Свод: ПЭК потерял груз, OZON считает что все доставил, денег возвращать отказывается. Подробнее внутри.
16 ноября 2021 был заказан холодильник Атлант ХМ 6025-031. Заказ 09322259-0218 был оформлен не на тот адрес по ошибке. Технической возможности изменить адрес доставки в пределах одного города у OZON отсутствует. Пришлось отменять. В результате в этот же день был оформлен заказ 09322259-0219 с датой доставки 20 ноября.
20 ноября дата сместилась на 27 ноября. Заказ был отменен, стоимость доставки в размере 499 рублей сразу не вернули (вернули только после жалобы в чате, как и в предыдущем заказе).
Тут же начал оформление заказа 09322259-0221 с датой доставки 21 ноября. При непоредственном оформлении дата сместилась на 22 ноября. 22 ноября дату доставки сместили на 24 ноября. 24 ноября позвонили и сообщили, что доставка будет 25 ноября.
25 ноября позвонил ПЭК и сообщил, что товар утерян и сроки доставки не понятны.
Самое прекрасное произошло 26 ноября - у OZON статус заказа перешел в "доставлено" и меня попросили оценить доставку, хотя доставки фактически не было.
Разговор с поддержкой 26го ноября:
Разговор 29 ноября:
Разговор 30 ноября:
Ответ поддержки OZON по почте исполнен в том же духе что и ранее:
"Здравтсвуйте, Дмитрий. Спасибо за ожидание. Я понимаю вас как клиент. К сожалению, у нас нет возможности решить данный вопрос самостоятельно, поэтому ранее направили запрос коллегам. На данный момент они ещё занимаются вопросом. Потребовалось чуть больше времени. Со своей стороны я повысила приоритет рассмотрения вопроса, чтобы они его обработали как можно быстрее. В течение ближайших 1-2 дней ответ вам поступит. Простите за ожидание. Мы держим запрос под контролем. Спасибо за ваше понимание. Мы это ценим. Если будут дополнительные вопросы - мы всегда на связи. Хорошего дня и настроения."
Так же 30 ноября был разговор с поддержкой ПЭК. Эти товарищи уверяли, что груз найден, что они набрали людей и все скоро разберут. Самое позднее 3 декабря свяжутся и озвучат сроки доставки, которая будет самое позднее 8 декабря.
4 декабря пришло сообщение от ПЭК, которое перешло уже все мыслимые границы:
"По грузу #### с 06.12.2021 платное хранение, стоимость услуги 282 рублей/день. Подробнее: pecom.ru/s-sms/####"
По ссылке, которая в смс (там были реальные символы, которые я заменил), ПЭК говорит, что груз не найден.
5 декабря я дозвонился до ПЭК, которые сказали, что груз "утерян"... Второй раз.
Поддержка OZON продолжает слать меня в определенные места:
Вернуть товар приложение не дает, доставки нет и не предвидется. А я с 16 ноября сижу без холодильника и без денег. OZON никак не реагирует и проблему не решает, ПЭК теряет груз по два раза и ничего не делает. А VC.ru - это уже последняя надежда перед полицией и/или судом.
Здравствуйте, уважаемый Дмитрий.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Я рекомендую вам еще раз все обдумать и определиться, какое именно требование вы хотите предъявить Озону в сложившейся ситуации. Если вдруг на товар была хорошая скидка, то возможно все-таки выгоднее будет потребовать передачу товара, а не возврат денег.
Согласно ст. 23.1 ЗоЗПП у вас есть выбор - либо потребовать передачу товара в новый срок, либо потребовать возвратить предоплату. И в любом случае вы вправе потребовать неустойку начиная с оговоренной даты доставки до момента фактической передачи вам товара либо возврата денежных средств:
"2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования."
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Комментарий недоступен
Обычно Озон присылает подтверждение заключения ДКП с номером заказа и датой доставки сразу после оформления заказа на почту. Я обычно подобные письма использую как подтверждение соответствующих условий договора.