Использованные термины:
ШПД - Широкополосный или высокоскоростной доступ в Интернет. Почти любая современная технология, которая лучше коммутируемого доступа (телефонного модема)
Docsis - технология подключения с использованием коаксиального кабеля, требует специального модема, который содержит порт для коаксиального кабеля и для Ethernet UTP. Ростелеком предлагает скорость до 100 Мбит/с downlink - в сторону абонента, и до 10 Мбит/с uplink.
FTTb - технология подключения, при которой в дом заходит оптоволокно, на чердаке или в подвале располагается оборудование - роутер, далее до квартир клиентов как правило тянется витая пара или коаксиальный кабель. Ростелеком использует этот термин только в случаях протяжки витой пары в квартиру абонента.
gPON (Gigabit Passive Optical Network) — одна из самых современных технология доступа к сети Интернет. В квартиру прокладывается оптоволоконный кабель, скорость доступа до 1Gb/s
На официальном сайте ростелекома содержится информация о тарифах. Тариф "Технологии доступа. Старт" предлагает 200 Мбит/с за 430 руб./мес. В описании тарифа указаны рекомендуемые опции:
- Роутер в аренду с гарантией+ за 150 руб./мес.
и указано, что "Вы можете отказаться от дополнительных услуг при общении с оператором". На сайте нет указания, что указанное предложение не является публичной офертой.
14.09.21 мой была подана заявка №1100282381659 на подключение в Санкт-Петербурге по указанному тарифу.
15.09.21 со мной связалась менеджер Ростелекома, чтобы обсудить условия подключения. В ходе общения она сообщила что в моем доме отсутствует возможность подключиться по оптоволокну (gPON), но есть возможность подключения по FTTb, и максимальная скорость будет 100Мбит. При этом не смотря на более низкую скорость абонентская плата будет выше, чем указано на сайте. Менеджер объяснила это тем, что выбранный тариф доступен только при заказе роутера в аренду, а без него может быть только тариф за 550р/мес. Я попытался аргументированно возразить, что на сайте указана другая информация и что у меня сейчас действует другой тариф. Менеджер сообщила, что не знает можно ли перенести текущий тариф, а на вопрос "а кто же обладает этой информаций, можете ли уточнить, пожалуйста?" сказала, что уточнить не может и предложила связаться со службой поддержки и перевела разговор на них. Спустя минут 6 ожидания на линии ответа суппорта я не дождался и повесил трубку.
Согласно п. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" подобные действия являются прямым навязыванием услуг
<...обусловленность приобретения одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).>
Навязывание услуг запрещено законом.
У компании ростелеком на официальном сайте опубликована актуальная редакция этического кодекса, в котором указаны основные принципы которым должны следовать сотрудники. Помимо попытки прямого нарушения Закона "О защите прав потребителей" указанная менеджер нарушила по меньшей мере 3 из 5 основных принципа - законность, добросовестность, открытость.
17.09 менеджер перезвонила и уточнила актуально ли подключение, я сообщил, что подключение актуально, но по завышенному тарифу, в нарушение условий указанных на сайте я подключаться не буду.Также я спросил какие действия мне нужно предпринять , чтобы получить техническую возможность подключения по gPON и тем самым получить более высокую скорость интернета. Если и платить больше, то хотя бы получая более высокое качество услуги. Менеджер сказала, что нужно подавать заявку от дома на установку оборудования.
- Ок, я как раз являюсь членом правления дома, и я точно уверен что при постановке оборудования 2 заявки будут оформлены в тот же день - моя и соседа сверху, и не уверен, но думаю что после появления возможности получить скоростной доступ ещё ряд соседей заинтересуются или подключением или переходом с текущего подключения по docsis с повышением тарифа. Так что нужно сделать?
- К сожалению не могу помочь, вам нужно обращаться в корпоративный отдел.
- А Вы можете оставить заявку, и мой номер?
- Нет, не могу. Вам надо самостоятельно обращаться.
- Ок, а можете хотя бы дать контакты - телефон, куда звонить например (было ощущение что я вытягиваю эту информацию)
- 448-87-87 (мог ошибиться когда записывал на слух) - только в рабочее время до 17 по будням.
На этом общение закончилось.
В понедельник 20го сентября я перезвонил по данному номеру, никто не ответил.
Порефлексировав над ситуацией я подумал, что 1 неадекватный менеджер это не репрезентативная выборка, возможно мне просто не повезло, и стоит попробовать ещё раз.
24.09 подал заявку на подключение 1100282974078 (использовав другой номер телефона)
На следующий день 25го со мной связался другой менеджер. К сожалению начало общения было по тому же сценарию - указание что тариф 440р/мес действует только для тех абонентов, кто берёт в аренду роутер за дополнительную плату. Подозреваю, что это прописано в скриптах для менеджеров, т.е. Ростелеком осознанно идёт на нарушение законов РФ. Но в отличии от прошлого раза, после того как я сослался на данные сайта менеджер сказал, что может попробовать указать выбранный мной тариф.
Менеджер уточнил какой из вариантов подключения меня интересует, сообщив что готовы предложить FTTb и docsis.
Я решил на всякий случай снова уточнить про xPON - вдруг я просто не корректно расслышал номер, пришлось повторить рассказ про то, что я представляю интересы дома, и что есть другие заинтересованные. Но на этот раз менеджер предложил ещё более трудный путь - нужно в рабочее время приехать в центр мобильной (почему мобильной ?!?) связи Ростелеком и там обсудить возможность подключения дома. Поскольку возможности в рабочее время заниматься таким вопросами у меня нет, решил оставить идею с оптоволоконным подключением. Сложилось впечатление что РТ не стремиться улучшать качество оборудования, делая схему инициации заявок на это максимально недоступной для большинства.
Выбрал FTTb. Менеджер сообщил что нужно несколько дней на проверку технической возможнсти - есть ли свободные порты у оборудования.
Спустя 2 дня 27го сентября менеджер позвонил и сообщил что техническую возможность проверили и готовы подключить используя FTTb, ближайшая дата - 06.10, выбрали время после 19:00.
06.10 днём в звонит мастер по подключению уточняет во сколько можно придти, договорились также после 19:00. Через полчаса мастер перезванивает и сообщает что подключить по FTTb не может так как в доме вообще нет оборудования, есть 1 сосед который подключен к соседнему дому, как так вышло мастер не знает, но подключить может только по docsis. На вопрос что нужно сделать чтобы подключиться по FTTb или по xPON, и уточнение что есть другие желающие, сразу советует выбрать другого оператора. Это было максимально неожиданно, попросил его ещё раз уточнить про техническую возможность - как я надеялся 2 дня брали не просто так. Спустя еще 10 минут перезванивает и говорит, что снял мою заявку, т.к. по FTTb не подключить. На вопрос почему заявка была снята без согласования со мной мастер не ответил, а на вопрос что же делать, если я буду готов как временное решение подключиться по docsis - сказал "а оставьте новую заявку, ну или может кто-то свяжется с вами".По этой заявке со стороны ростелеком никто не связался даже спустя неделю.
В субботу 9 октября на основной номер поступает звонок по первой заявке. Вернее одновременно несколько звонков - ответив на первый, получил параллельно с ним второй вызов тоже от ростелекома. На вопрос менеджеру нормально ли это или это сбой в системе менеджер сказала что нормально, так бывает.
Далее был интересный диалог - менеджер сказала что она из отдела лояльности и уточнила почему я отказался от подключения. Рассказал всю историю, указав, что я рад бы подключиться, но меня не подключают. Менеджер сказала что нет проблем в том, чтобы указать нужный мне тариф, и что точно есть техническая возможность. На вопрос почему мастер заверил меня в обратном сказала что это вероятно старые сведения в базе.
Ок, раз сведения старые, то может и возможность xPON есть? Оказалось что нет, что максимум - FTTb и 100 МБит/с и в этот момент я решил поинтересоваться почему же FTTb ограничен 100 МБитами в секунду. Менеджер перевела разговор на супервайзера, который уточнил что менеджер практикантка и не знает технических деталей, а также подтвердил, что да, точно могут подключить и точно есть техническая возможность.
- А почему FTTb ограничен 100 МБит/с?
- Ну понимаете при этой технологии в квартиру не заводят в оптоволокно, а заводят в дом, там стоит коробочка (sic!) в подвале или на чердаке и от неё идет витая пара в квартиру
- Технология мне понятна, я хочу понять почему такое ограничение.
- По витой паре нельзя больше 100 Мбит..
- Подождите, но это же не соответствует действительности - я при ремонте специально протянул из щитка в подъезде до точки установки роутера в квартире экранированную витую пару категории 5e, и роутер у меня дома с гигабитным портом. В чем проблема - у вас у оборудования в подъезде порты 100мегабитные, или это тарифная сетка такая?
- Мы не можем дать гарантии за оборудование которое мы не производим.
В этот момент очень хотелось уточнить а какое именно оборудование производит Ростелеком, но поняв что супервайзер технически безграмотен не стал терять время.
- Ок, меня устроит 100 МБит/с. Если вы уверены что возможность есть и я опять не потеряю время, ожидая момента подключения давайте подключаться
- Да, уверен, давайте согласуем дату.... Извините у меня календарь долго открывается, давайте я вам перезвоню
Понимая, что есть множество менеджеров с разным подходом, на всякий случай уточняю:
- А мне точно перезвоните именно Вы лично, а не другой менеджер?
- Да, точно я.
Прошло 4 дня, звонков не было.
Увидев, что на сайте RT есть раздел нарушение этического кодекса, я опубликовал статью на VC, отправив ссылку на неё на указанный в разделе адрес, надеясь таким образом довести информацию до сведения вышестоящего руководства. Но реальность была немного иной:
Кажется никому в РТ нет дела до этических нарушений. Да и статью сняли с публикации за слишком броский заголовок в прошлой редакции и ряд других уже исправленных мелких замечаний.
На моё удивление 15го октября со мной связался представитель отдела лояльности. Он попытался замотивировать меня стать абонентом, предложив более выгодные условия по тарифу "Интернет 100 Мбит + ТВ", с более низкой платой, чем есть в тарифах на сайте, был максимально вежливым и учтивым. Я сказал, что я был готов подключиться и по обычному тарифу, но по промо-тарифу буду рад, главное чтобы подключили. Согласовали с менеджером дату - воскресенье 17.10.21 с 14:00 до 16:00.
В воскресенье в 14:30 я понял что что-то идёт не так, раз всё ещё не было звонка мастера, и решил связаться набрав тот же номер с которого был звонок 15го. Меня поприветствовал робот Ростелекома, рассказал про состояние счета по договору на другом адресе. Чтобы пробиться к оператору робот предложил ввести номер заявки на подключение. Я понял, что моей ошибкой было не уточнить при общении с представитель отдела лояльности этот номер. Но робот не услышав от меня номер договора, всё же соединил с линией ожидания суппорта. На этой линии пришлось ожидать ответа суппорта ~20 минут. Суппорт общий и по вопросам договоров и технический, оповещений об оставшемся времени ожидания нет. Очень неприветливая оператор суппорта сказала что заявок на подключение по моему адресу нет, и что заявка не могла быть создана на воскресенье, т.к. монтажники работают только в будни. Я на миг подумал, что в пятницу мне звонил не представитель РТ, а мошенник/конкурент единственной целью которого было испортить в моих глазах репутацию Ростелекома, потому что адрес подключения, телефон и имя он уже знал, а других сведений я ему не сообщил, но, я же прямо сейчас звоню по тому же номеру с которого поступил звонок. Да и сильнее испортить уже не возможно :)
Затем оператор суппорта предложила оставить заявку на подключение, и предложила выбрать тариф.
- мне в пятницу 15го числа представитель вашего отдела лояльности предложил тариф с интернетом и ТВ за 260р
- Я не вижу у нас таких тарифов
- Может быть вы видите только общие тарифы, а сотрудники других отделов могут видеть специальные промо-тарифы?
- У нас нет такого тарифа, могу предложить вам тариф за 440 рублей
- Ок, меня устроит. Когда ближайшая дата подключения?
- 9 ноября, ой, нет, 12е ноября, пятницу с 14 до 16ти
- Ладно, если нет дат раньше, то давайте на другое время - подскажите в какую дату есть возможность сделать подключение после 19:00?
- У нас нет возможности подключать после 19:00
- Но мне раньше другой сотрудник назначал подключение на 19
- У нас мастер работает только в будни до 16ти.
Т.е. Ростелеком готов подключить меня не ранее чем через 2 месяца от первой заявки, без гарантии вообще что подключат. Менеджеры разных отделов обладают совершенно разной информацией о тарифах, услугах, технических возможностях, и даже не знают о факте того, что эта информация может у них отличаться. Дважды была согласована дата подключения, и мастер не приходил на заявку. Не знаю более удачного термина, чем издевательство над клиентом. После такого общения с сотрудниками отдела лояльности, лояльность клиента заметно снижается.
Согласно отчета ПАО «Ростелеком» перед инвесторами за 2020 год объём рынка ШПД в России в 2020 году 201 млрд рублей, т.е. более 36% от годового оборота РТ. Не смотря на то, что ШПД заявлен приоритетным направлением развития, и тем что это один из основных видов дохода, из того же отчета видны проблемы при достижении плана.
Число абонентов ШПД выросло на 2.2%, а доход от ШПД на 2%, т.е. снижается ROI, уменьшается средняя прибыль с 1 клиента. В мире за 5 лет к 2020году количество абонентов с ШПД выросло на 32 %, число абонентов ШПД у Ростелекома выросло в 3 раза хуже - на 12%.
Не смотря кажущуюся положительной динамику роста ШПД на 2.2%, с учетом того что большая часть новых клиентов получена благодаря поглощению/приобретению мелких локальных операторов связи, виден большой отток существующих клиентов, и проблема с привлечением новых.
Учитывая то как относятся к своим обязанностям, откровенно саботируя процесс подключения новых абонентов, и прямо рекомендуя подключение к конкурентам такая печальная тенденция, и падение прибыльности совсем не удивительны. При этом на лицо нарушение этического кодекса компании на всех этапах, в том числе супервайзерами. Согласно тому же отчету именно оптоволоконное направление ШПД даёт высокий рост, и могло бы быть использовано как точка роста.
Надеюсь, что открытое письмо привлечет внимание руководства компании, заинтересованное в росте и развитии и процессы подключения новых абонентов будут существенно пересмотрены, в пользу распространения новых технологий и улучшения пользовательского опыта взаимодействия с сотрудниками компании.
Ростелеком это отдельная песня. Пользуюсь давно и с удовольствием, нареканий по качеству связи нет. Но сервис это просто анекдот)) Пару лет назад звонит мне менеджер и спрашивает, довольны ли вы услугами (у меня телевидение и интернет), я, грешным делом, принял его за конкурента (всякие скайнеты и домру задолбали) и уже было послал, но он успел сделать предложение, от которого трудно отказаться, мол, набор функций останется прежним, скорость интернета вырастет, цена станет ниже рублей на 200 примерно, плюс симка от ростелекома (она мне даром не нужна, но на халяву известно что всё сладко) в те же деньги. Я говорю, чего ж нет, приходите, меняйте оборудование. Через день в назначенное время приходит мастер, всё быстро делает, старое оборудование снимает и оставляет, говорит, другие люди заберут, новое налаживает, всё работает, кроме статического айпи, который мне как воздух. Это, говорит, не моя работа, звоните в поддержку, там порты прокинут и всё будет. Ну окей, раскланялся и отвалил. Я в поддержку, так и так. И началась чехарда. Такое впечатление, что набирают в поддержку по принципу тупой ещё тупее, только, наверное, пятый инженер сообразил, что только что установленное новое оборудование не может работать в режиме моста, и в общем, обеспечить статический айпи моему серверу с ним невозможно. Ну что ж говорю, жаль. Но это для меня обязательное условие, приходите, забирайте оборудование, буду по старинке. Поставил на место старое, всё работает. Месяц проходит, другой, никто за оборудованием не приходит. Звоню, чего не идёте? Заявки нет. Как нет, если сразу оформил. Ну вот так. Хорошо, давайте создадим. Создали, жду. Никого. Я в офис их недалеко от дома, ребят, заберите оборудование. Хотите, сам принесу? Не, так не делается, ты лучше съезди в центральный офис. Вы че, гоните? Мне заняться больше нечем, по-вашему? Тут месяца через 4 мне от взыскателей письмо, мол, вы должны за услуги ростелекома 3 тыщи, если не заплатите, атата сделаем. Я в ахуе, опять в ростелеком звоню, вы че, йобнулись совсем, разбирались-разбирались, слава богу, разобрались. Да вот незадача, пандемия, никто по адресам не ходит. Пусть у вас полежит. Ну, пусть полежит, вы только не забудьте. Не забудем. И вот два года скоро, как лежит коробочка, а она денег стоит, да только всем похуй. Вот и сказочке конец)
Ещё через пару лет они "вспомнят" о этом долге, пени с него и продадут коллекторам, благо есть аффилированная с ними контора.
Как в деревне дураков. Я и говорю, Корбина отдыхает. Бюджетники они всегда такие.
Вы же это уже писали несколько дней назад? Если из дома мало заявок на подключение никто вам оптику проводить не будет - это экономически нецелесообразно.
Ничего, потом вы еще полтора года отключаться будете, чтоб абонентка не шла.
Да, писал, я указал об этом в статье, дополнив новыми фактами. Речь даже не об оптике, а о том, что в принципе РТ не могут скоординировать работу отделов и подключить по какой-либо технологии
Павел, вы неправильно эскалируете вопрос - если у вас косячит офис Ростелекома (что бывает у всех) - то стоит им же и писать, просто в вышестоящее отделение, которое им "по шапке" надаёт. Контакты обычно можно легко найти в интернете. В крайнем случае есть головной офис, куда можно заказное письмо отправить с жалобой и дальше там всем пенделей надают как следует. Занимает полчаса времени.
Да, спасибо за совет. Так и поступлю, если не будет реакции на это "открытое письмо". Изначально пытался найти контакты (email) вышестоящих отделений на официальном сайте, но это оказалось не просто, вероятно придётся посылать бумажное обращение.
Т.к контора государственная и все сидят на окладе они клали на все. Бабки всеравно каждый месяц придут на карту, зачем суетиться!
«К сожалению начало общения было по тому же сценарию - указание что тариф 440р/мес действует только для тех абонентов, кто берёт в аренду роутер за дополнительную плату. Подозреваю, что это прописано в скриптах для менеджеров, т.е. Ростелеком осознанно идёт на нарушение законов РФ»
Нет такого закона РФ, который запрещает проводить акции со снижением стоимости только для тех, кто согласен на условия акции.
А заявление про нарушение законов РФ именно по этим пунктам вообще плод союза демагогии и откровенной клеветы.
Все дело в том, что вы общаетесь с менеджером который сидит за сотни, тысячи километров от вас. Откуда ему знать есть ли техвозможность или нет . Главное это привлечение клиентов. Менеджер молодец, он привлек клиента, а вот технарь падлец, ну не "хочет работать" .
В своей практике был случай. Поступила заявка, клиент переехал в другой микрорайон и пожелал чтобы и телефон с интернетом переехал за ним. Но так как, а этом микрорайоне не было сетей РТК, в техотдел было отправлено письмо, что наших сетей нет, а есть только сети альтернативных операторов. А через неделю приходит наряд на включение этого абонента. Напомню , что на местах техотдела нет , их тупо сократили. И все наряды спускаются сверху.
По поводу «сократили» - да. Город 30к жителей, 1 офис РТ. Тех.персонал ездит из областного центра - 80км. Территориально процентов 60 города это РТ-интернет. Что то сломалось - ждите ждите ждите ждите.
Дальше хуже. Сначала из трёх «девочек» в офисе оставили одну. Потом « будни с 9.00 до 18.00» сократили до «будни с 10.00 до 16.00». В выхи не работали никогда.
Лично для меня офис РТ был удобен как ПВЗ - мне через двор пройти. Но с таким графиком работы - уже нет.
Т.к контора государственная и все сидят на окладе они клали на все. Бабки всеравно каждый месяц придут на карту, зачем суетиться!
Да, видела этот пост несколько дней назад. Обставляла развёрнутый коммент, сейчас перепечатывать лень.
Если на этот раз дублирование с небольшими поправками нужно лишь для того, чтобы указать на рассинхронизацию отделов, то здесь надо писать электронные или бумажные претензии. В этом случае все тарифные подробности и перегруз технической информацией особого значения не имеют. Даже для спецов РТК, которые здесь сидят – они это уже знают, а юзерам вне сетевых технологий это лишний информационный шум.
там сейчас только результатам теста IQ подключают
Если Ростелеком, FTTB, Docsis и Питер - то очень вероятно, что это наследие от умершего оператора ПТТ, который ещё лет 10 назад (даже больше) перекочевал в СЗТ вместе с номерной ёмкостью вида 60х.
А если это так, то на такие дома РТ забивает, считая то, что достаточно и сотки.
И, скорее всего, дом старого фонда (возможно, Петроградка). Там не то что экономически невыгодно, а физически что-то провести сложно.
Да, петроградка, и хотя дом не старого фонда (30 лет), вокруг дома из старого.
Самое грустное, что РТ в прошлые годы активно выкупал мелких провайдеров, и сейчас практически монополист в районе. А в отсутствии конкуренции не очень хотят что-то делать.
Многа букоф, но чую их будет в разы больше, если все же подключитесь, не дай бог, и ещё более когда начнете квест по отключению ). РТ это дно, возможно лучше даже на мобильном интернете сидеть, чем лезть в лапы этой конторы.
Хаха))) это точно. Там по сути и 100 мб не пахнет, те максимум ресурс 50 даст. Автор такую войну закатил. А вот если тебе с пустого места выставят левый счёт, на 500 р больше, я не представляю, какого тома будет следующая статья. Автор скорее повесится, чем расторгнет договор. Плюс на взыскание к приставам, если не лень судись.
Сочувствую и одновременно восхищаюсь.
*#;!' вы не ленивый!!1 Успехов. Сам при первой возможности от РТ родителей отключил и сделал свою домовую локалку. Но у них и дом 5ти этажный с всего одним ватным соседом, т.ч. было не очень сложно.
Ростелеком - это, когда коричневую какашку, заворачивают в красивую обёртку и подают глупым детям. Он ещё жив благодаря своей мелкой монополии и контрактами с государством. А государство продалось богатым, по этому они че хотят, то и делают.
Работал в РТ старшим спецом (удержание клиентов). Работники офиса и работники полевые - это как юг и север. Полевые работники (не все, но много) мутят всякую дичь. Потом у клиентов о РТ плохое впечатление. Хотя РТ это впечатление тоже портит, ведь по сути, все сотрудники - это лицо компании (недобросовестные СИ, манагеры накручивающие ненужные доп услуги, стажёры (не их вина, что обучение теперь неделю, а не месяц, а за неделю ничего толкового в голову не внести) и ТД.
Я рекомендовал бы другого оператора рассмотреть, почти в всех есть большие скорости и по витухе. Домру норм по качеству, но ценник лупят.
Сам работаю в Билайне, в плане отношения к людям лучше, понятнее, с бюрократией полегче, инженеры знают про дом ВСЮ информацию, которая необходима для подключения (есть ли порты, подключен ли дом).
Не реклама :)