Ozon заблокировал аккаунт и отказывается объяснять причину

Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.

Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.

Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:

Ошибка при входе в аккаунт: «Произошла ошибка. Пожалуйста, обратитесь в службу поддержки»

Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.

Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.

Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:

  • Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
  • За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
  • Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.

То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.

С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:

Поддержка OZON говорит, что я нарушил «Правила продажи», пункт 1.1.8 

Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:

Клиент соглашается с тем, что к его Аккаунту могут быть применены любые ограничения (в том числе блокировка), связанные с безопасностью или нарушением Клиентом настоящих Условий, а также по причинам технического характера. Кроме того, принимая настоящие Условия, Клиент соглашается с тем, что ограничения на его Аккаунте могут быть применены в любое время без объяснения причин и без уведомления Клиента.

Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru, пункт 1.1.8

Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:

Поддержка OZON говорит, что я согласился с тем, что мой аккаунт могут заблокировать без объяснения причин

На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:

Поддержка OZON говорит, что в моем аккаунте зафиксирована подозрительная активность, а также предлагают создать новый аккаунт

На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:

Поддержка OZON говорит, что они не имеют права называть мне причину блокировки моего аккаунта

Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?

Поддержка OZON говорит, что меня уже есть (или скоро будет) доступ к истории заказов и функционалу оформления возвратов, но без права оформления новых заказов

Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:

Поддержка OZON говорит, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый

После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.

Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.

Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.

Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.

Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.

Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.

Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?

0
446 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Ganin

Мы не отказываем в возврате товара по гарантии, если аккаунт заблокирован.
Могут быть исключения, когда отказывают в возврате работоспособных технически сложных товаров или когда диагностика в АСЦ подтвердила, что брак по вине конечного пользователя. Но это и никак не связано с блокировкой.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Прошу прощения, но утверждать что-то - это одно, а по факту делать что-то - это другое.

Поясните, пожалуйста, какова процедура возврата товара ненадлежащего качества на заблокированном аккаунте, если любой возврат на Озоне оформляется через заявку на возврат, оформляемую потребителем через личный кабинет, но оформление заявки на возврат потребителем невозможно в связи с блокировкой аккаунта? И работники ПВЗ отказываются принимать товары ненадлежащего качества и претензии по ним, если не оформлена заявка на возврат.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Ganin

Пишите/звоните в поддержку и коллеги оформляют заявку на возврат за вас.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Единственный вариант - писать вам на почту, с которой вопрос также никем не решается в связи с блокировкой аккаунта.

Объясните, пожалуйста, почему вы отказываетесь просто принимать товары и претензии в своих ПВЗ? Зачем нужен этот квест с оформлением заявки? И почему блокировка аккаунта вообще должна как-то влиять на исполнение вами гарантийных обязательств?

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Ganin

Оформленная заявка является подтверждением возврата с вашей стороны, а также в рамках заявки можно отследить статус и провести возврат денег.
В ином случае у вас не будет никаких подтверждений, что товар принят и деньги возвращены.
Что касается контактов, то поддержка по телефону доступна сейчас для клиентов с Premium-подпиской, а на почте мы отвечаем всем покупателям всегда.
Возможно не минуту в минуту конечно, но довольно быстро.
Если у вас есть конкретный заказ в котором нужна помощь с оформлением возврата — присылайте, я помогу.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Прошу прощения, но как можно отследить что-то по заявке, если аккаунт заблокирован и доступ в личный кабинет невозможен?

Но вы подняли правильную тему, по которой у меня к вам очень важный вопрос - почему в ваших ПВЗ в нарушение ГК РФ отказываются по требованию потребителей выдавать расписку (или даже подписывать готовую) о приеме возврата товара (или акт приема-передачи)? Ведь именно подобные документы являются установленным законодательством подтверждением принятия продавцом возврата товара?

Зачем же вы тогда предлагаете звонить в поддержку, если она доступна только премиум-пользователям?

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Ganin

Я вам уже выше ответил, подтверждением возврата товара является заявка на возврат в личном кабинете.
В момент возврата денег покупателем по этой заявке, отправляется также чек о возврате денег в личный кабинет и на электронную почту.
Даже если аккаунт по каким-то причинам заблокирован, вся информация фиксируется и сохраняется.
Если у вас премиум-подписки нет, для вас доступна почта, коллеги помогут там.
Повторюсь, что если вам нужна помощь с конкретным заказом — пишите, буду рад помочь.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Информация в заблокированном личном кабинете, доступная только Озону, для меня как потребителя ничего не подтверждает.

Пожалуйста, ответьте на мой вопрос по поводу выдачи/подписи расписки/акта приема-передачи в ваших ПВЗ при приеме товара.

Очень не хотелось бы еще и из-за этого нарушения с вашей стороны лишний раз вступать с вашей компанией в юридические споры.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Ganin

Вся информация о возврате отображается в личном кабинете, я уже сказал вам об этом выше.

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

С какой целью вы повторно сообщаете мне про отображении информации в ЗАБЛОКИРОВАННОМ личном кабинете, если я задал вам совершенно другой вопрос?

Если вы официальный представитель ООО "Интернет Решения" то я еще раз прошу вас предоставить мне официальный публичный ответ, на каком юридическом основании работники ваших ПВЗ отказываются по требованию потребителей выдавать (подписывать) расписку (акт приема-передачи) при приеме от потребителей возвращаемых товаров?

Это прямая обязанность продавца при приме возврата товара от потребителя согласно п. 2 ст. 408 ГК РФ:

"Кредитор, принимая исполнение, обязан по требованию должника выдать ему расписку в получении исполнения полностью или в соответствующей части."

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Ganin

Порядок возврата на площадке Ozon закреплен неотъемлемой частью условий продажи товаров для физических лиц: https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/kak-vernut-tovar/%23%D1%81%D1%80%D0%BE%D0%BA%D0%B8-%D0%B8-%D1%83%D1%81%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D1%8F,

Если вы с этим несогласны, отправьте на наш юридический адрес оригинал досудебной притензии, а копию пришлите нам на почту [email protected]

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Я задал вам конкретный вопрос, на который, к сожалению, вы мне так и не ответили.

Требование потребителя о выдаче ему расписки при приеме возврата товара не нарушает установленную компанией процедуру возврата и основано на нормах действующего законодательства.

Поэтому очередной раз задаю вам вопрос: почему работники ПВЗ отказывают в выдаче расписки при приеме возврата товара?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Denisov

Потому что ПВЗ это не Озон, это партнёры - разные ИП и не обязаны этого делать :-)

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Если данные партнёры уполномочены на прием возврата товаров от имени Озона, то значит и соответствующая обязанность выдать расписку (акт) по требованию потребителя также на них возлагается.

В любом случае потребитель вправе потребовать и получить документ, подтверждающий прием от него возврата товара продавцом напрямую или указанным продавцом лицом.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
443 комментария
Раскрывать всегда