В сентябре 2021 продала свой профессиональный фотоаппарат через авито с услугой доставки. Отправляла в полностью рабочем состоянии, упаковала в коробку достаточно хорошо. При получении покупатель проверил его, включил и обнаружил ошибку на экране о том, что товар поврежден и отправил мне его обратно.
Спустя несколько дней, он прибыл назад ко мне, я пришла в пункт выдачи и даже не сомневалась, что вопрос мой будет решен, фотоаппарат отправлен на экспертизу, убыток возмещен. Но, работник пункта выдачи настаивала, чтоб я забирала его и "решала все свои проблемы в другом месте". Только после звонков на горячую линию в присутствии работника с горем пополам получилось написать акт о дефекте и оставить фотоаппарат для дальнейших разбирательств.
Но самое интересное только начиналось. Мою претензию рассматривали почти 3 месяца! Горячая линия у авито не работает, в письмах отвечали отписками, специалист занимается. Всё, на любые вопросы - я получала этот один и тот же ответ.
В декабре. когда надоело ждать, я решила идти в полицию и писать заявление, уведомила об этом авито - на что тут же пришел ответ, что не повреждали упаковкв товара - а значит, мы его не повреждали и можете его забрать назад. То есть по факту, они даже не разбирались и просто так заставили ждать несколько месяцев.
Я не знаю как его перевозили, кидали или пинали ногами, но то, что стукнули - это точно. Так как я консультировалась с мастером по ремонту и показывала ошибку, которую выдает фотоаппарат. На что он ответил однозначно - фотоаппарат ударили.
Сказать, что обидно и неприятно - ничего не сказать. Учитесь на чужом опыте и отзывах и не пользуйтесь в жизни никогда этим ужасным сервисом.
Прикрепляю фото, сделанное незадолго до отправки на этот фотоаппарат, что полностью доказывает, что он был рабочий
Здравствуйте, уважаемая Юлия.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Согласно действующему законодательству вы имеете право на возмещение ущерба в размере суммы, на которую понизилась стоимость груза, то есть в вашем случае на сумму восстановительного ремонта. Либо в размере объявленной стоимости товара в случае невозможности его восстановления.
Но для этого вам скорее всего нужно будет провести экспертизу товара для определения наличия и причин недостатков в товаре, а также возможности и стоимости их устранения.
ГК РФ Статья 796. Ответственность перевозчика за утрату, недостачу и повреждение (порчу) груза или багажа.
1. Перевозчик несет ответственность за несохранность груза или багажа, происшедшую после принятия его к перевозке и до выдачи грузополучателю, управомоченному им лицу или лицу, управомоченному на получение багажа, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) груза или багажа произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело.
2. Ущерб, причиненный при перевозке груза или багажа, возмещается перевозчиком:
в случае утраты или недостачи груза или багажа - в размере стоимости утраченного или недостающего груза или багажа;
в случае повреждения (порчи) груза или багажа - в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, а при невозможности восстановления поврежденного груза или багажа - в размере его стоимости;
в случае утраты груза или багажа, сданного к перевозке с объявлением его ценности, - в размере объявленной стоимости груза или багажа.
Стоимость груза или багажа определяется исходя из его цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при отсутствии счета или указания цены в договоре исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары.
3. Перевозчик наряду с возмещением установленного ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) груза или багажа, возвращает отправителю (получателю) провозную плату, взысканную за перевозку утраченного, недостающего, испорченного или поврежденного груза или багажа, если эта плата не входит в стоимость груза.
4. Документы о причинах несохранности груза или багажа (коммерческий акт, акт общей формы и т.п.), составленные перевозчиком в одностороннем порядке, подлежат в случае спора оценке судом наряду с другими документами, удостоверяющими обстоятельства, которые могут служить основанием для ответственности перевозчика, отправителя либо получателя груза или багажа."
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/5192c3c2fe8037d40b58ffe42f3a4a733152eae7/
ГК РФ Статья 797. Претензии и иски по перевозкам грузов.
1. До предъявления к перевозчику иска, вытекающего из перевозки груза, обязательно предъявление ему претензии в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом или кодексом.
2. Иск к перевозчику может быть предъявлен грузоотправителем или грузополучателем в случае полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию либо неполучения от перевозчика ответа в тридцатидневный срок.
3. Срок исковой давности по требованиям, вытекающим из перевозки груза, устанавливается в один год с момента, определяемого в соответствии с транспортными уставами и кодексами.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/9d50d28f6e824543651be9cd14ff58709e239b64/
Также рекомендую проверить еще раз ваши действия на соответствие условиям Авито Доставки:
4.8. Получение возврата продавцом
Продавец обязуется получить отправление в течение пяти дней (в соответствии с графиком работы соответствующего ПВЗ) с момента доставки отправления в ПВЗ, если иной срок получения не указан в интерфейсе на Авито, или принять отправление у курьера в срок, указанный в заказе. Если вы не можете получить отправление в указанный срок, направьте нам запрос на увеличение срока хранения или перенос времени курьерской доставки отправления. Опция продления срока хранения или переноса времени курьерской доставки предоставляется при наличии возможности и может быть недоступна при некоторых видах доставки. При наличии такой возможности после получения Компанией соответствующего запроса пользователя стороны согласуют новые сроки.
Если продавец не исполнил своей обязанности по приемке возвращенного отправления в указанный в заказе или согласованный иным образом с Компанией срок, мы оставляем за собой право утилизировать такие отправления.
При получении возвращенного отправления продавец обязан осмотреть товар в отправлении в присутствии представителя службы доставки. Факт приемки возвращенного отправления продавцом устанавливается на основании данных службы доставки о приемке отправления и\или на основании данных о приемке отправления, переданных самим продавцом путем нажатия соответствующей кнопки в профиле на Авито (при наличии такой функциональности).
Если при приемке возвращенного отправления продавец обнаружит утрату или повреждения отправления, продавцу необходимо совместно с представителем службы доставки в момент приемки возвращенного отправления составить акт отказа от товара по форме, предоставленной службой доставки. В акте продавец фиксирует факт повреждения или утраты отправления, повреждения упаковки отправления (при наличии), иные обстоятельства. Продавцу необходимо сделать фото товара и отправления, фиксирующее повреждения, недостачу, иные дефекты товара.
4.9. Претензии и обращения
Претензии
В случае утраты или повреждения отправления в результате ненадлежащей доставки вы вправе направить претензию в Компанию. Вы можете направить такую претензию в службу поддержки Компании.
В претензии должны быть указаны сведения о пользователе (ФИО, контактные данные), сведения об отправлении, его качествах, свойствах и стоимости, обстоятельства произошедшего.
К претензии необходимо приложить:
· квитанцию о приеме отправления, полученную продавцом при передаче отправления для доставки;
· акт службы доставки об утрате, недостаче, повреждении отправления (при наличии);
· фото отправления и товара, фиксирующее повреждения, недостачу, иные дефекты товара, в случае повреждения, недостачи, наличия иных дефектов товара вследствие ненадлежащей доставки товара;
· расчет заявляемого ущерба.
Мы вправе запросить также иные документы, относящиеся к заказу, необходимые для рассмотрения обращения.
Для идентификации пользователя мы можем запросить ФИО, серию и номер паспорта, скан-копию второй и третьей страницы паспорта (второй разворот), адрес электронной почты и номер телефона пользователя, которые используются для доступа к профилю на Авито. Для выплаты компенсации мы можем запросить сведения о реквизитах банковского счета пользователя.
Претензии, связанные с ненадлежащим оказанием услуг доставки, могут быть направлены нам в течение срока, предусмотренного законодательством Российской Федерации.
https://support.avito.ru/articles/2007
В коробке мог изначально быть сломанный бушный фотик. Упаковка не имеет повреждений. Перемещение товара внутри упаковки и поломка внутри упаковки это вина отправителя. Возможно мадам просто пытается слить фотик который сломала незадолго до продажи. Лоху или Авито или боксбери. Но не фортануло.
Отсутствие повреждений упаковки само по себе не является бесспорным доказательством надлежащей перевозки груза.
Проблема в том, что доказывать факт причинения повреждений придется отправителю и без повреждения упаковки это будет сделать кажется сложно.
Поэтому я сразу и написал автору, что здесь скорее всего нужно будет проводить экспертизу, которая может, например, показать, что, условно говоря, произошло смещение внутренних компонентов фотоаппарата в результате слишком сильной тряски при перевозке.
А как эксперт сможет выяснить что это случилось именно при перевозке? В коробке были датчики удара? Или сможет выяснить что повреждение произошло в период строго с момента подписания накладной отправителем и ни минутой раньше.
Эксперт предоставляет суду максимум возможной информации по поставленным перед ним вопросам. В том числе информацию, имеющую предположительный и вероятностный характер. Дальше уже суд будет анализировать экспертное заключение наряду со всеми остальными имеющимися доказательствами и установленными обстоятельствами дела.
Гражданский спор - это состязательный процесс, и здесь далеко не всегда необходимы 100% доказательства. Решение может приниматься в пользу стороны, чьи доводы покажутся суду более убедительными согласно его внутреннему убеждению. Если у автора, к примеру, есть фотографии сделанные незадолго до отправки, что свидетельствует об исправности аппарата, а также показания свидетелей, то этого может оказаться вполне достаточно для решения в пользу автора вкупе с соответствующим заключением экспертизы и процессуальной пассивностью ответчика.
Самый простой довод со стороны авито будет, тот что нет уверенности, что отправитель положил в упаковку исправную камеру. Да, эксперт скажет, что фотоаппарат уронили, но он не сможет сказать, когда это сделали, до отправки, во время транспартировки или при получении заказчиком. Вину сервиса в этом случае сложно доказать, а пока вина не доказана сами понимаете. Ситуация патовая, на мой взгляд, и суд ничего не решит здесь, по крайней мере со стопроцентным успехом в пользу отправителя.