Ozon разбил дорогостоящий товар продавца и отказал в компенсации - UPD вопрос решен!

Расскажу о неприятной истории, которая у меня случилась с «Озоном». Пришел заказ по схеме FBS на дорогостоящий, крупногабаритный товар. Товар занимает одно место, хорошо собран, в стандартной заводской упаковке.

Подобные заказы мы в обязательном порядке перед отправлением вскрываем и проверяем каждую деталь, иначе последствия могут быть очень дорогими.

В этот раз мы так же его проверили, собрали и привезли в пункт приема Озон (на деле принимает ПЭК по поручению Озона). Товар обрешетили, отправили, получив подписанный акт-приема передачи. Примерно через 10 дней после этого увидели, что клиент отменил заказ. Это была наша первая отмена КГТ-отправления через Озон.
Еще через пару недель Озон нам сообщил о том, что возврат можно забирать. Наш водитель приехал и обнаружил вместо товара кучу хлама, подтвердив это на фото. Обрешетки не было и в помине. От картонной упаковки осталось около 15%.

Внутренности раздолбаны, поцарапаны, разбиты, ну и, как полагается, все в грязи и пыли. В таком виде товар забирать не стали, акт не подписали. Обратились в поддержку Озон, отправили подробные фото. Поддержка настоятельно порекомендовала все-таки забрать товар и обратиться с претензией в пятидневный срок. Попросили предоставить видео сборки данного товара. На нем должно быть видно, как на товар клеится этикетка именно этого отправления. Такого видео у нас не оказалось. Съемка велась сверху и подробностей на видео не видно. Тем не менее, нам сказали, что в определенных случаях претензии рассматриваются и без видео сборки.

У нас на складе на тот момент было еще около 10 единиц данного артикула. Я предложил Озону снять видео того, как упакованы остальные товары, чтобы они убедились в том, что с упаковкой все ок. Сотрудники Озон от такого видео отказались.
В итоге мы получили товар, подробно все запечатлели. Он был поврежден настолько, что подлежит только утилизации.
Я написал претензию в Озон. Предложил им поднять видео приемки, чтобы убедиться в том, что товар нами был сдан в надлежащем виде. Хотя в ином случае его бы и не приняли. Подписанный ПЭКом (по поручению Озон) акт приема-передачи гласит, что претензий к упаковке нет. Итак, мы отправили все имеющиеся у нас материалы, а Озон в ответ отказал в компенсации, ссылаясь на то, что они не могут знать, что товар был упакован надлежащим образом, а также ссылаясь на то, что клиент не стал принимать отправление ввиду того, что столешница товара была разбита. Товар мы сдали в надлежащем виде, сделали обрешетку, а вернулось нам непонятно что. Клиент отказался получать заказ из-за разбитой столешницы, но нам вернулся товар уже полностью убитый. Не логично ли предположить, что раз упаковка повреждена, то и внутри товар повредился вследствие повреждения упаковки?
Озон принял позицию "А вы докажите". Но позвольте, разве я должен доказывать в случае, если вы подписали акт, получили товар и вернули его в таком виде?
Я решил во что бы то ни стало найти получателя и уточнить у него — была ли повреждена упаковка, когда он получал товар? Ведь если упаковка при получении была уже повреждена, это железобетонное доказательство того, что столешницу пробили в процессе доставки.
Не буду описывать все перипетии, но по одному только ФИО и городу я человека сумел найти. У меня есть голосовое сообщение, отправленное с его номера где он описывает следующее:

"приехал водитель транспортной компании с товаром. Товар был в деревянной обрешетке (!!!). Водитель ТК отколотил обрешетку и сам показал, что коробка пробита, именно пробита (человек подчеркнул это), а открыв коробку обнаружили, что столешница тоже пробита, то есть была большая дырка". Водитель ТК сказал, что такой товар они выдать естественно не могут и стал оформлять отказ. Получатель спросил, надо ли что-то подписать, сфотографировать. Водитель сказал, что ничего не нужно, он сам все оформит. На этом все.

Я договорился с получателем о том, что в случае надобности по ВКС или предоставив письменные показания он будет свидетельствовать в суде.

Вся эта информация мною была предоставлена в Озон и они… все равно отказали мне в компенсации. То есть выходит, что:

— Имея видео упаковки аналогичного товара (коробка заводская, всегда упаковано все одинаково!),

— имея подписанный акт приема-передачи,

— зная, что товар поехал в обрешетке,

— имея возможность получить видео приемки товара,

— имея свидетельство получателя о том, что упаковка была ПРОБИТА,

Озон продолжает считать, что ничего мне компенсировать не нужно. Прицепились к тому, что у нас нет видео сборки. Ну так живой человек, прямо говорит о том, что коробка пробита. Вы, при этом, приняли товар и претензий к упаковки не имели. Что еще нужно для того, чтобы понять, что уже нет никаких возможностей не считать, что товар попортили в процессе доставки?

Был также сделан запрос на видео приемки товара в ПЭК, который так и не ответил ничего.

На что Озон рассчитывает в суде — я не очень понимаю. Возможно, на то, что я просто ничего не стану делать. Но я стану. Данная публикация — моя последняя попытка все решить без судебной волокиты. Я надеюсь, что меня услышат в Озоне и донесут информацию до нужных сотрудников, возможно более компетентных в данном вопросе. Если же этого не произойдет — дальше суд.

0
126 комментариев
Написать комментарий...
Александр Беляков

Давид, здравствуйте! Ozon Marketplace на связи.

Подскажите номер отправления — ещё раз проверю всю историю и вернусь с комментариями.

Ответить
Развернуть ветку
David Voskanian
Автор

Здравствуйте, Александр.
ID товара в возврате
22014502799000
Отправление 05216644-1060-1.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Беляков

Давид, ещё раз добрый вечер!

По поводу отправления 05216644-1060-1 — пересмотрели с коллегами кейс ещё раз, решили, что нашу вину в повреждении товара вы всё же доказали. Стоимость — компенсируем.

Постараемся сделать это до конца рабочей недели, ещё дополнительно напишу сюда, когда вернём деньги

Ответить
Развернуть ветку
David Voskanian
Автор

Спасибо 🙏 жаль, что пришлось выносить это на всеобщее обозрение, мне этого делать не хотелось. В посте я позже укажу, что ситуация разрешена.

Ответить
Развернуть ветку
Анастасия Фролова

Почему Вам жаль?)) Только по этой причине и понимании того, что суд они проиграют (их расходы будут ещё больше) они с коллегами ВНЕЗАПНО хоть немного расшевелились и все же признали свою вину :)
Уже и видео вашей упаковки не надо и прочего, а хватает только номера посылки))
Чудо :)

Ответить
Развернуть ветку
David Voskanian
Автор

В тот момент, когда в компенсации отказали я предупредил их о своих дальнейших действиях, не услышали. Жаль, что не услышали. Справедливости ради надо сказать, что в других ситуациях, в работе по схеме FBO в частности, у нас трудностей не возникало, наоборот, Озон всегда радовал. Но надо сказать, что там и товар не такой дорогой. Жаль, что пришлось потратить время на то, чтобы побыть «писателем», силы на то, чтобы продолжать оставаться в этой ситуации. Это не входило в мои планы — есть дела поинтереснее, поважнее и повеселее. В общем, можно было обойтись и без этого всего.

Ответить
Развернуть ветку
Paul Melekhov

Вы предупредили о дальнейших действиях лишь заскриптованного сотрудника ТП, а может даже и бота. А когда вы выложили длиннопост на VC.ru - его уже прочитал SMM'щик, у которого есть выход на руководство. Тогда как сотрудник ТП зажат в рамки своего скрипта и выхода на руководство не имеет. Рассчет на то, что в чате с ТП все грозятся судом, а реально до подачи иска доходят 1 из 10. И то, что ТП в таких вопросах максимально недружелюбна, работает на пользу маркетплейса. Ибо большинство людей, увидев такую уверенную наглость со стороны ТП, решат, что маркетплейс уверен в своей безнаказанности и знает, что делает. И так скорее примут своё поражение и не станут судиться.

Ответить
Развернуть ветку
David Voskanian
Автор

Не совсем так. Ботом там и не пахло. В тот момент, когда я передал "показания" получателя, они ушли думать, передали запрос в какой-то специальный отдел, на пинги мои отвечали только тем, что решение еще не вынесено и только недели через полторы вернулись с окончательным ответом. Точно знать я не могу, но выглядело так, что это не говорящая голова отвечала, а уже результат рассмотрения вопроса профильными людьми.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Беляков

Давид, и снова здравствуйте! Возвращаемся с новостями: стоимость компенсировали — осталось только дождаться поступления денег на счёт. Об этом же написали в обращении #13799884.

Ответить
Развернуть ветку
David Voskanian
Автор

Обращение увидел. Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Alex Cerberus

Подскажите любопытному читателю, из текста не ясно.
Ваш товар повредили через обрешётку не нарушив её?
Или же обрешёткой повредили товар?

С возвратом ясно, что товар у клиента был в упаковке и одном состоянии, а вернулся отправителю однозначно без упаковки и в другом, более худшем состоянии.

Ответить
Развернуть ветку
David Voskanian
Автор

Я не знаю чем его повредили (есть основания полагать, что вилами погрузчика), но да, через обрешётку. То есть когда ее сняли — обнаружили пробоину.

Ответить
Развернуть ветку
Silverjohn

Вы обрешетку живьем видели? На крупном товаре там по сути раму из дерева сколачивают просто, а по бокам одну доску по диагонали из угла в угол пускают. Там нет такого, чтобы наглухо все досками забили.
Поэтому повредить через обрешетку проблем нет, если острым ткнуть чем то. Она защитит разве что если крупное что упадет сверху, пока в фуре будет ехать

Ответить
Развернуть ветку
123 комментария
Раскрывать всегда