«Ситидрайв» после сбоя не возвращает ошибочно списанные средства

12 ноября у сервиса был сбой. Часть пользователей попали под списание средств во время аренды. Компания решила не возвращать деньги на банковские счета, а зачислить на бонусный счёт, не уточняя желание пострадавших.

Вечером 12 ноября у «Ситидрайв» произошёл глобальный сбой. О нём я узнал из Telegram-канале о каршеринге, сидя уже в Nissan Qashqai, который взял в аренду на 3 часа.

Сначала пришло множество СМС об обнаружении запуска двигателя автомобиля, что означало начало периода аренды. Позже во время проездки начались списываться по 500 рублей. Всего было 7 списаний по 500 рублей и два по 1000 рублей. Сказать, что я прифигел — ничего не сказать.

Уже после первых списаний стал звонить в поддержку «Ситидрайв». Милый женский голос на каждый звонок зачитывал один и тот же текст:

— Привет, это «Ситидрайв». В настоящий момент наблюдаются технические ограничения в работе сервиса, а наши специалисты работают над их исправлением. В ближайшее время сервис будет доступен.

Автоответчик на номере техподдержки «Ситидрайв»

Далее предлагалось перейти в меню и выбрать ситуацию, которая сулилась. Но ни один пункт меню не подходил под «Вы тупо и ни за что списываете мои деньги». Если же нажать цифру какого-нибудь из пунктов, то зачитается заранее записанное сообщение. Попасть на оператора невозможно.

Полез в группу «Ситидрайв» во «ВКонтакте». И понял, что я не одинок в проблеме. У пользователей также списывались деньги, а техподдержка отмалчивалась.

Написал в личные сообщения группы о проблеме и прислал скрины. Через 17 минут получил ответ: «Очень извиняемся за задержку с ответом. Иногда на линию поступает много обращений и время увеличивается. Специалист скоро будет здесь 👌».

Списания продолжались, а я завершил поездку. Она обошлась в 1271,97 рубля. А «Ситидрайв» списал в общей сложности 5 629,20 рубля.

15 ноября наконец-то пришёл ответ от техподдержки «Ситидрайв»:

— Здравствуйте! Сумма возвращена на бонусный счет. Ее вы сможете использовать на следующие поездки. Примите наши извинения 🙏

Техподдержка «Ситидрайв»

На моё сообщение о необходимости вернуть деньги обратно на банковский счёт, так как я не давал согласие на полонение бонусного счёта, получил такой ответ: «К сожалению, компенсацию можем произвести только на бонусный счет. С него вы можете оплачивать следующие аренды».

И вот к «Ситидрайв» есть множество вопросов:

  • Почему в период сбоя допустили списания средств клиентов?
  • Почему нельзя было собрать штат операторов для ответа на вопросы клиентов?
  • Почему незаконно использовались мои деньги для пополнения бонусного счёта, то есть по факту использовались чужие деньги для повышения капитализации компании?
  • Почему за 3 дня не было придумано, как правильно решить проблему и не лишиться лояльности клиентов?
0
21 комментарий
Написать комментарий...
Ivan Lobanov

Знатно ребята охуели, иначе и не сказать даже.

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Z

Обратитесь в Тинькофф за чарджбэком, доказательства имеются, что деньги у вас списали неправомерно.

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв

Здравствуйте, Дмитрий. Действительно, в этот день был сбой, из-за которого по ошибке списывались деньги на ваш бонусный счет в приложении. Нам, правда, очень жаль, что наши пользователи столкнулись с такой ошибкой. Просим прощения за то, что подвели. Сделаем все возможное, чтобы такого больше не повторялось 🙏
Денежные средства уже вернули на вашу карту. Сейчас срок зачисления зависит от вашего банка. Мы очень надеемся, что с таким опытом больше не столкнетесь

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Islamov
Автор

Это, конечно, хорошо

Плохо, что пришлось выносить в публичную плоскость. Плохо, что ваша техподдержка была недоступна по телефону во время сбоя, а потом отвечала людям в комментариях только на следующее утро.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Kuteiko
«К сожалению, компенсацию можем произвести только на бонусный счет. С него вы можете оплачивать следующие аренды»

А эту ложь вашей поддержки как тогда прокомментируете?

Ответить
Развернуть ветку
Денис Николаев

А это просто у поддержки нет такой кнопочки вернуть на карту, они могут только в бонусы. И наверно думают, что так нельзя в принципе

Ответить
Развернуть ветку
Грустный контейнер

А, ну то есть остальным пострадавшим от сбоя возврат также будет сделан на бонусный счёт, которым они могут никогда не воспользоваться. Очень удобно Ситидрайв заработал денег)

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв

Это совсем не так. Мы работаем по каждой ситуации индивидуально. Возвращаем потраченные деньги всем. Дело в том, что многим пользователям очень удобно использовать именно бонусы со счета для оплаты последующих аренд. Но в случаях, когда клиентам это не подходит мы всегда производим возврат на карту

Ответить
Развернуть ветку
Amiran Polyanskiy

Ложь

Ответить
Развернуть ветку
Demid Bellavia

Значит так как! Приложение работает с кучей ошибкой!
Бронуешь авто, нажимаешь везде ( ПТС на месте да, состояние авто да и тд, все хорошо)

Завершаешь бронь , опять вылазит начать поезду и тд, когда мне нужно наоборот ЗАВЕРШИТЬ ПОЕЗДКУ!

Соответственно поездил 10 мин, завершил поездку ! Машина стояла на месте всю ночь , просыпаюсь минус 17 тыс , никаких уведомлений и тд! В поддержки просто посылают , говорят у нас все хорошо! Компания видит что машина стояла на месте всю ночь , но им все равно , говоришь что у вас приложение с ошибками могу приехать показать , говорят ничем не могу помочь! Не денег , не бонусов не дают !

Номер обращения 2875734 верните деньги

Ответить
Развернуть ветку
Илья Лазукин

А есть дебилы, кто привязывает карту с деньгами? Я думал они перевелись

Ответить
Развернуть ветку
Мария Иванова

Кстати, интересно, есть какой-то документ, регламентирующий возвраты на бонусный счёт?
У меня была обратная ситуация: я хотела возврат баллами во ВкусВилл, потому что это просто быстрее) Но отказали.

Ответить
Развернуть ветку
Ozcar app

Определенно все должно быть в пользовательском соглашении, но его мало кто читает.

Ответить
Развернуть ветку
Dark Falcon

Можем позвать и @Ситидрайв и @ВкусВилл -)) Убьём сразу двух зайцев -)

Ответить
Развернуть ветку
Ozcar app

очень похоже на идею для стартапа :))

Ответить
Развернуть ветку
Антон Симонович

В тот день тоже остался на несколько часов с авто, который даже не закрыть, хотя планировал буквально 15мин поездку до грузового Яндекса. Сгорел абонемент (крайний день) не смог купить новый, по которому планировал далее арендовать, поменял планы, так как от авто не избавиться. Узнал что приложение заработало только из-за уведомления о списании 500₽. Вышли на связь часов через 12 (началось все днём, вечером заработало, но ТП начала отвечать лишь ночью). В итоге так же предложили вернуть бонусами. Мне было не принципиально на тот момент, так как все равно планировал покупку абонемента, но попросил просто обнулить поездку, использовав по назначению лишь свой остаток абонемента на тот день. В итоге отменили. Странно, что это нужно выпрашивать =\ У вас не работал сервис полдня - должны вообще все списания приостановить и обнулить людям поездки, а точнее вынужденное пребывание с незакрывающимся авто по 1-2-3 часа, а то наверняка и более у некоторых. ТП у ситидрайва реально отличная, но приложение, к сожалению, дно.. Жаль ребят, которые целыми днями отрабатывают жалобы, но и клиентов жаль. Мэйл + сбер, огромный штат и ит-опыт, а приложение не могут доделать. Пока еще лоялен к ситидрайву, но очень напрягает приложение :(

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Islamov
Автор

Такое ощущение, что пока пытаются научиться работать на рынке каршеринга, собирая все возможные ошибки. Жалко, что не понимают важность ценить клиентов, так как конкуренция на рынке стала просто огромной.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Медведь

Это был не сбой)))

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Яшин

У меня наснимали "за пользование транспондером" от 1500 до 2000 десятками платежей в тот же день. Точно не узнать, т.к. что-то было на счёте, что-то с карты списали, а в уведомлении только " мы взяли ваши деньги" за какую поездку, сколько - ничего не понятно. Даже если учесть что они начали брать за ЗСД и не сообщили об этом, я ездил раза 2, а не 20. Короче, СитиДрайв, конечно скатился, капитально. Было ошибкой на счету у них держать деньги.

Ответить
Развернуть ветку
Amiran Polyanskiy

Сейчас я 20 минут открывал машину потом 30-40 минут не мог завершить аренду. Все телефоны поддержки временно не доступны горите в аду. Я опаздал везде как и всегда с ситидрайваом.
#citydrive

Ответить
Развернуть ветку
Demid Bellavia

Значит так как! Приложение работает с кучей ошибкой!
Бронуешь авто, нажимаешь везде ( ПТС на месте да, состояние авто да и тд, все хорошо)

Завершаешь бронь , опять вылазит начать поезду и тд, когда мне нужно наоборот ЗАВЕРШИТЬ ПОЕЗДКУ!

Соответственно поездил 10 мин, завершил поездку ! Машина стояла на месте всю ночь , просыпаюсь минус 17 тыс , никаких уведомлений и тд! В поддержки просто посылают , говорят у нас все хорошо! Компания видит что машина стояла на месте всю ночь , но им все равно , говоришь что у вас приложение с ошибками могу приехать показать , говорят ничем не могу помочь! Не денег , не бонусов не дают !

Номер обращения 2875734
Верните деньги

Ответить
Развернуть ветку
18 комментариев
Раскрывать всегда