Некорректное начисление кэшбэка по карте Яндекс.Плюс Альфа-банка и общие впечатления от обслуживания 🍭

Upd. Вопрос практически решен. До конца января ожидается финальная корректировка кэшбэка.

Кратко для тех, кто не любит длинные отзывы: банк не в состоянии выполнять обязательства по программе лояльности, а также решать проблемы клиента в адекватные сроки.

Примерно полтора года назад я стала клиентом банка для умных и красивых💪. К этому моменту я определенно могу вычеркнуть несколько пунктов из Альфа-банк бинго 🐱‍🐉(кот-ниндзя верхом на динозавре чтоооо?), описанных в Приемной и на banki.ru✍. В моем отзыве я хотела бы поделиться не только основной текущей проблемой во взаимоотношениях с АБ (невыплата кэшбэка в полном объеме) 🍭, но и в целом общими впечатлениями от обслуживания🐌. Надеюсь, этот отзыв поможет другим людям при выборе банка и банковских продуктов🤡.

Я даже не знаю, с чего начать (с) Где-то весной 2020 года на мой телефон стало поступать значительное количество звонков с неизвестных номеров Билайн (их было несколько десятков). Гугл подсказал, что это ненавязчивая реклама карты АБ 100 дней без %. На тот момент клиентом банка я не была. Попытка решить вопрос по спам звонкам с самим банком не увенчалась успехом (ведь номера телефонов не принадлежат банку). Но помог ФАС - звонки пропали буквально на следующий день после обращения (совпадение, не иначе).

И все же наши пути с АБ пересеклись. Ранее у меня была кредитная карта Яндекс.Плюс, открытая в Тинькофф банке. И в целом меня все устраивало, пока (как многие знают) не произошло ухудшение условий по кэшбэку по этой карте у Тинькофф. Условия программы лояльности по аналогичной карте АБ на тот момент оставались прежними. Пользуясь тем, что ТБ более порядочен в отношении информирования клиентов об изменениях в условиях обслуживания, АБ с помпой анонсировал, что не меняет условия программы лояльности по картам Яндекс.Плюс.

В июле 2020 я оформила аналогичную кредитку уже в АБ. АБ хватило на 76 дней, далее условия по кэшбэку значительно ухудшились (но все же все еще не так значительно, как у Тинькофф банка). Это был первый основанный на персональном опыте звоночек о реальном отношении банка к клиентам. И раз маркетологи АБ, являясь лучшими наследниками маркетологов Бургер Кинга, любят сравнения, то их есть у меня.

Тинькофф: честно уведомил клиентов об ухудшениях за месяц, давая людям время обдумать дальнейшие шаги.

Альфа-банк: клиенты узнают об ухудшении условий из Интернета постфактум. На вопросы/претензии о заблаговременном уведомлении по email/sms, банк либо отвечал, что все отправил, что явно далеко от истины (мне, например, никаких уведомлений не приходило), либо культурно посылал в мир удивительных открытий договора КБО. Я тоже уточняла у поддержки, а где собственно уведомления. И поддержка при помощи договора КБО помогла мне в изучении буквы К: "Клиентоориентированность", потому что

Вообще обслуживание в АБ действительно располагает к изучению договора КБО и других основных документов. Благо они достаточно короткие, всего 211 страниц договора КБО и 290 страниц Тарифов. Я думаю, каждый нормальный клиент может легко перечитывать по 500 страниц, скажем, 6 раз в месяц (именно столько изменений договора и тарифов я насчитала в декабре 2021, например). Для удобства сравнения редакций и понимания изменений документы выполнены в формате PDF.

Некоторые на vc пишут, что АБ - это банк для тех, у кого много свободного времени. И это действительно так.

Также интересная вещь, которую я наблюдаю в АБ, это большая любовь к push сообщениям. По своим картам я всегда подключаю информирование по sms - в целях безопасности, а также для анализа своих трат (пользуюсь программкой, которая автоматом анализирует траты по смскам от банков). В октябре 2020 года заметила, что давненько не видела смс от банка. Как оказалось, я совсем не одинока. Однако другому клиенту повезло чуть больше: АБ признал, что да, заменил, каюсь, возвращаю. В моем случае поддержка предпочла сюжет фильма Сплит: АБ так и не смог точно разобраться, сама ли я себе отключила смс или сбились настройки при обновлении. Вернуть деньги за некачественную услуг по смс информированию, равно как и в принципе составить какое-либо обращение по этому поводу поддержка АБ отказалась, конечно.

В июле 2021 года кстати ситуация повторилась: у приложения случилось внезапное саморазлогинивание. Видимо, отсутствие смс - это предустановленные настройки, потому что при повторном логине в приложение по своему номеру телефона смс снова отказались отключены. Буква К в этот момент была изучена практически полностью.

Для простого немца это всего лишь счастье. Но для приложение и ИТ АБ периодически это становится руководством к действию.

Глюки в приложении случаются относительно часто. Иногда в приложение просто нельзя зайти. Или не работает какой-то раздел. Или нельзя сделать перевод. Или в начале января не будет отображаться кэшбэк за декабрь, почему бы нет. А список операций за декабрь мы будем отображать криво с задвоениями, а более ранние - вообще не будет. Среди списка развлечений клиента АБ также: массовые двойные списания, невозможность расплатиться картой банка за услуги. Мне как-то повезло, и эти случаи прошли мимо меня, но некоторым пользователям VC в том году повезло меньше. А у меня только добавилось уверенности в правильности выбора банка.

Один из моих любимых случаев - случай в мае 2021. Мне приходит сообщение об отключении моей карты от Альфа-чек. Ведь я обновила сим-карту. Спасибо, АБ, не знала, что у меня обновилась сим-карта, ведь она не обновлялась. Общение с поддержкой в чате приложения почему-то не дало никаких результатов, причины произошедшего остались неясны. В итоге появилась необходимость обратиться в отделение (повезло, что оно недалеко).

В отделении удалось снова подключиться к Альфа-чек, но причина произошедшего так и осталась неясна (приложение не обновлялось, симка тоже. Просто потому что).

И тут мое изучение буквы К (Клиентоориентированности) вышло на уровень Phd. Позвольте я предоставлю слово Тому Харди.

Как многие знают, с июня 2020 начались проблемы с начислением и выплатой кэшбэка по сервисам Яндекс. С июня у меня по многим операциям ЯндексЕды и ЯндексЛавки начисляется 1% кэшбэка вместо 5% в соответствии с программой лояльности (спасибо vc, благодаря одной из статей я и заметила проблему). И эта проблема массовая: десятки жалоб на banki.ru, много жалоб на vc, в т.ч. в комментариях.

Показания АБ менялись, в итоге основная версия такая: Яндекс постоянно (без обеда и выходных) меняет терминалы (видимо, в моей ЯндексЛавке это делается каждую неделю, раз терминал все никак не может обновиться уже полгода). Иногда Сплит поддержка говорит про МСС код (а иначе как быть Сплит поддержкой, если не разбавлять основную версию неосновной).

Но судя по всему, дело не в терминалах.

Любопытно, что Яндекс нигде никак не комментировал эту ситуацию. Но он все равно еще появится в этом отзыве далее, как мы любим.

Итак. Полгода АБ ненадлежащим образом исполняет свои обязательства по договору. Просто потому что может. А как собственно работает кэшбэк Яндекс.Плюс? По документам по итогам месяца сначала происходит начисление баллов на некий бонусный счет (до 15 числа), а потом до конца месяца, следующего за отчетным, следует выплата кэшбэка деньгами. На практике просто до 15 числа следующего месяца кэшбэк платится рублями на счет карты. Конечно, порезанный. Конечно, никто ничего до конца месяца не пересчитывает. По крайней мере, на своем опыте, а также на опыте комментаторов я такого не встречала.

В июле я заметила проблему с недоплатой, о чем я сообщила поддержке и даже здесь в комментариях. Конечно, в первый обещанный срок (а именно до 10 августа) доплатить кэшбэк у АБ не получилось. Переносить сроки решения проблемы, не сообщая вообще что-либо конкретное - это мастерство, в котором АБ практически нет равных. Но поддержка заслуживает отдельного абзаца.

В итоге свои крошечки за июнь и июль рублями я смогла получить в середине сентября. Кстати двухступенчатая программа начисления позволяет АБ играть словами, местный smm мог создать у других пользователей ощущение, что моя проблема была решена. Мне ведь мифические баллы начислили 17 августа, о чем я узнала в середине сентября кстати.

За август повезло получить свои крошечки в середине октября. Но с сентября в наше взаимодействие с банка без приглашения врывается шапито.

2 ноября 2021 я в очередной раз составила обращение по выплате кэшбэка за сентябрь, А2111022798, АБ обещал решить проблему до конца ноября. Как вы думаете, какой статус оно имеет в приложении? Правильно - решено. Как вы думаете, пришла ли мне доплата за сентябрь? Правильно - нет. 6 декабря 2021 через VK было оформлено новое обращение с просьбой доплатить еще за октябрь, А2112062478, о чем я сначала не знала, выяснилось случайно. Так что если вам как мне в ноябре сотрудники уже нагло отказываются оформить претензию - пишите VK. И все, что пока может мне предложить АБ - это создавать обращения на обращения на обращения, уже 2 штуки помимо выше обозначенных упали в копилку абсурда. Я расцениваю это как отказ в выплате кэшбэка, Альфа-банк.

Естественно за ноябрь и декабрь 2021 кэшбэк за ЯндексЕду и ЯндексЛавку продолжал неправильно начисляться.

У меня вопрос к АБ по поводу порядка рассмотрения обращений - я нахожу случаи, когда кому-то оперативно пересчитывают кэшбэк за декабрь, например, кто-то уже получил выплату за сентябрь-октябрь и так далее. А кто-то получает только непонятные отписки без сроков и обращения на обращения. По какому принципу вы кому-то доначисляете кэшбэк, а кому-то нет?

Про поддержку АБ уже написано много. Тому, кто является клиентом АБ, даже ничего рассказывать не надо. По моим ощущениям, в сентябре произошло резкое сокращение персонала (а проблем явно меньше не стало).

- Нередко ответы поддержки противоречат сами себе (Сплит поддержка, помним, да?). Не всегда операторы знают внутренние процессы (например, что после обращения через соцсети регистрируется обращения).

- Последние месяцы поддержка стала отвечать очень долго, часами, можно ждать и сутки и не получить ответа. Появились странные отбивки в стиле - вас много, я одна, мы вам не ответим. Последний скрин - мое любимое, увеличение сроков ответа для повышения качества обслуживания, топ!

- Оператор стремится побыстрее закрыть чат (а не помочь клиенту), даже если задал вопрос

- Операторы поддержки могут врать. Например, когда я занималась вопросом по кэшбэку за июнь и июль, выяснилось, что 3 оператора меня мягко так скажем дезинформировали на тему того, что есть составленное обращение. Спасибо тебе, Родион, что ты выполняешь или выполнял свою работу.

- Еще нередко поддержка пишет, что конкретных сроков ответа на запрос нет. Конечно, можно формально прикрываться, что чат - это не письмо по адресу регистрации, но вообще, друзья, на отношения клиент-банк распространяется Закон о защите прав потребителей, и там есть срок ответа на претензию потребителя.

11 августа 2021 я немного вскипела из-за случая с обманом операторов по обращению и решила написать в Яндекс. Я понимаю, что они не обязаны платить кэшбэк, но надеялась, что имидж кобрэндинговой карты им не безразличен. Ответ поддержки по существу я получила 9 октября 2021. И просто оставлю это здесь.

Конечно, это не все косяки, с которыми я столкнулась. Если честно, я не планировала писать Войну и мир косяков Альфа-банка, но этот пост уже тянет на первый том.

Что касается карты. Некоторые заметили, что сейчас дебетовая карта Яндекс.Плюс пропала из списка актуальных. Но ее все еще можно оформить по прямой ссылке. Кредитка уже давно не оформляется.

Тинькофф недавно объявил о закрытии программы лояльности. Я думаю, что очевидно то же самое скоро произойдет и в отношении аналогичных карт АБ. Возможно, руководство решило немножечко нагреть клиентов на обещанный кэшбэк и не выплатить его под предлогом сворачивания программы.

Скорее всего, Яндекс сначала перестал / уменьшил вливания в программу у Тинькофф (потому что хотели их купить, но не срослось), теперь Яндекс прекращает или уже прекратил вливать деньги в аналогичную программу АБ. Возможно, Яндекс выйдет с подобным продуктом уже в своем новоприобретенном банке. А может и не выйдет из-за убыточности - время покажет.

Таким образом, Альфа-банк подтверждает свое звание банка для тех, у кого много свободного времени: времени читать меняющиеся договоры, тарифы, пересчитывать кэшбэк каждый месяц, скринить проблемные операции, напоминать о себе, бесконечно ждать ответа банка и тд. В довесок бесплатно можно получить постметаиронию в виде слогана про умных и свободных (мне кажется, или Альфа стебет своих клиентов?). Умных достаточно, чтобы уметь считать и умножать и свободных от занятости.

Посему вопрос: подскажите, какие сейчас на рынке есть интересные карты с кэшбэком, не обязательно кредитки. Всем, кто посоветует и кто прочитает отзыв - спасибо :)