Оговорюсь сразу, я люблю проверять как саппорт различных магазинов реагирует на свои ошибки и как он их решает или не решает. У меня в том плане есть свой вайт/блеклист магазинов/производителей. Как говорится "друг" познается в беде.
Все началось с того, что эльдорадо в очередной раз подарил бонусов и чтобы они не сгорели пришлось долго и много раз просматривать каталог товаров и искать, на что же их выгодно потратить. Вообще не очень люблю бонусы эльдорадо, во первых их магазин довольно далеко, во вторых неудобно смотреть что в наличии и бонусами можно оплатить только 30% от товара, в этом плане мвидео поприятней. Долго не мог найти ничего более или менее нужного, но в какой-то момент я решил что дома не помешает еще одно офисное кресло с регулировкой по высоте, заказал самое обычное, применил бонусы, остальную часть оплатил с карты.
Первым неприятным моментом было то, что я упустил дату готовности заказа через 2 недели. Ну да ладно, сам себе злобный буратино, надо смотреть внимательней. Хотя могли бы как-то заострить на этом внимание.
Проходят 2 недели, приходит смс, но не о готовности заказа, а о том что заказ задерживается, готово будет не сегодня, а только завтра, они извиняются и после выкупа мне отправят какой-то извинительный промокод на следующую покупку. В принципе 2 недели ждал, еще денек подожду не проблема.
А на следующее утро приходит сразу 2 смски, видимо чтобы было радостей, о том что мой заказ отменен, причины никакой не указано, просто отменен и все. Стало интересна причина отмены, зашел в личный кабинет, а там "Заказ отменён клиентом", замечательно, когда это я успел?
Нажимаю на кнопку онлайн чата, прорываюсь через "виртуального помощника Вадима".Добираюсь до живого человека, всего-то за пару минут и около 7 фраз. Передаю информацию о заказе и пытаюсь узнать, почему же отменили заказ? За время ожидание мне предлагают ознакомиться с их замечательными акциями, а так же купить сетевой фильтр. Ох уж эти скрипты для саппортов.
Всего-то 40 минут ожидания, и мне сообщают: "Сергей, вижу ваш заказ действительно отменен, уточняю причину". Гениально, 40 минут потребовалось для столь сложного вывода. Еще каких-то 3 минуты и я получаю причину отказа: "В данный момент товара нет в наличии, давайте рассмотрим аналогичные модели? Возможно уже что то присмотрели? Я помогу с выбором и проверю наличие."
Вы 2 недели искали кресло или что вообще происходило все это время? Ну ладно, нет в наличии, но оно сейчас доступно для заказа, могу снова его заказать и снова оплатить и снова ждать. Знаете что на это отвечает саппорт? Так этого этого товара нет, видите дата готовности 2 недели, значит его нет.
Замечательно, значит у вас новый вид товара, он как бы есть, его можно заказать, оплатить и ждать, а потом не получить. Для тех кто любит ждать, но не любит тратить деньги, интересное развлечение, не знал что стал тестировщиком новой услуги.
По итогу, 2 недели ожидания и сгоревшие бонусы и кое что еще сгорело от общения с саппортом. Наверно самый бездарный саппорт из всех с которыми приходилось иметь дело. Причем ощущение бездарности саппорта возникло не в первый раз. Довольно давно мониторю наушники от фирмы AKG, просматривая ассортимент в эльдорадо заметил микрофон AKG P120, у него висит шильдик "черная пятница", но какой либо скидки на него нет, написал в саппорт, мало ли ошибка какая и возможно сейчас включат хорошую скидку на этот товар и тогда с бонусами его купить будет вообще приятно, но все общение свелось к "Да вижу, черная пятница есть, а скидки сейчас нет, вам оформить заказ?", т.е. никакого желания устранить несоответствие на сайте. Возникло ощущение, что саппорту максимально все равно на причины обращения к нему, главное выдать клиенту "заскриптованные" фразы, судя по всему именно по ним и считается KPI работы саппорта.
Как я уже говорил в начале, мне было интересно как пустяковую проблему может решить эльдорадо, оказалось что никак. Бонусы сгоревшие восстанавливать не надо, промокод обещанный тоже не надо давать, а то с моей патологической жадностью снова придется искать что у вас купить, а я бы этого не хотел делать ближайшее время.
"Наличие товаров обновляется с некоторой задержкой, поэтому не всегда удается оперативно узнать о том, что товара в наличии не оказалось и принять меры."
Ну тут конечно они вам звездят -) Работаю программистом в интернет магазинах. Остатки товара обновляются либо сразу, и есть интеграция с 1С, либо файлы с остатками выгружают вручную 1-2 раза в день. Ну уж никак не 1 раз в 2 недели. -)
"Так этого этого товара нет, видите дата готовности 2 недели, значит его нет."
Тут тоже все просто. У них никогда и не было этого кресла в наличии. Да они даже и не стали скрывать этого. -) Это очень удобная штука, для каких-то небольших и средних магазинов. Ну то есть магазин может закупить этот товар, но не хочет его закупать специально. Например. Предположим телефон Samsung Galaxy Z Fold 3. Он минимум стоит 140 тысяч. Он мало того, что дорогой, так еще и форм фактор телефона на любителя, зимой вобще скорее всего пополам переломится и короче продать его проблематично. Ну и можно просто выставить его на сайте в продажу, и закупить под конкретный заказ. Просто если написать "Под заказ", то скорее всего, вы бы не стали заказывать. Вас бы это сразу отпугнуло, и вы ушли бы искать дальше. А вот если написать, что товар можно купить, только нужно подождать, то люди без проблем покупают. Единственное, что только сразу прописываются сроки, через сколько вам доедет этот товар, чтобы не было потом каких-то претензий. Это нормальная практика, и в ней нет ничего плохого, когда это исправно работает. Ну в данном случае, я без понятия, откуда нужно везти кресло 2 недели, и еще и не привезти. -) Хотя я помню как-то угораздило меня где-то заказать тумбочку из Германии, так она мне так долго шла, что когда мне позвонили из магазина с вопросом, типа вы тумбочку все еще брать хотите? Я поначалу вобще не понял о чем речь, так как к тому времени успел вобще забыть, что я ее заказывал. -)
Комментарий недоступен
Плюсую. Я никогда не пользуюсь промокодами на всякие бесплатные подписки, потому что потом они станут платными, а ты банально забудешь отписаться к этому времени.
Считаю магазины мвидео и Эльдорадо заточены на продажу без проблем.
Если есть проблемы - много сложностей.
Одним словом кромешный ад- в Эльдорадо в 3 магазинах ноут вообще не включился.
В мвидео были витринные.
Продав витринный экземпляр со следами .Я никаких новых программ не ставил и не удалял.
Приняли обратно с трудом. Хотя
Был уговор,что я принесу, если не понравится.
Они упоротые этот саппорт, заказал лампочек для точечных 12 шт, отменили по причине что оптовая партия на перепродажу и бонусы сгорели.
Оптовая партия!!!!))))))))))))))))))))) Блин, это называется, когда решил, что дно давно пробито, оттуда постучались вновь!)))
12 шт гребаных лампочек - это оказывается оптовая партия на перепродажу!!!)))) Я просто не могу, меня переполняют эмоции!!))))
Вам надо срочно выставить скрин ответа поддержки на всеобщее обозрение)) Думаю, он всех так же знатно повеселит, как и меня))
Возможно речь про умные лампочки, которые могут быть достаточно дорогими, особенно если это Philips. Ну вот как пример с сайта Эльдорадо. Но с другой стороны, с чего это я не могу купить себе сразу 12 лампочек. Это же все таки лампочки. У меня может квартира большая и дача есть -) Ну если человек заказывает 10 пылесосов, то я согласен, что это очень странно. -) Но лампочки, даже пусть умные, это один хрен лампочки! -)
Это разве лампочки для точечных, от которых написал покупатель?
А магазину, выставить скрин, что с этого айпи работает пасер, сканируя все скидки. И данные, что и в каком, количестве покупал это пользователь..
И что то мне говорить, это скрин повеселит не меньше)
Так пусть выставляет, кто ж ему мешает?) Только выставлять скорее всего нечего)
Комментарий недоступен
Тут все намного проще. Этот стул, в единственном экземпляре, лежит где в магазине условного Мухасранска и продать стул местные продованы не могут. Так считает головной офис и выставляет его на интернет продажу, от сюда такие сроки доставки.
А по факту, он валяется в подсобке сломанный или его уже просидел менеджер Мухасранкого магазина. Признать этого они не хотят, что бы не платить. И ждут время списания или ещё какого удобного случая избавится от него.
И весит он у них в базе и будет висеть. Потому что, формальных поводов убрать из базы его нет.
Добрый день! Нам искренне жаль, что произошли такие сложности с заказом. Наличие товаров обновляется с некоторой задержкой, поэтому не всегда удается оперативно узнать о том, что товара в наличии не оказалось и принять меры. Мы прекрасно понимаем, что опыт обращения в поддержку и решения ей проблем – крайне важны. Нам, действительно, есть над чем работать. Чтобы хоть немного сгладить негативные впечатления, направили вам в личные сообщения промокод на подписку Яндекс.Плюс на 6 месяцев. Также будем благодарны, если вы напишите нам в личные сообщения подробности по заказу, чтобы мы смогли проработать ситуацию дальше и восстановить ваши бонусы. Очень хочется, чтобы у вас был приятный повод заглянуть к нам вновь и убедиться, что мы умеем работать хорошо.
Давайте в очередной раз проверим как вы хорошо работаете. Регион, Ростовская область. Вот товар https://www.eldorado.ru/cat/detail/mikrofon-akg-p120/, видите шильдик "Черная пятница"? А скидки нет, так оставите или исправите?
У меня есть. Но у меня Москва. Это у вас цена типа уже со скидкой. Но я ради интереса поставил Ростовскую область и там та же цена но без скидки -)
Я в микрофонах ничего не понимаю, и не знаю, дешево это или нет, но в Сбермегамаркете он стоит столько же, сколько и в Эльдорадо
Обычная цена, летом в мтс была на него скидка, стоил 3990, но я упустил момент. Просто интересно будет ли реакция.
Ну так даже если они исправят этот глюк в регионах, то будет просто цена 6190 перечеркнута, и новая 5590 -)
Спасибо! Передали коллегам, обязательно поправим!
Прошло 2 дня, ничего не изменилось, что и требовалось доказать.
Сергей, добрый день! Простите, что заставляем ждать! В ближайшее время поправим информацию на сайте.
Прошло больше 10 дней, ничего не изменилось. Я ничего не жду, просто фиксирую проблемы в решении ошибок. На самом деле я ожидал увидеть как базовая цена вырастет, но сделают скидку и она останется на текущем уровне. Ну или из акции уберут.
Сергей, добрый день! Изначально подкорректировали отображение в день, когда вы нам об этом уточнили. Однако сейчас, действительно, по вашему региону снова отображается без перечеркнутой цены. Поправим.