Пост будет коротким. Расписывать особо нечего. Но, и не поделиться не могу.
Несколько месяцев назад у меня, продавца на маркетплейсе Озон был куплен товар - реле напряжения. Товар был продан по схеме FBS, то есть упаковываем и собираем заказы сами, отвозим их на склад маркетплейса. Сразу же хочу написать, что продаем товары не из разряда "таобао" или "садовод", а качественный товар, имеющий сертификаты, хорошее имя, гарантию 5 лет и мизерное количество брака.
В декабре приходит возврат. Вскрыв пакет уже дома (моя ошибка) обнаружил, что реле пришло без заводской упаковки, без паспорта, с царапинами. Но, это еще не страшно. Самое что больше всего меня смутило - явные следы вскрытия реле.
На мою претензию, поданную в службу поддержки Озон мне ответили, что согласно законодательства РФ покупатель вправе вернуть товар, если он бракован, не работает или не отвечает заявленным характеристикам, даже если отсутствует заводская упаковка. Разве с этим можно поспорить? Разумеется нет. На мой вопрос - имел ли покупатель право вскрывать прибор внятного ответа получить не удалось. Но, я продолжал писать в поддержку.
В дальнейшем выяснилось следующее - поддержка связалась с покупателем и он сказал, что реле стало отключать нагрузку при нажатии на дверной звонок! (нонсенс!). Якобы долго не могли найти причину отключений. А устройство вскрывал электрик, чтобы найти причину.
На мой очередной вопрос - имел ли право вскрывать покупатель реле если оно неисправно и можно было его отнести по гарантии мне все-таки ответили что не имел. При этом очередной раз ссылаясь на законодательство, согласно которому покупатель может вернуть товар.
Мне жалко не сам товар (который, возможно, у меня не примут на заводе по гарантии по причине того, что есть следы вскрытия). А обидно за то, что невозможно ничего добиться.
Какие выводы можно сделать из данной ситуации?
1. Озон может защитить лишь покупателя от недобросовестных продавцов, но не может защитить продавцов от подобных покупателей. Хотя, будучи посредником (всегда во всех делах посредник отвечал за дела, если что то пошло не по плану), который в совокупности съедает большую часть прибыли селлера, мог бы эту ситуацию уладить за свой счет.
2. Покупатель может вскрывать любую технику, если она не работает, потом в пакетике отправить продавцу и вернуть себе деньги.
Вечер добрый! Я из Ozon Marketplace. А сможете поделиться номером обращения в поддержку? Попросим коллег перепроверить, всё ли в порядке.
Здравствуйте, Елизавета! Обращение #14673574 FBS.
Добрый день! Я коллега Елизаветы.
Внимательно изучил обращение: специалисты поддержки подсказали всё верно. При обнаружении в товаре недостатков покупатель вправе составить претензию и/или вернуть товар — отказать мы не можем. Как и не можем определить на этапе приёмки вскрывалось устройство или нет.
Однако это не означает, что всегда твердо занимаем позицию покупателя: оставляем за вами право провести экспертизу — если там подтвердят нашу ошибку в приёме, то возместим вам полную или частичную стоимость товара (в зависимости от ситуации), а также компенсируем расходы на проведение экспертизы.
Что касается вопроса «может ли покупатель вскрывать технику?», то тут мы с вами согласны — без заключения о неремонтопригодности устройство вскрывать нельзя.
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Выходит вскрыв товар покупатель нарушил правила эксплуатации? Тогда не логично ли, что гарантия снимается в таком случае?
Комментарий недоступен