"При возникновении претензии Клиент должен направить её почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6".
Претензию лучше всего направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении. Это важно, потому что таким образом вы точно совершите юридически значимое уведомление и юридически будет зафиксирован момент вашего обращения с требованиями к продавцу.
В претензии выразите несогласие с односторонней отменой заказа и потребуйте доставку товара в установленный договором срок в тот же ПВЗ, обязательно указав номер и дату оформления заказа, наименование товара и реквизиты вашего банковского счёта, на который вам удобно получить денежные средства по вашим требованиям.
Если срок по договору уже прошел или вот-вот пройдет и письмо не успеет дойти, то
сроком передачи товара в письме рекомендую указать, например, "через 3 дня с момента получения продавцом настоящей претензии". То есть дайте продавцу то количество дней, которое нужно было ему изначально для доставки в ваш ПВЗ. Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру. Будьте наготове в указанный срок повторно посетить ПВЗ, обязательно запишите на видео ваш визит и получение товара / повторный отказ в выдаче вам товара. В случае отказа крайне желательно написать жалобу в их книгу отзывов и уже прямо в ПВЗ подать еще одну претензию о незамедлительной передаче вам товара.
Также в претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого - ваши ФИО, указано кому - ООО «Интернет Решения», в самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром фиксируйте всеми доступными способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков, очень желательно также все общение и все действия с товаром записывать на видео.
В случае отсутствия доставки товара в новый срок вы можете:
1. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите реквизиты своего банковского счета.
2. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд. Для этого вы также по юридическом адресу направляете продавцу копию искового заявления, а затем направляете лично или по почте оригинал искового заявления в суд по месту вашей регистрации вместе с квитанцией об отправке копии иска ответчику. Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаетесь к мировому судье, если больше, то в районный суд.
В суде как потребитель вы сможете рассчитывать также на штраф в размере до 50% от присужденной вам суммы.
Дополнительные рекомендации в случае судебного разбирательства в комментарии ниже.
Для того, чтобы выиграть суд и обязать продавца исполнить свои обязательства по договору купли-продажи необходимо ссылаться на следующие 2 нормы права:
Первая норма - это абз. 2 п. 2 ст. 310 ГК РФ:
"В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне."
Данная норма для договоров, где одна из сторон не осуществляет предпринимательскую деятельность (то есть в том числе потребителями), для сторон, осуществляющих предпринимательскую деятельность (то есть в том числе продавцов), установлен ПРЯМОЙ ЗАПРЕТ на включение в договор условий об ОДНОСТОРОННЕМ ИЗМЕНЕНИИ и ОТКАЗЕ ОТ ИСПОЛНЕНИЯ обязательств.
И далее применяется вторая норма - п. 1 ст. 16 ЗоЗПП:
"Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме".
Данная норма означает, что все условия оферты, не соответствующие действующему законодательству и ограничивающие права потребителя, предоставленные ему действующим законодательством, признаются недействительными, и в случае исполнения подобного ущемляющего договора, возникшие убытка потребителя подлежат полному возмещению.
Таким образом, в случае судебного спора относительно одностороннего отказа продавца от исполнения договора купли-продажи и ссылки продавца на пункт в оферте, дающий ему такое право, необходимо обязательно заявить следующие исковые требования:
1. Признать данный пункт оферты недействительным как ущемляющий права истца как потребителя согласно п. 1 ст. 16 ЗоЗПП в связи с противоречием данного пункта абз. 2 п. 2 ст. 310 ГК РФ.
2. Признать односторонний отказ продавца от исполнения договора купли-продажи недействительным в связи с признанием недействительным пункта оферты, дающего продавцу такое право.
3. Обязать продавца принять оплату за товар и передать товар в порядке, предусмотренном условиями договора купли-продажи.
Если действовать по-другому, то да, суд будет потребителем скорее всего проигран. Потому что обычно позиция наших судов такова, что по их мнению на момент обращения в суд продавец уже в одностороннем порядке отказался от его исполнения, и у продавца отсутствуют какие-либо обязательства перед потребителем. И для того, чтобы эти обязательства вновь появились, необходимо сначала оспорить незаконный пункт оферты, а затем оспорить незаконный отказ продавца от исполнения договора на основании незаконного пункта оферты. После этого договор судом вновь признается действующим, и у потребителя вновь появляется право требовать от продавца исполнение обязательств по данному договору - а именно принять от потребителя оплату и передать потребителю товар.
Такая позиция судов не соответствует смыслу закона, потому что ущемляющие условия согласно ст. 16 ЗоЗПП именно ничтожны, то есть не требуют обязательного судебного оспаривания, но лучше перестраховаться и заявить в своем иске прямые требования о признании их недействительными.
Само собой суд первой инстанции может все равно принять незаконное и необоснованное решение, и придется обжаловать вплоть до Верховного. Но это не отменяет того, что нужно по максимуму выполнить все необходимые процессуальные действия со своей стороны именно в первой инстанции.
Уважаемый Andrey Shelamkoff при обсуждении данной ситуации также порекомендовал в случае насильного возврата оплаты и дальнейших планов потребителя общаться в суд для пущей надежности и добросовестности в связи с уклонением Озона от приема оплаты разместить оплату товара на депозите нотариуса и официально уведомить об этом Озон.
Также привожу очень показательное решение суда, где Роспотребнадзор вместе с судом просто раскатал попунктно с подробной мотивировкой все ущемляющие права потребителей условия оферты одного продавца автомобилей, в том числе неоднократные условия оферты о праве продавца на односторонний отказ от исполнения и изменение условий договора:
Да, конечно, добавляйте куда угодно - это публичная информация для максимального распространения. Озон и другие продавцы уже просто всякие берега теряют. Хотя Озон здесь уверенно удерживает первое место)
Я добавил во второй комментарий свежее решение именно в отношении Озона, очень рекомендую почитать, чтобы иметь представление о возможных доводах и позиции Озона в суде.
Рад, что смог помочь) Хотя тут уже даже Роспотребнадзор публично выразил свою позицию)
Единственное, я ориентировался на информацию с ваших слов и слов других пользователей, но на всякий случай уточню - продавец этих книг был точно именно Озон, не какое-то другое лицо?
Это может многое поменять. Тогда претензии нужно им обоим сразу предъявлять. И в иске указывать обоих ответчиков.
Потому что договор заключается именно с продавцом. И если продавец не Озон, то ответственность несет именно продавец, если не будет доказано, что отмена заказов произошла по воле и вине Озона без согласия и ведома продавца. Хотя даже в этом случае может получиться так, что ответственность перед потребителями несет все равно продавец, а дальше уже продавец может взыскать свои убытки с Озона.
Да, если Озон не продавец, то он владелец агрегатора. А у владельца агрегатора крайне ограниченная ответственность. Эта тема тоже уже много раз разбиралась здесь на VC.
Рекомендую внимательно изучить соответствующие странички товаров и посмотреть, кто именно там указан как продавец.
Определение владельца агрегатора в ЗоЗПП:
"владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее - владелец агрегатора) - организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с пунктом 3 статьи 16.1 настоящего Закона и Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ "О национальной платежной системе".
Из данного определения видно, что владелец агрегатора только предоставляет возможность ознакомиться с предложениями продавцов, заключить с ними договор, а также произвести предварительную оплату. Собственно на этом все. Ни про какую ответственность за качество товаров здесь даже речь не идет.
Более того, в п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП отдельно указано:
"Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель)."
То есть в данном пункте отдельно указано, что, если Озон в своем договоре с продавцами сам не согласился нести ответственность за исполнение договора, то по закону ответственность за исполнение договора несут именно продавцы.
Так может Озон все-таки продавец? Вы уточнили этот момент?
И ошибка могла по его вине возникнуть, даже если он владелец агрегатора. Я об этом тоже писал. Тогда продавец сможет взыскать с них убытки.
Тут главное просто направить претензии им обоим и иск направить им обоим, указав соответчиками. А там уже пусть суд разбирается, кто из них виноват. Кого-то из них суд точно должен привлечь к ответственности, если решение будет в пользу потребителя.
Да, чек от Озона. Но чек сам по себе означает просто подтверждение расчета.
Вот более подробная информация, которую я сформулировал и тоже постоянно ее здесь репостю, чтобы люди были в курсе. Можете тоже добавить в шапку:
Сам по себе кассовый чек не обязательно является подтверждением заключения договора купли-продажи потребителя с лицом, принявшим оплату по чеку.
Вот точное определение кассового чека, установленное федеральным законом о ККТ 54-ФЗ:
"кассовый чек - первичный учетный документ, сформированный в электронной форме и (или) отпечатанный с применением контрольно-кассовой техники в момент расчета между пользователем и покупателем (клиентом), содержащий сведения о расчете, подтверждающий факт его осуществления и соответствующий требованиям законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники".
Из данного определения видно, что сам по себе чек подтверждает только факт осуществления РАСЧЕТА между покупателем (клиентом) и ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, а не факт заключения договора купли-продажи с продавцом.
Смотрим определение пользователя:
"пользователь - организация или индивидуальный предприниматель, применяющие контрольно-кассовую технику при осуществлении расчетов".
Таким образом, в данном определении речь идет только о применении ККТ при осуществлении расчетов. То есть сам по себе чек подтверждает только, что был осуществлен расчет между покупателем (клиентом) и пользователем ККТ.
В частности, федеральным законом о ККТ 54-ФЗ предусмотрено, что принимать оплату у потребителей и выдавать им чек может не только сам продавец (исполнитель), но и 7 видов агентов:
- банковский платежный агент;
- банковский платежный субагент;
- платежный агент;
- платежный субагент;
- поверенный;
- комиссионер;
- агент, не являющийся банковским платежным агентом (субагентом), платежным агентом (субагентом), поверенным, комиссионером. , указывающая на те или иные правоотношения между потребителем и пользователем ККТ. Поскольку законом установлены обязательные реквизиты для чека, но при этом не установлено ограничение на добавление в чек иной дополнительной информации по усмотрению пользователя ККТ.
Се ля ви, что тут скажешь. Я лично уже давно на автомате все это делаю. Потому что каких только нарушений я уже не видел - хитростей, уловок, обманов, наглой бравады, ущемляющих условий, переобуваний, вранья в глаза, подложных документов и т.п.
Только зачем сразу в крайности бросаться и ходить везде с юристом? Вы можете потратить несколько дней, максимум неделю, на изучение основных норм ЗоЗПП и уже тем самым получить возможность защитить себя в большинстве ситуаций. Часто вообще все на уровне направления письменной претензии заканчивается. Только по особо сложным потребительским делам необходима помощь юриста. Или самому копнуть поглубже и потратить дополнительное время.
Вот поэтому я всегда записываю скринвидео оформления заказов с информацией о товаре, продавце, условиях продажи и т.д. и постоянно всем рекомендую делать также. Чтобы потом иметь полную информацию и надежное доказательство.
На самом деле нет особого геморроя. Вы же все равно совершаете все действия по оформлению заказа, правильно? А в данном случае просто включаете перед оформлением заказа видеозапись.
Зато после оформления с видеофиксацией вы заранее избавляете себя от многих потенциальных геморроев.
Необязательно это делать при заказе каждого чехла на телефон за 100 рублей. Но при дорогих покупках я бы очень сильно рекомендовал так подстраховываться.
Это все лирика. Видеозапись будет непросто оспорить, и вряд ли много продавцов будут даже пытаться. Им проще ссылаться на незаконные условия оферты и настаивать на их законности, чем заявлять о подложности очевидных доказательств.
Самое главное, у вас самого останется точная и полная информация обо всех условиях покупки. Это даже без суда может очень пригодиться, даже просто при предварительных переговорах с продавцами и в претензиях.
Тогда надо направлять претензию и Озону, и Эксмо, как я уже несколько раз написал. А потом соответственно и копии исков. В иске указать их соответчиками.
Добрый день. Подскажите, пожалуйста. Аналогичная посту ситуация. Оплаченный на Озоне заказ отменили в одностороннем порядке, вернули деньги, поддержка Озона отказалась идти навстречу. Направил две претензии — одну в ООО "Интернет Решения", вторую — непосредственно продавцу. Адрес его я нашёл на сайте компании (там такая ситуация: есть компания, торгующая музыкальными инструментами, и каким-то образом к ней относится ИП для работы с физическими лицами, который и является продавцом на Озоне. Я взял тот адрес, который указан у этого ИП на сайте) По претензии Озона мне ответили отказом на удовлетворение требований и перевели все стрелки на продавца, указав его адрес, который не совпадает с тем, что указан на сайте той компании. Я так понимаю, на сайте компании — фактический адрес (офис), а присланный Озоном — адрес регистрации ИП? Когда пробил по rusprofile, выяснилось, что по этому адресу зарегистрировано ООО, гендиром которого является этот же человек. Претензия ИП уже 10 дней лежит в почтовом отделении, ждёт выдачи адресату. Писал этой компании на электронную почту, вдруг извещение где-нибудь затерялось, но ответа не получил.
Вопрос — достаточно ли будет для суда отправления претензии по фактическому адресу, или нужно всё-таки отправить третье письмо уже по адресу, указанному Озоном в ответе на мою претензию? И так ли важен в данном случае факт попытки досудебного решения вопроса (судиться, конечно, вообще не хочется — не было опыта, но подозреваю, что всё это довольно долго и муторно).
Не совсем так. Еще важно кто может мент цены. В любом случае сначала претензию Озону, потом они ответят почему отказывают. И если это будет в связи с тем, что цены меняли не они, тогда уже к Эксмо. Ям обычно сразу четко отвечает по продавцам. У них в основном за ценами продавцы ответственны
По закону за исполнение договора купли-продажи ответственность несет именно продавец, если соглашением между продавцом и владельцем агрегатора не установлено иное.
Поэтому я рекомендую отправлять сразу обоим. Озон часто вообще ничего не отвечает или отвечает бестолковыми отписками. Важно юридически зафиксировать факт досудебного обращения с требованиями к обоим лицам.
Вы сами себе противоречите! То ответственность несет один, то подавать на обоих как соответчиков... Вы в суд хоть раз ходили? Исковое составляли? Отвечает в этом случае кто-то один! И это надо выяснить до суда. В противном случае иск может быть отклонен или удовлетворен частично и не все расходы компенсируют. Можно обоим написать одинаковые претензии, но не как соответчикам, а каждому по отдельности. На основании ответов будет понятно, на кого подавать уже в суд. И не надо писать, что Озон не отвечает. На все письма всегда получала ответы юристов достаточно быстро, привозили курьеры. То что периодически отвечали чушь с надеждой, что отстану, это уже другой вопрос. Но они и звонить тут же начинали и всячески пытаться без суда все уладить. Все мои законные требования всегда удовлетворялись. Вы много ерунды тут лишней понаписали... Все комментировать желания нет. К примеру нет заказного ценного письма. Отправлять надо ценным письмом с описью вложения и заказным уведомлением.
Уважаемая, Марина, скажите, пожалуйста, какая главная цель вашего комментария? Если вы считаете, что я понаписал много лишней ерунды и комментировать желания нет, то зачем было вообще писать данный комментарий, в котором вы навырывали написанное мной из контекста, а потом смешали все в одну кучу? Простите, но ваш комментарий выглядит совершенно бестактно. Возникает ощущение, что вы решили просто подокапываться до меня без какой-либо продуктивной цели.
Я всегда за конструктивную критику и обратную связь, аргументированное обсуждение спорных вопросов. Но только с обязательным соблюдением этики общения и взаимного уважения. При этом я в данном случае по доброй воле безвозмездно помогаю людям разобраться в ситуации в свое свободное время, а не оказываю платные юридические консультации. Следовательно, я не готов вычитывать каждую букву и каждое слово в своих комментариях. Тем не менее я все равно всегда стараюсь писать грамотно и понятно, внимательно перечитывать и проверять свои комментарии, прежде чем их публиковать.
Я вам отвечу в порядке исключения, но если вы и дальше продолжите общаться со мной в таком же стиле, то на этом наше общение закончится. Я не вижу смысла тратить время на общение с людьми, изначально не уважающими своих собеседников, целью которых является необоснованно подокапываться, устроив флуд и флейм.
Если вы внимательно читали, то должны были увидеть, что я сначала давал рекомендацию исходя из той информации, что продавец именно Озон. Потом я сам же на всякий случай еще раз уточнил - а Озон ли продавец? И только после этого люди задумались и стали это выяснять. Также пришлось по ходу дела объяснять разницу между продавцом и владельцем агрегатора.
Вопрос про ходил ли я хоть раз в суд и исковое оставлю без комментариев... Это проявление откровенного неуважения к собеседнику с вашей стороны.
По поводу "отвечает кто-то один", обязательного выяснения, кто именно, до суда и всего с этим связанного ознакомьтесь пожалуйста со ст. ст. 40, 41, 148, 150 ГПК РФ, прежде чем что-то настолько уверенно утверждать.
Я нигде не писал, что в претензиях нужно указывать Озон и Эксмо как соответчиков, только в иске. И несколько раз указывал, что главный смысл претензий - уведомить обоих лиц о своих требованиях юридически значимым образом.
Согласно п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП:
"Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель)."
Следовательно, так как потребителю неизвестно, что именно указано в соглашении между Озоном и Эксмо о распределении ответственности за исполнение договора, то потребитель указывает обоих лиц соответчиками. Далее в процессе устанавливать надлежащего ответчика будет суд, в том числе после запроса у сторон содержания договора между ними в случае необходимости.
Я рад, что вам Озон отвечал, но это не дает вам права утверждать и объективных оснований полагать, что Озон общается с другими точно так же как с вами. Я не знаю, по каким вопросам, когда и сколько раз вы обращались к Озону и сколько раз и что именно он вам отвечал. Я только знаю на основании своего личного опыта и судебной практики в своем регионе, что большинство обращений и претензий Озон игнорирует. И даже если отвечает, то обычно это бестолковая отписка. Про бестолковые отписки я отдельно указывал выше.
В данном случае люди уже попытались уладить данный вопрос с Озоном публично, и он всех послал далеко и надолго. Поэтому я не совсем понимаю, что именно дает вам основание полагать, что вдруг при обращении с такой же претензией в индивидуальном порядке Озон вдруг начнет отправлять курьера с ответом или пытаться уладить все по телефону.
Ценное письмо = заказное письмо с дополнительной услугой "Объявленная ценность". На мой взгляд, вы откровенно докопались по этому поводу - если человек на почте попросит именно то, что я указал, то никаких вообще вопросов у почты не возникнет.
Заказное уведомление не особо нужно: оно стоит намного дороже, а простое уведомление приходит точно также - ни разу за все время не было проблем. При этом уже подробно обсуждался вопрос по поводу того, что уведомление вообще необязательно в данном случае, потому что письмо все равно регистрируемое, то есть с отслеживанием. Но так как в некоторых случаях все-таки может пригодиться уведомление, я указал про уведомление в своих рекомендациях выше.
Здравствуйте, уважаемый Сергей.
Сочувствую в вашей неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Это классика жанра от Озона.
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Согласно п. 6.5.2 оферты Озона:
"При возникновении претензии Клиент должен направить её почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6".
Претензию лучше всего направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении. Это важно, потому что таким образом вы точно совершите юридически значимое уведомление и юридически будет зафиксирован момент вашего обращения с требованиями к продавцу.
В претензии выразите несогласие с односторонней отменой заказа и потребуйте доставку товара в установленный договором срок в тот же ПВЗ, обязательно указав номер и дату оформления заказа, наименование товара и реквизиты вашего банковского счёта, на который вам удобно получить денежные средства по вашим требованиям.
Если срок по договору уже прошел или вот-вот пройдет и письмо не успеет дойти, то
сроком передачи товара в письме рекомендую указать, например, "через 3 дня с момента получения продавцом настоящей претензии". То есть дайте продавцу то количество дней, которое нужно было ему изначально для доставки в ваш ПВЗ. Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру. Будьте наготове в указанный срок повторно посетить ПВЗ, обязательно запишите на видео ваш визит и получение товара / повторный отказ в выдаче вам товара. В случае отказа крайне желательно написать жалобу в их книгу отзывов и уже прямо в ПВЗ подать еще одну претензию о незамедлительной передаче вам товара.
Также в претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого - ваши ФИО, указано кому - ООО «Интернет Решения», в самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром фиксируйте всеми доступными способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков, очень желательно также все общение и все действия с товаром записывать на видео.
В случае отсутствия доставки товара в новый срок вы можете:
1. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите реквизиты своего банковского счета.
2. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд. Для этого вы также по юридическом адресу направляете продавцу копию искового заявления, а затем направляете лично или по почте оригинал искового заявления в суд по месту вашей регистрации вместе с квитанцией об отправке копии иска ответчику. Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаетесь к мировому судье, если больше, то в районный суд.
В суде как потребитель вы сможете рассчитывать также на штраф в размере до 50% от присужденной вам суммы.
Дополнительные рекомендации в случае судебного разбирательства в комментарии ниже.
Для того, чтобы выиграть суд и обязать продавца исполнить свои обязательства по договору купли-продажи необходимо ссылаться на следующие 2 нормы права:
Первая норма - это абз. 2 п. 2 ст. 310 ГК РФ:
"В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне."
Данная норма для договоров, где одна из сторон не осуществляет предпринимательскую деятельность (то есть в том числе потребителями), для сторон, осуществляющих предпринимательскую деятельность (то есть в том числе продавцов), установлен ПРЯМОЙ ЗАПРЕТ на включение в договор условий об ОДНОСТОРОННЕМ ИЗМЕНЕНИИ и ОТКАЗЕ ОТ ИСПОЛНЕНИЯ обязательств.
И далее применяется вторая норма - п. 1 ст. 16 ЗоЗПП:
"Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме".
Данная норма означает, что все условия оферты, не соответствующие действующему законодательству и ограничивающие права потребителя, предоставленные ему действующим законодательством, признаются недействительными, и в случае исполнения подобного ущемляющего договора, возникшие убытка потребителя подлежат полному возмещению.
Таким образом, в случае судебного спора относительно одностороннего отказа продавца от исполнения договора купли-продажи и ссылки продавца на пункт в оферте, дающий ему такое право, необходимо обязательно заявить следующие исковые требования:
1. Признать данный пункт оферты недействительным как ущемляющий права истца как потребителя согласно п. 1 ст. 16 ЗоЗПП в связи с противоречием данного пункта абз. 2 п. 2 ст. 310 ГК РФ.
2. Признать односторонний отказ продавца от исполнения договора купли-продажи недействительным в связи с признанием недействительным пункта оферты, дающего продавцу такое право.
3. Обязать продавца принять оплату за товар и передать товар в порядке, предусмотренном условиями договора купли-продажи.
Если действовать по-другому, то да, суд будет потребителем скорее всего проигран. Потому что обычно позиция наших судов такова, что по их мнению на момент обращения в суд продавец уже в одностороннем порядке отказался от его исполнения, и у продавца отсутствуют какие-либо обязательства перед потребителем. И для того, чтобы эти обязательства вновь появились, необходимо сначала оспорить незаконный пункт оферты, а затем оспорить незаконный отказ продавца от исполнения договора на основании незаконного пункта оферты. После этого договор судом вновь признается действующим, и у потребителя вновь появляется право требовать от продавца исполнение обязательств по данному договору - а именно принять от потребителя оплату и передать потребителю товар.
Такая позиция судов не соответствует смыслу закона, потому что ущемляющие условия согласно ст. 16 ЗоЗПП именно ничтожны, то есть не требуют обязательного судебного оспаривания, но лучше перестраховаться и заявить в своем иске прямые требования о признании их недействительными.
Само собой суд первой инстанции может все равно принять незаконное и необоснованное решение, и придется обжаловать вплоть до Верховного. Но это не отменяет того, что нужно по максимуму выполнить все необходимые процессуальные действия со своей стороны именно в первой инстанции.
Уважаемый Andrey Shelamkoff при обсуждении данной ситуации также порекомендовал в случае насильного возврата оплаты и дальнейших планов потребителя общаться в суд для пущей надежности и добросовестности в связи с уклонением Озона от приема оплаты разместить оплату товара на депозите нотариуса и официально уведомить об этом Озон.
Также привожу очень показательное решение суда, где Роспотребнадзор вместе с судом просто раскатал попунктно с подробной мотивировкой все ущемляющие права потребителей условия оферты одного продавца автомобилей, в том числе неоднократные условия оферты о праве продавца на односторонний отказ от исполнения и изменение условий договора:
https://pastebin.com/cBE8qw7m
Кроме этого привожу свежее решение именно в отношении Озона:
https://pastebin.com/N9ZKRT23
Комментарий недоступен
Да, конечно, добавляйте куда угодно - это публичная информация для максимального распространения. Озон и другие продавцы уже просто всякие берега теряют. Хотя Озон здесь уверенно удерживает первое место)
Я добавил во второй комментарий свежее решение именно в отношении Озона, очень рекомендую почитать, чтобы иметь представление о возможных доводах и позиции Озона в суде.
Комментарий недоступен
Рад, что смог помочь) Хотя тут уже даже Роспотребнадзор публично выразил свою позицию)
Единственное, я ориентировался на информацию с ваших слов и слов других пользователей, но на всякий случай уточню - продавец этих книг был точно именно Озон, не какое-то другое лицо?
Комментарий недоступен
Это может многое поменять. Тогда претензии нужно им обоим сразу предъявлять. И в иске указывать обоих ответчиков.
Потому что договор заключается именно с продавцом. И если продавец не Озон, то ответственность несет именно продавец, если не будет доказано, что отмена заказов произошла по воле и вине Озона без согласия и ведома продавца. Хотя даже в этом случае может получиться так, что ответственность перед потребителями несет все равно продавец, а дальше уже продавец может взыскать свои убытки с Озона.
Комментарий недоступен
Да, если Озон не продавец, то он владелец агрегатора. А у владельца агрегатора крайне ограниченная ответственность. Эта тема тоже уже много раз разбиралась здесь на VC.
Рекомендую внимательно изучить соответствующие странички товаров и посмотреть, кто именно там указан как продавец.
Определение владельца агрегатора в ЗоЗПП:
"владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее - владелец агрегатора) - организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с пунктом 3 статьи 16.1 настоящего Закона и Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ "О национальной платежной системе".
Из данного определения видно, что владелец агрегатора только предоставляет возможность ознакомиться с предложениями продавцов, заключить с ними договор, а также произвести предварительную оплату. Собственно на этом все. Ни про какую ответственность за качество товаров здесь даже речь не идет.
Более того, в п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП отдельно указано:
"Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель)."
То есть в данном пункте отдельно указано, что, если Озон в своем договоре с продавцами сам не согласился нести ответственность за исполнение договора, то по закону ответственность за исполнение договора несут именно продавцы.
Комментарий недоступен
Так может Озон все-таки продавец? Вы уточнили этот момент?
И ошибка могла по его вине возникнуть, даже если он владелец агрегатора. Я об этом тоже писал. Тогда продавец сможет взыскать с них убытки.
Тут главное просто направить претензии им обоим и иск направить им обоим, указав соответчиками. А там уже пусть суд разбирается, кто из них виноват. Кого-то из них суд точно должен привлечь к ответственности, если решение будет в пользу потребителя.
Комментарий недоступен
И рейтинг зацените)
Да, вот их юридическая информация:
ООО "Торговый Дом Эксмо"
119017, г. Москва, переулок Пыжевский, дом 5, строение1, этаж 2, офис 201 (4)
https://www.rusprofile.ru/id/1043973
Значит нужно ту же самую претензию и копию иск направить также и Эксмо. Только в шапке изменить ООО "Интернет Решения" на ООО "Торговый Дом Эксмо".
Комментарий недоступен
Скорее всего продавцы там были и Озон, и не Озон. В любом случае отменял именно Озон и косяк именно Озона.
Весь вопрос, к кому именно обращаться потребителям, и кто именно непосредственно перед потребителями несет ответственность за исполнение договора.
Под фото книги продавец указан - Эксмо
Да, чек от Озона. Но чек сам по себе означает просто подтверждение расчета.
Вот более подробная информация, которую я сформулировал и тоже постоянно ее здесь репостю, чтобы люди были в курсе. Можете тоже добавить в шапку:
Сам по себе кассовый чек не обязательно является подтверждением заключения договора купли-продажи потребителя с лицом, принявшим оплату по чеку.
Вот точное определение кассового чека, установленное федеральным законом о ККТ 54-ФЗ:
"кассовый чек - первичный учетный документ, сформированный в электронной форме и (или) отпечатанный с применением контрольно-кассовой техники в момент расчета между пользователем и покупателем (клиентом), содержащий сведения о расчете, подтверждающий факт его осуществления и соответствующий требованиям законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники".
Из данного определения видно, что сам по себе чек подтверждает только факт осуществления РАСЧЕТА между покупателем (клиентом) и ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, а не факт заключения договора купли-продажи с продавцом.
Смотрим определение пользователя:
"пользователь - организация или индивидуальный предприниматель, применяющие контрольно-кассовую технику при осуществлении расчетов".
Таким образом, в данном определении речь идет только о применении ККТ при осуществлении расчетов. То есть сам по себе чек подтверждает только, что был осуществлен расчет между покупателем (клиентом) и пользователем ККТ.
В частности, федеральным законом о ККТ 54-ФЗ предусмотрено, что принимать оплату у потребителей и выдавать им чек может не только сам продавец (исполнитель), но и 7 видов агентов:
- банковский платежный агент;
- банковский платежный субагент;
- платежный агент;
- платежный субагент;
- поверенный;
- комиссионер;
- агент, не являющийся банковским платежным агентом (субагентом), платежным агентом (субагентом), поверенным, комиссионером. , указывающая на те или иные правоотношения между потребителем и пользователем ККТ. Поскольку законом установлены обязательные реквизиты для чека, но при этом не установлено ограничение на добавление в чек иной дополнительной информации по усмотрению пользователя ККТ.
Комментарий недоступен
Се ля ви, что тут скажешь. Я лично уже давно на автомате все это делаю. Потому что каких только нарушений я уже не видел - хитростей, уловок, обманов, наглой бравады, ущемляющих условий, переобуваний, вранья в глаза, подложных документов и т.п.
Комментарий недоступен
Пожалуйста) Был рад помочь)
Только зачем сразу в крайности бросаться и ходить везде с юристом? Вы можете потратить несколько дней, максимум неделю, на изучение основных норм ЗоЗПП и уже тем самым получить возможность защитить себя в большинстве ситуаций. Часто вообще все на уровне направления письменной претензии заканчивается. Только по особо сложным потребительским делам необходима помощь юриста. Или самому копнуть поглубже и потратить дополнительное время.
Нашли информацию о продавце - можете также уточнить в шапке темы этот момент:
https://vc.ru/claim/320831-ozon-ne-prodal-mne-knigi-otmeniv-zakazy-upd-i-ne-tolko-mne?comment=3526180&from=copylink&type=quick
Комментарий недоступен
Вот поэтому я всегда записываю скринвидео оформления заказов с информацией о товаре, продавце, условиях продажи и т.д. и постоянно всем рекомендую делать также. Чтобы потом иметь полную информацию и надежное доказательство.
Комментарий недоступен
На самом деле нет особого геморроя. Вы же все равно совершаете все действия по оформлению заказа, правильно? А в данном случае просто включаете перед оформлением заказа видеозапись.
Зато после оформления с видеофиксацией вы заранее избавляете себя от многих потенциальных геморроев.
Необязательно это делать при заказе каждого чехла на телефон за 100 рублей. Но при дорогих покупках я бы очень сильно рекомендовал так подстраховываться.
Комментарий недоступен
Это все лирика. Видеозапись будет непросто оспорить, и вряд ли много продавцов будут даже пытаться. Им проще ссылаться на незаконные условия оферты и настаивать на их законности, чем заявлять о подложности очевидных доказательств.
Самое главное, у вас самого останется точная и полная информация обо всех условиях покупки. Это даже без суда может очень пригодиться, даже просто при предварительных переговорах с продавцами и в претензиях.
Продавец был Эксмо:
Продавец там был Эксмо.
Тогда надо направлять претензию и Озону, и Эксмо, как я уже несколько раз написал. А потом соответственно и копии исков. В иске указать их соответчиками.
Добрый день. Подскажите, пожалуйста. Аналогичная посту ситуация. Оплаченный на Озоне заказ отменили в одностороннем порядке, вернули деньги, поддержка Озона отказалась идти навстречу. Направил две претензии — одну в ООО "Интернет Решения", вторую — непосредственно продавцу. Адрес его я нашёл на сайте компании (там такая ситуация: есть компания, торгующая музыкальными инструментами, и каким-то образом к ней относится ИП для работы с физическими лицами, который и является продавцом на Озоне. Я взял тот адрес, который указан у этого ИП на сайте) По претензии Озона мне ответили отказом на удовлетворение требований и перевели все стрелки на продавца, указав его адрес, который не совпадает с тем, что указан на сайте той компании. Я так понимаю, на сайте компании — фактический адрес (офис), а присланный Озоном — адрес регистрации ИП? Когда пробил по rusprofile, выяснилось, что по этому адресу зарегистрировано ООО, гендиром которого является этот же человек. Претензия ИП уже 10 дней лежит в почтовом отделении, ждёт выдачи адресату. Писал этой компании на электронную почту, вдруг извещение где-нибудь затерялось, но ответа не получил.
Вопрос — достаточно ли будет для суда отправления претензии по фактическому адресу, или нужно всё-таки отправить третье письмо уже по адресу, указанному Озоном в ответе на мою претензию? И так ли важен в данном случае факт попытки досудебного решения вопроса (судиться, конечно, вообще не хочется — не было опыта, но подозреваю, что всё это довольно долго и муторно).
Не совсем так. Еще важно кто может мент цены. В любом случае сначала претензию Озону, потом они ответят почему отказывают. И если это будет в связи с тем, что цены меняли не они, тогда уже к Эксмо. Ям обычно сразу четко отвечает по продавцам. У них в основном за ценами продавцы ответственны
По закону за исполнение договора купли-продажи ответственность несет именно продавец, если соглашением между продавцом и владельцем агрегатора не установлено иное.
Поэтому я рекомендую отправлять сразу обоим. Озон часто вообще ничего не отвечает или отвечает бестолковыми отписками. Важно юридически зафиксировать факт досудебного обращения с требованиями к обоим лицам.
Вы сами себе противоречите! То ответственность несет один, то подавать на обоих как соответчиков... Вы в суд хоть раз ходили? Исковое составляли? Отвечает в этом случае кто-то один! И это надо выяснить до суда. В противном случае иск может быть отклонен или удовлетворен частично и не все расходы компенсируют. Можно обоим написать одинаковые претензии, но не как соответчикам, а каждому по отдельности. На основании ответов будет понятно, на кого подавать уже в суд. И не надо писать, что Озон не отвечает. На все письма всегда получала ответы юристов достаточно быстро, привозили курьеры. То что периодически отвечали чушь с надеждой, что отстану, это уже другой вопрос. Но они и звонить тут же начинали и всячески пытаться без суда все уладить. Все мои законные требования всегда удовлетворялись. Вы много ерунды тут лишней понаписали... Все комментировать желания нет. К примеру нет заказного ценного письма. Отправлять надо ценным письмом с описью вложения и заказным уведомлением.
Уважаемая, Марина, скажите, пожалуйста, какая главная цель вашего комментария? Если вы считаете, что я понаписал много лишней ерунды и комментировать желания нет, то зачем было вообще писать данный комментарий, в котором вы навырывали написанное мной из контекста, а потом смешали все в одну кучу? Простите, но ваш комментарий выглядит совершенно бестактно. Возникает ощущение, что вы решили просто подокапываться до меня без какой-либо продуктивной цели.
Я всегда за конструктивную критику и обратную связь, аргументированное обсуждение спорных вопросов. Но только с обязательным соблюдением этики общения и взаимного уважения. При этом я в данном случае по доброй воле безвозмездно помогаю людям разобраться в ситуации в свое свободное время, а не оказываю платные юридические консультации. Следовательно, я не готов вычитывать каждую букву и каждое слово в своих комментариях. Тем не менее я все равно всегда стараюсь писать грамотно и понятно, внимательно перечитывать и проверять свои комментарии, прежде чем их публиковать.
Я вам отвечу в порядке исключения, но если вы и дальше продолжите общаться со мной в таком же стиле, то на этом наше общение закончится. Я не вижу смысла тратить время на общение с людьми, изначально не уважающими своих собеседников, целью которых является необоснованно подокапываться, устроив флуд и флейм.
Если вы внимательно читали, то должны были увидеть, что я сначала давал рекомендацию исходя из той информации, что продавец именно Озон. Потом я сам же на всякий случай еще раз уточнил - а Озон ли продавец? И только после этого люди задумались и стали это выяснять. Также пришлось по ходу дела объяснять разницу между продавцом и владельцем агрегатора.
Вопрос про ходил ли я хоть раз в суд и исковое оставлю без комментариев... Это проявление откровенного неуважения к собеседнику с вашей стороны.
По поводу "отвечает кто-то один", обязательного выяснения, кто именно, до суда и всего с этим связанного ознакомьтесь пожалуйста со ст. ст. 40, 41, 148, 150 ГПК РФ, прежде чем что-то настолько уверенно утверждать.
Я нигде не писал, что в претензиях нужно указывать Озон и Эксмо как соответчиков, только в иске. И несколько раз указывал, что главный смысл претензий - уведомить обоих лиц о своих требованиях юридически значимым образом.
Согласно п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП:
"Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель)."
Следовательно, так как потребителю неизвестно, что именно указано в соглашении между Озоном и Эксмо о распределении ответственности за исполнение договора, то потребитель указывает обоих лиц соответчиками. Далее в процессе устанавливать надлежащего ответчика будет суд, в том числе после запроса у сторон содержания договора между ними в случае необходимости.
Я рад, что вам Озон отвечал, но это не дает вам права утверждать и объективных оснований полагать, что Озон общается с другими точно так же как с вами. Я не знаю, по каким вопросам, когда и сколько раз вы обращались к Озону и сколько раз и что именно он вам отвечал. Я только знаю на основании своего личного опыта и судебной практики в своем регионе, что большинство обращений и претензий Озон игнорирует. И даже если отвечает, то обычно это бестолковая отписка. Про бестолковые отписки я отдельно указывал выше.
В данном случае люди уже попытались уладить данный вопрос с Озоном публично, и он всех послал далеко и надолго. Поэтому я не совсем понимаю, что именно дает вам основание полагать, что вдруг при обращении с такой же претензией в индивидуальном порядке Озон вдруг начнет отправлять курьера с ответом или пытаться уладить все по телефону.
Ценное письмо = заказное письмо с дополнительной услугой "Объявленная ценность". На мой взгляд, вы откровенно докопались по этому поводу - если человек на почте попросит именно то, что я указал, то никаких вообще вопросов у почты не возникнет.
Заказное уведомление не особо нужно: оно стоит намного дороже, а простое уведомление приходит точно также - ни разу за все время не было проблем. При этом уже подробно обсуждался вопрос по поводу того, что уведомление вообще необязательно в данном случае, потому что письмо все равно регистрируемое, то есть с отслеживанием. Но так как в некоторых случаях все-таки может пригодиться уведомление, я указал про уведомление в своих рекомендациях выше.