Чёрт знает, как назвать. Пусть будет «жалоба». Ну и история.
Имел неосторожность затеять перевод части своих бумаг к брокеру ВТБ от другого брокера (назову его ХХХ). Текст, возможно, будет полезен тому, кто захочет повторить. И, надеюсь, передумает.)
Слова, как известно, к делу не подошьёшь поэтому предпочитаю использовать переписку и мессенджеры. Да и занят, семья, работа…
И вот что из этого всего вышло.
10.08.2021 Предварительно списался с тех поддержкой обоих брокеров и приблизительно выяснил процесс. Далее выяснил необходимые реквизиты и в качестве эксперимента подготовил поручение на снятие с хранения одного наименования бумаг. Заняло какое-то время. Особенно ответы тех поддержки ВТБ [email protected]. Например, на моё письмо от 16.08.2021 15:23 эксперт управления клиентской поддержки Ткачева Ольга ответила 20.08.21 13:54. Должно было насторожить… Спрашивал список документов для учёта затрат на приобретение бумаг. Ответ такой:
- договор о брокерском обслуживании с брокером, через которого приобретались ценные бумаги;
- брокерский отчет, заверенный подписью и печатью этого брокера, подтверждающий совершение сделок по приобретению указанных ценных бумаг/ или вместо отчета можно представить справку от другого брокера о стоимости выведенных ценных бумаг/ или расчет налоговой базы по методу ФИФО;
- документы, подтверждающие переход права собственности на указанные ценные бумаги к клиенту выписка по счету депо (лицевому счету в реестре) о движении ценных бумаг за период, с даты приобретения по дату перевода ценных бумаг в Депозитарий Банка ВТБ (ПАО).
20.08.2021 Я наконец-то подписываю поручение у ХХХ и сразу еду в офис ВТБ на Славы 40. Выясняется, что всё инвестиционное обслуживание проходит через менеджеров «Привилегия», общаюсь с милой девушкой. Здесь всё проходит более-менее гладко, показываю поручение на снятие, извещение о присоединении к правилам брокерского обслуживания у ХХХ (брокерский договор). Выясняю, как мне учесть затраты на приобретение бумаг. «Заявление лучше подать потом, ну вы же не будете прямо сейчас бумаги продавать?» И правда ведь, сразу не буду...
22.08.2021 Бумаги появились в квике ВТБ. Ура! Цена приобретения 0 руб., что логично.
25.08.2021 Прошу тех поддержку ХХХ подготовить поручения на списание остальных бумаг. 12 поручений. Подготавливают, отправляют в офис в тот же день.
26.08.2021 ВТБ начинает спамить каким-то кредитом на 2кк. Зачем?
27.08.2021 Приезжаю в офис ХХХ, два часа ищут документы. Девушка, обладающая тайным знанием, на обеде. Находят, подаю поручения на списание, еду в ВТБ, общаюсь с другой милой девушкой, подаю 12 поручений на зачисление бумаг. Занимает часа полтора, жду. В процессе получаю пачку смс, радуюсь.
31.08.2021 Получаю пачку смс от ВТБ, что поручение исполнено. Не помню, в этот ли день бумаги появились в квике ВТБ. Плюс-минус, наверное. Цена приобретения 0, конечно же.
01.09.2021 Запросил у ХХХ выписку по счёту депо (чтобы опять не потеряли, заказным письмом по адресу проживания) и отчёт брокера. Отвечают, что отчёт будут делать 30 дней. Оп-па. Ну ладно, я ж не тороплюсь…
10.09.2021 Звонок от ХХХ, отчёт готов. Надо заехать к ним в офис, забрать.
11.09.2021 Выписка по счёту депо от ХХХ приехала по адресу прописки. Внезапно. Надо ехать туда на почту.
23.09.2021 Наконец-то всё собрал, еду в ВТБ с выпиской по счёту депо, отчётом брокера, договором (уведомлением) от ХХХ. Все заявления тоже со мной на всякий случай. Уже третий по счёту менеджер «Привилегия» Пономарева Руслана берёт у меня все бумаги, принимает заявление на учёт расходов. На документы от ХХХ говорит, что они не нужны, ей хватит заявок, которые я подавал в ВТБ. Логично, два раза уже приносил, наверное, всё хорошо. Часа полтора-два это всё занимает. Уезжаю довольный, думаю, что квест пройден.
24.09.2021 Тут начинается интересное. Звонок от менеджера. Происходит диалог (не дословно): «М: Требуется корректировка, нет договора с предыдущим брокером. Я: Как же так, я же привозил уведомление. И почему поручения на зачисления исполнились, а заявление на учёт расходов нет. М: Я ничего не знаю, тут так написано. Что привезли, то и отправила.» Выясняю, как с ней связаться. Телефона нет, но даёт почту, за это спасибо. Звоню в тех поддержку ВТБ, пытаюсь выяснить что же тогда, по их мнению, является договором с предыдущим брокером. Говорят, что это уведомление. Пишу в ХХХ, прошу договор (глупо, но вдруг прокатит). В ответ подтверждают, что уведомление и есть договор. Вечером пишу в тех поддержку ВТБ, прикладываю документы, спрашиваю хватит ли этого в качестве договора.
26.09.2021 Приходит ответ от ВТБ. Писал главный специалист управления клиентской поддержки Рамазанов Рамазан и явно не приходя в сознание:
- Распоряжение требует корректировки. Отсутствует договор с брокером, который переводит ценные бумаги.
Пишу ещё одно письмо, где обращаю внимание главного специалиста на то, что были прикреплены документы и задан вопрос.
27.09.2021 Ещё ответ от ВТБ, в этот раз от эксперта управления клиентской поддержки Мишина Кирилла:
- Здравствуйте! Документы необходимо предоставить в офис.Список офисов: ….
Начинаю сомневаться, с живыми ли людьми я общаюсь. Однако делаю косвенный вывод, что по мнению этих роботов представленные документы всё же устроят ВТБ в качестве договора. А почему сразу не устроили?
Где-то днём звонит менеджер, спрашивает, что удалось выяснить. Говорю, что тех поддержка косвенно подтвердила, что документы подойдут, прошу заслать ещё раз.
28.09.2021 «Вам присвоили КПУР». Хм, а я просил? Ну ладно, наверное, всё получилось… Ура?
04.10.2021 Прошла неделя тишины. В квике всё ещё нули. Пишу менеджеру, интересуюсь происходящим. Перезванивает, говорит, что обработка занимает до двух недель. Ну ок…
05.10.2021 Звонит кто-то из ВТБ. Говорит, что отдать нам денег большая честь (шучу), что я молодец и предлагает мне услугу «привилегия». Говорю, что у меня уже есть премиум в другом банке, а к ВТБ мне уже не хочется. Прилипчивый как банный лист, еле отвязался.
12.10.2021 Прошло две недели и один день с повторного засылания документов. Тишина, нули. Пишу менеджеру.
14.10.2021 Прошло два дня. Звонит менеджер. «У меня тут написано, что вам надо предоставить справку о стоимости бумаг. –Какую справку, я ж всё предоставил?! – Я ничего не знаю, тут так написано. Звоните им.» Оператор ксерокса, блин, а не менеджер привилегии. Пишу письмо в тех поддержку, интересуюсь с чём связана задержка.
17.10.2021 Прошло три дня. Получаю ответ от эксперта управления клиентской поддержки Раева Андрея. Как всегда, образец деловой переписки:
- Распоряжение требует корректировки. Отчет не читаем. Рекомендуем предоставить справку о стоимости переводимых бумаг.
Финита, всё сначала. Снова к брокеру ХХХ, потом к ксерокс-менеджеру. Успеть бы до Нового Года… На деле отчёт прекрасно читаем, естественно. Понимаю, что начинаю здорово раздражаться происходящим. Интересуюсь, почему выяснение этого заняло 3 недели.
20.10.2021 Ответ через три дня от главного специалиста управления клиентской поддержки Веревкиной Ирины:
- Информация по распоряжению (корректировка) была проставлена, когда было обработано распоряжение профильным подразделением.
Занавес.
В общем, мои выводы:
· Процедура перевода бумаг между брокерами максимально забюрократизирована. Два месяца и конца не видно.
· Если планируете переводить бумаги, крепко подумайте. Возможно, значительно проще будет всё продать и перевести просто деньги. И, возможно, чёрт с ними, с тремя годами. Сейчас бумаги зависли вообще, их не продать.
· ВТБ Инвестиции не заинтересованы в клиентах. Не рекомендую.
· Тех поддержка [email protected] крайне непрофессиональна. Чудовищные задержки с ответами, отсутствие навыков деловой переписки, формальные отписки, не заинтересованы в решении проблем клиентов. Действующие лица постоянно меняются, проблема системная. Единственный кейс – измотать противника бегом.
· Менеджеры «Привилегии» тоже не особо заинтересованы. Желания пользоваться их услугами не возникло.
· Косячили оба брокера, но ХХХ после ВТБ выглядит просто эталоном.
· Справку я, конечно, добуду. Даже интересно, что после этого придумают профессионалы из ВТБ.
· Депо из ВТБ очень хочется вывести. В октябре ежемесячный перевод денег туда уже не делал. Отправил пока обратно в ХХХ. Вопрос куда податься…
· Ну сам дурак, наверное. Давно с госбанками не сталкивался, не ожидал.)
· И очень рад, что не перевёл ИИС. Это был бы финиш.
Номер соглашения – 10X***.
Извиняюсь за лонгрид, наболело немного.
Правильно сделали, что не повелись на уговоры по поводу Привилегии. Столкнулся с работой менеджера Привилегии на своём опыте. Это ' непрофессионализм, некомпетентность и нежелание работать. Интересно, что моя жалоба по этому поводу была рассмотрена без моего участия, и о результатах меня не уведомили.
Если не забуду - создам резюме в HH на должность оператора ксерокса ))
Автору удачи!
У меня неприятное впечатление осталось от взаимодействия. Как-то отпугнули сразу, может им физики и не нужны особо, раз так ведут себя.
Это жалоба на неэффективность бизнес процессов в синем банке? :)
Получается так)
На самом деле, я действительно удивлён. Система активно сопротивляется и ищет любую лазейку, лишь бы не делать работу.
Здравствуйте!
Чтобы мы могли разобраться в вашей ситуации просим уточнить ваши ФИО и дату рождения. Информацию можете направить на наш адрес электронной почты [email protected]. В теме письма просим указать «VC_Oleg».
С уважением,
Команда ВТБ
Сделано.
И как в этот раз?
А что касается навыков общения и просто знания предмета, так это норма в наши дни. Профанация везде. Во всех областях труда.
Пока тишина.
По профанации согласен, сам это наблюдаю везде. Только понять не могу как так-то) Неужели так сейчас дешевле, а репутация не имеет значения? Так на дистанции это приведёт к отрицательному результату...
Думаю, что дело не в цене, а общем отуплении людей. Просто уже некому работать. Имея опыт работы в контакт-центре, прекрасна понимаю, почему так получилось в вашей ситуации. Регламенты, нежелание среднего звена напрягать вышестоящих.
Я сам сталкивался с таким. И это очень неприятно. И было непросто получить решение. Удавалось не всегда.
Здравствуйте.
Я ваш клиент и у меня тоже есть к вам претензия.
Я привык оплачивать вашей картой все покупки и вот когда 2 недели назад я оплатил покупку в долларах, с ужасом обнаружил, что курс значительно отличается от того, который можно найти в приложении.
Я сразу же сделал отмену заказа (вернее подал заявку на отмену - все происходило в aliexpress tmall, заявку подтвердили через 15 часов), потому что выгоднее получалось платить в валюте без кэшбэка, чем с таким диким курсом, но с кэшбэком.
Я ожидал, что операция отмениться и двойной конвертации не произойдёт, но она произошла. В чате мне только сказали, что так и получилось - возвратный платёж был совершён значительно позже по более низкому курсу (я потерял 3 тысячи на ровном месте - очень неприятно). Никакой компенсации мне не предложили, например, в тех же баллах мультибонуса - я не попрошайничаю, но если бы изначально было ясно по какому курсу пройдёт платёж, я бы рассчитался или другой картой в валюте, или с конвертацией на самом aliexpress.
Почему нельзя сделать отображение курса для операций в приложении, а не по ссылке, которую мне скинули в чате?
Я только хотел перейти на ВТБ мобайл и открыть счет в инвестициях, но после такого случая желание поубавилось.
Извиняюсь за задержку, не было возможности написать.
25.10.2021 мне написали, что проблема решена и действительно, в ВТБ инвестициях у большинства бумаг обновилась цена покупки. за одним исключением.)
11.11.2021 исключение тоже обновилось, после звонка в техподдержку накануне.
Т.о. моя проблема решена.
Делал бы ли я это снова? Честно признаться, не знаю. Очень уж много суеты.