Обожаю товары из IKEA. Простые, стильные, иногда дешевые. Но вот с её доставкой у меня не заладилось c самого начала. Пользовался ей раза три и каждый раз проблема. То не довезут позицию, то перенесут. Но в этот раз всё зашло слишком далеко.
Решили мы купить кровать. Выбрали. К кровати нужно основание (реечное, ортопедическое), тоже выбрали. Заказали на сайте. Ни одного предупреждения, что товар отсутствует. Было еще много других позиций, в результате доставку разбили на две. В первый раз не довезли торшер и пришлось 2 часа провисеть на телефоне, чтобы дозвониться до поддержки. Через неделю доставили торшер. А вот с кроватью не все так гладко.
Во вторую доставку привезли каркас кровати, но без основания. Опять многочасовой звонок в Икею. Это, кстати, отдельный вид искусства, дозвониться. Проходишь очередь от 25го до 2го и вдруг телефон просто сбрасывается. В поддержке через чат примерна та же механика. Ждешь пока тебе ответят через час, а потом переводят на другого специалиста и ждешь еще час. Ну да ладно, пару раз можно стерпеть. Но проблема была в другом...
Дозвонился. Девушка мне любезно сообщила, что товар отсутствует и его срок поставки ожидается через неделю. Думаю, ну ладно, недельку поспим просто на матрасе. Кровать разобранная в коридоре. Проходит неделя. Ни звонка, ни письма, ни СМС. Опять дозваниваемся с женой раза с третьего (каждый звонок это минимум 1 час ожидания). Нам сообщают, что товар привезли, но "НА НАС ЕГО НЕ ХВАТИЛО". Я смутился. Спрашиваю, как так, мы же его оплатили, как его могут отдать кому-то другому? Начинается долгий разговор про то, что у них не делается резерв в магазинах и "некоторые" позиции доставка берет прямо с общих полок магазинов IKEA.
Т.е. ты покупаешь товар в интернет магазине, деньги с тебя списывают, но получишь ты товар, только если его не успеют купить в офлайн магазине.
Специалист тех. поддержки IKEA подтвердил мой тезис и предложил вернуть деньги на карту или подождать еще неделю, когда будет следующая поставка. Но мне нужны не деньги, а основание, чтобы уже собрать кровать. Сказал, что подожду еще неделю.
В общем эта история повторилась еще трижды. И каждый раз нужно было дозваниваться. У нас это уже вошло в привычку "позвонить в IKEA". Но последний раз был особенным. Сообразив, что видимо с доставкой уже ничего не выйдет, мы начали мониторить нужную позицию в магазинах. Обнаружили на сайте, что есть аж 12 штук в магазине. Решили все же позвонить/написать в поддержку и еще раз узнать. Вот переписка:
Здравствуйте, Евгений!
15:28 когда доставят то, что не доставили?
15:29 К сожалению, на момент набора, не оказалось в наличии. На данный момент могу предложить вам выплату за товар и оформление резерва на товар в ближайшем магазине, т.к. реечного дна всё еще не поступало. Приносим свои извинения.
15:32 вы серьезно?
15:33 К сожалению, да.
15:33 в информации по наличию, я вижу что основание есть в Дыбенко в количестве 4 штук
15:34 утром было - 8 шт, вчера 12 штук, в магазине Икеа Дыбенко
15:35 Это ближайший магазин к нам
15:35 Сайт может обновлять информацию с опозданием. Товара на данный момент в ИКЕА Дыбенко нет.
15:35 Ну вообще не понятно, почему мой товар, который я давно оплатил, не зарезервировали
15:35 И почему не созвонились со мной?
15:36 Сколько мне ждать мой заказ?
15:36 Резерв необходимо оформлять в физическом магазине. К сожалению, сейчас поступает большое количество и сотрудники не всегда могут своевременно предупреждать. Информации о поставках данного товара сейчас нет.
15:37 у меня есть кровать без основания, и я не понимаю, что с этим делать
15:38 Где получать информацию? Вам ведь не дозвониться
15:39 Вы можете вернуть кровать полностью, если не можете ожидать реечное дно. Самый оптимальный вариант для товаров с высоким спросом - оформление резерва в магазине. И как только товар поступит, то он будет ожидать выкупа 5 дней и вам поступит СМС оповещение.
15:41 Почему не можете оформить резерв, если мой товар уже оплачен??????
15:41 Почему вы говорите, что поставок этого товара не было, если мне дважды приходило смс оповещение, что товар в наличии
15:42 ?
15:42 Резерв оформляется только в магазине. Мы не можем оформить его дистанционно. На этот товар большое количество резервов, а поставки маленькие, поэтому все поставки уходят на резервы.
15:43 Зачем тогда вы продаете его в интернет магазине, если его невозможно доставить пользователю?
15:44 Как мне получить свой заказ?
15:44 Сайт предупреждает о том, что товара нет в наличии при оформлении заказа. Все что сейчас возможно - это выплата за товар и оформление резерва, т.к. товара нет.
15:46 Меня не интересуют ваши резервы. Я сделал заказ и оплатил, без всяких предупреждений.
15:46 Полтора месяца назад никаких предупреждений не было.
15:47 Как вернуть кровать?
15:47 Вы можете заказать возвратную доставку или привезти товар в магазин самостоятельно. Для оформления досавки могу соединить вас со специалистом.
15:48 Это платная услуга?
15:49 Возвратная доставка?
15:49 Так как возврат товара происходит по нашей вине, то это для вас будет бесплатаная услуга.
15:49 Если я оставлю все как есть, мой заказ мне никогда не привезут?
15:50 Вам оформят выплату за товар, потому что в ближайшее время его поставок не ожидается.
15:51 Кто ее оформит?
15:51 Со мной свяжутся?
15:51 Ее оформит сотрудник, который занимается подобными ситуациями. С вами свяжутся по данному вопросу.
15:53 Когда свяжутся?
15:53 Когда будут обрабатывать ваш заказ. Точнее сказать невозможно.
15:54 Обработка заказа сколько времени занимает?
15:55 Я готов оформить возврат кровати
15:57 Когда мне вернут деньги?
15:57 Я вас поняла. Для оформления возврата и решения остальных вопросов я соединю вас со специалистом. Ожидайте, пожалуйста, ответа.
15:59 Ваше обращение сейчас в очереди и ждет распределения на оператора. Спасибо за ожидание!
Т.е. если поехать в магазин, то можно оформить какой-то резерв и оплатить при поступлении товара. А если ты ОПЛАТИЛ на сайте, то резерв почему-то не формируется. Это что за логика такая? При этом, при заказе товара нет абсолютно никакой гарантии, что товар есть в наличии, т.к. "Сайт может обновлять информацию с опозданием".
Кстати, ни на какого специалиста нас так и не перевели. Оборвалась сессия, а дальше переписка стартует с чистого листа. Никакой тикет системы у них нет. КАЖДЫЙ РАЗ ты начинаешь с самого начала. Переписка выше произошла 13го октября, с тех пор со мной так никто и не связался. Позиции в магазине уже нет, а следующая поставка ОПЛАЧЕННОГО товара НЕИЗВЕСТНО когда. Но даже если она будет, то на нас ее может не хватить :)
Замкнутый круг.
И надо понимать, что больше всего меня удивила не скорость доставки, тех. поддержки или решения вопросов. Меня просто возмутила механика продаж. Сайт, на который нельзя положиться. Компания, которая не может сказать точную дату поставки оплаченного товара. Резерв, который не формируется при онлайн оплате. Как это работает? Кто вообще придумал такую механику? Могу только посоветовать:
Никогда не пользуйтесь интернет магазином IKEA для покупки товаров
вот что меня бесит в IKEA, и не меня тоже, походу. куча всяких новостей от них, то они переходят на солнечную батарею, то они фрикадельки делают из фальшивого мяса, то она трансгендеров принимают двумя руками. но сделать более нужные юзеру базовые вещи: 1) обеспечить наличие ассортимента во всех магазинах 2) привести в порядок отвратительный сайт и еще более отвратительное приложение 3) наладить оперативную доставку товаров и поддержку клиентов через телефон и мессенжеры - в этом они просто днищенское днище. у меня ощущение что они не вытягивают уровень сервиса к которому привыкли уже в РФ после (со всеми их косяками) озона, вайлдберрис и прочих.
Я сделал заказ в ИКЕА онлайн 29-го октября 2021 года. Заказ не привезли и поставили статус - доставлено. Телефон на горячей линии не отвечает (сбрасывают звонок). Оставил им претензию.