Несколько месяцев назад начали размещать товары на Озон, работаем по схеме FBS(доставку осуществляем самостоятельно со своего склада). Сначала удивился, какую большую комиссию берет ОЗОН за оформление заказа. Например, приведу пример самого дорогого у нас товара, цена на ОЗОН 199000₽, за оформление заказа и приём платежа ОЗОН возьмёт себе 29000₽!!!
Сначала все шло хорошо, пока не столкнулись с первой заявкой на возврат. Товар который клиент захотел вернуть, представляет из себя объектив для смартфона(электронных компонентов внутри нет), при этом упакован данный товар в заводскую упаковку пленку, вскрытие которой, явно указывает на то что товар использовался. Заявка на возврат была создана в ОЗОН на 4 день после получения заказа, причина возврата : не совместим с моим чехлом( то есть клиенту понадобилось 4 дня чтобы понять, что товар не совместим с его чехлом). При этом в описании товара нигде не написано, что объектив должен подходить для чехлов, на фото производителя объектив используется на смартфоне без чехла. Заявку на возврат, которую создал клиент мы отклонили, при этом уточнили у клиента, вскрывалась ли упаковка, на что он ответил положительно, указали статью ЗОЗПП( п.1 статья 25). Также написали клиенту, что в комплекте идёт 2 крепления, как раз на случай если одно не подходит. Далее ответа от клиента не последовало. На следующий день клиент создаёт новую заявку на возврат и практически сразу ОЗОН самостоятельно, в обход нашего решения, одобряет возврат клиенту. Пишем в поддержку, на основании какой информации, статьи закона сотрудник озон принял такое решение. Поддержка ОЗОН оказалась некомпетентна от слова СОВСЕМ. Сначала привели статью 18 ЗОЗПП, что якобы в товаре есть недостаток. Естественно никто из поддержки не смог объяснить какой в товаре недостаток, да они даже и не пытались. Сразу стали писать , что нам надо сделать для компенсации. При этом поддержка даже не удосужилась посмотреть по какой схеме мы работаем и начала делать copy paste условий для схемы FBO. Затем наконец-то отыскали правильную статью (25 статья ЗОЗПП). Но предоставить информацию где поддержка запрашивала фото упаковки и прочее не получилось, нас просто игнорировали или делали paste того же самого. Кроме того мы обращали внимание ОЗОН, что таким образом очень удобно брать товар в бесплатную АРЕНДУ, ведь ОЗОН все равно, не оценивает состояние товара, а просто согласовывает возвраты в обход всех статей Закона, таким образом фактически покровительствует «потребительскому терроризму». Итак если следовать логике ОЗОН, мы должны получить возврат и остаться с убытками, доставка 170₽, вскрытый Б/У товар на который придётся делать скидку. В итоге логичного ответа от ОЗОН нет, кто из селлеров сталкивался с подобным? Также читал , что «Опора России» готовит законопроект о маркетплейсах, очень ждём.
Насколько я помню, упаковка не имеет отношения к товару, поэтому возвращать можно товар без или с повреждённой упаковкой. Судебная практика об этом же говорит, если мне не изменяет память.
Иначе как покупатель проверит товар в упаковке?
Если я вскрою чокопай, например, понюхаю куплю и могу вернуть?
Или подарочную книжку, в подарочной упаковке, где написано с новым годом, к примеру, порву, а потом верну, норм?
Я полагаю, что, если вы вскроете конкретную печеньку чокопая, то вы нарушите потребительские свойства товара, так как чокопаи должны транспортироваться в герметичной чистой упаковке, иначе они размажутся по коробке и заветрятся/засохнут. Кроме того, возврат продовольственных товаров надлежащего качества возможен только при дистанционной продаже.
В случае подарочной книги подарочная упаковка должна позволять покупателю ознакомиться с товаром без ее повреждения, так как у покупателя есть такое право при получении товара и в течение 7 дней после его получения. В противном случае изготовитель сам виноват в ненадлежащей упаковке, и покупатель не несёт ответственность за повреждение упаковки. Книги надлежащего качества такжет возможно вернуть только в случае дистанционной продажи.
Дак в том то и дело, что вокруг одни доводы. На свой вкус трактованные. Есть упаковка, которая закрывает потребительские свойства товара - нарушил, то все не вернуть. Либо возвращай в ней, либо не покупай, либо вскрывай и пользуйся, ешь и тд.
Демагогию развели, мол как я посмотрю товар не вскрыв упаковку. Хочется же понюхать и тд. Если товар качественный и ты вскрыл, то он твой, все... Если не качественный возвращай, вот и все. Если сомневаешься, то не покупай.
Странный пример, не понял вашу логику. Отвечать на это не буду, с вашего позволения