Расскажу о неприятной истории, которая у меня случилась с «Озоном». Пришел заказ по схеме FBS на дорогостоящий, крупногабаритный товар. Товар занимает одно место, хорошо собран, в стандартной заводской упаковке.
Подобные заказы мы в обязательном порядке перед отправлением вскрываем и проверяем каждую деталь, иначе последствия могут быть очень дорогими.
В этот раз мы так же его проверили, собрали и привезли в пункт приема Озон (на деле принимает ПЭК по поручению Озона). Товар обрешетили, отправили, получив подписанный акт-приема передачи. Примерно через 10 дней после этого увидели, что клиент отменил заказ. Это была наша первая отмена КГТ-отправления через Озон.
Еще через пару недель Озон нам сообщил о том, что возврат можно забирать. Наш водитель приехал и обнаружил вместо товара кучу хлама, подтвердив это на фото. Обрешетки не было и в помине. От картонной упаковки осталось около 15%.
Внутренности раздолбаны, поцарапаны, разбиты, ну и, как полагается, все в грязи и пыли. В таком виде товар забирать не стали, акт не подписали. Обратились в поддержку Озон, отправили подробные фото. Поддержка настоятельно порекомендовала все-таки забрать товар и обратиться с претензией в пятидневный срок. Попросили предоставить видео сборки данного товара. На нем должно быть видно, как на товар клеится этикетка именно этого отправления. Такого видео у нас не оказалось. Съемка велась сверху и подробностей на видео не видно. Тем не менее, нам сказали, что в определенных случаях претензии рассматриваются и без видео сборки.
У нас на складе на тот момент было еще около 10 единиц данного артикула. Я предложил Озону снять видео того, как упакованы остальные товары, чтобы они убедились в том, что с упаковкой все ок. Сотрудники Озон от такого видео отказались.
В итоге мы получили товар, подробно все запечатлели. Он был поврежден настолько, что подлежит только утилизации.
Я написал претензию в Озон. Предложил им поднять видео приемки, чтобы убедиться в том, что товар нами был сдан в надлежащем виде. Хотя в ином случае его бы и не приняли. Подписанный ПЭКом (по поручению Озон) акт приема-передачи гласит, что претензий к упаковке нет. Итак, мы отправили все имеющиеся у нас материалы, а Озон в ответ отказал в компенсации, ссылаясь на то, что они не могут знать, что товар был упакован надлежащим образом, а также ссылаясь на то, что клиент не стал принимать отправление ввиду того, что столешница товара была разбита. Товар мы сдали в надлежащем виде, сделали обрешетку, а вернулось нам непонятно что. Клиент отказался получать заказ из-за разбитой столешницы, но нам вернулся товар уже полностью убитый. Не логично ли предположить, что раз упаковка повреждена, то и внутри товар повредился вследствие повреждения упаковки?
Озон принял позицию "А вы докажите". Но позвольте, разве я должен доказывать в случае, если вы подписали акт, получили товар и вернули его в таком виде?
Я решил во что бы то ни стало найти получателя и уточнить у него — была ли повреждена упаковка, когда он получал товар? Ведь если упаковка при получении была уже повреждена, это железобетонное доказательство того, что столешницу пробили в процессе доставки.
Не буду описывать все перипетии, но по одному только ФИО и городу я человека сумел найти. У меня есть голосовое сообщение, отправленное с его номера где он описывает следующее:
"приехал водитель транспортной компании с товаром. Товар был в деревянной обрешетке (!!!). Водитель ТК отколотил обрешетку и сам показал, что коробка пробита, именно пробита (человек подчеркнул это), а открыв коробку обнаружили, что столешница тоже пробита, то есть была большая дырка". Водитель ТК сказал, что такой товар они выдать естественно не могут и стал оформлять отказ. Получатель спросил, надо ли что-то подписать, сфотографировать. Водитель сказал, что ничего не нужно, он сам все оформит. На этом все.
Я договорился с получателем о том, что в случае надобности по ВКС или предоставив письменные показания он будет свидетельствовать в суде.
Вся эта информация мною была предоставлена в Озон и они… все равно отказали мне в компенсации. То есть выходит, что:
— Имея видео упаковки аналогичного товара (коробка заводская, всегда упаковано все одинаково!),
— имея подписанный акт приема-передачи,
— зная, что товар поехал в обрешетке,
— имея возможность получить видео приемки товара,
— имея свидетельство получателя о том, что упаковка была ПРОБИТА,
Озон продолжает считать, что ничего мне компенсировать не нужно. Прицепились к тому, что у нас нет видео сборки. Ну так живой человек, прямо говорит о том, что коробка пробита. Вы, при этом, приняли товар и претензий к упаковки не имели. Что еще нужно для того, чтобы понять, что уже нет никаких возможностей не считать, что товар попортили в процессе доставки?
Был также сделан запрос на видео приемки товара в ПЭК, который так и не ответил ничего.
На что Озон рассчитывает в суде — я не очень понимаю. Возможно, на то, что я просто ничего не стану делать. Но я стану. Данная публикация — моя последняя попытка все решить без судебной волокиты. Я надеюсь, что меня услышат в Озоне и донесут информацию до нужных сотрудников, возможно более компетентных в данном вопросе. Если же этого не произойдет — дальше суд.
Давид, здравствуйте! Ozon Marketplace на связи.
Подскажите номер отправления — ещё раз проверю всю историю и вернусь с комментариями.
Здравствуйте, Александр.
ID товара в возврате
22014502799000
Отправление 05216644-1060-1.
Давид, ещё раз добрый вечер!
По поводу отправления 05216644-1060-1 — пересмотрели с коллегами кейс ещё раз, решили, что нашу вину в повреждении товара вы всё же доказали. Стоимость — компенсируем.
Постараемся сделать это до конца рабочей недели, ещё дополнительно напишу сюда, когда вернём деньги
Спасибо 🙏 жаль, что пришлось выносить это на всеобщее обозрение, мне этого делать не хотелось. В посте я позже укажу, что ситуация разрешена.
Почему Вам жаль?)) Только по этой причине и понимании того, что суд они проиграют (их расходы будут ещё больше) они с коллегами ВНЕЗАПНО хоть немного расшевелились и все же признали свою вину :)
Уже и видео вашей упаковки не надо и прочего, а хватает только номера посылки))
Чудо :)
В тот момент, когда в компенсации отказали я предупредил их о своих дальнейших действиях, не услышали. Жаль, что не услышали. Справедливости ради надо сказать, что в других ситуациях, в работе по схеме FBO в частности, у нас трудностей не возникало, наоборот, Озон всегда радовал. Но надо сказать, что там и товар не такой дорогой. Жаль, что пришлось потратить время на то, чтобы побыть «писателем», силы на то, чтобы продолжать оставаться в этой ситуации. Это не входило в мои планы — есть дела поинтереснее, поважнее и повеселее. В общем, можно было обойтись и без этого всего.
Вы предупредили о дальнейших действиях лишь заскриптованного сотрудника ТП, а может даже и бота. А когда вы выложили длиннопост на VC.ru - его уже прочитал SMM'щик, у которого есть выход на руководство. Тогда как сотрудник ТП зажат в рамки своего скрипта и выхода на руководство не имеет. Рассчет на то, что в чате с ТП все грозятся судом, а реально до подачи иска доходят 1 из 10. И то, что ТП в таких вопросах максимально недружелюбна, работает на пользу маркетплейса. Ибо большинство людей, увидев такую уверенную наглость со стороны ТП, решат, что маркетплейс уверен в своей безнаказанности и знает, что делает. И так скорее примут своё поражение и не станут судиться.
Не совсем так. Ботом там и не пахло. В тот момент, когда я передал "показания" получателя, они ушли думать, передали запрос в какой-то специальный отдел, на пинги мои отвечали только тем, что решение еще не вынесено и только недели через полторы вернулись с окончательным ответом. Точно знать я не могу, но выглядело так, что это не говорящая голова отвечала, а уже результат рассмотрения вопроса профильными людьми.