Всем привет!
Достаточно давно являюсь клиентом мобильного оператора «Yota» и скажу сразу, что ни к качеству связи, ни к интернету вопросов нет. Да, где-то «за городом» присутствуют трудности и другие операторы из «Б4» показывают сигнал лучше в тот момент, когда у Yota он отсутствует, либо минимальный. Но в «двух столицах» сигнал хороший, что не скажешь о случае, когда возникает вопросы, или трудность, и требуется обратиться в поддержку.
Примерно с середины октября на мой телефон ежедневно (когда-то раз в два дня) стали поступать вызовы, преимущественно в утреннее время. Длительность звонка составляет 3-4 секунд и потом происходит сброс, но даже если в этом время успеть ответить на звонок, вызов сразу завершается. Если перезвонить по номеру, с которого звонили, попадаю на голосовое приветствие*: "У нас для вас есть персональное предложение, оставайтесь на линии... Оператор вам ответит через 35 минут". 35 минут — цифра статичная и даже прождав на линии 5 минут, она не меняется (видимо, просто по кругу проигрывается звуковой файл). Звонки поступают с разных номеров в одном коде — +7 (930), но с разным продолжением цифр, поэтому внести номер в чёрный список нет возможности.
Поискал в интернете информацию о компании, которая использует данные номера, но кроме «звонят и сбрасывают» и т.п. ничего не нашёл. Если перезванивать на номер, как указывал выше, название компании не сообщается. С учётом всех вводных, решил, что данные вызовы ничто иное, как спам и обратился в поддержку своего мобильного оператора.
(*на момент написания записи приветствие изменили, но смысл остался аналогичный и нет никакой персонализации, или названия компании)
Первому специалисту описал ситуацию с которой столкнулся, но для составления заявки, проверки и принятие решения специалистами «Yota» нужно узнать «суть звонков» и компанию, которая мне звонит. Постарался чуть подробнее описать ситуацию и объяснить, что цель звонка, или название компании узнать не получается в виду объективных причин. Специалист на этом не остановился и предложил мне поискать информацию о номере в интернете, а после отрицательного ответа с моей стороны пошёл передавать информацию специалистам.
*пара минут, всё передам специалистам*
Ни через пару, ни через 10 и даже ни через 30 минут оператор не вернулся. Написал ещё раз, подключился новый оператор. Как оказалось, в приложение «Yota» для iOS присутствует интересный баг (как в дальнейшем окажется, он не один), который заключается в том, что сообщения могут не отображаться в нём и мне уже оформили заявку, а специалисты все проверят и примут решения, как поступить.
Тем временем спам-звонки продолжаются и я решаю узнать статус по моему обращению (тайминг потерян, потому что после закрытия приложения "Yota" мои прошлые обращения датируются "текущем временем"). Специалист номер три подключается к чату и радостно мне сообщает, что заявка в работе. Более того, сроков для таких заявок нет и вообще, этим вопросом занимается совсем другой отдел и у специалистов поддержки информации нет. В небольшом замешательстве, сроков решения проблемы нет, информация отсутствует, задаю очевидный вопрос: "что делать, спам звонки продолжаются?!", в ответ получаю такой же очевидный ответ: "добавить номер в чёрный список". Специалист видимо решил не вникать в трудность, с которой я столкнулся и про которую рассказывал его коллегам, поэтому рассказываю ещё раз. Далее, специалист поддержки "Yota" предлагает мне установить на телефон приложение, которое будет фильтровать звонки и даже предлагает определённую программу (Yota, у вас партнёрские отношения с разработчиками подобных приложений?). В процессе последующего диалога, специалист в этот список добавляет ещё несколько вариантов, которые я могу сделать "своими силами":
- Создать белый список.
- Установить приложение фильтр.
- Запретить входящие вызовы.
- Обратиться к спамерам, чтобы исключить номер из базы (топчик!)
Попросил переключить на старшего специалиста, на что получил ответ: «он тоже самое вам скажет» (спойлер: он сказал тоже самое).
Через пару дней решил узнать, как дела у моей заявки и новый специалист мне пишет о том, что первоначальная заявка была открыта и сразу же закрыта, потому что передана была в службу безопасности и всё так же сроков нет. Уточнил, если вероятность, что моё обращение относительно спам вызовов может рассматриваться 10 лет, получил положительный ответ.
Сегодня решил посмотреть сколько раз мне были совершены подобные спам-вызова, получил детализацию, но в ней отсутствуют не отвеченные вызовы. Спросил, как получить полную статистику по звонкам, получил в ответ, что стандартную форму детализации изменить не можем, в Yota информация о неуспешных вызовах не хранится и вообще, никто в компании Yota не сможет предоставить вам такие данные (мы все понимаем, что звонки присутствуют, а детализацию, при необходимости, кто-то уж из сотрудником Yota сформировать сможет).
Итого:
- В мегаполисах связь работает хорошо.
- Спам — вызовы продолжаются, возможно меньше, но всё таки неприятно получать в субботу \ воскресенье звонки в 8-9 утра.
- Поддержка нацелена отвечать только шаблонными ответами, появляется слово «заявление», тебе уже копи-паст с кучей ненужной информации. Шаг влево, шаг вправо, уже возникают трудности, которые никто в поддержке решить не может, а перевести на руководителя возможности нет (ровно, как и пообщаться по телефону, только чаты). С одной стороны, специалисты поддержки не скрывают, что пользуются шаблонными ответами (и в этом нет ничего плохого), с другой стороны на твой вопрос тебе присылают три абзаца ненужного текста с комментарием: «я просто хотел прислать вам всю информацию» (... даже, которую вы не запрашивали).
- Приложение Yota в части чата — забагованное.
Вопросы к Yota:
- Как так получается, что вы работаете по заявкам без сроков (ещё ладно), но и без какой-то промежуточной информации по статусам? Тем более, когда речь идёт о спам вызовам.
- Почему специалисты поддержки предлагают любой вариант, но только бы не решать проблему своими силами? Ведь, если бы я хотел решить вопрос сам, я бы к вам не обратился.
- Предложение о установки стороннего ПО, которое непонятно, что делает с полученной информацией. Готова ли Yota отвечать за последствия, если эта информация будет скомпрометирована в дальнейшем, или будет отфильтрован вызов, который для меня не является спамом?
- У вас в компании на самом деле ни один сотрудник не может сделать индивидуальную статистику? (может быть, по письменному заявлению).
- Как мне решить мой вопрос со спам вызовами, не прибегая к тем советам, которые получил от специалиста Yota и не меняя номер?
Что ещё хочу отметить, если бы на мой номер совершались вызовы, или отправлялись СМС от какой-то определённой компании (в которую каким-то образом были переданы мои данные, потому что я где-то согласился передать свои данные третьим лицам), вопросов бы не было. А текущие вызовы могу классифицировать как спам и предполагаю, что номера берутся списком из РосСвязи, и прозваниваются.
Установите приложение касперского who calls, для блокировки 99% спама мне хватает бесплатного режима
В общем, спам вызовы не так часто приходят, пару раз в месяц какой-нибудь мед. центр предложит обследование, или стоматология предложит свои услуги.
А подобные программы, к сожалению, никак не помогут решить полноценно данную ситуацию. На примере "Who Calls", бесплатная версия лишь предоставит метку с информацией о номере, платная, возможно, заблокирует. Но на основе каких признаков и по каким алгоритмам производится установка меток, или блокировка, не понятно. А с учётом, что не все операторы связи помещают номера в карантин после того, как от них отказался предыдущий владелец, непонятно какая метка может достаться новому владельцу. Ситуации, когда курьер до меня не смог дозвониться, потому что подобная программа блокировала вызовы с номера, который ему достался (здесь он был подменный, от агрегатора доставки), уже случалась, после этого отказался от подобных утилит.
Понимаю, что живём не в идеальном мире и чем-то нужно жертвовать. Например, заводить отдельный номер для курьеров, интернет-магазинов и т.п. и использовать его при необходимости, или всё таки использовать предложенные программы. Просто очень странно, что Yota в открытую предлагает решать вопрос своими силами и пытается отойти в сторону. При том, что пару лет назад, оператор из Б4 решил подобный вопрос за неделю (и там также, номера с которых производились звонки не принадлежали моему оператору, по крайне мере, по РосСвязи и ЦНИИС).
Разобраться со спамом может, но не хочет.
Так чего вы от оператора хотите? Заявка на что? Чтобы вам перестали звонить спамеры? И вы реально хотите, чтобы вам точно сказали время работы по такой заявке, типа - да, нам надо 24 часа и спамеры звонить перестанут. Для оператора это обычный входящий звонок, как его фильтровать? Лично для вас фильтровать регион 930? Абсолютно правильно советовали, поставьте определитель спама на телефон. Что-то это напоминает "девушка, к меня сим-карта запломбировалась".
Всё просто. Есть рекламные звонки, а есть спам. И если рекламные звонки (давай назовём их лидогенерацией) тебе совершают потому что ты разрешил это каким-либо способом, то спам вызовы нацелены немного на другое (выше писал на что именно). По поводу сроков рассмотрения заявки, опять же, вопросов нет (почему, также описывал в каком-то сообщение), вопрос хотя бы к промежуточному статусу.
По поводу фильтрации, есть много способов блокировки подобных звонков и они модель подобной фильтрации может быть построена на множестве факторов. Предполагаю, что у того же Yota присутствует антифрод платформа, которая это может, но видимо, да, не по единичным жалобам. В самом крайнем случае, можно попробовать сдать проблему оператору и "по цепочке" найти инициатора.
А что здесь ещё должен по-вашему сделать оператор? На мой взгляд, специалисты дали очень хорошие советы.
Какой из четырёх советов хороший? :)
- "Белый список"? Так получается, что мне не всегда звонят с номеров, которые у меня записаны.
- "Установить приложение фильтр"? Вопрос задан в основном сообщение. Кто сможет гарантировать, что не случиться ситуация, когда заблокированный вызов окажется легитимным и ожидаемым?
- "Запретить входящие вызовы"? Входящими вызовами пользуюсь, полностью их заблокировать не могу.
- "Обратиться к спамерам, чтобы исключить номер из базы"? А к кому? Контактов - нет, даже если бы были, вряд ли исключили номер (хотя, может быть).
Пока это выгодно обеим сторонам - и спамерам и опсосу и тем кто продаёт софт как для распространения спама так и для борьбы с оным. А вот было как в Германии - за рекламный звонок минус 15 к евро с компании рекламодателя и все. Почему там таких проблем нет в принципе.
Но это не наш путь видать.
Все просто. Это прозвон номеров на активность. Далее собирается статистика для рекламных компаний для дальнейшей работе по активным номерам. Избавиться от этого можно. Но могут под это попасть и номера простых граждан.
Можно позвать @Yota Они обычно отвечают всем. Просто наверное не заметили тему, так как их звали.
Исправляемся) Пользователю ответили.
В ВК нет возможности написать, есть другие каналы, куда возможно отправить информацию?
Относительно сроков, как писал чуть выше, объективно понимаю вас. Если вызов совершался не с вашей сети, вы будете взаимодействовать с другими операторами и за оперативность их ответов поручиться не можете. Другое дело, что поддержка отказывается предоставлять текущий статус заявки ссылаясь на то, что она ни в их отделе и никакой информации нет, ровно также, как они не могут уточнить статус, или предоставить контакты для взаимодействия с другим отделом. Просто ждите и если наши специалисты решат, что это нелегитимные звонки, мы их заблокируем, но вам не скажем. Странная же позиция, нет?
Возможно, будет удобнее сюда в комментарии прислать ID вашей SIM-карты? Там 10 цифр, начинаются с 02, написаны на самой SIM.
Что касается заявки - понимаем, что вам хотелось бы иметь представление о том, какая именно работа с ней проводится и какого результата ожидать в конце. У специалистов поддержки действительно нет этой информации, но мы постараемся оптимизировать процесс в дальнейшем, чтобы он был более прозрачным как для операторов, так и для клиентов. Судьбу вашей заявки также проверим и, если есть новости по ней, обязательно их сообщим 👌
Привет! Простите, что так сильно задержались с ответом 😢
Спасибо за подробное объяснение ситуации, согласны, ничего приятного в этом нет. Здорово, что вы с нами так долго и не хотелось бы чтобы впечатление о нас испортилось из-за таких звонков(
Из вашего поста мы поняли, что операторы в чате передали информацию о звонках для анализа и дальнейшего решения ситуации коллегам и чтобы проверить, что с заявкой сейчас нам нужен её номер (или просто ваш номер телефона).
Номер заявки можно прислать прямо в комментах, если же решите поделиться с нами номером телефона, то лучше написать его нам в личку (vk.me/yota) вместе с ссылкой на этот пост. Там можно описать ситуацию и с багами, посмотрим, в чём дело.
Касательно установки стороннего ПО, рекомендации про какое-либо конкретное приложение были личными от оператора, устанавливать такие приложения или нет, решать конечно же вам 😇
Можем понять, как вы переживаете, если у заявки есть конкретные сроки решения, мы обязательно говорим об этом, а если сроков нет, мы их не сообщаем, чтобы вас не обманывать. А альтернативные варианты были предложены лишь в качестве временного решения.
По поводу того, есть ли возможность получить детализацию с не принятыми звонками, мы этот вопрос уточним, как только у нас будет вся информация для более подробного изучения)
В чем проблема сделать запрет с неизвестных ?
Потому что не всегда получаю вызовы с номеров, которые добавлены в контакты на телефоне :)
Автор, у меня Йота на заявку по урезанию скорости на безлимитном тарифе (в один момент смог замерить на двух симках Йоты с разными тарифами - разница в 8 раз :D) обрабатывает с сентября 2020, ответов 0)
Меня хоть и устраивает Йота, но их инструкции для ТП - это сущий ад. Пробиться через них для оформления заявки - огромный геморрой.
Недавно, уже в сентябре этого года, накрылась базовая станция у дома (при включении 4G не работали входящие вызовы вообще). Причем Йота не только у меня, но и у мамы, с такой же проблемой ( оба работает в районе одной базовой станции). Так пока я не пришел домой и не использовал 3й (!) Телефон - заявку принимать попросту не хотели :D
У них инструкции таковы, чтобы пользователь ТОЛЬКО В КРАЙНЕМ СЛУЧАЕ получал разрешение на создание заявку. Вставят 150 палок в колеса, чтобы ты этого не смог :)
Привет! Скорость зависит от множества факторов: сигнала, нагрузки на станцию, к которой идет подключение, характеристик устройства и т.д. Выбранный пакет услуг на скорость не влияет 🤔 Пожалуйста, уточните номер заявки, о которой речь, посмотрим, почему по ней нет сроков и с чем это связано.
Также сможем найти ваши обращения в поддержку и ознакомиться с диалогами, из-за которых у вас сложилось такое впечатление о нашей поддержке. Если найдем какие-то недочеты, обязательно проработаем их с ребятами, вставлять палки в колеса - такой цели они точно преследовать не должны :)