{"id":13466,"url":"\/distributions\/13466\/click?bit=1&hash=891d339b00b86120568ea8e4296ded112a42876a976e2fd335004400f35cbd30","title":"\u0427\u0442\u043e \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044f\u0442, \u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0438 \u043a\u0443\u0434\u0430 \u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"24bb823c-c595-5fc8-be0f-fba9e89237c2","isPaidAndBannersEnabled":false}

Яндекс.Маркет отменил мой заказ в одностороннем порядке

27 ноября 2021 году по акции «Чёрная пятница» был куплен духовой шкаф Schaub Lorenz SLB EW4610 за 12 990 рублей. Доставка была назначена на 30 ноября, пришлось отпроситься с работы, так как интервал доставки с 19:00 до 23:59. Прибежала домой, захожу с Личный кабинет, а там сообщение о переносе доставки на следующий день с тем же интервалом.

Ок, пишу в поддержку, прошу перенести доставку на субботу, 4 декабря, так как отпрашиваться с работы два дня подряд не очень-то удобно. Ок, говорят, перенесли.

Захожу в Личный кабинет на следующий день, доставка стоит уже на 3, а не на 4 декабря. Уже так устала от постоянной связи с поддержкой, что готова принять в любой день.

Отпрашиваюсь 3 декабря опять с работы, несусь домой, в пути захожу в Личный кабине, и, барабанная дробь, заказ отменён!

И далее шикарное сообщение, что у них Технический проблемы, и я, конечно же, могу заново оформить заказ, если товар мне ещё нужен!

Только теперь товар стоит 25990 рублей! Звоню, нервничаю, пытаюсь узнать, на каком основании отменён мой заказ. Далее слышу невнятные объяснения: у нас проблема со службой доставки, мы не успеваем и пр. Сообщаю, что я вообще-то не спешу, готова перенести выпечку булочек в новой духовки на любой срок. Далее опять бормотание оператора, фраза, что товар утерян и обещание начислить мне баллы — 12100 для компенсации разница при оформлении нового заказа. То есть я смогу оформить его за ту же стоимость.

Звоню, пишу каждый день. Присылают промокод на 1400 рублей в качестве компенсации.

Спасибо Олегу Шикунову, который столкнулся с такой же историей в МТС . Забрала себе в качестве шаблона составленную официальную претензию, где главный аргумент — ну не имеет права Продавец в одностороннем порядке разрывать договор розничной купли-продажи, чем в случае покупки является чек. МТС, кстати, поступили по-человечески и решили вопрос.

Чёрная пятница по-русски от МТС: отмена заказа в одностороннем порядке

Добрый день! Давно хотел здесь зарегистрироваться и вот, к сожалению, повод появился. У девушки уже долгое время телефон накрывается, уже второй батарейки хватает на несколько часов. Она никуда не выходит без павербанка, но менять телефон почему-то не торопится. И тут мне вчера скидывают сообщение, что у МТС отличная акция: набор Mi 11 Lite 5G NE…

Позвонила сегодня продавцу (он же производитель), потому что предвидела, что Яндекс.Маркет начнет на него ссылаться в какой-то момент. Дошла до адекватного менеджера, узнала, что духовку они отгрузили сразу же, и она до сих пор находится на складе Яндекс.Маркет! Попросили прислать все скрины переписок. Звонили со своей стороны по моему вопросы, но Яндекс твердит одно и то же — мы не можем поменять статус заказа, нужно заказывать заново. То есть мой товар лежит у них на складе, но вручать его они отказываются. Вчера вернулись деньги. Все разговоры с поддержкой Яндекс.Маркет неконструктивны, пишут из какой-то параллельной реальности все про свой "извинительный" купон на 1400 рублей.

У Роспотребнадзора, кстати, есть замечательная статья про такие отмены заказов и руководство к действию для организации внеочередной проверки юр.лица.

Сегодня туда полетит моя официальная жалоба.

0
28 комментариев
Написать комментарий...
Иван Синицын

ОМГ. Закройте вопрос вручную и допиливайте свое ПО и сервис до человеческого. Нет лучше продолжать биться в стену, жрать кактусы, придумавать глупые отмазки и портить отношения с клиентом и свою репутацию.

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Парван
Автор

Еще обиднее, когда за последний месяц на яндекс.маркете потратила больше 50К на всякие товары, но вот последний заказ приходится выдирать из лап магазина. Вот реально, первый раз столкнулось с таким упорством и нежеланием пойти на встречу клиенту, решить вопрос и отдать, наконец, оплаченный заказ...

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Копкин

Да, Яндекс жгёт. Подобные проблемы есть на всех маркетплейсах, но Яндекс тут в лидерах. Толком не проработали ничего, личный кабинет, настройки. Боль и для продавцов и для покупателей. И тех поддержка у них точно как глухой телефон. Уже два месяца как являюсь продавцом на этом маркете и утомила эта неразбериха и бестолковые ответы из тп. Молчу уже про взаиморасчеты - там бесполезно пытаться понять сколько денег с тебя содрали и за что. Платежи и отчёты живут своей жизнью и близко не совпадают. Черная дыра какая то.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий

У нас ещё партнёр по приему заказов DPD - заказы тупо не принимаются.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Здравствуйте, уважаемая Татьяна.

Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!

Скорее всего произошел очередной сбой в логистике Яндекса, и теперь они пытаются выйти сухими из воды за счет покупателя и продавца.

На логистику ЯМ и нежелание нормально решать возникшие проблемы здесь уже неоднократно жаловались как покупатели, так и продавцы.

Насчет ваших прав вы в целом все пишете правильно.

У вас доставка была именно силами Яндекса, а не продавца?

В таком случае полагаю, что можно предъявить претензии именно Яндексу относительно ненадлежащего оказания услуги доставки товара и потребовать от них повторную доставку товара в новый срок либо взыскать с них ваши убытки в форме разницы в цене товара.

В пользовательском соглашении Яндекс признает свою ответственность за исполнение обязательств по услуге организации доставки товаров:

"8.6. Принятие на себя Яндексом указанных в п. 8.4 Правил гарантий не подразумевает наличие у Яндекса полномочий на удовлетворение требований покупателей, в том числе связанных с ненадлежащим качеством Товара. Яндекс не является лицом, уполномоченным Продавцом на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара/услуги/работы ненадлежащего качества. Яндекс не несет обязательств перед Пользователями по договорам купли-продажи Товаров (кроме случая, когда Яндекс является продавцом соответствующего Товара), за исключением обязательств по оказанию Услуг в случае оказания услуг по организации доставки Товара."

https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Парван
Автор

Да, доставку осуществлял именно Яндекс. Официальную претензию им направила, но сотрудники поддержки "обнуляются". Каждому приходится рассказывать все с самого начала. Написала им сейчас, что разместила здесь статью и оформляю претензию в Роспотребнадзор. Пришло письмо, что передали коллегам, со мной свяжутся для помощи с перезаказом) Это уже что-то новенькое, хотя бы не написали про извинительный промокод на 1400 рублей в 10 раз.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

У них очень ограниченная информационная система - складывается ощущение, что они являются ее заложниками. Если статус заказ сменился - пути назад нет. В 21 веке подобная ограниченность информационной системы, конечно, выглядит ужасно первобытно...

В свое время они без предупреждения закрыли ПВЗ, куда был направлен мой заказ, и как я их не уговаривал, куда только не жаловался, кроме суда, они так и не согласились мне просто привезти товары в другой ПВЗ. Только отмена, только новый заказ, только хардкор) В итоге в моем случае сподобились все-таки нормальный промокод дать - надеюсь и вам сподобятся)

Ответить
Развернуть ветку
Великий Комбинатор

Это всё отговорки про ограниченность систем.
Мне кажется - покупатель всегда войдёт в положение, поймёт и простит любой технический сбой или недоработку. Но с ним для этого адекватный диалог должен быть и решение ЕГО проблемы. Однако, репутация сейчас не так чтобы и дорого стоит, чтобы на каждый такой случай сразу нормально реагировать.
Нет возможности вернуть статус отменённого заказа и деньги, которые уже отправили покупателю (может даже автоматом)?
Ну ок, так создайте сами новый заказ, который будет привязан к старому и унаследует из него все параметры доставки, включая цену.
Нет возможности создать связанный заказ из-за технических особенностей?
Ну ок, выдайте промокод на компенсацию стоимости, ведь о таких постоянно кто-то да говорит и постоянно обещает.
Но нет же - лучше отморозиться и надеяться на то что клиент не дойдёт до суда.

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Парван
Автор

Так вот и дали бы промокод, который покроет разница в цене. Я ведь не против оформить его ещё раз, но только за ту же стоимость. Блин, разница 12000 рублей, я не готова на неё глаза закрыть.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Да, все правильно, согласен с вами.

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Парван
Автор

Учитывая, что Продавец отгрузил по этой цене, товар еще на складе Яндекса, никто не теряет деньги, лишь условные электронные баллы (из-за негибкости их системы и невозможности исправить статус заказа).

Ответить
Развернуть ветку
Sportica Sportica

На этом обещании обычно все общение с Яндекс и заканчивается. Не рекомендую никогда с ним больше связываться.

Ответить
Развернуть ветку
Rezon Altos

Три неудачных попытки доставки и Яндекс автоматически отменяет заказ.

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Парван
Автор

Так не было этих трех попыток ведь. При это продавец мне сегодня сказал, что видит по системе, что Яндекс оформил отмену заказа еще 30 ноября, а этом первая попытка доставки (когда, судя по смс из-за снегопада они не смогли доставить). И уже после этого мне назначили вторую доставку на 3 декабря (напомню, отмену они оформили внутри системы еще 30 ноября, по словам продавца). И 3 же декабря отменили заказ и для меня.

Ответить
Развернуть ветку
Rezon Altos

Ну значит уже две )))

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Парван
Автор

Ну не дотягивает до автоматической отмены)

Ответить
Развернуть ветку
Никита Лобанов

Возможно, вы не знали о том, что у них уже было 3 неудачных доставки и всё отменили

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Парван
Автор

Ну если честно, то мне немножко плевать, сколько раз они собирались доставить. Оба раза я сидела дома и ждала, со своей стороны все обязательства выполнила. Так как ошибка явно Яндекса, то можно было не кидать мне жалкий промокод на 1400 рублей с извинениями, а решить вопрос просто и быстро, предоставив необходимую скидку при переоформлении заказа. И, наконец, привезли мне товар с их склада.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Здравствуйте, Татьяна!

Ситуация и правда неприятная. Сейчас всё проверим и вернёмся к вам с ответом.

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Парван
Автор

Очень жду.

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Заказ был отменен из-за проблем на стороне логистики. Простите за это. Уже работаем над тем, чтобы свести подобные ситуации к минимуму. Деньги уже вернули на карту. Сроки зависят от банка, обычно 2-3 рабочих дня, но чаще дело идёт быстрее.

Отправили письмо на почту par****na@yandex.ru, чтобы вы смогли переоформить товар по прежней цене и ждём ваш ответ.

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Парван
Автор

Спасибо. Письмо действительно пришло. Жду промокод.

Ответить
Развернуть ветку
Nadysha Naidanova

А с моим товаром такая же история.
Когда мне уже можно будет переоформить товар по старой цене?

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Здравствуйте, Надежда!

Напишите, пожалуйста, номер заказа, и мы обязательно во всём разберёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Nadysha Naidanova

79002866

Ответить
Развернуть ветку
Яндекс Маркет

Написали вам в личные сообщения

Ответить
Развернуть ветку
Миша Горностай

А на каком собственно основании вы отменяете заказ в правовом поле,в одностороннем порядке отказываясь исполнять договор? Если у вас проблемы, это ваши проблемы, гражданский кодекс и обязанности предусмотренные акцептом договора купли продажи или договора поставки никто не отменял?!
Везите хоть на собаках...

Ответить
Развернуть ветку
Sportica Sportica

Месяц Яндекс не возвращает отменные по их вине заказы и не оплачивает доставленные заказы.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 28 комментариев
null