«Яндекс.Маркет» потерял один невыкупленный заказ, а 2 других отправил не на тот склад

Добрый день. Наша компания работает с «Маркетом» (как маркетплейсом) уже давно. Начинали с «Беру», засылая им товар на склад, но со временем отказались от него из-за проблем с возвратами и сложностями с вывозом брака или того, что посчитали браком (очень неудобно кататься в Софьино). Летом решили опробовать их схему FBS, по которой на тот момент уже 1,5 года работали с «Озоном».

Пункт приема Маркета расположен удобно, сортировочный центр для возвратов Царицыно рядом - всё устраивает. Забирали пару раз в Царицыно, процесс конечно долгий, но хоть не надо ехать на другой конец города. В середине сентября появилась новость от Маркета - что невыкупленные заказы будут выдаваться в пункте приема - еще лучше. Но потом столкнулись с реальностью...

Конец сентября, приходит уведомление о невыкупленных заказах, смотрю - пункт выдачи указан СЦ Дзержинский. Новость нерадостная, так как ехать всё-таки дальше, чем в СЦ Царицыно. Да и за пару недель до этого приходило уведомление о том, что выдача в пункте приема... Попросили водителя уточнить в пункте приема, нет ли там наших товаров (вдруг сбой). Ему ответили, что возвраты к ним не приходят, и что много продавцов задают им этот вопрос. На следующий день возвраты из отчета пропали (видимо, сбой в Маркете). Ладно, после выходных посмотрим...

Отчет о невыкупленных заказах. 29.09 они были, 30.09 пропали, на следующей неделе появились вновь

В начале недели на 2 дня ездил в командировку, было не до того, 6-го снова создал отчет - вновь появились невыкупы в Дзержинском. На той неделе хотели вывезти, но не смогли, поставили новую дату вывоза для этих 2 заказов - 13 октября.

Отчет от 6 и 7 октября

11 октября приходит уведомление в телеграмм о том, что невыкупленных заказов стало 4 штуки. Ладно, подумал, если они в Дзержинском - то как раз заберем всё сразу. Но... новые невыкупы оказались в Софьино!

Отчет от 11 октября

Сразу же написал в техподдержку - почему они оказались там? Ладно, пока они готовят ответ - заберем прошлые 2 возврата. Да и вдруг новые невыкупы выдадут вместе со старыми.

Запрос в техподдержку 11 октября

Сегодня наконец пришел ответ. Оказывается, невыкупы попадают вначале в Царицыно, а потом - в Софьино. Откуда тогда взялся Дзержинский - не поясняется. И не поясняется, почему новые невыкупы минули Царицыно и Дзержинского.

Ответили на запрос 14-го октября

После ответа решил снова сделать отчет о невыкупах - и оказалось, что нам выдали в Дзержинском только один товар из двух. Запросил на складе - действительно вернулся только один товар. Почему не выдали второй товар, который на следующий день после вывоза всё еще находится там же, в Дзержинском? И когда уже невыкупы можно будет забирать в пунктах приема, как было анонсировано в середине сентября?

Отчет на следующий день после вывоза из Дзержинского. Второй невыкуп остался там

15 октября пришло еще одно сообщение от Яндекса - с требованием прислать акт приема-передачи по всем трём отправлениям. Зачем он им, когда весь путь товара есть в системе отслеживания?

Требование Маркета прислать акты приема-передачи

Думали , что с Яндексом будет просто, но не тут-то было. Кто нам оплатит водителя, который заберет эти невыкупы - может, Яндекс соизволит дать на это ответ?

ID бизнес-аккаунта: 920089, магазин FBS Мск.

Невыкупы: 65845147 (Дзержинский, почему-то не выдали), 64976065 (Софьино), 64808308 (Софьино).

0
15 комментариев
Написать комментарий...
Sergey Logvinov

О, собрат по несчастью. Держитесь!
Из свеженькой переписЬки

Ответить
Развернуть ветку
Игорь
Автор

Смотрю, Вам тоже прислали шаблонный ответ))

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Сергей, здравствуйте!
Уточните, пожалуйста, id вашего магазина или номер обращения. Проверим, почему так вышло.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Logvinov

Привет, незнакомый кандидат в волшебники.

Ну держите.

Заодно разберитесь почему у вас статус Решено сами себе ставят на нерешенные проблемы

3057972819
Невыкупленные заказы
18 окт., 14:43 18 окт.,
3057967751
Невыкупленные заказы
18 окт., 14:02
3049293017
Невыкупленные заказы
18 окт., 13:49

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Проверили: действительно, на нашей стороне была ошибка в маршрутизации.
Заказ 65106912 должен был попасть в СЦ Дзержинский, а 67749062 в пункт приёма, так как к дате передачи этот пункт уже подключился к возврату невыкупов.
Простите за нашу ошибку. Забрать заказ 67749062 вы можете в Софьино.
В рамках обращения 3049293017 оператор службы поддержки писал, как оформить претензию.

Ответить
Развернуть ветку
Лина

Здравствуйте. Аналогично, у нас потеряли 6 заказов. За месяц работы, это почти 10% наших заказов! Это просто ужасная погрешность. и где они никто не знает. как можно потерять 10% !!!! от объема заказов, просто не понятно. Логистика на склад Новосибирска не выстроена. Писали 2 месяца назад, что у вас проблемы с возвратами, но они до сих пор не решены. просто дикий ужас. а у нас еще и категория товаров, для которой важны условия хранения и срок годности тикает. мы за эти 2 месяца уже бы их продали. и в каком виде нам их вернут, если вернут не понятно.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Здравствуйте!

Согласны, история совсем не радует. Уточните, пожалуйста, номер обращения по вопросу. Обязательно во всём разберёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Logvinov

Да у них ИИ общается с клиентами :-)

Ответить
Развернуть ветку
Сравниваю Онлайн-сервисы

Можете написать мне в личку ? Я как-раз сейчас пишу статью про ЯндексМаркет.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Игорь, здравствуйте!
Разберём ваш кейс и вернёмся с ответом в комментариях.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Игорь, ситуация действительно выглядит не очень красиво. Сейчас мы кардинально пересматриваем процессы возврата товаров, отстраиваем их заново, чтобы вы получали заказы вовремя и там где должны. Например, часть пунктов приёма заказов участвуют в проекте по выдаче невыкупов. Таких пунктов всего сейчас около 500, в ноябре планируем подключить больше таких ПВЗ. К сожалению, на данном этапе возможны сбои, простите за это.

Невыкупленные заказы мы отвозим в сортировочный центр, где этот заказ был принят - в Царицыно или Дзержинский. То, что ваши заказы попали именно в Дзержинский не ошибка, так и должно быть. Если товар находится больше 5 дней в СЦ, то он отправляется в Софьино, на возвратный склад. Так произошло с заказами 64976065 и 64808308. Они сначала поступили на склад в Дзержинском и были уже оттуда перемещены в Софьино. Уже выясняем, почему эти заказы не попали в отчёты раньше, чтобы у вас была возможность их забрать из Дзержинского.

Увы, мы не может отправить эти заказы в Дзержинский, но по договору вы имеете полное право выставить претензию для компенсации транспортных расходов. В личных сообщениях расскажем как это сделать.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь
Автор

Спасибо за ответ. А что с заказом 65845147 (есть в тексте) - он был в отчёте по невыкупленным заказам в Дзержинском вместе с другим заказом (63017386), мы за ними приехали - и нам выдали только второй заказ 63017386, а первый не выдали. При этом он на следующий день после вывоза числился в том же Дзержинском. Где он сейчас? Если всё также Дзержинском - то нам его снова попытаться оттуда забрать?

Ответить
Развернуть ветку
Vahe Vejemin

Вы и ваша поддержка сама себе противоречит, увольняйте не компетентных людей! Мой заказ 85166131 был отгружен вчера в партнерский пункт выдачи, через 2 часа после отгрузки заказ отменен со стороны покупателя. Я в этот же день пишу в поддержку, где мой заказ, где его вернуть, мне отвечают разные девушки с диаметрально противоположными ответами и каждая извиняется за некорректный ответ предыдущей девушки! В итоге мне пишут, что мы в течение 5 дней можем забрать в пункте приема, потом его перенесут в Дзержинский, а потом уже в Софьино (логично), НО следующий ответ и мне пишут, что товар в Софьино и забрать мы его сможем ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ "ориентировочно 1 февраля" и это первая наша поставка на маркете! Во первых почему наш товар миновал Дзержинский и Царицино и нам ваш менеджер пишут сразу про Софьино, мне предлагают через несколько часов после отмены заказа ехать черт знает куда за 1 коробкой, это нормально?

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Если вам не выдали какой-то заказ, можно в течение 48 часов подать претензию в личном кабинете. Так мы сможем компенсировать его стоимость, в случае утери. Такое хоть и редко, но случается, увы.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь
Автор

В итоге за несколько месяцев так и не нашли заказы. Даже акт выписали о том, что не могут найти) Но Яндекс предлагает только прислать документы, чтоб они оплатили поездку водителю - правда, не пишут, как именно подтвердить стоимость затрат на водителя

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Раскрывать всегда