Отказ Модульбанка в оплате картой без причин. Ненадлежащая реклама. Технические дыры. Неграмотная поддержка
02.09.2021 Я получила отказ Модульбанка при оплате картой заграницей при аренде автомобиля по неизвестным причинам.
Я не могла просто отказаться от платежа, так как я арендовала автомобиль на котором должна была доехать до дома. Поэтому я пыталась решить вопрос на месте и звонила в поддержку Модульбанка по телефону и в чате приложения, пытаясь разобраться в причине отказа.
За 3-4 часа обсуждения причин отказа поддержка назвала две разные причины: 1) превышен лимит операций, 2) операция является подозрительной.
Ни одна из этих причин не является действительной.
- У меня не был превышения лимита, я не пользовалась картой в этот день вообще.
- Если операция была подозрительной, то сотрудник Модульбанка мог меня идентифицировать и подтвердить операцию, я ведь ему позвонила и прошла все вопросы идентификации, подтвердила действительность операции.
Единственный совет, который я получила от поддержки – «попробуйте сделать платеж еще раз через какое-то время». Через какое - неизвестно. Так я провела 4 часа в офисе аренды машин.
Я просила сотрудника Модульбанка связаться с руководителем, попросить помощь коллег, так как не может быть, что платеж — вот так без адекватных причин не проходит.
Получила отказ.
Скажу пару слов про свое эмоциональное состояние в тот момент. Я буквально оказалась в абсолютно беспомощной ситуации, в новом городе, без знакомых и без денег, рискуя переночевать на улице. Сотрудник поддержки по телефону не извинился, не поддержал меня как клиента, который явно попал в трудное и даже можно сказать опасное положение из-за несовершенства системы и дыр в инструкциях Модульбанка. В итоге я несколько дней отходила от стресса.
Мне сказали, что дадут ответ на следующий день, потом через день и т. д.
В итоге я написала официальную претензию.
В ответе на претензию №1 мне сказали, что причиной отказа был «ручной ввод». Это уже третий вариант. Но он тоже неверный, так как я пыталась оплатить и без ручного ввода и по телефону мне про ручной ввод ничего не сказали.
Я обнаружила на сайте Моддульбанка рекламные сообщения, которые обещают клиентам следующее:
- «Сотрудник не бросит клиента на полпути и решит вопрос до конца, даже если для этого понадобится выдернуть из отпуска начальника Модульбанка»
- «Даже если клиент напишет в три часа ночи в субботу, он получит ответ»
- «Человечное общение. В службе поддержки работают сотрудники без банковского опыта. Поэтому они общаются с клиентами простым языком без терминов, а не на банковском жаргоне»
- «Помогаем всегда. Ответим на любой вопрос за несколько минут. Круглосуточная поддержка, с которой хочется общаться, даже когда нет проблем»
- «Удивляем технологиями. Работать со счётом можно из любой точки мира и совершать операции в пару кликов»
Я получила консультацию юриста, который мне указал на то, что информация, которую Модульбанк указывает на сайте, согласно ст. 3 Федерального закона «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ, является рекламным сообщением.
Согласно статье 38 указанного Закона, за нарушения закона о рекламе предусмотрена как гражданская, так и административная ответственность.
Согласно пункту 2 статьи 38 Закона, лица, права и интересы которых нарушены в результате распространения ненадлежащей рекламы, вправе обращаться в установленном порядке в суд или арбитражный суд, в том числе с исками о возмещении убытков, включая упущенную выгоду, о возмещении вреда, причиненного здоровью физических лиц и (или) имуществу физических или юридических лиц, о компенсации морального вреда, о публичном опровержении недостоверной рекламы (контррекламе).
Вопрос, в котором я еще не разобралась: несет ли Модульбанк ответственность за отсутствие доступа клиента к его собственным деньгам без причин?
Я написала претензию №2, попросила ответить на вопросы и компенсировать мне материальный и моральный ущерб. Обещают ответить через 30 дней.
Ответ еще не получила.
Модуль конечно некрасиво отработали, но одна единственная карта для всего это ненадежно и опасно
Оооо прямо как в Открытии! Каждый сотрудник поддержки придумывает свою историю, но у клиента так ничего и не работает)
У @Тинькофф такая же проблема в последнее время, некоторые платежи связанные с заграницей не проходят, в поддержке их даже не могут увидеть, хорошо что у меня карты нескольких банков, с какой нибудь, да получится оплатить. У альфы вообще огонь система, когда пытаешься что то заказать в каком либо сервисе, и что бы проверить активна ли карта, сервис списывает и сразу возвращает условный рубль, а @Альфа-Банк
считает такую операцию подозрительной, и следующи платеж тупо блокирует, и им пофиг, что по такому принципу много каких сервисов проверяют доступности карты и средств на ней.
Никогда такого с Альфой у меня не было
А у меня часто, последние пару раз, когда к вкусвилу привязывал карту, списывается рубль и возвращается, они в течении часа собирают заказ, но когда заказ собрали, то его не могут оплатить тк операцию блокируют.
Выросло поколение отходящих по несколько дней от стресса от того, что платёж не проходит... Эх, кто ж Родину защищать будет, случись чего...
Стресс был из-за того, что я не могла взять машину и осталась ночевать на улице. Вы конечно можете сказать, что надо иметь другую карту, другие деньги или может не ездить одной и т.д. Но я хочу жить в мире, где компании, люди несут ответственность за свои обещания, делают то что говорят. Чем чаще мы говорим - ничего страшного, что кто-то нарушил правила, тем чаще это будет происходить. И прежде всего это касается того, кто так говорит, так как он и к своим обещаниям так будет относиться. Раз другим можно, так и мне можно. Все так делают и т.д.
Не стоит обращать внимания. Старпёры смешные и мылом воняют.
Комментарий недоступен
В процессе перехода из Модульбанка в другой банк. По полчаса не могу войти в личный кабинет и подтвердить платеж. Поддержка отвечает что-то невнятное и ничего не решает.
Александр, здравствуйте!
Напишите, пожалуйста, ваш ИНН нам в личном сообщении. Проверим работу поддержки. Будем рады сохранить сотрудничество
Так себе повод для гордости. В службах поддержки всегда работают сотрудники без опыта в сфере работы компании, поэтому их помощь обычно ограничивается сочувствием. Эти службы правильнее называть службами психологической поддержки.
Татьяна, здравствуйте!
Пришлите, пожалуйста, ваш ИНН в личные сообщения на портале. Разберемся в деталях ситуации и вернемся с ответом.
Отправила. Жду ответа.
Я писал жалобу в ФАС на Альфа-Банк за несоответствие действительности рекламной информации на сайте. Причем там был на 100 % очевидный случай. Мне ответили:
Не является рекламой информация о производимых или реализуемых товарах (оказываемых услугах, выполняемых работах), размещенная на сайте производителя или продавца данных товаров (лица, оказывающего услуги) либо лица, оказывающего посредническую деятельность в их реализации, а также на страницах производителя или продавца данных товаров в социальных сетях, если указанные сведения предназначены для информирования посетителей сайта или соответствующей страницы в социальной сети об ассортименте товаров (услуг, работ), условиях их приобретения, ценах и скидках, правилах пользования.
<...>
Следовательно, на указанную заявителем информацию, размещенную в сети
Интернет по адресу alfabank.ru, положения Закона о рекламе не распространяются.
Я бы проверила это в суде. Очень сомневаюсь, что ответственность за размещение информации на сайте вообще никаким законом не регламентируется. Пиши что хочешь, что-ли?
Не знаю. Но ФАС тут точно не помощник.
Спасибо, что поделились.
Татьяна, здравствуйте!
Мы проверили работу бизнес-ассистентов, коллеги предоставили вам верную информацию. Сотрудники общались с вами корректно и предложили подключить руководителя к данному вопросу на следующий рабочий день, так как вы обратились на линию после 22:00 по Мск. Процессинговый центр пометил операции как сомнительные, поэтому мы не смогли их провести, как и повлиять на решение процессингового центра.
2 сентября по ваше карте была попытка совершить операцию путем ввода номера банковской карты на платежном терминале торгово-сервисного предприятия за пределами РФ. Авторизацию отклонили правилом 8371 «Блок ручного ввода», поскольку настройка платежного терминала поддерживает чтение чипа и магнитной полосы. При этом на счете было недостаточно денег для совершения операции. В дальнейшем вам удалось совершить операцию по карте на сумму 1,20 евро. После пополнения счета была очередная попытка ручного ввода номера банковской карты, авторизацию отклонили правилом 8371 «Блок ручного ввода».
В этот же день вы привязали карту к Apple pay. Процессинговый центр устанавливает лимиты, которые действуют за пределами РФ. По вашей карте лимит на одну операцию был установлен в размере 5 000 рублей. Сумма совершаемой вами операции была более чем на 5000 рублей, поэтому операция не была исполнена по причине превышения установленных лимитов. Готовы ответить на любые вопросы в чате личного кабинета или по номеру горячей линии.
С уважением, Модульбанк
Все четко разложили, молодцы
Вы смешали в кучу все свои 3 аргумента, на которые я ответила. 1) Денег на карте было достаточно. У меня есть доступ к приложению, я вижу сколько денег на карте. Если бы денег было недостаточно, то была бы смс от Банка, которой не было. 2) После отказа в платеже, я написала в чате приложения вопрос и позвонила сотруднику Банка. Ни один ни второй сотрудник не сказал о том, что проблема в ручном вводе или что денег недостаточно. Почему? 3) Подключала карту в appl pay я сильно позже попыток оплаты реальной картой и это было по совету вашего сотрудника - смотрите чат. 4) Сотрудник предложил отложить вопрос на завтра, но на следующий день ответа не поступало, как и через неделю. Поэтому я написала претензию.
Вы сейчас типично и ожидаемо для плохого сервиса отвечаете, что у вас все ок, и это с клиентом что-то не так. Что говорит только о том, что с вами все будет только хуже, так как вы не умеете исправлять ошибки.