Несколько месяцев назад начали размещать товары на Озон, работаем по схеме FBS(доставку осуществляем самостоятельно со своего склада). Сначала удивился, какую большую комиссию берет ОЗОН за оформление заказа. Например, приведу пример самого дорогого у нас товара, цена на ОЗОН 199000₽, за оформление заказа и приём платежа ОЗОН возьмёт себе 29000₽!!!
Сначала все шло хорошо, пока не столкнулись с первой заявкой на возврат. Товар который клиент захотел вернуть, представляет из себя объектив для смартфона(электронных компонентов внутри нет), при этом упакован данный товар в заводскую упаковку пленку, вскрытие которой, явно указывает на то что товар использовался. Заявка на возврат была создана в ОЗОН на 4 день после получения заказа, причина возврата : не совместим с моим чехлом( то есть клиенту понадобилось 4 дня чтобы понять, что товар не совместим с его чехлом). При этом в описании товара нигде не написано, что объектив должен подходить для чехлов, на фото производителя объектив используется на смартфоне без чехла. Заявку на возврат, которую создал клиент мы отклонили, при этом уточнили у клиента, вскрывалась ли упаковка, на что он ответил положительно, указали статью ЗОЗПП( п.1 статья 25). Также написали клиенту, что в комплекте идёт 2 крепления, как раз на случай если одно не подходит. Далее ответа от клиента не последовало. На следующий день клиент создаёт новую заявку на возврат и практически сразу ОЗОН самостоятельно, в обход нашего решения, одобряет возврат клиенту. Пишем в поддержку, на основании какой информации, статьи закона сотрудник озон принял такое решение. Поддержка ОЗОН оказалась некомпетентна от слова СОВСЕМ. Сначала привели статью 18 ЗОЗПП, что якобы в товаре есть недостаток. Естественно никто из поддержки не смог объяснить какой в товаре недостаток, да они даже и не пытались. Сразу стали писать , что нам надо сделать для компенсации. При этом поддержка даже не удосужилась посмотреть по какой схеме мы работаем и начала делать copy paste условий для схемы FBO. Затем наконец-то отыскали правильную статью (25 статья ЗОЗПП). Но предоставить информацию где поддержка запрашивала фото упаковки и прочее не получилось, нас просто игнорировали или делали paste того же самого. Кроме того мы обращали внимание ОЗОН, что таким образом очень удобно брать товар в бесплатную АРЕНДУ, ведь ОЗОН все равно, не оценивает состояние товара, а просто согласовывает возвраты в обход всех статей Закона, таким образом фактически покровительствует «потребительскому терроризму». Итак если следовать логике ОЗОН, мы должны получить возврат и остаться с убытками, доставка 170₽, вскрытый Б/У товар на который придётся делать скидку. В итоге логичного ответа от ОЗОН нет, кто из селлеров сталкивался с подобным? Также читал , что «Опора России» готовит законопроект о маркетплейсах, очень ждём.
Во первых как вы продаете товары, если даже не знаете, какой процент комиссии озона? Все комиссии указаны. Если взяли больше чем обычно, значит озон продал дороже в рассрочку.
Во вторых привыкайте. Это маркетплэйс. Будут и гораздо хуже ситуации. Не нравится - валите. На ваше место куча желающих. Никто вас не заставляет у них продавать. Свой сайт, розничной магазин и вперёд!
Да, согласен! Видимо просто поддержка ОЗОН получила указания, быть максимально лояльными к клиенту и одобрять на возврат все подряд, то есть фактически все косяки решать за счет селлеров, это и напрягает
Конечно. У них куча прокачанных конкурентов. Валбериз, Али, Яндекс Маркет. Надо создаватт лояльную аудиторию. Поэтому на наши проблемы всем пофиг. Дошло до того, что надо теперь видео упаковки каждого товара снимать, чтобы потом что то доказать в споре. А не наоборот покупателю распаковку. Повторюсь, привыкайте или уходите.
Бремя доказывания действующим законодательством возложено именно на продавца, поэтому подобная видеофиксация - это совершенно нормальное явление в интересах самого же продавца.
Ну может закон о маркетплейсах их охладит, вроде готовят
Я вижу как потребитель и как человек связанный с продажами двоякую ситуацию. Человек заказал девайс, посмотреть его в живую он не может, прикинуть размер и т.д. Как по вашему он должен понять, подойдёт ему этот товар или нет, если товар нельзя проверить, не нарушив упаковку? С другой стороны, я не буду принимать товар, со вскрытой заводской упаковкой) Дистанционная торговля не очень лояльна к продавцу, но даёт возможность продавать товар по всей России, а не только в своём городе, но за это приходится платить...
Верни, закажи без упаковки, сходи в оффлайн магазин и Нади в упаковке, которую не надо рвать. Не всегда нужно, что-то рушить лишь потому что тебе удобства захотелось. Вот такая у продавца упаковка, можно только визуально прикинуть, в характеристиках почитать и тд. Почему тебе обязаны давать гарантию на возврат, если ты нарушаешь упаковку, которая неотъемлемая часть товара? Если этот товар не качественный, то, конечно, вопросов нет, если он как то не подходит только потому что тебе лень нормально характеристики изучить - твои проблемы.
Ну по вашей логике - если у тебя такой товар - не торгуй через маркетплейс, открой свой магазин и не надо будет соблюдать правила дистанционной торговли) Упаковка неотъемлемая часть товара? Упаковка? Без неё нельзя товар использовать?) По вашей логике я могу кофты продавать в пакете, а при вскрытии пакета всем отказывать в возврате) упаковка то нарушена)
Во-первых, в ЗоЗПП речь идёт о сохранении товарного вида ТОВАРА, а не упаковки.
Во-вторых, если упаковка не позволяет потребителю без ее повреждения непосредственно ознакомиться с товаром и информацией о товаре при его получении и в течение 7 дней после получения, на что потребитель имеет полное право согласно ЗоЗПП, то потребитель не несёт ответственность за повреждение упаковки.
И, самое главное, никто ведь не заставляет продавца реализовывать товары с подобной упаковкой, если продавец не хочет нести соответствующие предпринимательские риски, связанные с возвратом товаров надлежащего качества.