арбитров. В ответном письме пытаюсь уточнить, что это означает для меня.
Вячеслав отвечает 08.09.21 (на следующий день), что команда арбитров будет отстаивать мои интересы перед продавцом. Обещает дать обратную связь в течение двух рабочих дней. Т.е. снова никакой конкретики и информации о том, что проблема с получением товара продавцом как-то решается.
10.09.21 мне начинает писать DPD по поводу оформления обратной доставки.
Сразу звоню в Яндекс-Маркет с вопросом, соглашаться ли мне на обратную доставку, и кто ее будет оплачивать в таком случае. Со мной обещают связаться в течение 48 часов. Снова жду. DPD каждый день присылает напоминания.
14.09.21 приходит письмо от старшего специалиста Яндекс-Маркета о том, что мне отказано в возврате средств, но моим вопросом занимается команда арбитров. Просят не соглашаться на обратную доставку. Все еще надеясь на положительный исход данной истории, пишу ответ, что жду их обратной связи.
20.09.21 получаю письмо от Яндекс-Маркета с просьбой уточнить местоположение товара. Снова удивляюсь, поскольку сами сотрудники Яндекс-Маркета просили меня не соглашаться на обратную пересылку. Отвечаю, что товар все еще у DPD.
22.09.21 (через еще 2 дня) Яндекс-Маркет присылает новое письмо, где меня просят оплатить доставку DPD самостоятельно, чтобы продавец мог получить товар. На принятие этого решения сотрудникам Яндекс-Маркета понадобилось 16 дней с момента моего первого обращения к ним о наличии проблемы.
В этот же день, 23.09.21, звоню в DPD, описываю проблему. Мне подтверждают, что внести оплату отправителем можно. Нужно отправить запрос на смену плательщика с получателя на отправителя. Пишу им письмо на [email protected]. В ответ DPD присылает подтверждение об обработке запроса.
24.09.21 мне звонит сотрудник DPD, сообщая, что я могу оплатить доставку как отправитель, приехав лично в терминал DPD в Санкт-Петербурге в будние дни с 10 до 19. Мне диктуют адрес: набережная Октябрьская, д. 104, корп. 30, стр. А. Уточняю, могут ли мне организовать онлайн-оплату, на что получаю отрицательный ответ. Единственная возможность оплатить – ехать в терминал DPD.
После завершения звонка, понимаю, что терминал DPD находится достаточно далеко от места моей работы (ст.м. Петроградская). Поэтому в рабочие дни я даже в перерыве не смогу туда приехать. Звоню в Яндекс-Маркет, сообщаю, что в DPD мне предложили единственный вариант оплаты, который мне не подходит. Со мной, как обычно, обещают связаться в течение 24 часов.
Звоню еще раз в DPD, спрашиваю повторно про другой вариант оплаты. Сотрудник рекомендует направить им еще одно электронное письмо с просьбой электронной оплаты. Отправляю соответствующий запрос. В ответ на него мне сообщают, что срок бесплатного хранения посылки истек, и предлагают согласовать дополнительные расходы за платное хранение на складе DPD. Также просят подтвердить, что речь идет об отправлении RU056597251. Подтверждаю, что речь идет о нужном отправлении, и то что я готова оплатить как доставку, так и хранение. Повторно прошу выставить счет онлайн. На что мне приходить неожиданный ответ от DPD, что они уточнили информацию и смена плательщика невозможна.
Сразу сообщаю эту информацию в Яндекс-Маркет, акцентируя внимание на то, что платное хранение моего отправления продолжается, а сотрудники арбитражной команды Яндекс-Маркет просят меня совершить действия, невозможные со стороны DPD. Мне предлагают снова подождать 24 часа для получения обратной связи.
Звоню еще раз в DPD, чтобы узнать, какие сроки хранения посылок, которые не были получены. Специалист сообщает мне, что невостребованные отправления все равно должны быть оплачены, но в течение неопределённого срока они их утилизируют. Поэтому для меня, как для отправителя, есть только две опции – либо получить доставку назад и оплатить пересылку Спб-Мск-Спб, а также хранение на складе, либо согласиться на утилизацию, все равно оплатив пересылку Спб-Мск. Стоимость доставки в каждую сторону 860 руб., стоимость одного дня платного хранения зависит от габаритов груза. За уже прошедшее количество дней мне насчитали в районе 120 руб.
26.09.21 не дождавшись обратной связи от Яндекс-Маркета, звоню им сама, спрашивая, какие приняты решения по моей проблеме. Получаю ответ, что меня могут только сориентировать на ожидание, и что мое обращение рассматривается командой арбитров.
К моменту этого последнего звонка в Яндекс-Маркет я потратила более трех недель на решение данной проблемы. Сотрудники Яндекс-Маркета нарушают все сроки обратной связи и со своей стороны не способствуют получению товара продавцом, а также забывают инструкции, которые сами же дают. В итоге я приняла решение согласиться на обратную пересылку радиатора в Спб доставкой DPD с последующей оплатой за свой счет, пока они его не утилизировали. Сейчас товар едет обратно из Москвы, и будет доставлен в пункт выдачи 29.09.21.
Главное, что лично я усвоила из этой истории:
- нужно обязательно проверять коробку с заказом при курьере
- не стоит заказывать через Яндекс-Маркет товары у продавцов из другого города
- при необходимости возврата оплачивать доставку самостоятельно в надежде на компенсацию от Яндекс-Маркета
В результате этого заказа спустя месяц (когда уже включили центральное отопление) я получу ржавый радиатор с худшими характеристиками, чем изначально заказанный обогреватель, и потрачу еще порядка 2 тыс. руб. на оплату доставки, которая мне была не нужна.
Предпринимать какие-то еще попытки отправить радиатор продавцу я не собираюсь, как и продолжать общение с сотрудниками Яндекс-Маркета.
@Яндекс.Маркет, если вы почувствуете острую необходимость что-то мне компенсировать в этой истории, то вся необходимая информация у вас есть.
На яндекс маркете если что то заказывать , то жевательные резинки орбит по 200р. Всё остальное это шаг в пропасть.
В ближайшем ларьке 20 рублей стоят.
Дорого. По 6.60р за 1 пачку покупал несколько раз. Но надо брать 30 минимум.
Продавец вам то может и отправил новенький Скарлетт. Может сотрудники Яндекса на складе, либо при доставке подменили... Ой, какие сотрудники, партнёры. У Яндекса же все партнёры, чтобы лихо уходить от ответственности. Так вот, продавец вам прислал новый Скарлетт, а ему обратно пытаются отправить б/у ноунейм какой-то и ещё хотят, чтобы он за это заплатил... А он понять не может то ли вы мошенница, то ли партнёры Яндекса.
Этого мы никогда не узнаем. Но судя по внешнему виду коробки, ее не первый раз пересылают.
Пишите на яндекс. Через почту россии на юр. Адрес. досудебную претензию с просьбой вернуть деньги в течении 10 дней.
(Обязательно с уведомлением о вручении)
Да коробка выглядит так, будто её не первый раз пинками до Берлина гоняют.
Если чек отпродавца, то соответственно на продавца
Чек всегда выдаёт агрегатор, но в самом чеке указывается наименование и реквизиты продавца если там продавец не сам агрегатор. А если сам агрегатор продавец, то указания на продавца и его реквизитов не будет. И ЯМ и Озон и ВБ указывает в чеках всегда это. Поэтому если в чеке указание на продавца есть - то к нему уже претензия.
Тобишь Я, в выдаваемый мною чек, вношу данные о третьей стороне и на неё начинает распространяется ответственность?!
Игорь, подскажите Ваши реквизиты.)))
Это законом о контрольно-кассовой техники предусмотрено что платёжный агент указывает реквизиты продавца. Кроме того в обязанность агрегатора по ЗоЗПП есть обязанность указывать информацию о продавце на странице товара. Если информация о продавце будет отсутствовать то ответственность нести будет уже агрегатор сам.
Комментарий недоступен
Все мы сильны задним умом. Сотрудники Яндекс-Маркета не давали ясно понять, что посылка должна быть обязательно отправлена за мой счет, и не может быть оплачена продавцом. При заполнении форм на сайте DPD, возможно из-за выбора "оплатить картой", опции "оплатить отправителем" у меня не было, только получателем. Но я решила, что с этим проблем не возникнет.
Можно, конечно, упрекать меня за то, что я "бизнес процесс сломала", но, кажется, если такая ситуация возникла, то дело в процессе, а не в клиенте. Кроме того, первый раз на оплату отправителем я обратила внимание сотрудников Яндекс-Маркета уже на следующий день после отправки. И проблему начать решать можно было уже тогда.
Первый раз вижу, чтобы обе стороны настолько жёстко сношали ЗоЗПП. Сколько ненужных движений и разговоров, но выводы в конце всё равно неправильные.
А какие правильные, на ваш взгляд?
Выяснить, что думает насчёт описанных вами событий законодатель, и действовать исключительно в рамках прописанных им правил игры. Как только сделаете это, то сразу поймёте, что и продавец, и Яндекс действуют сильно против ваших интересов.
А пятая точка продавца очень просто открывалась: письменная претензия, 10 дней на возврат бабла и всё. Весь гемор по организации доставки товара взад лежит на продавце, но никак не на вас. Сопутствующие расходы, разумеется, тоже.
Вам не нужно ничего оплачивать, судьба этого товара совершенно не ваша забота.
Сейчас у вас есть два пути:
1. Запросить в банке чарджбэк на указанную сумму. Минусы: вам вернут только стоимость радиатора.
2. Написать письменную претензию продавцу с требованием вернуть бабки за радиатор, выплатить пени за каждый день просрочки выполнения ваших требований и компенсацию сопутствующих расходов. Минусы: продавец может и нахер послать, тогда придётся идти в суд. Однако сейчас очень много онлайн-сервисов, способных помочь вам с претензией или исковым за небольшую денежку.
Если ничего не делать, то они будут и дальше продолжать вести себя как свиньи.
На самом деле, подобные темы уже сто раз здесь поднимались, и люди уже раздали миллион советов по этому поводу.
Я вот последнее время читаю все что с яндексом происходит у людей и диву даюсь.
У меня следующая забавная ситуация + просто мысли вслух
Накрылась оперативная память. Покупала ее на площадке яндекс (была большая скидка) и продавцом был Яндекс. При этом находясь в Москве, меня уверили, что я обязана отправить ПОЧТОЙ в Москву товар назад по гарантии, оплатив все лично.
После вопросов техподдержке в чате, почему я не могу прийти лично в любой пункт выдачи Яндекса, последовал бан аккаунта "за нарушение соглашения". Далее почему бан, и собственно на вопросы по возврату мне никто не отвечал)))
а еще самое забавное знаете что? То, что отправляя вам товар, нет никаких подтверждений внешнего состояния товара, его повреждений и т.д., как и скорее всего в принципе факта отправки именно того товара, который приобретал потребитель.
Яндекс не в состоянии дать возможность оформить возврат согласно ЗоЗПП, а занимается какими-то левыми махинациями и вероятно обманом. Никаких гарантий нет, что отправив им товар, они не скажут, что он имеет например повреждения, которые лишают гарантии, или вообще имеет следы ремонта, как там обычно делают в сетевых магазинах.
Пока сам не столкнешься, не так пристально читаешь комментарии :) Спасибо за полезную обратную связь, пойду читать по теме
Ресурс медиа мне прислали не те вентиляторы, на претензию просто морозятся, сумма около 1000 рублей. Тут и сервисы сложно привлечь, они же тоже деньги хотят и самому непонятно как дальше в суд.
Александра, здравствуйте! Я из Маркета.
Да, история сильно затянулась, простите. Спасибо, что подробно обо всём написали.
Мы хотим помочь и продублировали запросы, чтобы наконец всё решилось. Напишем в течение 1-2 дней на почту и расскажем о результатах.
У меня похожая ситуация, привезли корпус от ПК совсем другой фирмы, полный дешман вместо Fractal Design Focus G. Везти оплаченный отказываться и теперь говорят чтобы я вернул за свой счёт его так как не габарит. С какой стати? По закону о защите прав потребителя если доставка была бесплатная до пункта выдачи то и забрать его вы должны там бесплатно, при чем тут вообще доставка за мой счёт? О косяке вашем я сразу заявил на палочке и в поддержку! Заказ №61160884.
И как? Обещают дать обратную связь в течение 48 часов?)
Уже куча времени прошло, много обращений, в основном игнор на мои вопросы, в последний раз отвечали неделю, в итоге сказали, товар не наш, разбирайтесь с продавцом 123.ru. зашёл сейчас к ним на сайт, в наличии более 10 штук, доставка около 1000 рублей до моего города.
Здравствуйте, Артур!
Ознакомился с ситуацией.
Так как продавцом является партнёр, у нас скажем так, "связаны руки". Мы можем лишь подсказать контакты поставщика и помочь с оформлением возврата.
Компенсации и неустойки обсуждаются также с продавцом.
Вижу, что коллеги дали всю необходимую информацию для решения вопроса.
Так вы не помогаете с возвратом.
а еще самое забавное знаете что? То, что отправляя вам товар, нет никаких подтверждений внешнего состояния товара, его повреждений и т.д., как и скорее всего в принципе факта отправки вам именно того товара, который приобретал у вас потребитель. При этом вы, как официальный продавец, не в состоянии дать возможность оформить возврат согласно ЗоЗПП, а занимаетесь какими-то левыми махинациями и вероятно обманом. Никаких гарантий нет, что отправив вам товар, мне не скажут, что он имеет например повреждения, которые лишают гарантии, или вообще имеет следы ремонта, как там обычно делают в сетевых магазинах.
Здравствуйте, Светлана!
Согласен, что процедура возврата в нашем магазине не самая удобная. Мы работаем над тем, чтобы она стала лучше. Но я не совсем понял, о каких "левых махинациях" речь?
Яндекс.Маркет - это сервис, размещающий товарные предложения различных продавцов.
Яндекс.Маркет, как владелец агрегатора информации о товарах, несёт ограниченную ответственность перед потребителями, установленную Законом РФ "О защите прав потребителей", а также Условиями использования сервиса Яндекс.Маркет (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse)
Подробнее по ссылке: https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/
После того как вы отправили товар, он проходит проверку на работоспособность. Если оказывается, что он и правда неисправен, то вам возмещаются расходы за процедуру возврата. Подробнее тут: https://yandex.ru/support/market/return/terms.html
Уточните ваш логин мне в личные сообщения. Я проверю информацию о бане аккаунта.
К вам бы, может, и претензий меньше было, если бы вы не вкорячили несколько лет назад на своем Маркет.Плейсе кнопку купить, замкнув всё на себя. Теперь даже на сайт исходного продавца невозможно выйти через вас. Ну разгребайте, надеюсь скоро примут закон об агрегаторах и маркет.плейсах, сбивающий с вас спесь.
Егор, у Вас девушка спросила одно, а вы опять как "дятел" отвечаете на другой вопрос криво сформулированными фразами
В статье служба dpd вообще не указана
К DPD в этой истории вопросов практически нет, свои обязательства они выполнили. Разве что не совсем понятно, почему их сотрудники сначала говорят, что смена плательщика возможна, а через пару часов опровергают эту информацию. Хорошо, что я узнала об этом до того, как поехала в их терминал на окраину города.
Ну и горячая линия у них работает в лучших традициях. Оператор переводит звонок на другого оператора, тот еще на одного + постоянные сбросы.
Здравствуйте, а вот интересно, что вы скажете по поводу раздачи банов, когда к вам в техподдержку обращаются по гарантии? :) вот у меня например накрылась оперативная память. Покупала ее у вас на площадке и продавцом были же вы, Яндекс. При этом находясь в Москве, меня уверили, что я обязана отправить ПОЧТОЙ вам в Москву товар назад по гарантии, оплатив все лично. После вопросов, почему я не могу прийти лично в любой пункт выдачи яндекса, последовал бан аккаунта "за нарушение соглашения". Далее почему бан, и собственно на вопросы по возврату мне никто не отвечал))) Походу нужно досудебную претензию писать?) интересные у вас способы ухода от гарантии. Я понимаю, когда там другие продавцы... Но тут продавец ЯНДЕКС. И вы опять пытаетесь всячески сделать так, чтобы покупатель просто забил, ибо слишком долго муторно, сложно, лень, "не стоит того" или вообще бан с игнором.
Я вот тоже в своей истории не поняла, почему доставкой товара назад продавцу я должна заниматься самостоятельно, если пунктов выдачи Яндекса-Маркета по городу достаточно. Почему нельзя сдать в любой из них?
Иронично, что в итоге пункт приема службы DPD, в который я приехала, совмещен как раз с Яндекс-Маркетом.
Сочувствую. Это и самое отвратительное, что со стороны маркет-плейса за кучу времени принимается прекрасное и очень клиентоориентированное решение не делать ничего.
В моем случае я просто решила не ждать, и вернуть радиатор пока DPD не избавился от него. Потому что потом было бы еще забавнее получить от Яндекс-Маркета письмо "а где товар?".
Три недели мозги женщине выносили, теперь ещё один подключился.
3 недели женщина выносила мозг, так вернее будет)
Автор, случайно не родственница прапорщика Андрея Тутуева?
UPD: арбитражная команда Яндекс-Маркета связалась со мной. Прислали промокод на 4000 руб. Товар остается у меня.
Комментарий недоступен
Не каждому дано настолько криво все сделать(я про клиента). Однако сотрудники маркета молодцы, пытаются пофиксить ваши косяки