Всем привет.
Являюсь давним читателем данного сайта, а так же давним покупателем с сайта Wildberries. Так получилось, что был куплен роутер и подана впервые заявка на его возврат до истечения 7 дней после получения.
Торговля по такой схеме которую использует интернет-магазин Вайлдберриз - это дистанционный способ продажи товара.В связи с этим я решил воспользоваться правом, которое предоставляет закон и вернуть исправный товар, который сохранил все потребительские свойства - упаковка и т.д., через 5 дней после получения.
В пункте выдачи Wildberries просто отказались его принять. На сайте Wildberries возврата нет формы возврата исправного товара. И не упоминается, что Закон даёт право вернуть любой исправный товар купленный дистанционным путём в течение 7 дней. Так же при передаче товара мне не было это письменно разъяснено. Соответственно в таком случае Закон даёт мне право обратиться в течение 3-х месяцев по поводу возврата.
Обратился через форму - проверка товара на сайте Wildberries. Указал, что товар исправен, приложил фото, ссылки на Закон и стал ждать.Пришёл ответ, что нужно обращаться в сервисный центр. Составил новое обращение, что товар исправный, снова ссылки на закон, фото и то что обращаться в сервисный центр не нужно.
Пришёл ответ, что товар включён в перечень сложных товаров и возврату не подлежит.
Составил новое обращение, что данный перечень не применяется при возврате товара в течение 7 дней при дистанционной торговле. Приложил ссылки на закон, фото и т.д. Так же приложил скриншоты с сайтов Роспотребнадзора и МВД, где детально разбирается данная ситуация. И что вернуть нельзя только товар сделанный под заказ и возможность использования конкретным потребителем - например индивидуальный пошив и т.д. Снова пришёл ответ, что товар включён в перечень сложных товаров и возврату не подлежит.
Составил новое обращение, где ещё раз указал всё вышеперечисленное, попросил их обратиться к своим юристам и отметил, что будут освещать данную историю в СМИ. Обращение 1482466186.
Обращения рассматриваются по несколько дней и даётся шаблонный ответ.
Хотелось бы отметить, что в моём активе есть и достаточно крупные покупки на Wildberries - например монитор за 100 000+ рублей. Зная, что я защищен Законом, а Wildberries крупная компания, то делал такие покупки не опасаясь. Ведь проверить в пункте выдачи монитор или роутер - полноценно не возможно. А потому может возникнуть желание отказаться от покупки даже при том, что товар исправен. Не говоря уже о том, что пока товар доставляется можно найти более лучшее предложение. Это вполне логично, что человек может купить дешевле.Озон - принимает товары по Закону. МВИДЕО в течение длительного срока после покупки может уменьшить цену товара, если скажем на Озоне такой товар вдруг стал стоить дешевле. Для этого достаточно просто обратиться в МВИДЕО и они выплачивают разницу.
Много причин может быть по которой человек имеет право по Закону отказаться от покупки.
Просьба сотрудников Wildberries решить данный вопрос до обращения в суд.
Я верю, что это недоработка отдельного сотрудника, который не вчитываясь в обращение просто делает copy-paste стандартного ответа. Во всяком случае мне сложно представить иное - после предоставления копий экрана с сайта Роспотребнадзора и МВД - все вопросы должны были быть сняты.
Хотелось бы услышать мнение сообщества. У кого какой был опыт. Спасибо.Ссылка на данную статью отправлена в официальную группу wildberries в vk - захотят - ответят.
Отдельно хотелось бы отметить, что данный товар - роутер/маршрутизатор - НЕ ЯВЛЯЕТСЯ технически сложным товаром, согласно перечню технически сложных товаров установленному постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924
Комментарий удален модератором
Автор далеко не один, и вы это прекрасно знаете. Это совершенно нормальная практика, тем более для дистанционной продажи, когда покупатели не имеют возможности заранее ознакомиться с конкретным товаром.
Проблема именно в некачественно и неправильно организованной приемке товаров в ПВЗ. В ПВЗ приемщик не должен определять рабочий товар или нет - его дело зафиксировать, в том числе на фото и видео, а также письменно то, что ему принесли - внешний вид, комплектацию, серийные номера и т.д. У приемщиков должна быть инструкция и связь с продавцом. Ничего сложного в этом нет, просто мало, кто хочет нормально это организовывать, так как и так все работает.
К примеру, в том же Онлайн-трейде работник ПВЗ обычно снимает товар на камеру и отправляет в Москву, а оттуда уже приходит одобрение или неодобрение на прием товара.
На вайлбериз есть такое, в обращении выбрать-проверка товара.
Я написал, что "Проверка товара" там отказ 3 раза на 3 обращения. В обращениях есть все ссылки на закон, приложены скрины на ответы от Роспотребнадзора и МВД. Отвечают анонимно и без ссылок на конкретный Закон - отклонено, товар не подлежит возврату.
Интересно при чём тут МВД
Ну МВД тоже подобные вопросы на контроле держит, как выяснилось). И занимается просвещением населения...
Как пример:
https://53.xn--b1aew.xn--p1ai/document/19447808
вы даже сами не читаете, что присылаете...для вас скопировала:
"К числу разновидностей договора розничной купли-продажи, в соответствии со ст. 497 ГК РФ, относятся продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара.
Под дистанционным способом продажи товара понимается договор розничной купли-продажи, заключенный на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора способами."
Вы покупали проверив товар на пвз, а не по буклетам-каталогам. Покупка произошла после проверки товара!Это разные вещи.
Читаю конечно. Но Ваша способность делать неправильные выводы - в рамках данной темы уже не новость). На ПВЗ товар НЕ ПОКУПАЕТСЯ. Он там - забирается. Я не знакомился с товаром кстати ни про покупке на сайте, ни даже на ПВЗ. Там нет никакой информации о товаре ВООБЩЕ. Ни сотрудника, который может о товаре рассказать - ни описания - ничего. Там даже торгового зала нет) - с кассовым аппаратом. Потому Ваши попытки рассказать, что договор купли-продажи заключается в ПВЗ - крайне забавны.
на пвз товар либо забирается, либо делается отмена покупки.невозвратные товары нужно проверять на пвз, об этом в инструкциях на ВБ.
Вообще знание законов не спасет вас от проблем в этой жизни. взрослейте уже.Замучаетесь судиться со всеми)
Вы зная правила магазина, соглашаетесь на покупки, выучив законы, с мыслью- а ну ка попробуйте! я вас засужу!))
Если бы я хотел "засужу" - уже писал бы досудебную. А так буду писать позже. Пусть потрачу время - но сделаю этот мир лучше.
Вам же уже неоднократно писал - данный товар является возвратным. Ну и на ПВЗ его невозможно проверить полноценно. Это не трусы. Более того - на ПВЗ подобный товар даже распаковать проблемно и опасно. Потому что там нет условий - нужен большой стол, необходимо аккуратно всё вскрыть, достать, подключить к розетке и т.д. На ПВЗ - люди, примерочные и т.д. Любое неловкое движение - товар может получить механические повреждения - то есть упасть. На ВБ написано - я могу от ВБ получить возврат данного товара - "Настоящие правила носят рекомендательный характер и не ограничивают покупателя в правах, связанных с предъявлением требований Продавцу, предусмотренных действующим законодательством."
Ну а раз правила носят РЕКОМЕНДАТЕЛЬНЫЙ характер, то какой в них смысл? Есть ЗАКОН. ВБ согласен не ограничивать меня в правах, которые мне положены по ЗАКОНУ. А потому обязан принять товар и вернуть деньги.
Эта Лаира вас троллит и всячески развлекается, видимо. Не бывает на свете таких упёртых людей. ))
Главное в таком случае помнить не только о своих правах, но и о том, что у продавца тоже есть права. Например:
Статья 26.1 "О защите прав потребителей"
"При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара".
Т.е. магазин в таком случае вправе вернуть за товар не полную сумму, а за вычетом расходов магазина на транспортировку товара.
При невыкупе товара на ПВЗ (если не пришёл и не отказался ножками) - WB взимает с покупателя плату за работы по доставке и возврату на склад такого товара. Эта плата - 50 рублей. Я ещё вчера тут отмечал - что согласен заплатить 50 рублей в качестве затрат за доставку и возврат товара - если они захотят. Эта сумма назначена WB.
Да это все понятно. Но Вы раннее аппелировали, что правила не отменяют закона. Но тогда и в этой части тоже. Ведь 50 руб это фикс плата за доставку по правилу МП, но не есть фактические расходы продавца. Фактические на самом деле выше и уже зависят по факту от веса, объема посылки, тарифов конкретной службы доставки или транспортной компании. Т.е. при желании, МП вполне может это все документально подтвердить и взыскать фактически понесенные расходы за исполнение заказа.
И не только в рамках ст.26, но и Гражданского Кодекса:
п. 4 ст. 497 ГК РФ
"покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора"
Ну что вы придумываете? Есть сайт WB. Там правила WB. "Сумма, уплаченная Покупателем, подлежит возврату, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. Покупатель соглашается с правом Вайлдберриз удержать денежные средства на доставку возвращенного товара в размере 50 (пятьдесят) рублей". На русском языке написано - что расходы продавца на доставку возвращённого товара от потребителя определены тарифом 50 рублей. Впрочем. Ну давайте логично рассуждать. Если аналогичный товар условная транспортная доставляет за 300 рублей ко мне. И пусть 300 рублей обратно. Ну сколько ВБ сможет через суд взыскать и обосновать? 1500 рублей? Даже если через суд они смогут обосновать - почему за сборку и доставку товара они с продавцов берут по тарифу 40 рублей за единицу, за возврат невостребованного товара от продавцов 40 рублей + 50 рублей от покупателя = 140, а с меня они зачем-то решили взять 1500 - то 1500 это не та сумма. С другой стороны - они уже по сути задерживают выплату денег, получив ЗАКОННОЕ требование принять товар. Потому на мой взгляд 1% за день просрочки легко перекроет эти 1500 рублей). А даже если и не перекроет - не те деньги... Но повторю - есть здравая логика. И просто так раздувать до 100 000 рублей за доставку не получится).
Я не придумываю, а просто рассуждаю. Я не сталкивался с ВБ конкретно, ничего не заказывал там. Потому интересно увидеть потом продолжение от Вас - чем закончится все. Я сам может консерватор, но пока предпочитаю покупки напрямую в интернет-магазинах делать у продавцов, а не через маркетплейсы. Проще и оперативней любой вопрос или проблему решить. МП как глухой телефон - деньги то себе берут со всех, а в случае проблем могут потом отписки слать (причем что продавцам, что покупателям) - неповоротливые и операторы обычно некомпетентны.
В целом вы правы, но тогда не надо было в оферте ВБ заранее указывать фиксированную ставку, а реально рассчитывать и подтверждать расходы на обратную доставку индивидуально по каждому товару.
Тут момент в том, что наверняка 50 рублей взяты не с потолка, а составлен определённый приказ и т.д. Как и утверждаются тарифы для продавцов. Потому сильное отличие суммы, которую может выкатить ВБ от этих цифр не будет. Иначе это сразу попадает на злоупотребление правом (ст. 10 ГК РФ). Потому там всё будет в достаточно скромных рамках...
Я думаю, они вообще не вправе выкатывать иные суммы, раз уже оговорили это условие с покупателем в оферте. Кроме того там дополнительно указано про 100 рублей для удаленных регионов, так что даже вилка по ставке уже предусмотрена.
Вы слова "средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других)" случайно не заметили или специально?)
Про проверку товара также в этой статье не сказано ни слова.
Только:
"исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ ТАКОГО ДОГОВОРА способами".
При этом очередной раз указываю вам, что договор заключается в момент принятия акцепта оферты = получения сообщения потребителя о намерении заключить договор = в момент подтверждения заказ или в момент выдачи документа об оплате = электронного кассового чека.
В момент подтверждения заказа потребитель сидит у себя за компьютером или в руках с телефоном и находится очень далеко от товара и ПВЗ)
Да человек просто делает вид, что не понимает очевидного. На ПВЗ нет ни кассира, ни кассового аппарата, ни витрины - вообще ничего. Даже расчёт не происходит там. А списание происходит дистанционно - за много сотен километров.
Я в своё время интересовался в МВИДЕО - был полноценный ответ их юридической службы. Если заказ был на сайте - это дистанционная торговля. Даже если вы приехали в магазин, вам взяли товар с полки и пробили по кассе. Для факта дистанционной торговли достаточно того, чтобы человек сделал заказ удалённо. Даже если он по телефону оператору продиктует желание купить и приедет в магазин за товаром - это уже дистанционная торговля...
А вы делаете вид, что не заметили при заказе метки-невозвратный товар. Хотя не новичок на вб. складывается мнение, что затеяли это специально. так что свое мнение кто там о чем делает вид, придержите.
А по поводу метки. Видите ли - есть законные и не очень законные условия. Ни одна метка ВБ не может быть выше Закона РФ. Тем более на сайте ВБ это указано прямо - на странице возврата товара "Настоящие правила носят рекомендательный характер и не ограничивают покупателя в правах, связанных с предъявлением требований Продавцу, предусмотренных действующим законодательством.".
Так что - метка ВБ - носит характер рекомендации и не может ограничить меня в правах, предусмотренных действующим законодательством. Вы можете этой рекомендации следовать, а я же предпочитаю следовать действующему законодательству. Каждому своё.
Убедитесь:
https://www.wildberries.ru/services/vozvrat-tovara?desktop=1
то есть вы видя эту метку, проигнорировали ее, зная, что товар вернуть будет нельзя, согласились с условиями и все равно сделали заказ. Простите, а что других мест для заказа нет? Где нет таких условий. тут же вас не смутила эта метка, вы заранее знали, что нужно досконально проверить товар дома, и все равно купили?)) Скажите уже честно, зачем вам вся эта история, я вас потому и выбешиваю, что лезу не туда, куда вам надо.
повоевать охота? сенсацию создать? Не понимаю осмысленности ваших действий.
Уважаемая Лаира. Я читаю Ваши сообщения с иногда с улыбкой - это максимальная реакция, которую они вызывают. Я видел много и меня трудно смутить или же "выбешивать". Мне не нужна сенсация. Если ВБ удовлетворит открытую сейчас заявку - как того требует ЗАКОН - я тут же напишу, что ВБ - котики. И вся вина на сотруднике, который копипастил ответы. Что да - человеческий персонал, недостатки и т.д. Как только пришёл знающий человек - сразу всё положительно решил. И буду дальше покупать там подобные товары, зная - что мои права ВБ соблюдает - о чём пишет на сайте.
Как меня может смущать метка, если на сайте ВБ написано - что это РЕКОМЕНДАЦИЯ?
Я приводил ссылку о возврате:
https://www.wildberries.ru/services/vozvrat-tovara?desktop=1
Там прямо написано - Настоящие правила носят рекомендательный характер и не ограничивают покупателя в правах, связанных с предъявлением требований Продавцу, предусмотренных действующим законодательством.
Потому я знал - ВБ компания, которая по Закону поступит. А что до возврата - покупая товар - я не собирался его возвращать. Более того - я куплю данный роутер снова. Только нужной мне ревизии. Жаль конечно, что данную информацию на сайте не указывают заранее.
Впрочем - там даже товары имеющие срок годности - не указан на сайте какой придёт. Может придти и 2 месяца остаточный, а может и 2 года... Так что уж тут про ревизии?
Меня с просроченными консервами там отправляли на экспертизу ) со второй попытки только получилось оформить возврат
Не работник повесил вам метку невозвратный товар. вот сейчас я улыбнулась))И не работник решает что принять на возврат.
Я вообще не знаю - что там и как крутится на ВБ. И знать не должен. Есть ситуация - товар обязаны принять и деньги вернуть. Все остальные метки, фишки и т.д. - это не имеет отношения к покупателю - на его страже стоит ЗАКОН, ОДИН ЗАКОН. Всё что покупатель должен знать - ЭТОТ ЗАКОН. Я знаю - на меня эти метки не распространяются. Возможно это для сотрудников ВБ, может ещё для кого и т.д. Для меня ВБ написал в правилах возврата - если покупатель хочет по Закону - значит ВБ действует с ним по Закону.
Вот Роспотребнадзор в подобной ситуации считает аналогично. Товар можно вернуть в течение 7 дней.
http://zpp.rospotrebnadzor.ru/Forum/appeals/Details/24712
На самом деле вы оба хороши. Роутер - не ботинки, которые могут "не подойти". Вся инфа по нему доступна в сети до его заказа. ВСЯ!.
Второй момент - если вскрыли любой пакетик, пломбу на упаковке, сняли пленку, "пальцы" на корпусе, это потеря товарного вида. И наверняка какие то следы эксплуатации на нем все же остались. Если судебная экспертиза их найдет - будет попадалово на цену 20 таких роутеров.
А по закону все верно, с одной оговоркой - обязаны принять если товар не был в употреблении. А вы им несколько дней пользовались. И все же интересно, что же вам "не подошло" в роутере?
Заблуждайтесь. Не буду спорить. Хотелось бы отметить, как люди подменяют одно и другое. В Законе написано - потеря товарного вида - ТОВАРА. Не упаковки. А ТОВАРА. А вы про "вскрыли любой пакетик". Да и для начала нужно доказать, что пакетик не был вскрыт кем-то. А отпечатки пальцев - не китайцев, которые упаковывали этот роутер на заводе. У меня хватает примеров, когда открываешь новый товар - а там на корпусе отпечатки грязных рук. А условные трусы вообще рекомендуют сначала стирать, потому как на складах бывают крысы да и швея не факт, что чистыми руками работает....
Товарный вид это совокупность свойств товара с которыми он вышел с завода изготовителя. Если упаковка одноразовая либо снабжена защитой от вскрытия - ее вскрытие есть потеря товарного вида. Повреждение защитных пленок на товаре и аксессуарах из комплекта поставки - тоже самое. Вот ты вернёшь, потом Вася, потом Петя, а кто то должен потом купить после вас этот товар по цене нового.
Повреждение оберточных и упаковочных пленок не является потерей товарного вида товара. Если вы именно про защитные пленки на экране, то да, их повреждение уже является потерей товарного вида, но они по своему смыслу являются частью комплекта и товара при эксплуатации.
Товарный вид и совокупность свойств товара с завода - это разные понятия. Есть понятие совокупности потребительских свойств, а есть понятие товарного вида.
При дистанционной продаже потребитель вправе открыть упаковку, ознакомиться с товаром, комплектацией и документацией. И далее возвратить товар, если он ему не подошел
Само по себе вскрытие упаковки для ознакомления с товаром, комплектацией и документацией не является потерей товарного вида при условии аккуратного обращения.
Потерей товарного вида являются, например, загрязнение или повреждение товара или элементов комплекта, неполный комплект, загрязнение или повреждение заводской упаковки товара по сравнению с состоянием на момент получения товара.
Поэтому, если товар аккуратно достали из коробки, осмотрели, проверили и убрали обратно, то по сути он как был новым, так и остался. Иначе проверку товара на заводе или предпродажную на складе или в магазине тоже можно считать употреблением, потерей товарного вида и потерей новизны товара. Не стоит доводить ситуацию до абсурда.
Никто не должен покупать даже абсолютно новый товар - любой потребитель в случае дистанционной покупки согласно ст. 26.1 ЗоЗПП вправе отказаться от товара в любой момент до получения и в течение 7 дней после получения.
Вы смешиваете одно с другим. Начали с УПАКОВКИ ТОВАРА и закончили защитными плёнками НА ТОВАРЕ. Речь в Законе идёт про товарный вид ТОВАРА. Не упаковки.
В абсолютно любом торговом объекте вам предоставят ДО покупки возможность увидеть товар - покупая телефон например - вскроют упаковку, достанут аппарат, б/п и т.д. И всё это ДО ОПЛАТЫ. Никаких обязательств купить - у потребителя не возникает при этом. Я не могу вспомнить, чтобы видел в МВИДЕО, разных салонах связи и т.д., чтобы народ покупал те же телефоны или ноутбуки не увидев товар перед продажей. Более того - многие продавцы проводят предпродажную подготовку некоторых товаров. Все вопросы вскрытой упаковки имеют смысл при продаже разве что например парфюмерии, либо гигиенических товаров...
А по поводу Васи и Пети - это обычные риски продавца, который осуществляет предпринимательскую деятельность, которая имеет не только доход, но и убыток. Есть Закон - соответственно продавец должен риски учитывать. Как учитывает скажем водитель - он согласен, что если причинит ущерб находясь за рулём - его по Закону накажут. Кто не согласен - не получает водительское удостоверение...
На ВБ невозможно отказаться от уже предоплаченного товара, когда пришёл забирать его в ПВЗ. Ты можешь его только получить и сразу же оформить возврат. Это работает и с невозвратными товарами, да-да, с теми, где красная надпись и восклицательный знак. И работает без проблем, это не технический запрет, а рекомендательная плашка. Так что тут как раз работник решает принимать товар или нет.
Я про это писал вчера. И даже скрин делал. Вы правы.
Весь тред не читал, там уже всё начало по кругу идти, одинаковые дискуссии
Всё что мне надо было и есть от ВБ - это просто чтобы они по ЗАКОНУ приняли товар. Первое обращение на WB я составил 28.10.2021, второе - 28.10.2021. Третье - 01.11.2021. Их все отклонили, причём ни в одном НЕ ОТКАЗАЛИ. Ни в одном прямо НЕ НАПИСАЛИ, что я НЕ МОГУ сделать возврат. В одном ответе указали - иди в СЦ. Во втором и третьем - проинформировали - товар входит в перечень невозвратных. И ВСЁ. Процитирую - "Здравствуйте! Заявка онлайн на проверку качества рассмотрена и отклонена. Обращаем Ваше внимание, что данный товар входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату после покупки.С уважением, интернет - магазин Wildberries."
Я им про одно - про 7 дней, про Закон и т.д. - а они меня информируют. И всё. Нет в ответе, что я не прав. Или что они ОТКАЗЫВАЮТСЯ. Они просто пишут разное и закрывают общение. Так причём тут моё мнение? Или то что я специально?
Я написал на vc только сегодня - вместе с ЧЕТВЁРТЫМ обращением на ВБ. У ВБ 7(!) дней было ответить по теме, а не присылать мне различную информацию.
У вас не 7 дней, а 3 месяца.
Да, спасибо.
Мда, логика железная.
В спортлото не забудьте написать
Интересно - а причём тут мне писать? Мда, логика железная.