14.11.2021 доставка магазина Мвидео привезла мне домой телевизор LG. При приёме телевизора от доставщиков никаких недостатков не обнаружили ( или не заметили, потому что телевизор был весь запотевший). Включать для проверки тоже не стали из-за запотевания. В тот же вечер через несколько часов телевизор повесили и попытались включить, он не включился. При более детальном рассмотрении, в нижнем правом углу, под непроразрачной частью защитной плёнки экрана увидели белую полосу. Отклеили плёнку на этом углу и обнаружили повреждение матрицы.
А когда начали отклеивать сразу пошла трещина вверх по экрану. Начали изучать упаковку, увидели повреждения пенопласта и замятость на коробке. На следующий день обратились в Мвидео. Две недели что-то решалось, приезжал мастер от сторонней сервисной службы, которого вызвали Мвидео. Он подтвердил, что это повреждение образовалось при транспортировке. Сегодня (30.11.2011) получил отказ от Мвидео. В связи с тем, что при я принял товар и с ним было всё хорошо. Всё бы хорошо, но повреждение не было видно под плёнкой, а плёнку ( даже по инструкции по монтажу телевизора) нужно снимать только после установки телевизора. Даже не знаю что делать. Очень нервирует эта ситуация, потому что никто даже не хочет вникать в суть проблемы. Ведь очевидно, что это транспортировочный брак и это могло случится по пути от завода в магазин.
Здравствуйте, Михаил! Согласны, история описанная выше очень неприятная.
Давайте поступим так: ситуация действительно непростая, и, возможно, потребуется некоторое время, чтобы в ней разобраться. Мы проведём дополнительную служебную проверку (на стороне транспортной компании) и обсудим с коллегами этот вопрос. Мы обязательно свяжемся с вами для предоставления обратной связи.
Уважаемое, М.Видео-Эльдорадо,
Как всегда возникает вопрос - чем же вы занимались до этого целых две недели с момента обращения автора 15.11? Вы только после публикации автора на VC осознали, что "ситуация действительно непростая", и, оказывается, в ней нужно еще "разобраться" и провести проверку на стороне транспортной компании? То есть, если бы автор не обратился к вам сюда, то все бы закончилось на вашей отписке с необоснованным отказом без каких-либо разбирательств в ситуации и служебных проверок?
Здравствуйте, Искатель! В первую очередь мы смотрим на базовые формальные признаки, а именно: чек был подписан и никаких претензий в момент приёма товара не было. Транспортная компания сообщила, что получатель смотрел внешний вид товара. С вопросом разбираемся, пытаемся зацепиться за детали в пользу клиента. Но пока, к сожалению, дополнительных аргументов в пользу клиента не нашли. Цели именно отказать окончательно нет никакой.
Благодарю вас за ответ.
Вы, конечно, красиво пишете, но к сожалению, ваши слова не соответствуют вашим делам.
Каким образом вы искали "аргументы в пользу клиента", если вами до сих пор даже не установлен характер и возможные причины повреждений телевизора? Вы внимательно изучили, что указано в "акте технического состояния" от сервиса, в который вы направляли товар?
Хорошо, что вы выложили данный чек, потому что из него всем будет хорошо видно, что вы ЗАРАНЕЕ прописали, что потребитель подтверждает получение полной информации о товаре, а также проверку исправности и внешнего виде, и что потребитель претензий не имеет. И форма документа установлена именно вами, а не транспортной компанией. То есть потребитель еще даже не оказался рядом с товаром, не получил никакую информацию о товаре, а в чеке уже однозначно указано, что вся информация предоставлена, исправность и внешний вид проверены, претензии отсутствует. Просто красота!
Почему в вашем документе отсутствует альтернативность? Почему он составлен с заранее прописанными и выгодными сугубо вам подтверждениями со стороны потребителя?
Почему нет выбора между "информация предоставлена" и "информация не предоставлена" с полем для указания непредоставленной информации?
Почему нет выбора между "претензий не имею" и "претензии имею" с полем для указания конкретных претензий?
Потребители что, в случае неполучения информации или наличия претензий должны всю информацию об этом указывать на оставшихся 2 квадратных сантиметрах внизу чека, вручную зачеркивая ваш текст, не соответствующий действительности?
И каким именно образом потребитель должен проверить исправность товара? Согласно каким нормам права вы требуете это от потребителя? Вы ведь по сути требуете от потребителя провести его силами проверку качества товара при получении товара. От потребителя, не обладающего специальными знаниями, навыками и оборудованием. Вы почему-то отправляете товары в сервисы для проверки исправности на 20 дней, а от потребителя требуете это сделать на месте при получении.
При этом потребителю просто чтобы хоть какую-то базовую проверку товара сделать необходимо сначала изучить инструкцию, а затем проверить ВСЕ функции товара, что может занять несколько часов, а то и целый день.
При этом без подписания данного чека ваши курьеры могут просто не отдавать потребителям их оплаченные товары, и даже не разрешать их включить и проверить, потому что у вас такой "регламент" - уже неоднократно это здесь обсуждалось. Вот жалоба вашего клиента, которая до сих пор не удовлетворена:
https://vc.ru/claim/317968-m-video-privezli-mne-razbityy-televizor-za-110-tysyach-i-otkazali-v-zamene?comment=3500346&from=copylink&type=quick
https://vc.ru/claim/327315-mvideo-otkazal-v-zamene-tovara-nenadlezhashchego-kachestva-bityy-televizor?comment=3574865&from=copylink&type=quick
А в холодный период, к примеру, товар вообще нельзя сразу включать в течение нескольких часов. Получается, вы потребовали от автора подписаться об исправности товара, проверить которую автор при получении объективно не имел возможности. Если бы он смог сразу включить товар, то он бы обнаружил, что товар не включается. Но у него не было такой возможности.
Мы предупреждаем в правилах доставки наших клиентов: https://www.mvideo.ru/deliverypage. Экспедитор ставит товар на заранее подготовленное место, распаковывает (при необходимости) и тут у получателей есть право тщательно обсмотреть доставленный товар. Никто и никогда не будет торопить получателя (некоторые клиенты, доставленный товар смотрят практически под лупой).
Не обязательно проверять работоспособность товара. Мы акцентируем, что нужно тщательно проверить товар на предмет отсутствия механических повреждений и комплектацию. В случае, когда доставляется повреждённый товар и клиент отказывается от него, вся вина автоматически ложится на транспортную компанию и никаких проблем для клиента не возникает. Мы сразу же назначаем новую дату доставки.
Кстати, требования клиента удовлетворили (на обмен и возврат). Мы пообщались отдельно с сервисом, с транспортной компанией и с учётом аргументации клиента, приняли положительное решение.
Благодарю вас за ответ!
Я увидел его уже после публикации моего второго комментария по поводу красной наклейки. Я рад, что вы все-таки услышали автора и удовлетворили его требования. Как говорится, "не мытьем, так катаньем" ему все-таки удалось добиться справедливости.
Но вот всем вашим действия до момента публикации жалобы здесь я по-прежнему не вижу оправдания, увы. Потому что вы же сами прекрасно понимаете, что "пообщаться с сервисом, транспортной компании и учесть аргументацию автора" можно было гораздо раньше и решить все без публичной жалобы автора.
Я бы очень рад относиться к вам лучше, но как только я увидел в данной жалобе очередную до боли знакомую отписку, то тут же всплыли все прошлые аналогичные ситуации, когда вами грубо нарушались права потребителей до момента публичной огласки или обращения в суд. Я очень надеюсь, что вы рано или поздно начнете общаться с потребителями приватно в таком же ключе, как на VC, и будете решать все вопросы в добровольном, а не в публичном или судебном порядке.
Хорошо, по поводу доставки товара я ознакомился с условиями и в целом они вполне справедливые. При этом, все равно, остались определенные вопросы.
Скажите, пожалуйста, если не обязательно проверять работоспособность товара, то почему в выложенном вами чеке указано "ИСПРАВНОСТЬ ТОВАРА и внешний вид мною проверены? Как может быть проверка работоспособности = качества = исправности товара необязательно, если вы заставляете потребителя подписываться под тем, что "исправность товара проверена"?
Теперь относительно того, что по факту экспедиторы очень часто торопят и "откровенно капают на мозг". Это непосредственно мои наблюдения, наблюдения известных мне людей, а также, к примеру, об этом было сказано в предыдущей теме с разбитым телевизором. Поэтому вам было бы очень желательно обеспечить возможность оперативного урегулирования ситуаций при доставке, если экспедиторы действуют ненадлежащим образом.
Также хотел бы уточнить по поводу вот этих положений правил доставки:
"Факт приема Вами товара по внешнему виду, комплектации и наличию документов подтверждается Вашей подписью в Заявке на доставку Товара и свидетельствует об отсутствии каких-либо претензий к товару."
"Если Вы принимаете товар без вскрытия упаковки и проверки комплектации, то в заявке на доставку экспедитор делает отметку, что товар принят без внешнего осмотра и Вы ставите свою подпись."
"Если доставленный товар имеет видимые внешние повреждения Вы вправе не принимать его и сделать об этом отметку в заявке на доставку."
"Наличие царапин, трещин, сколов, вмятин или некомплектность Товара, а также претензии к внешнему виду товара, к работе Службы доставки отмечаются Вами в разделе «Претензия» Заявки на доставку."
Здесь везде указана некая "Заявка на доставку", но за все время при оформлении интернет-заказов на доставку я ни разу не видел у экспедиторов никакой "заявки на доставку" с указанными здесь разделами для претензий и т.д. Всегда привозили либо товарный чек на листе А4, либо выложенный вами выше кассово-товарный чек на ленточной бумаге.
Также крайне смущает формулировка "свидетельствует об отсутствии КАКИХ-ЛИБО претензий к товару". Вы не считаете, что это вновь явное злоупотребление с вашей стороны? Зачем вы пытаетесь заранее получить от потребителей подтверждение отсутствие КАКИХ-ЛИБО претензий? В какое положение, по-вашему, это ставит потребителей?
Искатель, спасибо за обратную связь, ваши предложения и отзыв! Формулировка общая: некоторый товар невозможно проверить никак физически сразу, какой-то можно проверить сразу (и кто-то проверяет). Мы это понимаем. Поэтому, как сказали ранее, самое главное - это механические повреждения. Потому что если товар не работает, а клиент его принял, то с этим легче (как вы понимаете, всё подпадает под правила ст. 18 ЗОЗПП). Что касается того, что экспедиторы торопят клиента - разумеется, такого быть не должно! Да, бывают такие случаи, это человеческий фактор. Если что, мы всегда рады разобраться в каждом случае отдельно. По опыту скажем, что иногда экспедитор ждёт очень долго. Как сказали ранее, многие клиенты очень тщательно и трепетно относятся к осмотру товара, и они правы! В любом случае, каждый отказ мы всегда рады перепроверить и оспорить (когда есть конструктивные обоснования, комментарии и прочие доказательства).