{"id":13642,"url":"\/distributions\/13642\/click?bit=1&hash=b1d04d123bef3157778955d4fff0f37b6ea4b9628be659b0252c803d9c42eced","title":"\u0412\u044b \u0441\u0430\u043c\u043e\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b\u0439? \u0422\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"7b44ef31-f829-53ec-90f8-add9595cf252","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Christopher Alosh

Кейс с Озон - возврат товара или потребительский терроризм

Пост будет коротким. Расписывать особо нечего. Но, и не поделиться не могу.

Несколько месяцев назад у меня, продавца на маркетплейсе Озон был куплен товар - реле напряжения. Товар был продан по схеме FBS, то есть упаковываем и собираем заказы сами, отвозим их на склад маркетплейса. Сразу же хочу написать, что продаем товары не из разряда "таобао" или "садовод", а качественный товар, имеющий сертификаты, хорошее имя, гарантию 5 лет и мизерное количество брака.

В декабре приходит возврат. Вскрыв пакет уже дома (моя ошибка) обнаружил, что реле пришло без заводской упаковки, без паспорта, с царапинами. Но, это еще не страшно. Самое что больше всего меня смутило - явные следы вскрытия реле.

На мою претензию, поданную в службу поддержки Озон мне ответили, что согласно законодательства РФ покупатель вправе вернуть товар, если он бракован, не работает или не отвечает заявленным характеристикам, даже если отсутствует заводская упаковка. Разве с этим можно поспорить? Разумеется нет. На мой вопрос - имел ли покупатель право вскрывать прибор внятного ответа получить не удалось. Но, я продолжал писать в поддержку.

В дальнейшем выяснилось следующее - поддержка связалась с покупателем и он сказал, что реле стало отключать нагрузку при нажатии на дверной звонок! (нонсенс!). Якобы долго не могли найти причину отключений. А устройство вскрывал электрик, чтобы найти причину.

На мой очередной вопрос - имел ли право вскрывать покупатель реле если оно неисправно и можно было его отнести по гарантии мне все-таки ответили что не имел. При этом очередной раз ссылаясь на законодательство, согласно которому покупатель может вернуть товар.

Мне жалко не сам товар (который, возможно, у меня не примут на заводе по гарантии по причине того, что есть следы вскрытия). А обидно за то, что невозможно ничего добиться.

Какие выводы можно сделать из данной ситуации?

1. Озон может защитить лишь покупателя от недобросовестных продавцов, но не может защитить продавцов от подобных покупателей. Хотя, будучи посредником (всегда во всех делах посредник отвечал за дела, если что то пошло не по плану), который в совокупности съедает большую часть прибыли селлера, мог бы эту ситуацию уладить за свой счет.

2. Покупатель может вскрывать любую технику, если она не работает, потом в пакетике отправить продавцу и вернуть себе деньги.

0
156 комментариев
Написать комментарий...
Андрей Петров

Я бы немного исправил выводы -
1. Озон не может ни защитить покупателя от недобросовестного продавца, ни продавца от недобросовестного покупателя. Вся бизнес-модель Озона, как и прочих российских маркетплейсов выражается одной простой формулой - «Прибыль наша - проблемы ваши». Эта формула в равной степени описывает отношение Озона как к продавцам, так и к покупателям.
2. Для выживания ключевым фактором у маркетплейсов является не уровень услуг для покупателя или продавца, а уровень "крыши" во власти, без которой работать он просто не сможет. Это в равной степени относится к любому крупному российскому бизнесу.
3. Не хотите проблем с маркетплейсами? Не покупайте в них и не продавайте через них. Это единственный выход, других вариантов просто нет.
4. Если вас сейчас устраивают условия маркетплейса и вы продавец или покупатель - вам просто пока что везёт. Любое везение рано или поздно заканчивается, не забывайте об этом.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Астахов

Самое подробное описание этой торговой площадки что я видел) Отлично))

Ответить
Развернуть ветку
Сергей S.L.

Хотелось бы от вас почитать статью про крупные компании в других странах, которые в оппозиции ко власти. Правда, очень интересно.
Взаимодействие с любым юрлицом по важным вопросам ведётся не через поддержку в чатике с оператором за 15к в месяц, а через официальные письма-претензии. Так можно ещё на приёмщика пойти накричать в пункте выдачи, мол, он заодно с покупателем.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Сергей Копкин

Очень верно и точно сформулировали!

Ответить
Развернуть ветку
Covid 19

В кои веки озон решил нагнуть продавца за его некачественный товар. и не понравилось. Не нравится отвечать за брак, уходите из этого бизнеса. Продавать чужие поделки как свои, а как брак, так дорого... Платите!

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Митроченков

А вы внимательно прочитали? Ну брак, отлично, верни и всё, но вскрывать зачем? У вас где-то примут неработающий телевизор, например, со следами вскрытия? Нет, не примут. Человек, скорее всего просто отправил своё неработающее реле, а хорошее оставил, вот и всё.

Ответить
Развернуть ветку
41 комментарий
Christopher Alosh
Автор

Да, ковид, Вы действительно не внимательно прочли .В прошлом году только нашей фирмой было продано более 500 таких реле, и всего один брак. И насчет качества - я за него отвечаю. А Вы за слова?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Андрей Потапов

Задолбили жаловаться на маркетплейсы, превратили блог в кладовку бестолкового нытья.

Ответить
Развернуть ветку
Сидор

Так а в чем "терроризм" потребителя?
Автор, вы понимаете суть фразы "потребительский терроризм"?
Или теперь все продавцы кому вернули товары буду писать от "терроризме покупателей"?

1. Какая по сути у вас гарантия на товар? Как она доводится до потребителя - бумажка в коробке, ссылка на сайте? Есть ли там запрет на вскрытие как условие, лишающее гарантии товар?
2. Почему вы не предъявите претензии Озону как лицу, принимавшему от вашего имени и по вашему поручению (надеюсь) возврат товара?
3. Удалось ли вам пообщаться с покупателем и выслушать его историю напрямую, а не через Озона?

Ответить
Развернуть ветку
Christopher Alosh
Автор

Сидор, также хочу отметить, что продаю не только на Озон ,но и в офлайн. И, всегда делаю горячую замену покупателям на любые свои товары с любым намеком на брак, даже если "горячую замену" не предоставляет производитель проданного мною бренда.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Семен Переделкин

"потребительский терроризм"

Продаванский долбоебизм.

Ответить
Развернуть ветку
Christopher Alosh
Автор

в чем дол..бизм, поясните? Купите , например, игрушку в детском магазине, как начнет глючить вскройте ее ,постарайтесь починить, а когда не сможете - постарайтесь вернуть в магазин. Если руки у электрика кривые (звонок и реле вообще нонсенс, возможно этот же электрик и подключил и настроил его как попало) то зачем лезть внутрь устройства, в котором ты возможно ничего не понимаешь? просто отдай по гарантии.

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Евгений Гадеев

Почему покупатель, по вашему мнению, не имеет права вскрывать товар? Если у вас есть уверенность в том, что именно вскрытие привело к неисправности, по которой потребитель вернул товар - делайте экспертизу и обращайтесь в суд. Если есть изначальный брак, который потребитель пытался устранить таким способом - то он имел полное право это сделать, а у вас есть обязанность устранить этот недостаток, в том числе, возмещением цены товара (радуйтесь ещё что покупатель с вас деньги за услуги электрика не затребовал).

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Вахрин

Покупай телефон, не будет работать камера - вскрывай, а потом неси по гарантии... в 99% случаев тебя пошлют, потому что в акте напишут "имеются следы неавторизированного ремонта\вскрытия,в гарантийном ремонте - отказано". И потом ТЫ, а не сервис\производитель\магазин будешь бегать по судам доказывая "я имел право вскрыть товар"

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Дмитрий Митроченков

Каким способом? Вскрыть реле и что сделать!? Ещё раз. Вы купили телевизор, он, по каким-то причинам не работает, вы его вскрыли и вернули? И примут? Нет, конечно. Или что, скажите:"Да я починить хотел, но не вышло, меняйте теперь". Так?

Ответить
Развернуть ветку
26 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Субъективный дебаркадер

Ого, потребитель-террорист пришел )

Ответить
Развернуть ветку
21 комментарий
Крупный теркин30см

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
John Doe
Если у вас есть уверенность в том, что именно вскрытие привело к неисправности, по которой потребитель вернул товар - делайте экспертизу и обращайтесь в суд

А с чего это продавцу в суд-то ходить? Деньги покупатель ему заплатил, если покупатель хочет их вернуть, то ему и в суд идти.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей

Есть правило эксплуатации устройства

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Off

@Инспектор почему этот материал в рубрике "Маркетинг"? Заспамили своими жалобами весь VC, "Приемной" им уже не хватает (((

Ответить
Развернуть ветку
Blez Paskal

заебали

Ответить
Развернуть ветку
alice fox

что поделать, такой уж вам кейс попался :))))

Ответить
Развернуть ветку
Ray Smith

А что собственно плохого в потребительском терроризме?
Нет, продавану то понятно это не нравится. Но давайте будем честны: любой человек пытается добиться так, чтобы ему было хорошо и удобно любми законными способами.
Если маркетплейс разрешил вернуть товар - отлично. А на проблемы продавана ваще похуй. Всегда можно уйти с площадки, если что-то не нравится.
Я сам вернул на озоон поюзанную видеокарту (~ около недели) только потому что мне не понравилось, что она слишком громко свистит. Разве это для меня плохо? Хорошо же. И озон - хороший магазин. :)

Ответить
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

В принципе ничего, чуть позже продавцы научатся считать, и внесут в цену расходы на таких как вы, ну цена для всех станет чуть больше)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Christopher Alosh
Автор

Надо было в ней сначала отвёрткой поковыряться, потом возвращать)))

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Qwerty

Ты конченый или да?

Ответить
Развернуть ветку
Константин Приветов

Возможность возврата, конечно, нужна. Но вскрывать, конечно, он не должен был.

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Вечер добрый! Я из Ozon Marketplace. А сможете поделиться номером обращения в поддержку? Попросим коллег перепроверить, всё ли в порядке.

Ответить
Развернуть ветку
Christopher Alosh
Автор

Здравствуйте, Елизавета! Обращение #14673574 FBS.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Евгений Гадеев

Не туда написал

Ответить
Развернуть ветку
Субъективный дебаркадер

Если не нравится работа посредника, работай напрямую

Ответить
Развернуть ветку
Christopher Alosh
Автор

а если не нравится политика США пересать покупать их товары?))

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Christopher Alosh
Автор

Здравсвуйте! Обращение 14673574 (комментарий для представителя Озон)

Ответить
Развернуть ветку
тима махотлов

Озон это прежде всего софт который связывает продавца и покупателя. Он не должен и не будет отвечать ни за того, ни за другого, это утопия. Только на месте в момент передачи или возврата товара, том моменте, где ты сам лоханулся.

Ответить
Развернуть ветку
Christopher Alosh
Автор

Учитывайте, что озон "съедает" бОльшую часть прибыли продавца

Ответить
Развернуть ветку
Илья Фир

Много раз возвращал на озоне товары, радовался всегда, что так просто вернуть, независимо от сроков. А оно вон оказывается, как изнутри)

Ответить
Развернуть ветку
Архип Сологубов

М-да, это точно косяк с их стороны но выйдут сухими из воды, однозначно

Ответить
Развернуть ветку
shmitter

Из текста не понятно было ли реле сломано при вскрытии или действительно брак.
Вроде продавец не отрицает брак.
Все претензии в том, что продавец теперь не может сам сдать реле по гарантии.
Такие вот риски посредника, не всегда же получается просто пересылать товар со 100% наценкой.

Ответить
Развернуть ветку
Christopher Alosh
Автор

Учитывая комиссию озон, рекламу, пересылку, налоги и маржу, которую дает поставщик, по факту продавцу остаётся чистыми несколько процентов

Ответить
Развернуть ветку
Das Schweigen

Как было раньше ? Выбираешь магазин с рейтингом, ценой, наличием и скоростью получения товара сам, несёшь ответственность за выбор. А сейчас? Не важно какая цена и откуда товар, маркетплейсы с удовольствием загадят как покупателя, так и продавца. Комиссия давно потрачена на очередной рекламный ролик на ютубе...

Ответить
Развернуть ветку
Bob Marly

а вообще что это за реле напряжения что его отключает сигнал жт электрозвонка который в нормальных зашифрован ну а дешман просто открытый на 433 прёт, с учётом того если это именно обычное реле напряжения то там устройство из 5 деталей и на него не может ничего воздействовать в нормальных условиях. Модели в студию устройств.

Ответить
Развернуть ветку
Uuno Turhopuru

Дружище, с того электрозвонка, об котором речь, прёт не 433, а совсем другое. И по проводам. Почитай что-нибудь в интернете об этом.

Ответить
Развернуть ветку
Christopher Alosh
Автор

D2-63

Ответить
Развернуть ветку
Thomas Gephard

Подобное поведение - глюки при помехах от звонка - это либо действительно реле от "Таобао" (сертификаты не при чем, они есть и у китайских поделок, легко приобретаются за бабло), либо реле неправильно подключали. Потому как подобный брак очень сложно сделать, ставили не одну сотню РН разных производителей, попадались и бракованные, но ни одного такого чтобы глючило при нажатии на звонок. Марку реле почему то умолчали, написав вместо нее многобукаф про "некитайское происхождение".

Ответить
Развернуть ветку
Christopher Alosh
Автор

D2-63 RBUZ (ZUBR)

Ответить
Развернуть ветку
Ulyan Korobkin

У меня вообще случай был покупатель сфотографировал пустую коробку и написал что так и было, причем рядом валялась наша упаковка, так что мало вероятно что вскрывали по пути.

Ответить
Развернуть ветку
Алена Бессонова

Если озон даёт возможность вернуть товар, вместо ремонта. Даже если прошло полгода, понятно , что буду этим пользоваться. Пусть ремонт копеечный, но так за свои деньги получу новое.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 156 комментариев
null