Всем привет.
Являюсь давним читателем данного сайта, а так же давним покупателем с сайта Wildberries. Так получилось, что был куплен роутер и подана впервые заявка на его возврат до истечения 7 дней после получения.
Торговля по такой схеме которую использует интернет-магазин Вайлдберриз - это дистанционный способ продажи товара.В связи с этим я решил воспользоваться правом, которое предоставляет закон и вернуть исправный товар, который сохранил все потребительские свойства - упаковка и т.д., через 5 дней после получения.
В пункте выдачи Wildberries просто отказались его принять. На сайте Wildberries возврата нет формы возврата исправного товара. И не упоминается, что Закон даёт право вернуть любой исправный товар купленный дистанционным путём в течение 7 дней. Так же при передаче товара мне не было это письменно разъяснено. Соответственно в таком случае Закон даёт мне право обратиться в течение 3-х месяцев по поводу возврата.
Обратился через форму - проверка товара на сайте Wildberries. Указал, что товар исправен, приложил фото, ссылки на Закон и стал ждать.Пришёл ответ, что нужно обращаться в сервисный центр. Составил новое обращение, что товар исправный, снова ссылки на закон, фото и то что обращаться в сервисный центр не нужно.
Пришёл ответ, что товар включён в перечень сложных товаров и возврату не подлежит.
Составил новое обращение, что данный перечень не применяется при возврате товара в течение 7 дней при дистанционной торговле. Приложил ссылки на закон, фото и т.д. Так же приложил скриншоты с сайтов Роспотребнадзора и МВД, где детально разбирается данная ситуация. И что вернуть нельзя только товар сделанный под заказ и возможность использования конкретным потребителем - например индивидуальный пошив и т.д. Снова пришёл ответ, что товар включён в перечень сложных товаров и возврату не подлежит.
Составил новое обращение, где ещё раз указал всё вышеперечисленное, попросил их обратиться к своим юристам и отметил, что будут освещать данную историю в СМИ. Обращение 1482466186.
Обращения рассматриваются по несколько дней и даётся шаблонный ответ.
Хотелось бы отметить, что в моём активе есть и достаточно крупные покупки на Wildberries - например монитор за 100 000+ рублей. Зная, что я защищен Законом, а Wildberries крупная компания, то делал такие покупки не опасаясь. Ведь проверить в пункте выдачи монитор или роутер - полноценно не возможно. А потому может возникнуть желание отказаться от покупки даже при том, что товар исправен. Не говоря уже о том, что пока товар доставляется можно найти более лучшее предложение. Это вполне логично, что человек может купить дешевле.Озон - принимает товары по Закону. МВИДЕО в течение длительного срока после покупки может уменьшить цену товара, если скажем на Озоне такой товар вдруг стал стоить дешевле. Для этого достаточно просто обратиться в МВИДЕО и они выплачивают разницу.
Много причин может быть по которой человек имеет право по Закону отказаться от покупки.
Просьба сотрудников Wildberries решить данный вопрос до обращения в суд.
Я верю, что это недоработка отдельного сотрудника, который не вчитываясь в обращение просто делает copy-paste стандартного ответа. Во всяком случае мне сложно представить иное - после предоставления копий экрана с сайта Роспотребнадзора и МВД - все вопросы должны были быть сняты.
Хотелось бы услышать мнение сообщества. У кого какой был опыт. Спасибо.Ссылка на данную статью отправлена в официальную группу wildberries в vk - захотят - ответят.
Отдельно хотелось бы отметить, что данный товар - роутер/маршрутизатор - НЕ ЯВЛЯЕТСЯ технически сложным товаром, согласно перечню технически сложных товаров установленному постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924
Комментарий удален модератором
А заказывать зачем - описание товара на сайте далеко не полное. Например не возможно посмотреть ревизию железа того устройства, которое придёт. Или проверить монитор на битые пиксели. В этом и есть суть Закона - в связи с тем, что потребитель покупает "кота в мешке" ему предоставлено право проверить товар и отказаться. Если вдруг ожидания не совпали. Речь не идёт про "чай". И если покупатель несколько лет покупал товар и несколько сотен тысяч потратил, то почему его считать надо жуликом? В любом случае, чтобы вопросов не было - на ПВЗ должны снять видеоролик и если покупатель жулик - то это тема отдельного разбирательства в рамках правового поля. Wildberries достаточно большая организация, чтобы содержать юриста по борьбе с такими жуликами.
Так а что не так с роутером-то в итоге?
На данный момент есть два момента. Первый - возврат роутера по потому что не понравилось 1 - выпуск в 2020 году (есть в реализации версии за 2021 год) и второе - ревизия железа. Есть вариант, что лучше работать будет модель 2021 года с иной ревизией. А у данной - через некоторое время у людей могут возникать проблемы - например отваливаться вай фай и т.д.
И второй момент - чувство справедливости и защищённости. Если в данной ситуации компания Wildberries будет игнорировать Закон дальше - то для меня это будет на будущее опытом, чтобы не совершать там дорогие покупки, делая выбор например в пользу Ozon, где таких проблем нет.
А вы всегда так наобум заказываете технически сложные товары, не задав несколько вопросов продавцу? И если бы он вам соврал-тогда была бы стоящая причина для возврата.
Сложные технически товары - там специалист не всегда может ответить правильно. А не то что простой продавец. В данном случае стороны должны действовать по Закону. Ну и меня, как потребителя не проинформировали, что я могу данный товар в течение 7 дней вернуть - и тут нарушение. Не так ли?
Если продавец торгует технически сложными товарами-то обязан в них разбираться, как минимум предоставив все характеристики. Тем более если это сам Вайлдбериз, по вашим словам, имеющий в штате специалистов.
Вы представьте, что сейчас любой захочет и будет скупать пачками технически сложные товары и возвращать? А что "неплохая" идея для спама, ведь закон в пользу возвратов! Сейчас любой ваня сможет купить новый роутер (айфон, смартфон), вернуть вложив туда старый и переклеить наклейки. , а потом писать статьи, что не так то легко сдать оказалось.
Вообще, многие магазины фиксируют серийные номера при покупке и даже указывают их в товарном чеке. Тот же Ситилинк, к примеру. Переклеить наклейку во-первых не так просто, а во-вторых в ТСТ товарах обычно серийник зашит в само устройство, и потребуется еще больше ухищрений, чтобы его заменить там.
Кроме того, из-за опасений, что кто-то что-то может там сделать, не должно страдать подавляющее большинство добросовестных покупателей. Надо просто нормально организовывать бизнес-процессы с учетом норм закона и всех связанных рисков.
да что вы , серийный номер а также все данные с этикетки. легко напечатать на новой наклейке, имея дома термопринтер или заказав в типографии) Но кто это проверять на пвз то будет? бабушка у которой очередь 100 человек в час?
Подделка - это уголовное преступление. Всё фиксируется. Тот же wildberries требует фото с указанием данных. Я приложил фото с серийным номером. Никаких бабушек на ПВЗ. Всё подтверждено. Насчёт заказа в типографии и "имея дома термопринтер" - вы точно в России живёте? Я вот за много лет сложил круг знакомств - ни у кого нет дома термопринтера). Равно как и сложно представить обращение физ.лица в типографию, которое будет просить - вот пожалуйста сделайте мне подделку 1 штуки, как на этой наклейке. В лучшем случае там у виска покрутят пальцем и откажут).
Мне кажется, человек, просто слишком увлекся теориями заговора)
Хаха)) я просто торгую на мп, и знаю всю кашу изнутри. И что творят покупатели, и как они свои старые носки подкладывают вместо новых и типа возвращают..Книгу писать можно.
Носки здесь вообще причем? У них тоже бывают серийники? Почему вы не привели примеры про ТСТ товары?
И самое главное, что вы лично сделали, чтобы изменить ситуацию? Кроме ваших комментариев в данной теме.
Если вы принимаете старые носки вместо новых, то зачем это делаете? Закон не обязывает вас принимать поношенные носки вместо новых. Вы не пробовали отказывать покупателем в приеме старых носков и пусть они идут судятся из-за поношенных носков? Или выставлять маркетплейсу претензии, что он принял товар без сохранения товарного виде и потребительских свойств?
Просто я не совсем понимаю. Если маркетплейс за вас как за продавца принимает решение о приеме товара и возврате денег и возвращает деньги от вашего имени, то либо вы на это добровольно согласились по договору, либо маркетплейс нарушает ваши права как продавца.
Потому что по закону именно продавец решает возвращать деньги за конкретный товар покупателю или нет. И в этих целях вправе проводить соответствующий осмотр и проверку товаров в присутствии потребителя. Если по вашему договору это делает маркетплейс от вашего имени, то значит маркетплейс ненадлежащим образом исполняет свои обязательства и вы вправе предъявлять к нему претензии.
Вот вы наивная душа. Маркетплейс творит с продавцами всё, что хочет. Особенно с мелкими, у которых нет штатов юристов. Поверьте, продавцы для вб как отбросы, относится к ним хуже, чем к клиентам. А у мелких выбора нет. Зачастую или вб с их нагибаниями или просто закрыться. А часто бывает что и закрыться из-за нагибания вб.
Я точно не знаю, что там в договоре между продавцами и маркетплейсами, поэтому и уточнил у той же Лаиры как продавца. Но, оказалось, что, к примеру, она даже толком не знает, что указано в ее договоре с ВБ и даже не особо хочет выяснять. А потом она вообще устроила здесь цирк про дистанционный способ. Если большинство продавцов относятся также, не хотят разбираться в договоре и соответствующих нормах, которых не так уж и много, то причем здесь штат юристов?
К примеру, мне тоже часто продавцы и исполнители говорили, что я наивная душа, что я ничего не понимаю и ничего не добьюсь своими претензиями и исками. А потом скромно молчали или начинали переобуваться, когда я при случае им указывал, что мне удовлетворили мои требования по претензии или по иску. Сразу включали заднюю: "этим занимались юристы, а не мы, мы не юристы, мы всегда отказывали по таким требованиям, у нас инструкция, регламент, распоряжение сверху, но в нашей оферте указано другое" и т.д.
Я не утверждаю, что всем продавцам будет легко и точно удастся отстоять свои права. Но я знаю, что если продавцы не будут разбираться в договорах с маркетплейсами, соответствующих нормах права и не будут хотя бы пытаться защищать свои права, то они будут и дальше оставаться "отбросами" для маркетплейсов.