Всем привет.
Являюсь давним читателем данного сайта, а так же давним покупателем с сайта Wildberries. Так получилось, что был куплен роутер и подана впервые заявка на его возврат до истечения 7 дней после получения.
Торговля по такой схеме которую использует интернет-магазин Вайлдберриз - это дистанционный способ продажи товара.В связи с этим я решил воспользоваться правом, которое предоставляет закон и вернуть исправный товар, который сохранил все потребительские свойства - упаковка и т.д., через 5 дней после получения.
В пункте выдачи Wildberries просто отказались его принять. На сайте Wildberries возврата нет формы возврата исправного товара. И не упоминается, что Закон даёт право вернуть любой исправный товар купленный дистанционным путём в течение 7 дней. Так же при передаче товара мне не было это письменно разъяснено. Соответственно в таком случае Закон даёт мне право обратиться в течение 3-х месяцев по поводу возврата.
Обратился через форму - проверка товара на сайте Wildberries. Указал, что товар исправен, приложил фото, ссылки на Закон и стал ждать.Пришёл ответ, что нужно обращаться в сервисный центр. Составил новое обращение, что товар исправный, снова ссылки на закон, фото и то что обращаться в сервисный центр не нужно.
Пришёл ответ, что товар включён в перечень сложных товаров и возврату не подлежит.
Составил новое обращение, что данный перечень не применяется при возврате товара в течение 7 дней при дистанционной торговле. Приложил ссылки на закон, фото и т.д. Так же приложил скриншоты с сайтов Роспотребнадзора и МВД, где детально разбирается данная ситуация. И что вернуть нельзя только товар сделанный под заказ и возможность использования конкретным потребителем - например индивидуальный пошив и т.д. Снова пришёл ответ, что товар включён в перечень сложных товаров и возврату не подлежит.
Составил новое обращение, где ещё раз указал всё вышеперечисленное, попросил их обратиться к своим юристам и отметил, что будут освещать данную историю в СМИ. Обращение 1482466186.
Обращения рассматриваются по несколько дней и даётся шаблонный ответ.
Хотелось бы отметить, что в моём активе есть и достаточно крупные покупки на Wildberries - например монитор за 100 000+ рублей. Зная, что я защищен Законом, а Wildberries крупная компания, то делал такие покупки не опасаясь. Ведь проверить в пункте выдачи монитор или роутер - полноценно не возможно. А потому может возникнуть желание отказаться от покупки даже при том, что товар исправен. Не говоря уже о том, что пока товар доставляется можно найти более лучшее предложение. Это вполне логично, что человек может купить дешевле.Озон - принимает товары по Закону. МВИДЕО в течение длительного срока после покупки может уменьшить цену товара, если скажем на Озоне такой товар вдруг стал стоить дешевле. Для этого достаточно просто обратиться в МВИДЕО и они выплачивают разницу.
Много причин может быть по которой человек имеет право по Закону отказаться от покупки.
Просьба сотрудников Wildberries решить данный вопрос до обращения в суд.
Я верю, что это недоработка отдельного сотрудника, который не вчитываясь в обращение просто делает copy-paste стандартного ответа. Во всяком случае мне сложно представить иное - после предоставления копий экрана с сайта Роспотребнадзора и МВД - все вопросы должны были быть сняты.
Хотелось бы услышать мнение сообщества. У кого какой был опыт. Спасибо.Ссылка на данную статью отправлена в официальную группу wildberries в vk - захотят - ответят.
Отдельно хотелось бы отметить, что данный товар - роутер/маршрутизатор - НЕ ЯВЛЯЕТСЯ технически сложным товаром, согласно перечню технически сложных товаров установленному постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924
Комментарий удален модератором
А заказывать зачем - описание товара на сайте далеко не полное. Например не возможно посмотреть ревизию железа того устройства, которое придёт. Или проверить монитор на битые пиксели. В этом и есть суть Закона - в связи с тем, что потребитель покупает "кота в мешке" ему предоставлено право проверить товар и отказаться. Если вдруг ожидания не совпали. Речь не идёт про "чай". И если покупатель несколько лет покупал товар и несколько сотен тысяч потратил, то почему его считать надо жуликом? В любом случае, чтобы вопросов не было - на ПВЗ должны снять видеоролик и если покупатель жулик - то это тема отдельного разбирательства в рамках правового поля. Wildberries достаточно большая организация, чтобы содержать юриста по борьбе с такими жуликами.
Так а что не так с роутером-то в итоге?
На данный момент есть два момента. Первый - возврат роутера по потому что не понравилось 1 - выпуск в 2020 году (есть в реализации версии за 2021 год) и второе - ревизия железа. Есть вариант, что лучше работать будет модель 2021 года с иной ревизией. А у данной - через некоторое время у людей могут возникать проблемы - например отваливаться вай фай и т.д.
И второй момент - чувство справедливости и защищённости. Если в данной ситуации компания Wildberries будет игнорировать Закон дальше - то для меня это будет на будущее опытом, чтобы не совершать там дорогие покупки, делая выбор например в пользу Ozon, где таких проблем нет.
А вы всегда так наобум заказываете технически сложные товары, не задав несколько вопросов продавцу? И если бы он вам соврал-тогда была бы стоящая причина для возврата.
Сложные технически товары - там специалист не всегда может ответить правильно. А не то что простой продавец. В данном случае стороны должны действовать по Закону. Ну и меня, как потребителя не проинформировали, что я могу данный товар в течение 7 дней вернуть - и тут нарушение. Не так ли?
Если продавец торгует технически сложными товарами-то обязан в них разбираться, как минимум предоставив все характеристики. Тем более если это сам Вайлдбериз, по вашим словам, имеющий в штате специалистов.
Вы представьте, что сейчас любой захочет и будет скупать пачками технически сложные товары и возвращать? А что "неплохая" идея для спама, ведь закон в пользу возвратов! Сейчас любой ваня сможет купить новый роутер (айфон, смартфон), вернуть вложив туда старый и переклеить наклейки. , а потом писать статьи, что не так то легко сдать оказалось.
Вообще, многие магазины фиксируют серийные номера при покупке и даже указывают их в товарном чеке. Тот же Ситилинк, к примеру. Переклеить наклейку во-первых не так просто, а во-вторых в ТСТ товарах обычно серийник зашит в само устройство, и потребуется еще больше ухищрений, чтобы его заменить там.
Кроме того, из-за опасений, что кто-то что-то может там сделать, не должно страдать подавляющее большинство добросовестных покупателей. Надо просто нормально организовывать бизнес-процессы с учетом норм закона и всех связанных рисков.
да что вы , серийный номер а также все данные с этикетки. легко напечатать на новой наклейке, имея дома термопринтер или заказав в типографии) Но кто это проверять на пвз то будет? бабушка у которой очередь 100 человек в час?
Подделка - это уголовное преступление. Всё фиксируется. Тот же wildberries требует фото с указанием данных. Я приложил фото с серийным номером. Никаких бабушек на ПВЗ. Всё подтверждено. Насчёт заказа в типографии и "имея дома термопринтер" - вы точно в России живёте? Я вот за много лет сложил круг знакомств - ни у кого нет дома термопринтера). Равно как и сложно представить обращение физ.лица в типографию, которое будет просить - вот пожалуйста сделайте мне подделку 1 штуки, как на этой наклейке. В лучшем случае там у виска покрутят пальцем и откажут).
Мне кажется, человек, просто слишком увлекся теориями заговора)
Хаха)) я просто торгую на мп, и знаю всю кашу изнутри. И что творят покупатели, и как они свои старые носки подкладывают вместо новых и типа возвращают..Книгу писать можно.
Носки здесь вообще причем? У них тоже бывают серийники? Почему вы не привели примеры про ТСТ товары?
И самое главное, что вы лично сделали, чтобы изменить ситуацию? Кроме ваших комментариев в данной теме.
Если вы принимаете старые носки вместо новых, то зачем это делаете? Закон не обязывает вас принимать поношенные носки вместо новых. Вы не пробовали отказывать покупателем в приеме старых носков и пусть они идут судятся из-за поношенных носков? Или выставлять маркетплейсу претензии, что он принял товар без сохранения товарного виде и потребительских свойств?
Просто я не совсем понимаю. Если маркетплейс за вас как за продавца принимает решение о приеме товара и возврате денег и возвращает деньги от вашего имени, то либо вы на это добровольно согласились по договору, либо маркетплейс нарушает ваши права как продавца.
Потому что по закону именно продавец решает возвращать деньги за конкретный товар покупателю или нет. И в этих целях вправе проводить соответствующий осмотр и проверку товаров в присутствии потребителя. Если по вашему договору это делает маркетплейс от вашего имени, то значит маркетплейс ненадлежащим образом исполняет свои обязательства и вы вправе предъявлять к нему претензии.
Вы совсем не знаете как строится торговля на мп)) Продавец отвозит весь товар на склады ВБ. И все на этом. Больше он свой товар не видит, если не захочет его вернуть конечно и закрыть работу с маркетплейсом.
Вся торговля осуществляется посредником-агентом, коим является Вайлбериз. Все возвраты от покупателей-идут снова в продажу, если не был им сдан как брак (такой товар утилизируется площадкой) , но этого не любят делать покупатели, потому что так возврата денег ждать долго. Им все равно куда этот товар дальше пошел, а пошел он к вам, к следующим покупателям. Именно поэтому я лично, как продавец на мп против возвратов без проверки. тем более технически сложных товаров ( и им подобным). Потому что не хочется, чтоб роутер продавался дальше , непонятно в каком состоянии.
Если ВБ отказал в возврате- продавец ничем не поможет.
Если товар не технически сложный, то покупатель может инициировать проверку товара (здесь автору отказали) в этом случае нам приходит запрос- принять товар на возврат или нет. Мы можем либо согласится либо отказать.
Я не знаю всех деталей, но основной смысл я уже понял - другие продавцы здесь уже объясняли как все происходит. И у вас я также уточнил, потому что хочу разобраться и со стороны продавца, что как происходит, прежде чем делать глубокие выводы и давать исчерпывающие оценки.
Что именно указано в вашем договоре с посредником-агентом по поводу приема и возврата товаров надлежащего качества?
Я уже успел убедиться, что маркетплейсы точно также не соблюдают права продавцов, как и права покупателей. Потому что, например, действия мп по приему не тех товаров и товаров без товарного вида - это скорее всего грубые нарушения закона. Я просто пока не знаю, что именно указано в договоре по этому поводу.
То, что ВБ за вас решает отказывать в возврате или нет - тоже скорее всего незаконно. Потому что, если покупатель потом подает в суд, то ВБ уже умывает руки, правильно? Несмотря на то, что это именно ВБ отказал покупателю.
Права продавцов? На маркетплейсе?
Да это две несовместимые между собой вещи.
На макетплейсе у продавца нет никаких прав, кроме как быть крайним и нести от этого убытки при любых косяках. Вне зависимости от того, кто эти косяки сделал (покупатель, маркетплейс, государство и т.д.).
Значит продавцам нужно тоже разбираться в нормативке и учиться защищать свои права, иначе это путь в никуда - покупатели и маркетплейсы просто будут еще больше и больше наглеть.
Слышал, что у ВБ есть функционал для продавца - там продавец получает от ВБ фото и описание возвратного не совсем качественного товара и может его забрать себе, либо утилизировать. Если ВБ не получает от продавца ответа - то по соглашению считает, что продавец дал добро на утилизацию товара. Если не прав - пусть опровергнут.
Я так и написала. Но ваш товар ВБ посчитал невозвратным., поэтому даже запроса продавцу не отправил. (опустим, что это он сам) да и как продавец может по фото определить работает ваш роутер или нет.
Ещё раз - ВБ не может чего-то там считать. Он обязан либо удовлетворить ЗАКОННОЕ требование покупателя, либо дать ссылки на ЗАКОН почему он этого не может сделать. Так как ВБ не даёт таких ссылок - то все его попытки ОТКАЗА - НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ЗАКОННЫМИ. С того момента, как между продавцом и покупателем был заключён договор купли-продажи и ВБ получил деньги покупателя - продавец ОБЯЗАН действовать в рамках ЗАКОНА обосновывая свои действия. А не просто "посчитал".
Я с вами спорить не собираюсь. Свое мнение я уже написала. дальше это к ним. к ВБ
Много чего там написано, в этой оферте, под рукой нет) Если хочешь с ними работать просто принимаешь их правила и все.
Так они и будут беспредельничать дальше при подобном попустительстве продавцов!
Лично я за справедливость в целом - и в отношении потребителей, и в отношении продавцов. Особенно малых и средних. Ведь больше всего пока что наглеет именно крупняк - маркетплейсы и федеральные сети. И мне тоже не нравится, что маркетплейсы так вертят продавцов в угоду себе и выставляют их виноватыми ,а себя хорошими, удовлетворяя покупателей за счет продавцов.
Просто важно всегда разбираться в главных и истинных причинах происходящего, а не начинать сразу яростно бороться с ведьмами типа потребителей-экстремистов или продавцов-мошенников, обобщая всех под одну гребенку.
Верно подметили - маркетплейсы и будут и уже делают, что хотят. И именно они всем диктуют свои условия, подмяв весь рынок онлайн коммерции под себя. Такова реальность на сегодня. И как либо бороться с ними сложно. Я тоже и покупатель и с недавних пор продавец Работая с ними, приходиться соглашаться на их драконовские условия. Но и деваться некуда, т.к. все покупатели дружно перешли в маркетплейсы. Любые монополисты всегда плохо и как то им противостоять сложно, т.к. не хватит финансовых ресурсов, времени, нервов.
"Больше он свой товар не видит, если не захочет его вернуть конечно и закрыть работу с маркетплейсом." а кто же в таком случает делает переупаковку товара после возврата? неужели сам вайлдбериз запихивает б\у носки в новые пакетики?
работники на складах. Переупаковывают в том случае, если была порвана внешняя упаковка. Но если покупатель аккуратно сложил свои носки обратно в старую упаковку и залепил скотчем, но не факт что кто то там будет на складе вскрывать все возвраты и проверять. Потому что огромный поток идет возвратов, и им тупо не хватает рабочей силы, там конвейер
Понятно. Спасибо за ответ. Сам пользуюсь в основном Озоном ( на вайлдбериз брал пару раз одежду и обувь - оба раза прислали голимую подделку, благо без проблем забрали назад) и пока со случаями б\у и возвратного товара , к счастью, не сталкивался.
Вам лгут и не стесняются. Попросил знакомого продавца прокомментировать. Он ответил - есть в ЛК функционал когда продавец может проверить товар. И ВБ проверяет. Нет никакой проблемы особенно в данном отдельном случае проверить товар. А подмена часто происходит при примерке товара. Когда набирают товары в примерочную и там уже делают, что хотят.
Вот вы наивная душа. Маркетплейс творит с продавцами всё, что хочет. Особенно с мелкими, у которых нет штатов юристов. Поверьте, продавцы для вб как отбросы, относится к ним хуже, чем к клиентам. А у мелких выбора нет. Зачастую или вб с их нагибаниями или просто закрыться. А часто бывает что и закрыться из-за нагибания вб.
Я точно не знаю, что там в договоре между продавцами и маркетплейсами, поэтому и уточнил у той же Лаиры как продавца. Но, оказалось, что, к примеру, она даже толком не знает, что указано в ее договоре с ВБ и даже не особо хочет выяснять. А потом она вообще устроила здесь цирк про дистанционный способ. Если большинство продавцов относятся также, не хотят разбираться в договоре и соответствующих нормах, которых не так уж и много, то причем здесь штат юристов?
К примеру, мне тоже часто продавцы и исполнители говорили, что я наивная душа, что я ничего не понимаю и ничего не добьюсь своими претензиями и исками. А потом скромно молчали или начинали переобуваться, когда я при случае им указывал, что мне удовлетворили мои требования по претензии или по иску. Сразу включали заднюю: "этим занимались юристы, а не мы, мы не юристы, мы всегда отказывали по таким требованиям, у нас инструкция, регламент, распоряжение сверху, но в нашей оферте указано другое" и т.д.
Я не утверждаю, что всем продавцам будет легко и точно удастся отстоять свои права. Но я знаю, что если продавцы не будут разбираться в договорах с маркетплейсами, соответствующих нормах права и не будут хотя бы пытаться защищать свои права, то они будут и дальше оставаться "отбросами" для маркетплейсов.
Много вам носков вернули? И кто вернул, раз wildberries возвраты не принимает? Или старые носки принимает?)
Вернуть не технически сложный товар не представляет труда. На пвз никто ничего не проверяет.и это наша продавцов,боль. Потом вы получаете старые носки и пишите гневные отзывы под товаром.
Так может всё же нужно сосредоточиться на возвратах вам старых носков? А добросовестные покупатели у wildberries сложных товаров должны просто передавать wildberries товар?
И я вот перечитал только что "Информация Роспотребнадзора от 17.02.2021 "О правилах возврата и обмена технически сложного товара"
" и не нашёл там указания, что роутер (маршрутизатор) является сложным техническим товаром. Там есть компьютеры, телефоны, принтеры, самолёты, автомобили и т.д. Но вот про данное устройство, которое обладает одной функцией - передавать сигналы и не оборудовано жки и т.д. - не написано, что оно сложное техническое устройство.
Сосредоточьтесь на том, на что совесть позволит. Но не забывайте, что кто то очень ждет новые носки подарок подарить мужу на 23, а там ваши, старые. вы же хуже сделаете покупателям следующим, нам в руки возвраты не попадают. Идут дальше в продажу.
Двумя руками ЗА. Необходимо срочно перестать принимать возврат носков на ПВЗ wildberries. А заодно и бухгалтера нанять на удалёнке из Магадана и делать выплаты за проданный товар только тем продавцам, которые будут лично приезжать в Магадан и вручать данному бухгалтеру просьбу о выплате.
Так здесь разве вам не очевидно, что не только покупатели недобросовестные, но и маркетплейсы. И что на последних у вас гораздо больше рычагов воздействия, чем на покупателей. Это же очевидно незаконные действия, когда маркетплейс принимает вместо одного товара другой или вместо товара с товарными видом товар без товарного вида. И дальше пускает это все в реализацию.
Да, роутер - это не ТСТ, он не входит в список 924.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121597/63df0c03a72c20f83fbac36216d643e24c7dc5cd/
Любой продавец маркетплейсов имеет дома термопринтер), а такжже владельцы офлайн магазинов. купить принтер за 4500 и моток этикетки за 150р не сложно.
Да и в принципе не нужно так заморачиваться, если на пакетике сохранены все этикетки маркетплейса.
Я не знаю про "любого продавца маркетплейсов", но я знаю владельцев офлайн магазинов. Зачем им дома ставить термопринтер - я так и не понял).
И зачем покупать за 4500 принтер и моток этикеток? Чтобы сделать возврат?)
И этот принтер печатает именно тем же шрифтом, в том же формате и т.д.? И также легко отклеить старые наклейки, наклеить новые и прошить серийники в самих устройства и комплектующих внутри?
Какая бабушка? Какие 100 человек в час? Последние несколько лет, что я могу вспомнить, во всех ПВЗ очередь была максимум несколько человек и не было там никаких бабушек. Сейчас ПВЗ те же ВБ, Озон и Яндекс уже вообще почти на каждом углу пооткрывали. Вы уже по-моему слишком увлеклись в своих теориях заговора)
+1
Ради интереса посмотрел. "Серийник" представляет из себя 3 кода. Обычный s/n, mac и wlan mac. Перешивать нужно 3 кода. Перепечатать ещё 2 наклейки - на изделии и на коробке. А так же ещё сгенерировать новые qr-коды - там всё защищено. И зачем? Чтобы за подделку судимость получить на ровном месте?
С телефонами все еще веселее.
Можно ж даже по ошибке сдать аппарат не сняв iCloud Activation Lock/Factory Reset Protection и обычный продавец приплыл. Без аккаунта пользователя это не снимается штатно (с Apple - точно снимается по чеку о покупке...но чек должен быть от реселлера).
На эту тему видел решение суда интересное) Покупателю в итоге отказали в ремонте и в возврате денег за айфон, потому он не разблокировал аппарат при сдаче по гарантии и тем самым нарушил условия гарантийного обслуживания.