Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их
Салют всем, расскажу свою душещипательную историю про сегодняшний случай с «Озоном».
Была необходимость приобрести задний фонарь для авто, взамен разбитого. Посмотрел цены и увидел прекрасное предложение на озоне, немного ниже, чем на экзисте, с учетом "премиальной скидки". Как раз недавно пришло сообщение от них о подаренном "премиуме". Не долго думая, сделал заказ, оплатил.
Но через пару часов, заказ был отменен, по весьма уважительной причине, по мнению магазина:
Причина отмены заказа
Возникли проблемы при обработке заказа
Иногда нам приходится отменять заказ или его часть из-за технических трудностей. Мы уже вернули деньги — обычно они приходят за 2–3 дня, но могут идти до 10 дней. Если деньги долго не приходят, обратитесь в ваш банк. Вы всегда можете оформить новый заказ, а мы сделаем всё, чтобы доставить его вовремя.
Вопросов бы не возникло, если бы у меня была возможность просто перезаказать с сохранением такой скидки. Это было бы логично - ведь товар оставался в наличии в этом магазине. Но, не тут-то было. Фонарь висел уже по совершенно другой цене, и скидки на него никакой не предоставлялось:
Само собой, я был не согласен со сложившейся ситуацией, и написал в поддержку. Это было отдельным приключением, но тем не менее, после долгих переговоров, мне "начислили" порядка 3000 баллов, для того чтобы я всё-таки купил товар с какой-никакой, но скидкой. Приятно, хоть и не совсем то, чего я ожидал. Но! Дальше, они поняли, что приятно людям делать нельзя совсем, и убрали "ошибочно предоставленные баллы"! Аахххахахха, шедеврально!
Но, как видите - 100 баллов всё-таки подкинули. Спасибо! Я, конечно же, снова написал им о том, что всё это похоже на какую-то дичь, но в ответ получил лишь сообщение о том, что во всём виноват продавец. Кто бы сомневался?
Михаил - это я, озон - это они, а выводы делать только вам.
Апдейт
После того, как в теме отписался представитель "Озона",
баллы упали обратно этим же вечером - тихо и без всяких извещений (наверное, заботливые сотрудники не хотели тревожить, на ночь глядя, взволнованного потребителя) А главное - соточку не замылили! Оставили! А это, согласитесь, дорогого стоит.
Но дело в том, что народная мудрость уже давно определила, к чему и когда годится ложка.
Процитирую своё последнее сообщение, написанное в службу поддержки:
Доброго времени, заметил, что после публичного взаимодействия на vc в теме vc.ru/claim/306897 - начисленные, а позднее списанные баллы, снова появились на моём счету. Спасибо за внимание и заботу. Но товар, который меня интересовал в данном случае имел конкурентоспособность только в том случае, если бы вы не отменили оплаченный мной заказ по первоначальной цене. Тем не менее, если я могу использовать поступившие на мой счёт баллы в качестве скидок для покупки иных товаров на вашем сайте, я не буду отказываться от них. Если же нет, то можете их списать. Удачи.
Ответ не замедлил себя ждать:
Пожалуй, остановлюсь на этом, так как уже купил фонарь в другом месте.
Но, так или иначе, складывается очень странная картина. Налицо слабо проработанные алгоритмы поведения в подобных ситуациях. По сути - решение ложится на конкретного исполнителя, а четкой инструкции как действовать в конкретной ситуации нет, так как во время моей переписки со службой поддержки, сменилось несколько людей, и каждый из них принимал разные решения - сначала просто извиниться, потом компенсировать баллами, потом эти баллы списать, потом снова начислить. Поэтому, не удивительно будет, если эти баллы снова будут списаны, к примеру - завтра, или позднее (в случае чего, я извещу вас, дорогие читатели).
А тебе, Озон, желаю навести порядок, систематизировать и стандартизировать все по-максимуму, во избежание ситуаций, связанных с возможным нарушением законодательства в области защиты прав потребителей, и в целом, стремиться к постоянному повышению клиентоориентированности, чтобы не было необходимости решать всякого рода вопросы в публичной плоскости. Ведь когда все работает по четко выверенным протоколам, то, как правило, сбоев не бывает, а если и случаются, то не влекут за собой репутационные издержки.
Апдейт 2
В итоге, кроме полученных баллов, я получил и пополнение Озон-счета на сумму, необходимую для покупки по прежней цене. В конечном счёте, я всё-таки приобрел фонарь на Озоне, но выбрав другого продавца. (Сделку по приобретению фонаря на другом сайте я отменил: о-да! Как вы видите, в данной ситуации я тоже совершил "грех отмены заказа", но это было настолько потребительски-соблазняющее предложение, что я не смог устоять перед искушением. Озон - что ты делаешь?). В итоге сумма покупки оказалась еще меньше первоначальной.
Так что, могу констатировать, что Озон скомпенсировал разницу в покупке в полной мере.
Благодарю сотрудников Озона, за оперативное урегулирование данной ситуации. Желаю успехов в повышении качества обслуживания.
А я работаю программистом у продавца, который продает товары различных вендоров на разных маркетплейсах. И действительно бывает много проблем, связанных как с ошибками в нашем программном коде, так и сбои в работе маркетплейсов, и в работе вендоров. У каждого вендора своя специфика работы, плюс задержка в обновлении цен и остатков. И если получается так, что заказ не просто не выгодный, а прям конкретно уводит продавца в минус, то приходится отменять заказы. Никто не совершенен, все допускают ошибки. Продавцу нет никакой выгоды от кучи отменённых заказов. Маркетплейсу тоже ваши деньги на пару часов тоже не интересны. Это просто ошибка, которую кто-то у продавца допустил и очень сожалел о том, что кто-то сделал заказ прежде, чем ошибка была исправлена. Хотя иногда и сами маркетплейсы меняют цены продавцов без их ведома.
P.S. Я работаю на компанию-продавца в США, и у них подобного бардака и технических сбоев тоже хватает. Возможно, даже больше, чем в России. Потому что разработка софта в США стоит дорого, все аутсорсят у индусов, качество софта соответствующее.
Ну, смотри, можно ошибиться при выставлении цены на 1 цифру, указав не 12345, а 1234. Тут нет вопросов, действительно, мог быть человеческий фактор - как говорится: "ноликом ошибся". Но когда цена из 4321, после отмены заказа превращается в 16789 - тут уже просто какое-то надувательство.
Комментарий недоступен
По ситуации на ум приходит только одна рифма: озон - му....звон! :-))))
При чем здесь озон, если это заморочки продавца.
Михаил, здравствуйте. Простите, что отменили заказ. Уже ищем пути решения ситуации. По результату напишем.
По результату напишем. А потом сотрем.
Озон - да когда вы уже признаете официально - что на ООО "Вася Пупкин", коих на площадке 99%, у вас нет никакой управы. А на себя брать ответственность перед клиентом за проблемы, возникшие НА ВАШЕЙ ДОЛБАНОЙ ПЛОЩАДКЕ - нинини, это не по феншую. И все хорошо пока все хорошо. Как только какая то проблема - вы включаете заднюю и клиент сам дурак. И это не только у вас - это везде такая система. Яндексы уяндексы и прочее.
Начислили разницу в стоимости баллами и деньгами на Ozon Счёт. Ими можете воспользоваться, чтобы приобрести фонарь по новой цене.
Подобных инцидентов постараемся больше не допустить.
Спасибо за обратную связь. Тему апдейтнул. Продублирую свой ответ в чат службы поддержки и сюда:
"Доброго времени, заметил, что после публичного взаимодействия на vc в теме vc.ru/claim/306897 - начисленные, а позднее списанные баллы, снова появились на моём счету. Спасибо за внимание и заботу. Но товар, который меня интересовал в данном случае имел конкурентоспособность только в том случае, если бы вы не отменили оплаченный мной заказ по первоначальной цене. Тем не менее, если я могу использовать поступившие на мой счёт баллы в качестве скидок для покупки иных товаров на вашем сайте, я не буду отказываться от них. Если же нет, то можете их списать. Удачи."
Не успел сделать еще один апдейт до закрытия возможности редактирования сообщения.
В итоге, кроме полученных баллов, я получил и пополнение Озон-счета на сумму, необходимую для покупки по прежней цене. В конечном счёте, я всё-таки приобрел фонарь на Озоне, но выбрав другого продавца. (Сделку по приобретению фонаря на другом сайте я отменил) В итоге сумма покупки оказалась еще меньше первоначальной.
Так что, могу констатировать, что Озон скомпенсировал разницу в покупке в полной мере.
Комментарий недоступен
Спасибо за информацию. Как видите, в данном случае, вся загвоздка была в изменении цены.
Не кто , ни будет нечего систематизировать, составлять чёткий алгоритм действий и тем более его афишировать. Как только появится, четкая система помощи/компенсации тут же ушлые ребята придумают как на этом нажиться. И все накроется медным тазом.
Я, наверное, не правильно выразился. Под систематизацией я подразумевал то, чтобы всё работало без сбоев, тогда и помогать/компенсировать ничего не надо будет. Дело в том, что лично со мной подобная ситуация произошла во второй раз.
По-моему тут главное, что все таки постарались решить в Вашу пользу. Озону респект, в отличие от того чьё название в зеркале читается как Херня, не буду говорить кто это, но это Яndex.
Я также заказала на YandexMarket кулер, совсем недорого. Мне анулировали заказ! Я нашла магазин продавца, написала отзыв, а Яндекс Маркет его отклонил, якобы магазин их а не того продавца. Но я же читать умею, когда делала заказ, там написано было кто продавец. В результате не лояльности сервиса, покупать на яндекс Маркет я не буду больше никогда!
#жалобаяндекс
Лариса, здравствуйте! Я сотрудник Яндекс. Маркета.
Извините, что пришлось отменить покупку. Посылку вовремя не передали в службу доставки, поэтому заказ пришлось отменить.
Мы стараемся свести отмены к возможному минимуму и с вниманием отнеслись к случившемуся. С нашей стороны ошибку признаем и примем все меры, чтобы подобного не повторилось. на почту из заказа я отправил вам промокод, пусть он сгладит сложившееся впечатление.
С правилами публикации отзывов можно ознакомиться в Справке: https://yandex.ru/support/market/shops/opinions.html. Если отклонили ваш комментарий, проверьте соответствие требованиям. Если вы уверены, что с комментарием всё в порядке, свяжитесь с нами по форме обратной связи, коллеги повторно рассмотрят отзыв и примут решение о публикации.
Вообще не поняла возмущения покупателя. Заказ отменили, деньги вернули. В чем проблема? Продавец не обязан продавать вам товар по той цене, которая нравится вам. Озон в данной ситуации вообще ничего вам не были должны, однако сделали всё, чтобы поддержать свою репутацию, мало того что баллы за красивые глаза накинул, так ещё и карту пополнили. Ситуация из серии наглость - второе счастье.
Непонимание бывает, и это нормально. В данном случае, не было возмущения, а просто имело место некоторое несогласие с тем, что система (или что-то/кто-то еще) отменила заказ и не предоставила возможности возобновить его, или перезаказать на прежних условиях. В чате со службой поддержки, я выразил обычное желание разобраться в этой ситуации. (Термин "наглость", лучше заменить более подходящим - "ассертивность", тогда все встанет на свои места). Далее, внутри системы произошел некоторый сбой, заключающийся уже, собственно, в основной теме моего повествования - непоследовательности и низкой согласованности действий отдельных сотрудников.
Данная дискуссия не выходила в юридическую плоскость, где можно было бы делать отсылки к какому-либо гипотетическому несоблюдению норм права в области защиты прав потребителей. Здесь не затрагивалась и морально-этическая сторона взаимоотношений между покупателем, продавцом и маркетплейсом, как условным модератором взаимоотношений между данными контрагентами. Это просто диалог, который велся на публичной площадке, так как прозрачность является залогом дальнейшего развития не только Озона, но и в целом потребительского рынка в нашей стране.
Это какой-то новый вид рекламы.
А ведь и правда - оперативность и результат решения проблемы в данном случае, выглядит совсем уж красиво, и может рассматриваться как хитрый маркетинговый ход. Ведь совершить ошибку может каждый, а признать ее (да еще и материально скомпенсировать) - в силах далеко не все.
Было так же. Заказывала стекла на телефон. Была скидка. Только из за этого заказывала. Проходит где то часов 9 и приходит отмена. Решила перезаказать, но ценник уже был намного выше. Просто ужас.
"Но дело в том, что народная мудрость уже давно определила, к чему и когда годится ложка."
Другая мудрость тоже давно уже народная "не гонялся бы ты поп за дешевизной".
Спасибо, за мудрость, очень верно подмечено. Важно различить дешевизну и адекватность цены.
Такая фигня не только на озоне. На других площадках тоже самое. На Яндексе у меня такая же проблема была. На онлайн-трейде тоже. Я так понимаю, что работает это так: покупатель случайно заказывает товар с хорошей скидкой. Торговая площадка посылает запрос продавцу или поставщику. Но продавца душит жаба и ему не хочется отдавать свой товар по низкой цене. Поэтому продавец пишет ответ, дескать, закончился товар ... Или другую отмазку придумывает. Я лично вижу эту ситуацию только так.
Хорошо, что купили. Теперь можете подать в суд на продавца и взыскать с него разницу в цене, а также (но это не точно) накладные расходы. Статью, позволяющую это сделать не скажу, но она такая есть.
Я также заказала на YandexMarket кулер, совсем недорого. Мне анулировали заказ! Я нашла магазин продавца, написала отзыв, а Яндекс Маркет его отклонил, якобы магазин их а не того продавца. Но я же читать умею, когда делала заказ, там написано было кто продавец. В результате не лояльности сервиса, покупать на яндекс Маркет я не буду больше никогда!
Была неприятная ситуация с озоном, доставить хрупкий товар для них нерешимая проблема, но сумму вернули, а неликвид оставили мне. Что-то мне в них нравится.
У меня аналогичная ситуация. Только заказ отменили на третий день. Номер заказа 46545547-0090. Я был уверен, что товар придет и очень расчитывл купить именно по этой цене. А потом продавец так же сменил на другую цену, на тот момент было еще предложение, чуть дороже у конкурента, но я выбрал озон из за быстрой доставки.
В итоге, моё удивление, когда ждёшь и через три дня вот такое.
Простите, что в этой теме, но сколько не писал, мои посты столько не набирали просмотров.
В переписке с чатом мне ответили, что очень жаль, что бла, бла, и начисление компенсации, это не обязательно, на что я делаю вывод, что, я хуже, чем автор, а это дискриминация уже.
Не ты один. Озон мошенники! Акционный товар отменили , а повторно теперь заказывать в 2 раза дороже.
Интересно, если автор не заберет заказ в озоне, готов ли он будет выслушивать такие же тирады от продавца и озона и компенсировать все издержки. Покупатели могут свободно отменять и не забирать товары без объяснения причин, в результате чего озон и продавец несут убытки. При этом продавец не может отменить более 4% заказов в месяц. Слишком много свобод для нищих покупателей)
Конечно же я не буду выслушивать никакие "тирады", потому что я готов выслушивать только те "тирады", которые основаны на действующем законодательстве. К тому же, не стоит уравнивать потребителя и лицо, предоставляющее ему услуги или реализующее товары, так как продавец является предпринимателем, и по определению осуществляет эту деятельность на свой риск ради получения систематической прибыли.
Тоже самое произошло, но даже баллы не начислили.
https://vc.ru/services/441297-ozon-otmenil-zakaz-chtoby-podnyat-cenu
Добрый вечер! Ответили под вашим постом.
Такая же история, сыр-бор из-за несчастных 210 рублей, заказала в Озоне несчастный вентилятор за 1700 рублей 18.08, сначала переносили доставку и обещали по 0,5% за каждый день задержки, а сегодня просто отменили заказ, типа повредили товар при доставке, а компенсация теперь типа мне вообще никакая не положена, потому что заказ отменён ими, а не мной 👍🏼👍🏼👍🏼Пришлось перезаказать дороже, за 1910, потому что хочу именно эту модель, но, во-первых, вообще не уверена, что и второй раз дойдёт, а, во-вторых, думаю, это последнее взаимодействие с Озон, так как компенсация в 210 рублей мне, по их словам, не положена, несмотря на то, что косяк с доставкой вообще не мой. Я их оч любила, но это просто полный беспредел, расхотелось иметь с ними какие-то дела когда-либо, всегда окажешься не права
Добрый день. С первого взгляда ваш запрос неустойки за товар, недоставленный вовремя, выглядит обоснованным. Поделитесь номером заказа. Хотим подробнее разобраться в ситуации и проконтролировать доставку вентилятора.