Ozon отменил заказ со скидкой и цена на него изменилась, а затем мне начислили в качестве компенсации баллы и списали их
Салют всем, расскажу свою душещипательную историю про сегодняшний случай с «Озоном».
Была необходимость приобрести задний фонарь для авто, взамен разбитого. Посмотрел цены и увидел прекрасное предложение на озоне, немного ниже, чем на экзисте, с учетом "премиальной скидки". Как раз недавно пришло сообщение от них о подаренном "премиуме". Не долго думая, сделал заказ, оплатил.
Но через пару часов, заказ был отменен, по весьма уважительной причине, по мнению магазина:
Причина отмены заказа
Возникли проблемы при обработке заказа
Иногда нам приходится отменять заказ или его часть из-за технических трудностей. Мы уже вернули деньги — обычно они приходят за 2–3 дня, но могут идти до 10 дней. Если деньги долго не приходят, обратитесь в ваш банк. Вы всегда можете оформить новый заказ, а мы сделаем всё, чтобы доставить его вовремя.
Вопросов бы не возникло, если бы у меня была возможность просто перезаказать с сохранением такой скидки. Это было бы логично - ведь товар оставался в наличии в этом магазине. Но, не тут-то было. Фонарь висел уже по совершенно другой цене, и скидки на него никакой не предоставлялось:
Само собой, я был не согласен со сложившейся ситуацией, и написал в поддержку. Это было отдельным приключением, но тем не менее, после долгих переговоров, мне "начислили" порядка 3000 баллов, для того чтобы я всё-таки купил товар с какой-никакой, но скидкой. Приятно, хоть и не совсем то, чего я ожидал. Но! Дальше, они поняли, что приятно людям делать нельзя совсем, и убрали "ошибочно предоставленные баллы"! Аахххахахха, шедеврально!
Но, как видите - 100 баллов всё-таки подкинули. Спасибо! Я, конечно же, снова написал им о том, что всё это похоже на какую-то дичь, но в ответ получил лишь сообщение о том, что во всём виноват продавец. Кто бы сомневался?
Михаил - это я, озон - это они, а выводы делать только вам.
Апдейт
После того, как в теме отписался представитель "Озона",
баллы упали обратно этим же вечером - тихо и без всяких извещений (наверное, заботливые сотрудники не хотели тревожить, на ночь глядя, взволнованного потребителя) А главное - соточку не замылили! Оставили! А это, согласитесь, дорогого стоит.
Но дело в том, что народная мудрость уже давно определила, к чему и когда годится ложка.
Процитирую своё последнее сообщение, написанное в службу поддержки:
Доброго времени, заметил, что после публичного взаимодействия на vc в теме vc.ru/claim/306897 - начисленные, а позднее списанные баллы, снова появились на моём счету. Спасибо за внимание и заботу. Но товар, который меня интересовал в данном случае имел конкурентоспособность только в том случае, если бы вы не отменили оплаченный мной заказ по первоначальной цене. Тем не менее, если я могу использовать поступившие на мой счёт баллы в качестве скидок для покупки иных товаров на вашем сайте, я не буду отказываться от них. Если же нет, то можете их списать. Удачи.
Ответ не замедлил себя ждать:
Пожалуй, остановлюсь на этом, так как уже купил фонарь в другом месте.
Но, так или иначе, складывается очень странная картина. Налицо слабо проработанные алгоритмы поведения в подобных ситуациях. По сути - решение ложится на конкретного исполнителя, а четкой инструкции как действовать в конкретной ситуации нет, так как во время моей переписки со службой поддержки, сменилось несколько людей, и каждый из них принимал разные решения - сначала просто извиниться, потом компенсировать баллами, потом эти баллы списать, потом снова начислить. Поэтому, не удивительно будет, если эти баллы снова будут списаны, к примеру - завтра, или позднее (в случае чего, я извещу вас, дорогие читатели).
А тебе, Озон, желаю навести порядок, систематизировать и стандартизировать все по-максимуму, во избежание ситуаций, связанных с возможным нарушением законодательства в области защиты прав потребителей, и в целом, стремиться к постоянному повышению клиентоориентированности, чтобы не было необходимости решать всякого рода вопросы в публичной плоскости. Ведь когда все работает по четко выверенным протоколам, то, как правило, сбоев не бывает, а если и случаются, то не влекут за собой репутационные издержки.
Апдейт 2
В итоге, кроме полученных баллов, я получил и пополнение Озон-счета на сумму, необходимую для покупки по прежней цене. В конечном счёте, я всё-таки приобрел фонарь на Озоне, но выбрав другого продавца. (Сделку по приобретению фонаря на другом сайте я отменил: о-да! Как вы видите, в данной ситуации я тоже совершил "грех отмены заказа", но это было настолько потребительски-соблазняющее предложение, что я не смог устоять перед искушением. Озон - что ты делаешь?). В итоге сумма покупки оказалась еще меньше первоначальной.
Так что, могу констатировать, что Озон скомпенсировал разницу в покупке в полной мере.
Благодарю сотрудников Озона, за оперативное урегулирование данной ситуации. Желаю успехов в повышении качества обслуживания.
По ситуации на ум приходит только одна рифма: озон - му....звон! :-))))
При чем здесь озон, если это заморочки продавца.
Кто этого продавца пиарит?!
Продавец подписал соглашения, потом отказывается их выполнять, а Озон хочет только % получать, а ответсвенности ни какой!!!
Если вам в магазине продали банку тухлой рыбы, кто в этом виноват? Может арендатор, или рекламное агентство, работающее с торговой сетью, или может ваш сосед, по примеру которого вы идёте туда же куда и он? Или вы все - таки будете предъявлять претензии непосредственно магазину? Чем отличается эта ситуация. Озон это торговая площадка, если хотите, электронный торговый центр. В данном конкретном случае, я лично, никакой вины именно Озона не усматриваю.
Странное мышление, если бы не Озон я бы у этого продавца ничего бы и не купил.
Что за двойные стандарты ?!
Как раз про магазин и банку тухлой рыбы, в случае с Озоном Ты должен был претензию предъявить заводу, а не магазину!
Магазин эту рыбу не производит ( как и Озон не производит этот товар, он предлагает размещение товара и получает какой не какой но % с этой зделки ) и магазин занимается практически этим же.
Но у нас есть ЗОЗПП и уже виноват будет магазин, осталось зделать для маркетплейсов - похожий закон или добавить в существующий маркетплейсы, с добалениями из за особенностей торговли !
Я не заметил, как мы перешли на "ты", но пусть будет так. Мышление самое обычное, операющееся на логику, здравый смысл и действующее законодательство. Претензия подаётся тому у кого был приобретен товар. В моем примерет магазину, а не заводу, а в твоём отделу (конкретный продавец), а не торговому центру (Озону, как торговой площадке). Ещё раз, Озон - торговая площадка, он не может и не обязан отвечать за все действия продавцов, если они не оговорены в условиях размещения. Он лишь обеспечивает торговые площади, рекламные площади и логистику. Вот в случае, когда возникают вопросы к логистике, тогда ответственность несёт Озон, солидарную с продавцом. Так же, если Озон выступает гарантом качества товара на своих площадях, а приходит говно, он тоже будет нести солидарную ответственность вместе с продавцом. Здесь же дело даже до покупки дело не дошло, продавец отказался от исполнения оферты. При чём здесь Озон?
"... если бы не Озон я бы у этого продавца ничего бы и не купил".
У меня тут два вопроса. Как именно именно Озон повлиял на твоё решение, тем что выдал тебе информацию о ценах предоставленную, собственно, продавцами? И второй. А если бы тебе ссылка с рекламой и ценой пришла от твоего знакомого, ты бы ему претензии предъявлять начал? Ведь получается, что он повлиял на твой выбор.