Наша организация предоставляет услуги мониторинга транспорта.
В оборудовании установлены сим-карты для осуществления передачи телематических данных на сервер.
В один день единовременно все устройства отключились от сервера. Как правило, мы в первую очередь стали проверять логи на наличие ошибок и к нашему удивлению их не оказалось. Убедившись, что наше оборудование работает в штатном режиме, следующим шагом была отправка сервисных команд посредством СМС на номера сим-карт в оборудовании, но ответа от приборов мы не получили. Из чего стало ясно что проблема на стороне оператора сотовой связи МЕГАФОН.
Попытка зайти в личный кабинет не увенчалась успехом, доступ был заблокирован!
Следующим шагом был звонок на горячую линию МЕГАФОНа, и к нашему великому удивлению, консультант сообщил о том, что все сим-карты на лицевом счете заблокированы.
Тут же была подана заявка в техподдержку. В течение первых суток непрерывно звонили на горячую линию, чтобы получить информацию о причине блокировок сим-карт. Так как звонили на горячую линию мы неоднократно, соответственно и попадали на разных консультантов и все они называли совершено разные причины блокировок. Ответы были такие:
1. Блокировка по причине не корректных паспортных данных указанных в договоре.
2. Ошибка персональных данных или данные не полные (новомодный закон о связи), хотя закон еще не вступил в силу и все персональные данные сим-карт на тот момент уже были нами подтверждены.
3. И самая маразматичная причина - кто-то подал заявление с подписью и печатью от имени нашего руководителя на блокировку всех сим-карт на лицевом счете.
Больше суток мы штурмовали горячую линию МЕГАФОНа, пытаясь добиться реальной информации, ускорения рассмотрения заявки и получения прямых контактов тех. поддержки. Все тщетно.
А в это время нас атаковали клиенты. У одних были заключены контракты, обязывающие их предоставлять данные о местонахождении и маршруте техники. А другие (школьные автобусы, опасные грузы, въезд грузовой техники по пропускам в Москву) обязаны законом транслировать телематическую информацию. И за неисполнение вышеуказанных требований, клиенты наказываются немалыми штрафами.
А для нас это грозит не только потерей клиентов, но и всего бизнеса.
Через сутки, непрерывных звонков в МЕГАФОН, мы на конец-то получили ответ на нашу корпоративную почту, с пометкой "Ваш вопрос решён". Цитирую:
"Здравствуйте!
В первую очередь позвольте принести Вам извинения за доставленные неудобства!
Проверка указанных номеров показала, что номера активны, ограничений нет."
Мы были, мягко сказать, ошарашены данной отпиской, ведь проблема так и не была решена, сим-карты до сих пор не работают.
Написаны очередные заявки и МЕГАФОН, к сожалению, ни как не реагируют на нашу проблему.
Жалоба передана в офис МЕГАФОН для корпоративных клиентов, если проблема не решится в ближайшее время, то следующими нашими шагами будут подача претензии, и заявление в суд.
UPD 21.10.2021
Проблема была решена, все сим-карты заработали. Причину нам отказались сообщать, коммерческая тайна.
Огромная благодарность сообществу VC, за то что не остались равнодушными, помогли поднять в ТОП и поддерживали.
Отделное спасибо Максиму, сотруднику Мегафона, который по-человечески отнесся к данной проблеме и помог решить её.
Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения по данному вопросу. Необходимо уточнить номера заявок, а также контактные данные. Постараемся решить вопрос как можно скорее.
У вас так много заявок и клиентов, которым блокируете сим карты тысячами?)
Заявок наверняка очень много. И врядли там есть поиск по количеству заблокированных номеров.
Обычно в таких компаниях есть специально обученные люди, чтобы доставать любые данные, в том числе и обнаружить 1000 заблокированных симок одного клиента.
Обычно такие люди заняты более важными делами.
Ну да, сидит один человек и неустанно занимается формированием отчетов, даже времени на чашку кофе не находится.
Сидит чат-бот и спрашивает контактные данные. Привлекать к этой тупой работе высококвалифицированный персонал никто не будет.
Есть персонал неотличимый от бота) даже когда мы говорим про комментарии.
Так уж у них принято и бесполезно здесь выдавать оценку действиям, к сожалению.
Скорее было бы странным затачивать бота на то чтобы оставлять пару комментариев в месяц, вот уж где точно задействован высококвалифицированный персонал.
Этот персонал не в состоянии ничего найти, ему обязательно надо "уточнить номера заявок, а также контактные данные"
А более другой персонал этой фигнёй заниматься не станет. У него либо более важные задачи, либо он найдёт как развлечься в интернете в рабочее время. ;)
это демагогия уже, что и как может быть. Я лишь отметил, что люди тоже могут отвечать "как бот". Какие процессы внутри компании уже дело десятое.
Но аналитик или менеджер или инженер какой, способный написать запрос, в организации точно есть, причём не один.
И ни один аналитик не будет хватать заявки с первой линии поддержки. А кто отвечает как бот, ИИ или студент вася по скрипту - дело десятое.