Wildberries отказывается вернуть деньги за товар, как того требует Закон

Всем привет.

Являюсь давним читателем данного сайта, а так же давним покупателем с сайта Wildberries. Так получилось, что был куплен роутер и подана впервые заявка на его возврат до истечения 7 дней после получения.

Торговля по такой схеме которую использует интернет-магазин Вайлдберриз - это дистанционный способ продажи товара.В связи с этим я решил воспользоваться правом, которое предоставляет закон и вернуть исправный товар, который сохранил все потребительские свойства - упаковка и т.д., через 5 дней после получения.

В пункте выдачи Wildberries просто отказались его принять. На сайте Wildberries возврата нет формы возврата исправного товара. И не упоминается, что Закон даёт право вернуть любой исправный товар купленный дистанционным путём в течение 7 дней. Так же при передаче товара мне не было это письменно разъяснено. Соответственно в таком случае Закон даёт мне право обратиться в течение 3-х месяцев по поводу возврата.

Обратился через форму - проверка товара на сайте Wildberries. Указал, что товар исправен, приложил фото, ссылки на Закон и стал ждать.Пришёл ответ, что нужно обращаться в сервисный центр. Составил новое обращение, что товар исправный, снова ссылки на закон, фото и то что обращаться в сервисный центр не нужно.

Пришёл ответ, что товар включён в перечень сложных товаров и возврату не подлежит.

Составил новое обращение, что данный перечень не применяется при возврате товара в течение 7 дней при дистанционной торговле. Приложил ссылки на закон, фото и т.д. Так же приложил скриншоты с сайтов Роспотребнадзора и МВД, где детально разбирается данная ситуация. И что вернуть нельзя только товар сделанный под заказ и возможность использования конкретным потребителем - например индивидуальный пошив и т.д. Снова пришёл ответ, что товар включён в перечень сложных товаров и возврату не подлежит.

Составил новое обращение, где ещё раз указал всё вышеперечисленное, попросил их обратиться к своим юристам и отметил, что будут освещать данную историю в СМИ. Обращение 1482466186.

Обращения рассматриваются по несколько дней и даётся шаблонный ответ.

Хотелось бы отметить, что в моём активе есть и достаточно крупные покупки на Wildberries - например монитор за 100 000+ рублей. Зная, что я защищен Законом, а Wildberries крупная компания, то делал такие покупки не опасаясь. Ведь проверить в пункте выдачи монитор или роутер - полноценно не возможно. А потому может возникнуть желание отказаться от покупки даже при том, что товар исправен. Не говоря уже о том, что пока товар доставляется можно найти более лучшее предложение. Это вполне логично, что человек может купить дешевле.Озон - принимает товары по Закону. МВИДЕО в течение длительного срока после покупки может уменьшить цену товара, если скажем на Озоне такой товар вдруг стал стоить дешевле. Для этого достаточно просто обратиться в МВИДЕО и они выплачивают разницу.

Много причин может быть по которой человек имеет право по Закону отказаться от покупки.

Просьба сотрудников Wildberries решить данный вопрос до обращения в суд.

Я верю, что это недоработка отдельного сотрудника, который не вчитываясь в обращение просто делает copy-paste стандартного ответа. Во всяком случае мне сложно представить иное - после предоставления копий экрана с сайта Роспотребнадзора и МВД - все вопросы должны были быть сняты.

Хотелось бы услышать мнение сообщества. У кого какой был опыт. Спасибо.Ссылка на данную статью отправлена в официальную группу wildberries в vk - захотят - ответят.
Отдельно хотелось бы отметить, что данный товар - роутер/маршрутизатор - НЕ ЯВЛЯЕТСЯ технически сложным товаром, согласно перечню технически сложных товаров установленному постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

0
388 комментариев
Написать комментарий...
Присцилла Гавриловна

Роутер на гарантии? Вас не зря отправили в сертвисный центр. Вернуть можно до 7 дней, если товар не был в эскплуатации. Чем вы это подтвердите на пвз?

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Zloy

Чушь. Покупатель не обязан подтверждать, что товар не был в эксплуатации. Вот продавец может отказать в возврате, если эксплуатация была, но именно он и должен эту эксплуатацию доказывать.

Ответить
Развернуть ветку
Присцилла Гавриловна

Чушь у вас. Каким образом поставщик на Вайлдбериз, продающий товар дистанционно, должен проверить товар на эксплуатацию? Чтоб этот товар проверить, сначала надо его вернуть, оплатив покупателю. А если окажется после проверки,что товар был в использовании, то чем это уже поможет, если деньги возвращены?

Ответить
Развернуть ветку
Иван Иванов
Автор

Я возвращал товар принятый у курьера товар на Ozon. Появился статус после возврата на ПВЗ - проверка товара и сообщение от поддержки - "Мне очень жаль, что вам доставили такой товар. В течение 10 дней, после того как вернёте товар, мы отправим деньги вам на карту." Проверка длилась 5 дней, после передачи товара на ПВЗ. После чего заявку удовлетворили. Всё решаемо. Было бы желание.
Поймите одно - Озон давно уже не продаёт только книжки, а Wildberries майки. И что принимая многие товары в ПВЗ или у курьера - невозможно за 10-15 минут принять. Многие так вообще идут в такой упаковке, что только распаковка столько времени займёт. И как потом уносить с ПВЗ? Для этого и существует 7 дней возврата любого товара. Если есть вопросы - то wildberries состоит в ассоциации интернет-торговли АКИТ и пусть меняют закон, если он им не нравится. Всё просто.

Ответить
Развернуть ветку
Присцилла Гавриловна

Не любого товара, а ВОЗВРАТНОГО товара. роутер попадает под невозвратный. Все остальное на вб вернуть проще простого.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Иванов
Автор

Вы лжёте. Роутер не попадает под невозвратный. Более того, ЗОПП ясно даёт право вернуть данный товар продавцу. Остальное - уже прямая ваша ложь.

Ответить
Развернуть ветку
Присцилла Гавриловна

Взаимоотношения покупателя и продавца в данном вопросе регулируются законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (в редакции от 13.07.2015). Там же прописаны и основания для возврата товара в магазин.

Статья 25 этого Закона предусматривает возможность вернуть надлежащего качества товар не имеющий дефектов, если покупатель передумал, товар ему не подошёл или не понравился. Возврат такого товара возможен в течение 14 дней с момента приобретения. Однако существует дополнительный акт – перечень товаров, которые возврату не подлежат, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Этим перечнем предусмотрено, в частности, что нельзя вернуть или обменять товар, относящийся к технически сложным устройствам. Таковыми считаются устройства, состоящие из нескольких узлов или содержащие электронные компоненты. К ним относятся компьютеры, навигаторы и прочая сложная электроника, в том числе роутеры. Так что если вам роутер не подошёл по цвету или габаритам, вернуть его в магазин на этом основании, к сожалению, не получится.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь
Однако существует дополнительный акт – перечень товаров, которые возврату не подлежат, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Этим перечнем предусмотрено, в частности, что нельзя вернуть или обменять товар, относящийся к технически сложным устройствам.

Тоже небольшая поправочка - постановление утратило силу в начале года.

Ответить
Развернуть ветку
Присцилла Гавриловна

а что сейчас по новому постановлению? Роутер уже не технически сложный? Или и эти товары уже можно возвращать?

Ответить
Развернуть ветку
Игорь
а что сейчас по новому постановлению? Роутер уже не технически сложный? Или и эти товары уже можно возвращать?

Купленный товар дистанционно можно вернуть в том числе технически сложный (телефоны, ноутбуки и пр.) в течение 7 дней, главное чтобы был товарный вид сохранён. Ну магазины может и продлевают сроки эти, но по закону 7.

Ответить
Развернуть ветку
Присцилла Гавриловна

Так продажа на пвз, где покупателю дается возможность примерить и проверить товар, а также отказаться от заказа, не оплатив ни копейки за доставку, считается дистанционной?

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

Тот факт, что покупатель лично посетил магазин для оплаты и вывоза товара, сам по себе не исключает возможности применения специальных правил о дистанционной торговле. Если заказ оформлен на сайте и забрали в ПВЗ или самовывозом в магазине - дистанционная. А если вы пришли в магазин и там купили (без заказа на сайте) то это уже не дистанционная покупка. Такая же позиция выражена к примеру Третьим кассационным судом общей юрисдикции от 28.01.2020 № 88-995/2020

Ответить
Развернуть ветку
Присцилла Гавриловна

Продажа оформляется окончательно в момент согласия покупателем на пункте пвз, после проверки товара. Только после этого оплата поступает продавцу. заказ не считается договором купли продажи.
Покупатель может заказать на пункт пвз для осмотра и проверки хоть 100 товаров-это еще не купля продажа. Из 100 товаров покупатель соглашается выкупить 1 товар. Вот 1 товар покупатель выкупает и совершается продажа.

При обычной дистанционной продаже, покупатель не имеет возможности проверить товар. Поэтому имеет право на возврат невозвратного.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Вам уже три человека пишут обратное с ссылками на нормы права и уже решения судов. Почему вы хотя бы внимательно не прочитаете, что и почему вам пишут?

Нет юридического понятия "окончательного" заключения договора.

Нет понятия "обычной" дистанционной продажи.

Нет норм о "возможности проверки" при дистанционной продаже.

Это все ваши личные представления, далекие от действующих норм права.

Ответить
Развернуть ветку
Присцилла Гавриловна

Эти 3 человека очень далеки от познаний работы маркетплейсов.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

Ну потребителю важно как по закону, а не как это в понимании работы маркетплейса.

Ответить
Развернуть ветку
Присцилла Гавриловна

По закону выяснится, что покупка на пвз не является дистанционной продажей)

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Нет понятия "покупка на пвз".

Есть понятие "доставка товара потребителю в пвз по договору розничной купли-продажи дистанционным способом".

ПВЗ - это способ доставки товара, а способ заключения договора.

Ответить
Развернуть ветку
Присцилла Гавриловна

ПВЗ вам дает возможность проверить товар , и согласиться с покупкой или нет. в чем отличие от магазина?

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Нет понятия "согласиться с покупкой", есть понятие "отказаться от товара" или "отказаться от исполнения договора-купли продажи".

Я и так имею по закону право отказаться от товара в любой момент до получения и в течение 7 дней после получения.

Также как возможность проверить товар и при других способах доставки. При курьерской доставке я что, уже не могу проверить товар и отказаться?

Еще раз - момент получения товара в ПВЗ или у курьера - это именно МОМЕНТ ПОЛУЧЕНИЯ. По уже заключенному договору.

Ответить
Развернуть ветку
Присцилла Гавриловна

"При курьерской доставке я что, уже не могу проверить товар и отказаться?" Конечно можете, и на пвз можете. При проверке товара. Почему не была сделана проверка роутера на пвз?
Вот сделала заказ сейчас невозвратного товара. Неужели при покупке роутера, автор не увидел вот такого восклицательного знака и не навел мышкой? А ведь он сам сказал изначально, что давно делает покупки на ВБ, и не знал про невозвратный товар? Не знает что означает это предупреждение?
также в течении 10 минут я могу просто отменить заказ, если вдруг я увидела такое предупреждение

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Вы серьезно? Как автор мог проверить роутер на ПВЗ? Он что, прямо там должен был начать изучать инструкцию и настраивать его через веб-интерфейс?) И ему, что надо было принести все устройства из дома?) И попросить работника ПВЗ дать ему провод с интернетом?)

В ПВЗ можно максимум просто осмотреть товар, проверить серийник, внешний вид, что это вообще нужная модель и не раздолбана в хлам, не более того.

Тем более сейчас эпидемия, если вы не забыли, и даже лишнюю минуту не хочется проводить в общественном месте.

В сотый раз говорю вам, что роутер не является невозвратным товаром. То, что ВБ его так назвало на странице товара (если это правда) не влечет никаких юридических последствий и уже само по себе является грубым нарушением прав потребителей.

Ответить
Развернуть ветку
385 комментариев
Раскрывать всегда